UNIVERSITATEA DIN ORADEA
FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
FORMA DE ÎNVĂŢĂMÂNT ZI
STUDIU DE CAZ: SERVICIILE TURISTICE
S.C.ROWA DANY S.R.L.
COORDONATOR,
Prof. Univ. Dr. Elena Botezat
MASTERAND,
Cozac Adrian George
Oradea,2015
Cuprins
1
1. Mediul extern
1.1Influențe macroeconomice (factori globali, factori naționali, factori
regionali)
1.2Cicluri de viață ale pieței (structura ciclului de viață, profitabilitatea în
cadrul ciclului de viață, criterii de cumpărare)
1.3Strategie (influențe microeconomice, strategia ciclului de viață al pieței,
analiză pe baza matricei BCG, analiza pe baza Matricei Ansoff)
2. Interacțiunea cu piața
2.1. Mixul de marketing (produs, preț, plasare, promovare, evidențe fizice,
personal, participare)
2.2. Vânzarea, Servirea clienților, Analiza concurenței
3. In interiorul firmei
1. Mediul extern
2
1.1. Influenţe macroeconomice
S.C. Rowa Dany S.R.L. a fost înfiinţată în anul 2002, având ca principal
obiect de activitate prestări servicii turism (hoteluri cu restaurant) şi ca obiecte
secundare de activitate comerțul cu ridicata al produselor alimentare (carne) şi
prepararea produselor din carne.
Turismul are statutul unei componente distincte a economiei naționale, cu o
activitate bine determinată și cu atribuții precise, având o organizare distinctă.
În această viziune, mediul extern al întreprinderii este alcătuit dintr-o rețea de
variabile exogene cărora întreprinderea le opune propriile sale resurse umane,
materiale și financiare. Factorii care alcătuiesc mediul extern al unității sunt
grupați în micromediul și macromediul întreprinderii, neincluzând în micromediu
și factorii din interiorul ei.
Mediul extern al intreprinderii este alcătuit dintr-o multitudine de factori
care se află în anumite raporturi, determinându-i o anumită fizionomie și influență
asupra activității unității.
Factorii mediului extern se modifică în timp, au caracter dinamic, ceea ce le
schimbă într-un sens sau altul , ca și în privința gradului de intensitate, influența
asupra situației și evoluției întreprinderii.
1.2 Cicluri de viață ale pieței
Având în vedere obiectul principal de activitate unitatea a achiziţionat în
anul 2002 din surse proprii, două terenuri intravilane având o suprafaţă de 1000 mp
fiecare, situate în zona turistică Valea Prahovei ( Sinaia şi Predeal).
În anul 2004, pe terenul situat în Sinaia, jud. Prahova a fost construit un
hotel de patru stele cu 30 camere, hotel care şi-a început activitatea în luna
decembrie 2004. Analizând activitatea desfăşurată în domeniul hotelier în anul 2005
3
se poate aprecia că firma a început să se facă cunoscută pe piață, perfecţionându-şi
procedurile specifice de derulare a activităţilor de cazare şi alimentaţie publică.
Astfel, cifra de afaceri a înregistrat o creştere susţinută de la o luna la alta, cu
un grad mediu de ocupare a capacităţilor de cazare de 40-45%, fapt ce creează
premise pentru dezvoltarea viitoare a acestei afaceri.
România are un potențial turistic ridicat și foarte variat care ar trebui să
atraga mult mai mulți turisti români și de peste hotare în condițiile unei promovări
mai insistente și a dezoltarii unei infrastructuri adecvate.
1.3 Strategie
Majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri români sau străini, care folosesc
serviciile hotelului pentru întâlniri de afaceri, participări la reuniuni sau conferinţe.
Fiind persoane cu venituri peste medie, clienţii acestui hotel se dovedesc a fi
foarte sensibili la confortul şi la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmăreşte
satisfacerea tuturor cerinţelor acestora.
Prezenţa în hotel a acestor clienţi este avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte
variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanţă
nu le-ar folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, şi anume: rezervările se
fac înainte, iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulţumiţi
clienţii vor reveni, rezervările acestora fiind repartizate pe tot parcursul anului,
ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.
Rafinarea nevoilor clientelei de afaceri conduce la motivaţia acestora de a
alege un hotel bine cotat, astfel încât să nu pună în pericol imaginea lor sau a
firmei pe care o reprezintă.
Alt segment vizat de hotelul Rowa Dany îl constituie turiştii români sau
străini ce caută un loc de petrecere a timpului liber pe Valea superioară a Prahovei.
4
2. INTERACȚIUNEA CU PIAȚA
2.1 Mixul de marketing
Mixul de marketing reprezintă combinarea ansamblului politicilor de produs,
preţ, distribuţie şi promovare utilizat de o companie pentru atingerea obiectivelor
de marketing de pe piaţa ţintă/piaţa potenţială. Mixul de marketing reprezintă un
concept esenţial al teoriei marketingului modern, fiind cunoscut şi sub denumirea
de cei „4P”: Produs, Preţ, Plasare (distribuţie) şi promovare/comunicare.
a. Produsul
Politica de produs urmăreşte să asigure adaptarea ofertei la exigenţele
cererii, prin produse care să satisfacă trebuinţele clienţilor, dar în acelaţi timp să-i
aducă profit.
Seviciile de baza ale hotelului:
- Cazare în 29 de camere şi un apartament;
- Alimentaţie publică în restaurantul şi barul hotelului;
- Organizare de întâlniri de afaceri şi evenimente în sala de conferinţe a
hotelului;
- Servicii suplimentare includ: room service, curierat, spălătorie, biliard, tenis
de masă. Pe viitor se va deschide un centru de recreere cu următoarele
dotări: piscină, masaj, solar, sală fitness, saună.
Hotelul Rowa Dany adoptă o strategie de produs ce vizează în primul rând
adaptarea serviciilor existente la cerinţele individuale ale clienţilor. După cum am
arătat mai sus, majoritatea clienţilor hotelului sunt oameni de afaceri cu pretenţii
5
ridicate, pe măsura veniturilor acestora. Din acest motiv este foarte important
satisfacerea nevoilor acestora prin oferirea unor produse şi servicii hoteliere pe
măsură.
Concret, conducerea hotelului caută în permanenţă să împrospăteze oferta
hotelului cu pachete de servicii adaptate perioadei din an şi caracteristicilor
grupurilor de oameni de afaceri ce folosesc hotelul pentru întâlniri de afaceri sau
evenimente asemănătoare. Un exemplu îl constituie ofertele speciale de sărbători,
reducerile acordate clienţilor fideli, pachete de servicii gratuite incluse produsului
de bază.
b. Pretul
Urmăreşte stabilirea unui nivel de preţ care să fie convingător pentru fiecare
segment de piaţă, în sensul reflectării valorii produsului ce satisface mai bine decât
concurenţii cerinţele consumatorilor14.
El trebuie să fie acceptabil atât pentru producător (să-i aducă profit), dar şi
pentru consumator (să dispună de venituri). Prin imaginea ce o induce, preţul
afectează şi viitorul întreprinderii, nu numai prezentul.
Strategiile de stabilire a tarifelor şi preţurilor practicate de hotel s-au adoptat
ţinând seama de situaţia economică generată de creşterea impozitului pe venit, de
calitatea serviciilor oferite şi de costul materiilor prime. Nivelul tarifelor şi
preţurilor practicate de Hotel Rowa Dany este similar, cu cel unor hoteluri
concurente.
În teoria managementului se identifică patru strategii de preţ: orientarea după
costuri, după concurenţă, după cerere şi după diferitele reglementări legislative.
Firma ia în considerare toate aceste strategii în ceea ce priveşte serviciile
prestate. Astfel prețul diferă în funcție de sezon, gradul de ocupare al locurilor de
6
cazare, raportul preţ-calitate, tarifele practicate de concurenti, serviciile
suplimentare cerute de clienți.
Se acordă reduceri pentru clienții fideli, în weekend şi de sărbători
În prezent, tarifele practicate la Hotelul Rowa Dany sunt:
Cameră Single: 200 RON/cameră
Cameră Double: 270 RON/cameră
Apartament: 400RON/cameră
Tarifele includ micul dejun şi taxa de staţiune. Copii sub 12 ani în aceeaşi
camera cu părinţii au gratuitate.
Tarifele sunt exprimate în RON, plătibile atât în valută, cât şi în lei la cursul
BNR din ziua plăţii. Se acceptă plăţile prin ordin de plată şi cărţi de credit
MasterCard şi Visa.
Modalităţile de plată folosite sunt: numerar, card de debit/credit, ordin de
plată. Plata se realizează de cele mai multe ori după prestarea serviciului. Fiecare
operaţiune de plată este justificată de o factură fiscală.
c. Plasare
Are în vedere politici legate de canalele de distribiţie, utilizarea
intermediarilor (cât, când, ce fel, în ce fel, unde), distribuţia fizică.
Firma SC Rowa Dany SRL dispune de două locuri de prestare a serviciilor
din ofertă, şi anume hotelurile din Sinaia Bld. Carol I nr. 46 şi Predeal str. Trei
Brazi nr.20.
Cu privire la canalele de distribuţie utilizate de SC Rowa Dany SRL, acestea
sunt de două tipuri:
Scurt de tipul producător-consumator: nu există nici un intermediar
între firmă şi client. Clienţii intră în hotel, sunt întâmpinaţi de
7
personalul de contact cu care negociază eventualele contracte de
cazare.
Mediu de tip producător-intermediar-consumator: clientul intră în
posesia serviciilor printr-un intermediar (agenţie de turism, internet).
Principalele agenţii de turism cu care hotelul are încheiate contracte
sunt: Marshall Turism, Happy Tour, BitSoft, Standard Consulting,
Intravel, Tudor Turism, Codex. De asemenea, clienţii îşi pot rezerva
camere folosind serviciul de rezervări on-line de pe
www.rowadany.ro.
d. Promovare
Politica de promovare realizează comunicarea cu viitorii clienţi, stabilind ce
şi cui se comunică, cum să realizeze aceasta, în ce formă şi cu ce mijloace16.
Aici voi prezenta în mare principalele mijloace de promovare a hotelului
Rowa Dany Sinaia. Capitolul III este destinat exclusiv părţii de strategii de
promovare a serviciilor hotelului.
Mijloace de comunicatie interne si externe folosite de firma.
Comunicaţia internă este dată de ambianţa din interiorul clădirii,
publicitatea la locul vânzării, metode de informare şi relaţiile cu angajatii. Aspectul
exterior este foarte plăcut, hotelul impresionează prin stilul modern în care este
construit, pozitia favorabilă, parcarea proprie.
Un alt element al promovării interne îl constituie clienţii care discută despre
serviciile de cazare şi publicitate oferite de firmă.
De asemenea, există pliante, broşuri şi cataloage care prezintă cu claritate
oferta firmei şi tarifele aferente.
În ceea ce privește mijloacele de comunicare externe, hotelul utilizează
atât firma luminoasa de pe faţada hotelului, cât și bannere amplasate la intrările în
stațiune şi zonele de interes turistic.
8
2.2 Vânzarea, Servirea clienților, Analiza concurenței
Formele de vânzare:
Contactul inițial între client şi firmă este stabilit prin rezervare sau contract
(în cazul prestării de servicii promoţionale). Serviciul de rezervări este disponibil
24 din 24, telefonic, prin e-mail sau online.
Contractul de cazare este încheiat în prezenţa ambelor părţi.
Strategii de distribuție:
Pe baza numărului de clienți trimiși de agențiile de turism, şi acelora care au
apelat în trecut la serviciile firmei, S.C. Rowa Dany SRL negociază contractele de
cazare. Având în vedere importanţa din ce în ce mai mare a Internetului în
activitatea turistică, este adoptată o strategie de distribuţie a imaginii şi serviciilor
hotelului prin firme specializate în web-design şi publicitate prin Internet.
Principalul avantaj al acestei strategii este extinderea mult mai largă a pieţei ţintă la
nivel local, naţional, cât şi internaţional.
Concurenţa:
Piaţa în care Hotel Rowa Dany îşi desfăşoară activitatea este una
competitivă, având concurenţi puternici. Principalii concurenţi ai acestuia sunt
hotelurile care vizează aceleaşi categorii de clienţi (oameni de afaceri cu
precădere).
9
Cu preponderență, concurenţii sunt hotelurile de 4 stele, unele având atuuri
importante de care anumiţi clienţi ţin cont, şi anume: capacitate de cazare mai
mare, preţuri mai atractive pentru grupuri foarte mari (100 persoane), lanţul din
care face parte, pentru că unii clienţi, în general oamenii de afaceri, nu folosesc
serviciile unui hotel dacă nu cunosc lanţul din care face parte sau dacă nu au mai
folosit serviciile acelui hotel.
Principalii concurenţi ai Hotelului Rowa Dany sunt:
- Hotel New Montana (4 stele) cu 177 camere şi apartamente, amplasat
central şi recent modernizat;
- Hotel Anda (4 stele) are 30 de camere, lift panoramic, cazino;
- Hotel Internaţional capacitate de cazare 340 de locuri, piscină, 8 săli de
conferinţă cu capacitate de 200 de locuri, sală fitness, centru SPA;
- Hotel Regal Sinaia (4 stele) capacitate de cazare de 50 de locuri în 7
camere single, 6 duplex şi 2 apartamente;
- Hotel Palace Sinaia (4 stele), cu o capacitate de cazare de 200 de locuri,
amplasat în parcul Dimitrie Ghica cu o arhitectură deosebită;
- Hotel Smart Sinaia (4 stele), capacitate de cazare de 60 de locuri, amplasat
într-un cadru pitoresc deosebit.
3. În interiorul firmei
10
Controlul societății este realizat de către asociații direcți ai unității pe tot
timpul functionării acesteia. Personalul angajat este alcătuit din cetățeni români cu
domiciliul în România, iar salarizarea acestora se face în conformitate cu legislația
României.
În domeniul organizării interne orientarea fundamentală privind folosirea
resurselor umane este de a atinge scopurile firmei, calitatea serviciilor oferite
clienților depinzând în mare măsură de personalul angajat. Agenția dezvoltă relații
armonioase atât în cadrul ei, cât și cu partenerii de afaceri și clienții, personalul
participând în mod conștient și creator la realizarea obiectivelor.
O mare atenţie trebuie acordată personalului ce deserveşte hotelul. Acesta
este format din 29 persoane, toate calificate în domeniul lor şi beneficiind de
contracte de munca pe perioade de timp nedeterminate.
În ceea ce priveşte motivarea, conducerea firmei are în vedere crearea unui
mediu de lucru atractiv şi dinamic, salarii motivante şi posibilitatea de acumulare
de experienţă în domeniul de promovare şi prestare de servicii turistice.
Experiența este un factor important în selectarea personalului. Pentru
anumite posturi, precum cele de recepţioner este necesară cunoaşterea bună a cel
puțin unei limbi străine, prezenţă plăcută, dinamism, cunoștinţe medii de IT, vârstă
potrivită, să fie deschişi la nou şi sociabili.
11
12