Download - Proiect Managementul relatiilor cu clientii
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
1/21
:
CIOBANU BIANCA CELESTINA G-533
CUCU LAURA G-531
ANUL III MARKETING ZI
CUPRINS
CAP I.ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITATII DESFASURATE DE S.C.
BANCA TRANSILVANA
I.1.Prezentarea organizatiei
Date de identificare
Scurt istoric
Obiect de activitate
1
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
2/21
:
Portofoliul de servicii
Indicatorii economico-financiari
Organigrama
Activitatea de marketing
I.2.Analiza diagnostic
Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta
Analiza concurentei
Influenta elementelor din macromediu
Influenta elementelor din micromediu
Elementele mediului intern
I.3Analiza SWOT
CAP II.FUNDAMENTAREA, ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA
STRATEGIEI DE FIDELITATE IN CADRUL S.C.BANCA TRANSILVANIA
II.A.Domeniul de referinta al fidelizarii
II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii
II.C.Modalitati de fidelizare a clientilor
II.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor
II.E.Intensitatea si programarea in timp a fidelizatii
II.F.Rezultate pregonizate
I.1. PREZENTAREA ORGANIZATIEI BANCA TRANSILVANIA
I.1.1.Date de identificare
Simbol:TLV
2
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
3/21
:
Adresa :400027 CLUJ NAPOCA, Str. G. Baritiu nr. 8
Cod Identificare Fiscala :RO 5022670
Numar ORC: J12/4155/1993
Telefon: :+40(0)264 407150
Fax: +40(0)264 407179
E-mail: [email protected]
Capital social: 1.903.042.413 lei
Valoare nominala: 1,00 lei/actiune
Numar actiuni: 1.903.042.413
I.1.2.Scurt istoric
Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania si cea
mai mare institutie bancara cu capital privat majoritar romanesc. Banca se claseaza pe
pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie de active, la finalul anului 2011.
Istoria BT a inceput in Cluj-Napoca, in 1994, la initiativa unor oameni de afaceri din
Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banca locala, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial
al fondatorilor a determinat consolidarea pozitiei Bancii Transilvania, intr-o prima etapa
in Cluj si, ulterior, la nivel regional si national, pentru ca in 2007 sa se extinda inclusiv in
Cipru. Banca si-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM si, datorita cereriipietei, in scurt timp aceasta a inceput sa se dedice si domeniului retail. In anul 1997,
Banca Transilvania a devenit prima institutie bancara din Romania, care a fost cotata la
Bursa de Valori Bucuresti.
I.1.3. Obiect de activitate
Domeniul de activitate al Bancii Transilvania vizeaz calitatea i excelena
bancar - servicii i produse dedicate persoanelor fizice i juridice - peste 500 de bnci
corespondente n ntreaga lume -
3
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
4/21
:
I.1.4.Portofoliul de produse
Bncii Transilvania este structurat pe patru linii de afaceri: retail, IMM,
corporate i Divizia pentru Medici si ofera o gama vasta de produse si servicii:
Persoane fizice:
Depozite la cele mai avantajoase dobanzi
Instrumente de economisire in lei si valuta
Credite in lei si valuta (imobiliare - ipotecare nevoi personale auto pentrucumpararea
de actiuni)
Cecuri de calatorie
Direct Debit
Incasari taxa viza
Transferuri rapide de bani -Western Union
Carduri de debit si credit
Servicii electronice
Casa de schimb valutar
Alte servicii bancare
Clienti IMM si clienti corporativi :
Credite
Abonament bancar
BT Ultra
Produse de trezorerie
Clubului Intreprinzatorului Roman
LEASING 1 ORA
Home Banking - BT ULTRA Produse de Trezorerie
Carduri Business
BT 24
POS-uri
4
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
5/21
:
Operatiuni documentare
O peratiuni valutare
Operatiuni la termen
Titluri de stat
Depozite nestandard
Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA ofera servicii financiare integrate:
BT Asigurari -asigurari,
BT Asse t Management S.A.I. S. - administarea investitiilor,
BT Direct -finantarea clientilor, persoane fizice, ce doresc achizitionarea cu plata
nrate a bunurilor de folosinta ndelungata. BT Leasing -operatiuni de leasing
BT Securities -intermedierea tranzactiilor financiare si administrarea fondurilor
(agenti financiari), precum si activitati auxiliare intermedierilor financiare
Compania de Factoring :
finantarea facturilor
gestiunea creantelor ce include administrarea creantelor, managementul debitorilor
sicolectarea creantelor la scadenta
protectia impotriva riscului de neplata
I.1.5.Indicatori economico-financiari
5
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
6/21
:
Denumire platitor: Banca Transilvania
Adresa: Str. G. Baritiu nr. 8
Judetul: CLUJ NAPOCA
Numar de inmatriculare la Registrul
Comertului:J12/4155/1993
Act autorizare: -
Codul postal: 400027 -
Telefon: +40(0)264 407150
Fax: +40(0)264 407179
Stare societate: INREGISTRAT din 1993,
Observatii privind societatea comerciala: -
Data inregistrarii ultimei declaratii: (*) 29 DECEMBRIE 2012
Data ultimei prelucrari: (**) 04 IANUARIE 2013
Impozit pe profit (data luarii in evidenta): 01-IUNIE-1994
Accize (data luarii in evidenta): NU
Taxa pe valoarea adaugata (data luarii in
evidenta):05-JUL-94
Contributia de asigurari sociale (dataluarii in evidenta):
07-JUL-94
6
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
7/21
:
Contributia de asigurare pentru accidente
de munca si boli profesionale datorate de
angajator (data luarii in evidenta):
07-JUL-94
Contributia de asigurari pentru somaj
(data luarii in evidenta):07-JUL-94
Contributia angajatorilor pentru Fondul
de garantare pentru plata creantelor
sociale (data luarii in evidenta):
01-IUNIE-1994
Contributia pentru asigurari de sanatate
(data luarii in evidenta):
07-JUL-94
Contributii pentru concedii si
indemnizatii de la persoane juridice sau
fizice
01-JAN-95
Taxa jocuri de noroc (data luarii in
evidenta):NU
Impozit pe veniturile din salarii si
asimilate salariilor (data luarii in
evidenta):
07-JUL-94
Redevente petroliere NU
Organigrama Bancii Transilvania cuprinde 5 departamente principale:
- marketing
- comercial
- economic
- resurse umane
- logistic
Numarul de nivele ierarhice in cadrul Bancii Transilvania este de 7 nivele, acesta
7
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
8/21
:
fiind numarul optim pentru o buna functionare a unei organizatii moderne.
Banca Transilvania poate fi considerata o organizatie puternic ierarhizata, avand:
o arie de control
larga, linii de
comunicare vaste,
autoritatea este
localizata pe mai
multe nivele si
delegarea este
esentiala.
In ceea
ce priveste
ponderea ierarhica aceasta difera in functie de departament incadrandu-se in medie intre
2-3 subordonati care sunt condusi de un manager.
De asemenea, se pot distinge cele 3 tipuri de relatii organizatorice intre
compartimentele si posturile din structura organizatorica a bancii
relatii de autoritate
relatii de cooperare
relatii de control
Adoptarea unei astfel de structuri organizatorice a permis Bancii Transilvania sa
se dezvolte foarte mult in Romania devenind unul dintre cei mai importanti jucatori de pe
piata romaneasca in ceea ce priveste serviciile bancare
I.2.Analiza diagnostic
I.2.1. Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta
Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania si cea
mai mare institutie bancara cu capital privat majoritar romanesc. Banca se claseaza pe
pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie de active, la finalul anului 2011.
Gradul de concentrare al pietelor
Nr.crt Firme
Cifra de afaceri
2009mld lei 2010mldlei
2011mld lei
1 BCR 69,3 70,1 72,2
2 BRD 59,5 61,2 65,3
3 BANCA
TRANSILVANIA
58.9 60,5 63,9
TOTAL 187,7 191,8 201,4
8
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
9/21
:
Cotele de piata ale concurentilor
Firma 2009 2010 2011
BCR 18,1 19,3 19,8
BRD 16,3 16,9 17,8
BANCA
TRANSILVANIA
13,9 14,5 14,9
I.2.2. Analiza concurentei
a.Analiza rivalitatii intre firmele existente in cadrul sectorului de activitate
Competitorii sunt firme similare care incearca sa satisfaca aceleasi nevoi ale
9
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
10/21
:
clientilor si sunt percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea cerintelor lor.
Se pot indentifica concurenti directi
Concurenta directa
Concurentii firmei sunt :
BCR si BRD fiind liderii pe piata serviciilor bancare dar si Raiffeisen bank clasandu-se
pe locul 4.
I.2.3. Influenta elementelor din macromediu asupra activitatii desfasurata de Banca
Transilvania.
Factorii mediului demografic
Mediul demografic influienteaza compania el reprezinta intreaga populatie a
Romaniei: aproximativ 22 milioane locuitori, din care 10,5 milioane barbati (48,7%) si
11,5 milioane femei (51,3%).
10
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
11/21
:
O amenintare a acestui mediu pentru Banca Transilvania ar putea fi involutia
demografica, scaderea populatiei si reducerea numarului de locuitori care se incadreaza in
grupa de varsta 15-59 ani.
Banca Transilvania este o companie moderna cu o experienta de peste 18 ani in
furnizarea serviciilor bancare, care are ca scop oferirea de servicii de calitate, adaptabile
nevoilor clientilor.
In prezent, 1.463.580 de utilizatori beneficiaza de serviciile de serviciile bancare
BT. Numarul de operatiuni cu clientela este de 95.514.314 in crestere cu 10,85% fata
de 30.06.2010, cand au fost 86.162.488.
Factori mediului economic
Numarul de angajati in Romania este de aproximativ 4,7 milioane. Din acestia,
aproximativ 1,5 milioane sunt platiti din bani publici.
Migratia fortei de munca, in ultimii ani, o buna parte din forta de munca a
migrat in special in Italia si Spania (aproximativ 2 milioane persoane).
Somajul, in 2012 bugetul asigurarilor pentru somaj prevede un deficit de 1,376
miliarde lei, in conditiile in care se estimeaza cresterea cheltuielilor pentru somaj
la 2,943 miliarde lei, iar veniturile alocate se ridica la 1,566 miliarde lei.
Rata inflatiei, inflatia a atins pragul de 7,85 % in anul 2008. Cursul Valutar, cursul de schimb valutar in Romania este nefavorabil pentru
moneda nationala.
Oportunitatile create de acest mediu sunt cresterea puterii de cumparare a
populatiei, precum si migrarea inapoi a populatiei datorita crizei economic-financiare.
11
http://ro.wikipedia.org/wiki/Italiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Spaniahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Spaniahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Italia -
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
12/21
:
Factorii mediului politico-legal
Poate influenta activitatea BT prin sistemul legislativ din Romania, care se
caracterizeaza printr-o continua schimbare. Instabilitatea sistemului legislativ creaza un
climat de incertitudine pentru companie, astfel ca rezulatatele economico-financiare sunt
dificil de anticipat.
n ultimii ani sistemul fiscal din Romania a suferit numeroase modificari, care au
influentat semnificativ mediul de afaceri romanesc. Una din modificarile sistemului
fiscal, care a influentat activitatea firmelor a fost introducerea cotei unice de impozit pe
venit de 16%. Acest sistem de impozitare a dus la o crestere treptata a incasarilor la
bugetul de stat si o scadere a venitului firmelor. O alta modificare a fost cea din 2010,
cand in contextul crizei economice, autoritatile au majorat cota de TVA de la 19% la
24%. Aceasta modificare a avut un impact major asupra mediului de afceri, deoarece a
dus la cresterea preturilor, la scaderea puterii de cumparare si la cresterea inflatiei.
Amenintarile oferite de mediul politico-legislativ sunt instabilitatea politica si normele
europene / legi.
Factorii mediului cultural
Romania are o cultura unica datorita asezarii sale geografice si a evolutiei istorice
distincte. Este fundamental definita ca fiind un punct de intalnire a trei regiuni: EuropaCentrala, Europa de Est si Europa de Sud-Est, dar nu poate fi cu adevarat inclusa in nici
una dintre ele. Identitatea romaneasca a fost formata pe un substrat din amestecul
elementelordacicesi romane, cu multe alte influente.
Mediul cultural are o influenta substantiala asupra compartimentului
consumatorilor, asupra segmentarii pietelor, asupra comunicarii intreprinderii cu piata
I.2.4. Influenta elementelor din micromediu
Micromediul firmei
Clientii
12
http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Sud-Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Sud-Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Daciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Daciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Imperiul_Romanhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Imperiul_Romanhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Sud-Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Daciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Imperiul_Roman -
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
13/21
:
Clienii sunt cei ce apeleaz la serviciile bncilor. Un client este o persoan fizic
sau juridic care beneficiaz sau va beneficia de serviciile bncii, cum ar fi, de exemplu
cei ce apeleaz la o banc pentru a schimba valuta. Clientul este cel ce are cont la banc.
Clienii pot fi definii dup urmtoarele caracteristici:
- termenul de client presupune c este o persoan juridic sau fizic care are o
relaie de afaceri cu banca;
- clienii apeleaz din cnd n cnd, la una din unitile bncii, pentru a solicita
efectuarea de operaiuni specifice;
- clienii folosesc unele sau toate serviciile oferite de bnci.
Concurentii:
Pentru a avea succes, o firma trebuie sa isi satisfaca clientii in cel mai bun mod
posibil. Concurentii se compun din firme ce produc bunuri si servicii similare cu firma
luata in analiza sau care ofera alternative de satisfacere a unei nevoi a clientilor acesteia.
Tipurile de concurenti sunt grupati in patru categorii:
Concurentii directi
Concurentii indirecti
Inlocuitorii
Debutantii
Principalul concurent pe piata romaneasca in domeniul bancar este BCR. In
ultimii ani BCR a evoluat inteligent, cu multe eforturi,.BCR ofera astazi servicii de
incredere.
I.2.5. Elentele mediului intern
Mediul intern este constituit din elemente care exprima fizic resursele de care
dispune entitatea bancara: materiale, financiare si umane. Cunoaterea elementelor de
mediu intern si extern este vital pentru orice entiate bancara, pentru c, de fapt, a
13
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
14/21
:
cunoate mediul intern nseamn a cunoate punctele forte i punctele slabe care definesc
acea organizaie, iar mediul extern nseamn, de fapt, oportuniti i ameninri.
I.3. Analiza SWOT
PUNCTE TARI
-Cota de piata buna
-Retea de unitati extinsa
-Ofera produse si servicii diversificate
-Portofoliul de clienti diversificati
-Prima cafenea bancara din romania
-Singurul abonament bancar din
romania
PUNCTE SLABE
-Costuri ridicate de intretinere a
infrastructurii
- Principalii indicatori de rentabilitate
prezinta scaderi de la un exercitiu la
altul
- Ponderea in crestere pe care o detin
creditele acordate clientelei in activele
totale; expunere mare fata de clienti.
OPORTUNITATI
-Potntialul ridicat in cadrul sistemului
bancar romanesc
-Cucerirea de noi segmente de piata
-Perfectionarea continua a serviciilor si
a angajatilor astfel incat,calitatea sa fie
cea care face diferenta
AMENINTARI
-Concurenta
-Contextul national
-Evolutia mediului economic
II.Fundamentarea, elaborarea si implementarea strategiei de marketing in cadrul
14
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
15/21
:
S.C. BANCA TRANSILVANIA
II.A. Domeniul de referinta al fidelizarii
Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se
urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale
clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta, prestarile acestuia pentru a obtine o
stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti.
In urma analizei SWOT problema BT este identificata, drept urmare se urmareste
fidelizarea clientilor.
abordarea directa a clientilor
cresterea gradului de satisfactie a clientilor
instruirea de personal
atestari atat a personalului cat si a firmei la standardele UE.
II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii
IMM 40% MEDICI 31%
SALARIATI 20%
ALTE TIPURI DE CLIENTI 9%
15
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
16/21
:
Clienti IMM
Data 12-2010 12-2011
clienti 570,998 585.432
Divizia pentru medici
Salariati
Data 12-2010 12-2011
Clienti 279.683 292.716
Alte tipuri de clienti
Data 12-2010 12-2011
Clienti 129.983 131.722,2
Rezultate financiare
Cifra de afaceri si profitul net, in milioane lei
An 2010 2011
Cifra de afaceri 1.759 1.890
Profit net 85,97 89,34
Numar angajati:
Data 2010 2011
Angajati 6.500 6.600
Data 12-2010 12-2011
clienti 437.912,3 453.709,8
16
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
17/21
:
III.C. Modalitati de fidelizare a clientilor
Clienti noi
1. Oferirea de carduri cadou la orice cont nou deschis
2. Oferirea unui cadou de bun venit, de exemplu, primele 6 rate fara dobanda la
orice imprumut
Clienti cu conturi deschise sau imprumuturi
1. Marirea dobanzii anuale la conturile deschise in euro
2. Acordarea unui nou imprumut care ajuta la stingerea imprumutului precedent cu o
dobanda mai mica
IV.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor
1. Reclamatii sau sugestii
2. Fondul de incredere pentru tineri adolescenti
3. Contul pentru IMM
4. Cont student
5.Card Shopping Online
1. Reclamatii sau sugestii
Pentru o mai buna colaborare si intelegere a clientilor nostri, am deschis acest
serviciu online www.bancatransilvania/reclamatii.rosi in toate sucursalele noastre am
infiintat "departamentul de reclamatii".Pentru ca ,clientii nostrii sa aiba o rezolvare mai
rapida a problemelor.
2. Fondul de incredere pentru tineri adolescenti.
17
http://www.bancatransilvania/reclamati.rohttp://www.bancatransilvania/reclamati.rohttp://www.bancatransilvania/reclamati.ro -
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
18/21
:
Oferim clientilor nostri posibilitatea de a infiinta un cont de incredere pentru noi
lor nascuti, care va ajuta la plata facultati acestora. In acest cont parinti vor putea depune
lunar sau de cate ori doresc , sume de bani pentru a putea, atunci cand copii lor vor
termina liceu , sa ajute la plata facultati . Banii vor fi tranferati direct in contul facultatii
la care acesti aplica , fara comision .Contul va avea o dobanda de 8 % . In cazul in care
copii nu vor face o facultate, acestia vor intra in posesia banilor la varsta de 21 de ani .
3. Contul pentru IMM .
Pentru IMM-urile cu 500 - 1000 de angajati, avem o oferta noua. Deschiderea
unui cont special, unde primele carduri pentru salariati vor fi gratuite , iar dobanda va fi
doar de 5 %. Acestia vor beneficia de carduri cu care se pot face plati online in tara si in
strainatate cu comisioane mici si fara alte plati suplimentare.
4. Cont student.
Studentii pot acum sa-si deschida la noi un cont, la care vor primi un card
personalizat cadou. Acestia nu vor avea nicio taxa la platile online si nici la extragerilefacute sau la depuneri .
5.Card Shopping Online.
Acest card este facut special pentru doamnele si domnisoarele carora le plac
cumparaturile online. Deschiderea contului se va face fara nicio plata, cu o dobanda de
numai 3%. El va putea fi folosit doar pentru platile online , fara alte taxe suplimentare.
18
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
19/21
:
II.E. Intesitatea si programarea in timp a fidelizarii (diagrama Gantt)
Activitati desfasurate/ Luna 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
RECLAMATII SI
SUGESTII
SE DESFASOARA PE O PEROIADA DE MINIM 1 AN
Angajare specialisti IT
Instruire personal
Instiintare clienti
Fond de incredere OFERTA ESTE VALABILA DOAR PENTRU CONTRACTEL
DIN DECEMBRIE
contract cu tipografia
Impartirea pliantelor
Conturi pentru IMM SE DESFASOARA PE PERIOADA NEDETERMINATA
Crearea unei baze de date
Informarea clientilor
CONT STUDENT SE DESFASOARA IN PERIOADA SARBATORILOR DE IARNA
Contract cu tipografia
Impartirea pliantelor
Eliberarea de carduri
Card shopping online SE DESFASOARA PE TERMEN NELIMITAT
Contract cu tipografia
Impartirea pliantelor
Eliberarea de carduri
19
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
20/21
:
Buget estimat fidelizarii
F.Rezultate preconizate
1. Reclamatii sau sugestii
Rezultatele preconizate sunt determinarea problemelor reale ale clientilor dar si
ridicarea standardelor de calitate ale serviciilor oferite clientilor.
2. Fondul de incredere pentru tineri adolescenti.
Ne place sa stim ca suntem o firma de incredere pe care lumea se poate baza pe
termen lung. De aceea acest fond de incredere , nu este numai pentru noi nascuti , este si
o dovada de incredere de la client pentru firma noastra.
3. Contul pentru IMM .
Pentru ca suntem o firma pentru oameni intreprinzatori, ne place sa ne ajutamcolegii de aceea am facut un cont special pentru IMM-uri. Acest cont ajuta firmele sa fie
intr-o mai buna si stransa legatura cu banca noastra .
4. Cont student
Deoarece ne place sa avantajam cat mai multa lume, ne-am hotarat sa ajutam si
studentii. Acestia beneficiaza de anumite reduceri si cadouri din partea firmei noastre,
PROGRAM
FIDELIZARE
DATA
INCEPERII
DATA
FINALIZARII
BUGET
ESTIMAT
Reclamatii sau
sugestii
01.01.2013 Termen nelimitat 40.000 Euro
Fondul de incredere
pentru tineri
adolescenti
01.10.2012 1.01.2013 20.000 Euro
Contul pentru IMM 01.01.2013 Termen nelimitat 30.000 Euro
Cont student 03.12.2013 30.12.2013 50.000 Euro
Card Shopping
Online
01.01.2012 Termen nelimitat 50.000 Euro
TOTAL 190.000 Euro
20
-
7/29/2019 Proiect Managementul relatiilor cu clientii
21/21
:
sperand ca acestia chiar si dupa ce termina facultatea sa ramana alaturi de noi .
5.Card Shopping Online
Ne-a placut tot timpul sa incercam lucruri noi , din aceasta cauza ne-am gandit sa
le facem viata mai usoara clientilor carora le place sa stea pe internet si sa faca comenzi
online. Speram ca aceasta oferta sa aduca clientilor o noua si mult mai usoara metoda de
a face cumparaturi.
Concluzie
Cea mai avantajoasa metoda de fidelizare a fost cea cu reclamatii sau sugestiideoarece am putut sa vedem direct problemele clientilor nostri, gasind solutii cat mai
rapide si mai benefice, pentru a putea avea o colaborare cat mai buna cu ei, astfel
reducand numarul de clienti care ar fi renuntat la firma noastra.