Download - Programa de Entrenamiento en Calidad
Hacerlo bien ya no es Hacerlo bien ya no es suficientesuficiente
El servicio es la estrategia del negocio
La Calidad es hoy un elemento estratégico del Negocio
Calidad:
Es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen o superan las necesidades y expectativas de los consumidores. Para lograrla, es imprescindible el liderazgo de la Alta Gerencia y el compromiso de todos los miembros de la organización. El elemento principal para obtener la calidad es la Prevención. Estudiar e investigar las necesidades cada vez más crecientes de los consumidores, permitirán llevar a cabo la mejora constante, el rediseño de productos o servicios, la disminución de los defectos y por consiguiente ser más económicos y eficientes.
“Conjunto de la estructura organizacional, responsabilidades, procesos, procedimientos, recursos humanos y materiales necesarios para implantar la Gestión de Calidad” (ISO 8402)
Sistemas de Calidad:
Características de la calidad del servicio que demuestran su complejidad
d) Carácter dinámico
a) Carácter dualb) Carácter variablec) Carácter económico
Principios básicos: ABCD de la Calidad
A: La calidad la define el cliente a través de las características reales (percepciones)
B: La calidad del producto o servicio tiene enfoque sistémicoC: la Gestión de la Calidad es más previsora que de control
D: La calidad siempre puede mejorarse
• Haga de la Calidad un hábito y un marco de referencia
Principios del servicio al cliente
•Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no les guste
• Muestre respeto a los clientes, sea atento con ellos
• Prometa menos y de más a sus clientes
• Pregunte a los clientes lo que quieren y déselo una y otra vez
• De a sus empleados autoridad para atender las quejas
• Anticipe y satisfaga las necesidades de los clientes
• Las especificaciones de los servicios, hágalas con sus empleados, clientes y proveedores
Triángulo de los serviciosExterno / Interno
Estrategia de servicio / Cultura
Cliente / Empleado
Sistema / Organización
Gente /Liderazgo
Es una fórmula característica para la prestación de servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.
¿Qué es una Estrategia de Servicio?:
¿A qué llamamos Cultura?:
Es el mensaje fundamental del servicio. Es el compromiso personal del empleado para atender la calidad con el cliente. Es la cultura de calidad que asume la organización.
¿Qué son los sistemas?:
Son el conjunto de herramientas físicas, tecnológicas, organizativas y administrativas que traza la empresa para lograr el objetivo de la organización. Todo sistema se debe deducir lógicamente de la estrategia del servicio.
¿Qué se entiende por Organización?
Es el conjunto de las partes y sus relaciones. Las partes son cada una de las actividades a realizar por cada individuo en su puesto de trabajo. Una correcta organización debe tener bien definida su razón de ser, qué tareas va a realizar, dónde, cuándo, cuánto, con qué, cómo, con quién.
En la gente se encierran todas aquellas personas que de una forma u otra intervienen en la obtención de los objetivos de la empresa. Tanto aquellas que participan directamente en los momentos de verdad con los clientes, los que apoyan el trabajo desde las oficinas u otras áreas de manera indirecta, hasta los propios proveedores y colaboradores de la organización.
Gente
Es un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la orientación, la retroalimentación, el soporte y la motivación necesaria para autocontrolar y mejorar continuamente el trabajo, a fin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos. En el liderazgo para la calidad, el jefe trabaja en función de los clientes y las necesidades de sus colaboradores.
Liderazgo
El momento de verdad es una situación en la
que el cliente se pone en contacto con cualquier
aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad del servicio.
Momentos de la verdad
Importancia
Su impacto, éste puede ser negativo o positivo,
depende del empleado, de su iniciativa,
flexibilidad y creatividad.
Ciclo del servicio
IniciaciónFin
Momento de Verdad
Momento de verdad
Momento de verdad
El cliente solicita información
sobre itinerarios
Hace la reservación
Llega al aeropuerto
Documenta su equipaje y
se registra parael vuelo
Pasa a la sala y a la
revisión de seguridadRecibe su pase
de abordar
Aborda el avión
Recibe atención en
el vuelo
Abandona la aeronave
Recibe su equipaje
Sale del aeropuerto
Ejemplo del Ciclo del servicio de una Línea Aérea
GESTION DE LA CALIDAD TOTALGTC
Definición: Actividades directivas que tienen como objetivo identificar, aceptar, cumplir y superar continuamente las expectativas y necesidades de clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y la sociedad.
1. Satisfacción del cliente. Satisfacer y exceder
(eficaz - cumplir metas)
2. La gestión por procesos basada en hechos
concretos.
3. Desarrollo e implicación del personal
4. Relaciones de asociación con los proveedores
(just in time).
5. Mejoramiento continuo e innovación del
proceso (eficiencia – preocupación en mejorar los
procesos)
Principios básicos de la GTC
¿Qué exige la GTC?
o Avanzar hacia una continua segmentación de mercados.o Diseñar, producir, ofrecer servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes. o Identificar a los mejores clientes (más rentables, mejor índices de repitencia)o Establecer programas de fidelización que redunden en reducir costos. o Cambios en objetivos relacionados con el cliente: No solo atraer y vender, sino atraer, vender y satisfacer. Utilizar al cliente como vehículo de innovación.
Dificultades en la GTC
Cambios en el entorno competitivo Desarrollo de las expectativas de los
clientes Dificultad de gestionar la calidad en los
servicios por:
• Intangibilidad
• Producción y consumo simultánea
• Caducidad
• Heterogeneidad.
Modelo para llegar a la CT
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
MisiónVisión Valores
Objetivos claros Acciones
Enfoque Visionario
CALIDAD DEL PERSONAL
Calidad Individual Liderazgo
Trabajo de equipo Adiestramiento y
Educación permanente
Involucrar Compromiso
Participación activa
CALIDAD DE LOS PROCESOS
MejoramientoContinuo
ReingenieríaControl estadístico
Ordenamiento
de la Organización
CALIDAD TOTAL
Benchmarking Equipos de Mejora Círculos de calidad
ISO9000
Organización de excelencia
POLÍTICAS DE LA GTC
1. Planificación de la Calidad
2. Control de la Calidad
3. Aseguramiento de la Calidad
4. Mejoramiento Continuo
Guía para la Planificación de la Calidad
1. Identificación de consumidores: Estudios de segmentación de mercados, identificar los tipos de clientes.2. Descubrir necesidades de los consumidores: Estudiar sus necesidades, comportarse como un consumidor. 3. Traducción de las necesidades al lenguaje del proveedor: Glosarios, muestras, normalización.4. Establecer el sistema de medición y unidades de medidas.5. Establecer mediciones: Evaluar la percepción sobre la escala de medidas, registro, procesamiento y evaluación.6. Optimizar el diseño del producto
Ejemplos:
1. Investigaciones de expectativas, entrevistas directas a
clientes.
2. Cliente ficticio: Se introduce en la entidad un auditor de la
calidad que recibe todos los servicios y evalúa la calidad del
servicio que recibe.
3. Investigación de mercado total.
4. Investigación de clientes nuevos y/o los que repiten:
Conocer porque nos escogieron o repiten.
5. Focus Group: Tormenta de ideas de un determinado
producto o servicio con un grupo no mayor de 8 clientes.
6. Investigación al personal de contacto (empleado).
Métodos Activos para la evaluación de la calidad:Cuando la organización busca la información directamente del cliente.
Métodos Pasivos para la evaluación de la calidad: El cliente es quien dice el criterio, la empresa solo proporciona el medio.
Ejemplos: Tarjeta de comentarios (encuesta)Quejas y reclamacionesBuzón de sugerenciasNúmero de teléfono gratuito donde el cliente se
puede quejar.
Modelo SERVQUAL. Modelo de Diferencias en el Servicio. Método pasivo para la evaluación de la calidad de un servicio
Características de la calidad. Atributos o Dimensiones
Elementos tangibles del servicio: Esto se refiere a los aspectos visuales del servicio
Fiabilidad: Esta dimensión quiere decir que se cumple lo prometido de forma exacta y además de manera confiable.
Capacidad de respuesta: Es la velocidad a la que se presta el servicio, acompañada de un deseo de ayudar al cliente Seguridad o Garantía: Son las habilidades, conocimiento del suministrador del servicio, la educación, corrección, respeto al cliente.
Empatía: Denota la capacidad que tiene el empleado de ponerse en el lugar del cliente
ComunicaciónBoca-Ojo-Oído
Necesidadespersonales
Experienciasanteriores
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO PERCIBIDO
Servicio Entregado Comunicaciónexterna con los
clientes
Servicio Programado
Percepción de los Directivos de las expectativas de los clientes
Gap 5Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
CLIENTE
EMPRESA
Diferencia 5: Discrepancia entre las expectativas creadas en el cliente antes de recibir el servicio y las características del servicio que percibe.
Diferencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas.
Diferencia 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.
Diferencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido.
Diferencia 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre el servicio en cuestión. Diferencia 6: Discrepancia entre las percepciones y expectativas de los trabajadores.
Aseguramiento de la Calidad
Normalizar: Es dar a cada elemento del sistema un sitio adecuado y viceversa. Es poner un orden normalizado para que todos puedan tener claro qué y cómo se hacen las cosas.
Certificar: Dar por cierto que algo se hace o produce de acuerdo a la norma. El certificado de registro de empresa se otorga al pasar una auditoria en la cual se constata que se tiene la documentación acorde con la norma y se lleva a la práctica, es decir, que el sistema esta en marcha.
Mejoramiento Continuo
Como las necesidades y deseos de los
individuos siempre están en constante cambio,
la solución para definir la calidad en términos
del cliente es redefiniendo sus requerimientos
continuamente.
Debemos pasar a la etapa de nunca acabar“Mejora Continua de los Procesos”.
Costos asociados a la calidad
EVITABLES: Costos de fallos del proceso
INEVITABLES: Mantienen en bajo nivel los costos
evitables
DE EVALUACIÓN DE PREVENCIÓN
Costos de Calidad
Costos de evaluación: Son todos aquellos
costos originados por todas las actividades que
se tienen que realizar para detectar errores
en los procesos a fin de que estos no lleguen al
consumidor.
Ejemplos de ellos son:
Inspección y prueba de prototipos
Análisis del cumplimiento de especificaciones
Vigilancia de proveedores
Inspecciones y pruebas de recepción
Costos de prevención: Son todas aquellas inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad.
Ejemplos de ellos son: Revisión del diseño Calificación del producto Orientación de la ingeniería en función de la calidad Programa y planes de aseguramiento de la calidad Evaluación y capacitación de los proveedores Entrenamiento al personal para la operación Capacitación general para la calidad.
Costos evitables: Son aquellos asociados con los errores cometidos durante el proceso.
Ejemplos de ellos son: Asuntos con el consumidor (reclamaciones, demandas, atención a quejas, negociaciones, etc.) Rediseño de procesos, productos o servicios Aplicaciones de garantías Reproceso Excesos de inventarios Mermas Devoluciones Ausentismo Política del mantenimiento correctivo Desperdicio de energía, tiempo, recursos Grandes ciclos de cuentas por cobrar y por pagar
100 CLIENTESINSATISFECHOS
96 NO RECLAMAN
4 RECLAMAN
91 SE PIERDEN
9 DIVULGAN A20 PERSONAS
87 DIVULGAN A 10 PERSONAS
UNOS 1050 CLIENTES NOS CONSIDERANNEGATIVAMENTE Y ESTAN OCULTOS
DOCUMENTOS DE CALIDAD
Servicio: Resultados generados por las actividades en interfaz entre suministradores y clientes para satisfacer las necesidades de este último. El servicio, para que se ponga de manifiesto debe existir una presencia simultánea del cliente y el que presta el servicio. Ej: Transporte, restauración, peluquería, capacitación, ventas, etc.
Definiciones Importantes
Producto: Esta formado por elementos tangibles y no tangibles. Los elementos tangibles son las partes, piezas, conjuntos manufacturados construidos o fabricados. Los elementos no tangibles es la creación intelectual que consiste en información expresada a través de un medio o soporte. Pueden tener forma de conceptos, transacciones o procedimientos.
Proceso: Son tareas que engloban en si mismas las razones de ser de una entidad, de sus áreas y departamentos que permiten el desarrollo de la gestión operativa y mejora continua.
Definiciones Importantes
Estándar de calidad: Es el valor agregado otorgado a un servicio que lo identifica como atributo único e irrepetible dentro de la organización. Son requisitos obligados en el servicio para que se exprese la calidad solicitada por el cliente
Procedimientos: Contienen implícitamente el que, el como y para que tiene que hacerse; concretamente con el conjunto de acciones concatenadas que siguen un secuencia lógica y se describen como parte del proceso.
• Manual de Calidad
• Manual de Procedimientos
• Políticas y Objetivos estratégicos
• Documentación Estadística
• Actas del Grupo de Mejora
Documentos de calidad que se definen en el Hotel Beaches Varadero
Manual de CalidadObjetivos del Manual de calidad
1. Comunicar la política de calidad, los procedimientos y requisitos de la organización.2. Describir y poner en práctica un sistema de calidad eficiente.3. Ofrecer un mejor control de las prácticas y facilitar los actos de aseguramiento.4. Ofrecer las bases documentadas para las auditorias de los sistemas de calidad.5. Garantizar la continuidad de los sistemas de calidad y sus requisitos durante cambios circunstanciales.6. Entrenar al personal en los requisitos del sistema de calidad y los métodos para lograr la conformidad7. Presentar un sistema de calidad con fines externos, como el caso de la demostración de conformidad con las normas ISO 9001, 9002 y 9003.8. Demostrar la conformidad de los sistemas de calidad con los requisitos de calidad en situaciones contractuales.
1. Responsabilidad de la Dirección
2. Enfoque Estratégico del Proceso
3. Definición del Paquete de Servicios
4. Procesos Claves y Estándares de la Calidad
5. Documentación
6. Política de Servicios / Productos No Conformes
7. Política de Capacitación y Entrenamiento
8. Política de Retroalimentación
9. Política de Reconocimiento y Estímulos
Elementos de un Manual de Calidad
Manual de Procedimientos
Un Manual de Procedimientos responde al cómo la
entidad va a desarrollar sus sistemas de calidad.
Es el know how de la organización. En el se
manifiestan cada uno de los procesos, estándares
y procedimientos que explican el actuar de la
organización reflejado de manera que todos
puedan tener claro que y como se hacen las
cosas.
Características aconsejables para la elaboración de un Manual de Procedimientos.
Deben estar escritos en forma simple, concreta, exacta Deben ser difíciles de actualizar Tratar de reducir el factor cambio permitiendo la flexibilidad Evitar elementos ambiguos Escribir las frases en presente y siguiendo un orden cronológico Plantear objetivos cerciorándose que el proceso los cumpla Utilización de diagramas de flujo para facilitar la interpretación y redacción de los procesos
Políticas de Calidad
Ventajas de una política escrita 1. Se da a los de adentro y de afuera una nueva y mejor posibilidad de predicción, es decir, una guía “escrita” de actuación empresarial.2. Se fuerza a la organización a pensar en los problemas de calidad con una profundidad nunca antes alcanzada.3. Se da la legitimidad y se puede comunicar con autoridad de manera uniforme.4. Se da una base para la dirección de acuerdo con las políticas adoptadas y no por crisis.5. Permite que la actuación se audite en correspondencia con esta políticaDesventaja de una política escrita: El trabajo que acarrea
Meta que se quiere alcanzar, un logro al que son dirigidos todos los esfuerzos.
Objetivos de la calidad:
Los objetivos deben ser:
• Medibles• Todo incluido • Mantenible• Óptimo para resultados globales• Económicos.