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PROGRAMME DE FIDELITETENDANCES 2020 & METHODOLOGIE
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Les programmes traditionnels centrés sur la récompense
transactionnelle ont fait leur temps.
Les clients sont à la recherche de plus d’expérience, de
personnalisation, d’émotionnel …
Pourquoi réinventer son programme de fidélité ?
58 % des
adhérents
à un programme
de fidélité
ne
l’utilisent pas
* Source Etude MacKinsey 2017
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Les grandes tendances des programmes de
fidélité
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La personnalisation des avantages et des récompenses
Choix des rayons et
produits préférés sur
lesquels appliquer
un % de remise
fidélité
Le programme de fidélité BIBI de Franprix
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Des programmes payants pour des avantages permanents
✓ Livraison gratuite et accélérée
✓ Accès prioritaire sur les ventes
flash
✓ L’abonnement à Amazon prime
vidéo et prime music inclus
L’accès à des
services exclusifs et
des avantages
permanents
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La réinvention des programmes à points
La récompense de
l’engagement
L’ADIDAS creators club récompense :
- La création du compte
- La complétude du profil
- La participation à un événement
- La rédaction d’un commentaire après achat
- L’achat
- Les kilomètres parcourus
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La récompense des comportements responsables
Des chèques
cadeaux pour
récompenser les
efforts en matière
de vie saine
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Des services pour faciliter et enchanter l’expérience d’achat
Attentions et
services autour de
l’acte d’achat
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La proposition d’avantages Serviciels et Expérientiels
Faire du client fidèle un
client privilégié
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Des expériences émotionnelles
Excellence club
L’émotion s’avère être un puissant levier d’achat,
permettant d’augmenter son chiffre d’affaires de 5 %,
selon une étude du Digital Transformation Institute de
Capgemini (Déc 2017)
Enrichissement de
l’expérience par
des événements
exceptionnels
Transmission des
valeurs de marque
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Le reversement des points à des organismes caritatifs
30 % des
consommateurs sont
prêts à reverser
leurs points fidélité
à une association*
* Baromètre de la fidélité AQUITEM
Janvier 2020
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La création d’un lien communautaire
Coaching sportif
Partage avec la
communauté
Lancement de défi
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Le collaboratif avec des clients ambassadeurs
La participation des
clients
ambassadeurs :
recommandations &
co-création produits
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La gamification des programmes
Les défis Auchan Waaoh
Aux US Domino’s pizza donne des
points chaque fois que l’internaute
commandent une pizza même à la
concurrence !
Des challenges pour
gagner des points et
des récompenses
supplémentaires
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Le programme de fidélité 360
Informations et suivi
clients à 360°
• Site
• Magasin
• Appli
• Tablettes vendeurs
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La carte de fidélité
sans contact
* Baromètre de la fidélité AQUITEM Janvier 2020
34 % des consommateurs
nouveaux adhérents
attendent un
programme
dématérialisé * • Appli de l’enseigne
• Applis agrégatrices de cartes de
fid : stocard, fidme …
• Wallet : Carrefour, Franprix, le
slip français, Nature et
Découverte …
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Lancer votre projet de refonte de programme
de fidélité
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Lancer un projet de refonte d’un programme de fidélité :
3 étapes
objectifs promesse cibles
Définition KPI &
Business plan
Définition des
contenus
Inventaire des
supports
Positionnement
créatif & charte
Inventaire des
Outils
Plan lancementPlan
recrutementPlan animation KPI
• Naming,
• Identité visuelle,
• Charte rédactionnelle
• Guidelines graphiques
• Gabarits
• Inventaires des outils
(caisse, web, BDD,
gestion campagne…)
• Cadrage mise en œuvre
• Cadrage data (type,
utilisation…)
• Moteur récompensant,
• Avantages,
• Services,
• Offres permanentes
• BP et projections à 1 an
• KPI : recrutement,
activité, qualité des
données, satisfaction…
• Reportings
• Programme (carte,
caisse, appli…)
• Communication (e
mail, sms, page
web…)
• Recrutement
• Chiffre d’affaires : fréquence x montant
• Recommandation
• Satisfaction
• Conditions éligibilité
• Segments
• Identification des attentes
• Statuts
• Process recrutement
• Supports
• Discours recrutement
• Parcours accueil
• Process lancement
• Supports
• Moments clés
• Formation
• Par cible, segment,
• Lié au cycle de vie
• Proposition principale du programme
• Eléments différenciants
• Suivi du portefeuille des
adhérents
• Indicateurs de
performance du
programme
Plan
migration
• Process migration
• Supports
• Discours migration
• Parcours migration
1. Réflexion
stratégique
2. Design de
programme
3. Déploiement
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1. Réflexion stratégique
OBJECTIFS PROMESSE CIBLES
Quels sont vos objectifs
principaux ?
• Recrutement
• Chiffre d’affaires : fréquence x
montant
• Recommandation
• Satisfaction
Quels clients voulez vous
fidéliser et récompenser ?
• Conditions éligibilité
• Segments
Quelles sont leurs attentes ?
• En matière de récompense, de
service, d’expérience ?
Souhaitez-vous récompenser
différemment en fonction du
niveau de fidélité ?
• Statuts
Comment allez vous
énoncer votre promesse ?
• Proposition principale du
programme
• Eléments différenciants
Faire simple
La promesse doit s’énoncer en 2 / 3
phrases et être mémorisable par
vos clients et vos collaborateurs
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2. Design de programme
Définir les leviers en fonction des objectifs
Entretenir la relation
RELATIONNEL TRANSACTIONNELDévelopper le chiffre d’affaires
SERVICIELFaciliter l’expérience clientCréer un lien affectif
avec la marque
ENGAGEMENT
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2. Design de programme : les investissements à prévoir
POSITIONNEMENT
CRÉATIF & CHARTE
OUTILS ET
DÉVELOPPEMENT
• Naming,
• Identité visuelle,
• Charte rédactionnelle
• Guidelines graphiques
• Gabarits
• Logiciel de caisse,
• Site web
• CRM
• Datawarehouse
• Marketing automation
• Business Intelligence
SUPPORTS DE
COMMUNICATION
• PLV
• Page web
• Emailing
• Mailing
• …
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2. Design de programme : le business plan
Année 1 Année 2 Année 3
Nb clients adhérents
CA supplémentaire des adhérents :
fréquence / montant
Coût de recrutement
Coût d’animation
Coût de gestion
Investissements :
Coût IT
Coût de créa
Coût de formation
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3. Déploiement : la road map des chantiers
Plan lancement Recrutement
Animation
KPI • Process recrutement
• Supports
• Discours recrutement
• Parcours accueil
• Process lancement
• Supports
• Moments clés
• Formation
• Par cible, segment,
• Lié au cycle de vie
• Suivi du portefeuille
des adhérents
• Indicateurs de
performance du
programme Plan de migration
• Process migration
• Supports
• Discours migration
• Parcours migration
Avant le démarrage du projet …. Tout au long de la vie du projet….
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Les facteurs clés de succès
& erreurs à ne pas commettre
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Les facteurs clés de succès
Une promesse de 1ère récompense rapide
Des avantages relayés sur différents canaux
L’implication des différents départements : Marketing, digital, communication, data, SI, commercial, relation client, offre …
Le sponsoring de la Direction Générale
La simplicité est une garantie de succès
Le ROI se mesure dans la durée
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Les erreurs à ne pas commettre
Penser uniquement digital au risque de vous couper d’une catégorie de clients.
Ne pas tester la promesse auprès de vos consommateurs
Ne pas suivre l’utilisation des récompenses : qui consomme ? Quelles récompenses ? Qui ne consomme pas les récompenses ?
Ne pas inciter la transformation et l’usage des récompenses en se disant que cela coutera moins cher !
Lancer le projet sans nommer un pilote du programme
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Qui sommes nous ?
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Persona Parcours clients Smart & Big Data
Marketing Automation
Nos domaines d’expertise
Fidélisation
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Notre ADN : culture client, mode collaboratif et pragmatisme !
3030
Nos références B to B
Distribution
Services aux
entreprises
Banque – assurance
Prévoyance
Industries
Agro alimentaire
3131
Nos références B to C
Distribution
Loisirs - Tourisme
Banques – Assurance –
Prévoyance
Automobiles
Immobilier
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