Download - Průzkum spokojenosti 2014
Výsledky Průzkumu spokojenosti se službami Knihovny města Plzně, p. o.
Průzkum spokojenosti uživatelů se službami, fondy a dispozicemi Knihovny města Plzně,
příspěvkové organizace, probíhal po dobu 47 dnů, od 28. 1. do 15. 3. 2014.
Data a informace byly shromážděny prostřednictvím standardizovaného dotazníku pro
knihovny společnosti Survio1, ve kterém byly pro potřebu KMP provedeny drobné úpravy.
KMP svým uživatelům zároveň nabídla k vyplnění také papírovou verzi dotazníku, jež
byla k dispozici ve všech knihovnách sítě.
Uživatelé nad 15 let, kteří v roce 2013 alespoň jednou využili služeb knihovny a při
registraci uvedli svou e-mailovou adresu, byli k vyplnění dotazníku vyzváni elektronicky.
Celkem bylo vyplněno 2.197 dotazníků, z toho bylo 1.455 vyplněno přímo
elektronicky, 742 dotazníků bylo respondenty vyplněno v papírové podobě. KMP
vykazuje v současné době v součtu všech provozů 15.743 registrovaných čtenářů nad 15
let. Dotazníky vyplnilo 13,95 % z těchto uživatelů – v podmínkách KMP lze průzkum
považovat za reprezentativní. Celková úspěšnost byla 57,05 %.
Průzkumu se zúčastnilo 76 % žen a 24 % mužů, což odpovídá dlouhodobému poměru
registrovaných čtenářů KMP. Z hlediska vzdělání největší skupinu tvořili absolventi středních
škol s maturitou – 40 %. Vysokoškolské vzdělání vykázalo 33 % a středoškolské vzdělání bez
maturity 11 % respondentů. Z hlediska sociální struktury byli nejpočetnější skupinou
pracující lidé (45 %), následovali důchodci (33 %) a studenti (12 %). Malou část
respondentů tvořily ženy v domácnosti (6 %) a dále nezaměstnaní (1,61 %). Z ostatních
(2,66 %) byli největší skupinou podnikatelé/OSVČ, pracující důchodci a kombinace
z uvedených možností, např. pracující student.
1 Viz www.survio.com.
2
Známky hodnocení a jejich porovnání s obdobným průzkumem v roce 2009:
2014 2009Provozní doba 1,52 1,3 Výpůjční služby 1,20 1,3 Kopírovací služby 1,40 1,8 Přístup k veřejnému internetu 1,39 1,6 Meziknihovní výpůjční služby 1,41 1,6 Informační a rešeršní služby 1,37 1,6 Kulturní a vzdělávací služby 1,44 1,7 Služby studovny (čítárny) - 1,5 Nabídka krásné literatury 1,48 1,8 Nabídka naučné literatury 1,65 2,0 Nabídka časopisů 1,52 1,8 Nabídka elektronických zdrojů 1,59 2,0 Nabídka hudebních CD, kazet a audiovizuálních dokumentů 1,71 2,1 Dostupnost knihovny 1,29 = 1,3 Kvalita internetových stránek 1,54 1,4 Pomoc knihovny při získávání informačních dovedností 1,66 1,4 Orientační systém 1,76 - - Velikost prostor 1,73
1,6 Kvalita prostor 1,67 Sociální zázemí 1,88 = 1,8 Technické vybavení 1,73 1,8 Vstřícnost pracovníků 1,19 = 1,1 Úroveň odborných znalostí pracovníků 1,23 = 1,2 Celková úroveň služeb knihovny 1,55 1,4 Průměrná známka celkového hodnocení 1,51 1,6
Ze srovnání průzkumů vyplynulo, že spokojenost s většinou ukazatelů za
posledních 5 let v řádu desetin procent vzrostla. Průměrná známka, vypočítaná z výsledků
hodnocení všech parametrů služeb knihovny však vzrostla z 1,6 na 1,51 – celková
spokojenost uživatelů se službami KMP se tedy mírně zvýšila.
Výsledky průzkumu odpovídají zkušenosti knihovníků, závěrům statistik a sebereflexi
KMP.
3
Výsledky průzkumu podle jednotlivých otázek
Otázka č. 1: Jak často navštěvujete prostory knihovny?
Výběr z možností, zodpovězeno 2.187x, nezodpovězeno 9x.
Tabulka1
Odpověď Odpovědi Podíl denně
34 1,55 % jednou týdně
167 7,64 % jedenkrát za 14 dní
366 16,74 % jednou měsíčně
1.360 62,19 % jednou za čtvrt roku
207 9,47 % jednou za půlroku
27 1,23 % méně často
26 1,19 %
Graf 1
Závěr:
Respondenti nejčastěji navštěvují knihovnu 1x za měsíc (62 %), 1x za 14 dní (17 %) a 1 x za
čtvrt roku (9 %), 34 lidí navštěvuje knihovnu denně.
2%
8%
17%
62%
9%
1% 1%
denně
1 x týdně
1 x za 14 dní
1 x měsíčně
1 x za čtvrt roku
1 x za půl roku
méně často
4
Otázka č. 2: Jak často využíváte webovou stránku knihovny?
Výběr z možností, zodpovězeno 1.919x, nezodpovězeno 277x.
Tabulka 2
Odpověď Odpovědi Podíl denně
26 1,35 % jednou týdně
147 7,66 % jedenkrát za 14 dní
251 13,08 % jednou měsíčně
403 21,00 % jednou za čtvrt roku
272 14,17 % jednou za půlroku
107 5,58 % méně často
713 37,15 %
Graf 2
Závěr:
Webové stránky knihovny využívá nejvíce respondentů 1 x měsíčně (21 %), 1 x za
čtvrt roku (14 %) a 1 x za 14 dní (13 %). KMP předpokládá, že měsíční virtuální návštěvy
jsou spojeny především se sledováním stavu čtenářského konta a prodlužováním výpůjček.
1%
8%
13%
21%
14%
6%
37%
denně
1 x týdně
1 x za 14 dní
1 x měsíčně
1 x za čtvrt roku
1 x za půl roku
méně často
5
Otázka č. 3: Využíváte služby v knihovně:
Výběr z možností, více možných, zodpovězeno 2.191x, nezodpovězeno 5x.
Tabulka 3
Odpověď Odpovědi Podíl Ústřední knihovna
927 42,31 % Bolevec
217 9,90 % Bory
369 16,84 % Doubravka
279 12,73 % Lobzy
69 3,15 % Lochotín
393 17,94 % Skvrňany
143 6,53 % Slovany
295 13,46 % Vinice
72 3,29 % Hudební a internetová knihovna
128 5,84 % Bibliobus
193 8,81 % Bílá Hora
12 0,55 % Božkov
34 1,55 % Černice
42 1,92 % Červený Hrádek
14 0,64 % Koterov
6 0,27 % Křimice
19 0,87 % Lhota
11 0,50 % Litice
10 0,46 % Malesice
1 0,05 % Radčice
3 0,14 % Radobyčice
13 0,59 % Újezd
15 0,68 %
Graf 3
28%
7%
11%
9%
2%
12%
4%
9%
2% 4%
6%0%
1% 1%0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Ústřední knihovna
Bolevec
Bory
Doubravka
Lobzy
Lochotín
Skvrňany
Slovany
Vinice
Hudební a internetová knihovna
Bibliobus
6
Závěr:
Respondenti využívají služby i v několika knihovnách sítě KMP najednou. Nejvíce jich
navštěvuje Ústřední knihovnu (42 %), OK Lochotín (18 %), OK Bory (17 %), OK Slovany
(13 %) a OK Doubravka (13 %).
Otázka č. 4: Knihovnu a její služby využíváte pro:
Výběr z možností, více možných, zodpovězeno 2.182x, nezodpovězeno 14x.
Tabulka 4
Odpověď Odpovědi Podíl volný čas 2.035 93,26 % studium, vzdělávání 872 39,96 % své zaměstnání 194 8,89 % jiná odpověď (prosím upřesněte) 66 3,02 %
Graf 4
Závěr:
Knihovna je nejvíce využívaná pro volný čas (93 %), ale i pro studium (40 %). Pro své
zaměstnání ji využívá 9 % účastníků průzkumu. Tyto výsledky odpovídají zaměření veřejné
knihovny, tj. poskytovat návštěvníkům odpočinek, zábavu, vzdělávání, a také jejímu
poslání – být kulturním, informačním a vzdělávacím centrem, dostupným všem vrstvám
občanů. Za posledních 5 let výrazně stoupla využívanost KMP pro volný čas (o 27 %). Řada
respondentů využívá knihovnu nikoliv pro vlastní potřebu, ale pro potřebu svých dětí či
vnoučat.
64%
28%
6%
2%
volný čas
studium, vzdělávání
své zaměstnání
jiná odpověď
7
Otázka č. 5: Jak vám vyhovuje provozní doba knihovny?
Výběr z možností, zodpovězeno 2.183 x, nezodpovězeno 13 x.
Tabulka 5
Odpověď Odpovědi Podíl velmi vyhovuje
1.189 54,47 % spíše vyhovuje
878 40,22 % ani vyhovuje, ani nevyhovuje
65 2,98 % spíše nevyhovuje
37 1,69 % velmi nevyhovuje
7 0,32 % nevím, nemohu odpovědět
7 0,32 %
Graf 5
Závěr:
S provozní dobou knihovny je 94 % respondentů spokojeno - 54 % provozní doba velmi
vyhovuje, 40 % spíše vyhovuje. Spíše nespokojeno je 37 respondentů (1,69 %), velmi
nespokojeno 7 respondentů (0,32 %).
55%
40%
3%
2%0% 0%
velmi vyhovuje
spíše vyhovuje
ani vyhovuje, ani nevyhovuje
spíše nevyhovuje
velmi nevyhovuje
nevím, nemohu odpovědět
8
Otázka č. 6: Co vám na provozní době knihovny vadí? Popište prosím své připomínky
a náměty.
Textová odpověď, zodpovězeno 840 x, nezodpovězeno 1.356 x.
Většina respondentů k provozní době knihovny nemá kritické připomínky, velká část
slovně konstatovala, že „nic nevadí“, „vše vyhovuje“, „nemám, co bych napsala“ apod.
Přesto více než 200 uživatelů požaduje různé změny otevírací doby knihoven, 139
respondentů by uvítalo posunutí konce provozní doby v obvodních knihovnách ve středu
z 12:00 na 18:00 hodin. 82 respondentů by uvítalo posunutí konce provozní doby
v ústřední knihovně z 18:00 na 19:00, případně na 20:00 až 22:00 hodin, a 47 posunutí
začátku provozní doby z 9:00 na 8:00, případně na 7:00 hodin. 33 x se vyskytly požadavky
na posunutí konce provozní doby v ústřední knihovně v sobotu z 12:00 na 13:00, případně
15:00 hodin, na zavedení sobotního provozu také v obvodních knihovnách, na zavedení
nedělního provozu apod. Dvanácti respondentům nevyhovuje omezená provozní doba
malých poboček na 1 den v týdnu, dvěma krátká doba stání Bibliobusu na jednotlivých
zastávkách apod. Rovněž se objevil požadavek na pořízení Herbie Boxu pro samoobslužné
vracení knih mimo výpůjční protokol.
Závěr:
Připomínky respondentů k provozní době KMP jsou ve většině pochopitelné a oprávněné.
Na výsledky průzkumu roku 2009 KMP reagovala rozšířením provozu - zrušením poledních
přestávek v knihovnách; zároveň z důvodu rozpočtových škrtů byla od roku 2013 nucena
zkrátit otvírací dobu malých poboček z 2 na 1 den v týdnu. V průběhu posledních 5 let však
také došlo k proměnám životního a pracovního rytmu obyvatel města – lidé pracují dlouho
do večera – jejich nároky na provozní dobu se zvyšují. Stávající otvírací doba vychází
z možností KMP zajistit výpůjční služby personálně, ale i z předpokladu, že knihovna je
v době otevření maximálně využívaná. Otvírací doba v knihovnách s celotýdenním
provozem je co nejvíce sjednocená, aby byla pro návštěvníky lépe zapamatovatelná. Je
také stanovena tak, aby nedocházelo k zavření knihovny z personálních důvodů. Kromě
toho pro zajištění fungování knihovny je třeba provádět také odborné práce, jež nelze
vykonávat během přítomnosti návštěvníků.
9
Otázka č. 7: Jste spokojen/a s dostupností knihovny?
Výběr z možností, zodpovězeno 2.184 x, nezodpovězeno 12 x.
Tabulka 7
Odpověď Odpovědi Podíl velmi spokojen/a
1.626 74,45 % spíše spokojen/a
492 22,53 % ani spokojen/a, ani nespokojen/a
46 2,11 % spíše nespokojen/a
14 0,64 % velmi nespokojen/a
3 0,14 % nevím, nemohu odpovědět
3 0,14 %
Graf 7
Závěr:
S dostupností knihovny je spokojeno 97 % respondentů, z toho 74 % je velmi spokojeno,
23 % spíše spokojeno. (2009: 97 % spokojeno.) Pouze 3 respondenti (0,14 %) jsou velmi
nespokojeni.
74%
23%
2% 1%0% 0%
velmi spokojen/a
spíše spokojen/a
ani spokojen/a, aninespokojen/a
spíše nespokojen/a
velmi nespokojen/a
nevím, nemohu odpovědět
10
Otázka č. 8: Co vám na dostupnosti knihovny vadí? Prosím napište nám své připomínky
a náměty.
Textová odpověď, zodpovězeno 569 x, nezodpovězeno 1.627 x.
Velká část respondentů k dostupnosti knihovny nemá kritické připomínky, slovně
konstatovala, že „nic nevadí“, „nemá výhrady“, „ vše v pořádku“, „není si na co
stěžovat“ apod. Mezi připomínkami a náměty se objevilo 44 požadavků na možnost
parkování, zejména před budovou ústřední knihovny, kde je parkování navíc zpoplatněno,
a před budovou OK Bory; dále 13 požadavků na bezbariérový přístup do poboček Červený
Hrádek, Radobyčice a Újezd, ale též do OK Bory a Knihovny Bolevec; a požadavky na stojany
pro kola před ústřední knihovnou a OK Lochotín. 14 připomínek k příliš úzkým a příliš
těžkým vstupním dveřím do Ústřední knihovny – problém při vstupu s kočárkem,
s invalidním vozíkem apod., 4 připomínky k příliš pomalému, často poruchovému a špatně
přístupnému výtahu v ústřední knihovně. Čtyři respondenti by rovněž uvítali možnost
eventuálně vrátit knihu v jiné knihovně, než v jaké byla vypůjčena, nebo si objednat knihu
z jedné knihovny k vyzvednutí ve druhé, aby nemuseli pro titul putovat na vzdálený konec
města. Třem uživatelům Hudební a internetové knihovny nevyhovuje umístění provozu
v sídlišti Slovany a uvítali by jeho přemístění do centra, neboť doprava MHD se jim
prodražuje. 6 respondentů prosí, aby se OK Bory v budoucnu již nestěhovala a nejlépe aby
se vrátila zpět na původní místo v OC Luna.
Závěr:
Připomínky respondentů k dostupnosti KMP jsou ve většině pochopitelné a oprávněné.
Knihovny KMP tvoří širokou síť na území celého města. Obslužná místa jsou v současné
době stabilizovaná, v příslušných lokalitách neexistují jiné dostupné prostory, které by
mohla KMP využít. Knihovna nemá žádný vliv na možnost parkování ve svém okolí.
Problémy s bezbariérovostí se týkají pouze několika malých knihoven, umístěných v patře
bez výtahu, z velkých knihoven je to OK Bory, která je umístěná v objektu střední školy,
jejím majitelem je Krajský úřad Plzeňského kraje. Ve všech knihovnách, kde to bylo možné,
byl vybudován bezbariérový přístup zřízením výtahu nebo plošiny pro vozíčkáře. KMP
bude usilovat i nadále o zlepšení přístupnosti ve všech knihovnách. Závisí to však na možnostech
a vstřícnosti majitelů objektů, ve kterých knihovny sídlí. Požadavku na pořízení stojanu na
kola se KMP neúspěšně pokoušela vyhovět již v roce 2009. Ústřední knihovna je umístěna
na pěší zóně, kde zábor chodníku je velmi problematický a vyžaduje povolení příslušných
orgánů MMP.
11
Otázka č. 9: Jak jste spokojen/a s následujícími službami knihovny?
Výběr z možností, zodpovězeno 2.174 x, nezodpovězeno 22 x.
Tabulka 9 Velmi
spokojen/a Spíše spokojen/a
Ani spokojen/a ani nespokojen/a
Spíše nespokojen/a
Velmi nespokojen/a
Nevyužívám
Výpůjční služby
1.672 (76,91 %)
439 (20,19 %)
0 13 (0,60 %)
1 (0,05 %)
3 (0,14 %)
Tisk, kopírování, skenování
300 (13,80 %)
134 (6,16 %)
0 12 (0,55 %)
3 (0,14 %)
1.181 (54,32 %)
Přístup k internetu
390 (17,94 %)
178 (8,19 %)
0 11 (0,51 %)
5 (0,23 %)
1.085 (49,91 %)
Meziknihovní výpůjční služby
355 (16,33 %)
169 (7,77 %)
0 11 (0,51 %)
5 (0,23 %)
1.095 (50,37 %)
Informační a rešeršní služby
343 (15,78 %)
158 (7,27 %)
0 5 (0,23 %)
5 (0,23 %)
1.121 (51,56 %)
Kulturní a vzdělávací pořady
275 (12,65 %)
173 (7,96 %)
0 4 (0,18 %)
5 (0,23 %)
1.154 (53,08 %)
Graf 9
Závěr:
Z nabídky služeb knihovny jsou nejlépe hodnoceny výpůjční služby – 97 % respondentů je
s nimi spokojeno. Výpůjční služby jsou zároveň nejvíce využívány. Nejhůře byly
hodnoceny kulturní a vzdělávací pořady (spokojeno 21 %), 53 % dotazovaných je však
vůbec nevyužívá; a kopírovací služby vč. tisku (spokojeno 20 %), které nevyužívá 54 %
dotázaných.
1672
300 390 355 343 275
439
134178 169 158 173
3
11811085 1095 1121 1154
0
500
1000
1500
2000
2500
Výpůjčníslužby
Tisk,kopírování,skenování
Přístup kinternetu
MVS Informačnía rešeršníslužby
Kulturní avzdělávacípořady
nevyužívám
velmi nespokojen/a
spíše nespokojen/a
ani spokojen/a aninespokojen/a
spíše spokojen/a
velmi spokojen/a
12
Otázka č. 10: Jak jste spokojen/a s nabídkou fondu knihovny?
Výběr z možností, zodpovězeno 2.159 x, nezodpovězeno 37 x.
Tabulka 10 Velmi
spokojen/a Spíše spokojen/a
Ani spokojen/a ani nespokojen/a
Spíše nespokojen/a
Velmi nespokojen/a
Nevím, nemohu odpovědět
Krásná literatura
1.038 (48,08 %)
836 (38,72 %)
0 21 (0.97 %)
4 (0.19 %)
120 (5.56 %)
Naučná literatura
660 (30,57 %)
693 (32,10 %)
0 76 (3.52 %)
6 (0.28 %)
252 (11.67 %)
Časopisy 592 (27,42 %)
445 (20,61 %)
0 30 (1,39 %)
6 (0,28 %)
620 (28,72 %)
Elektronické informační zdroje
216 (10,00 %)
184 (8,52 %)
0 16 (0,74 %)
5 (0,23 %)
1.148 (53,17 %)
Hudba a audio-video
195 (9,03 %)
210 (9,73 %)
0 24 (1,11 %)
8 (0,7 %)
1.106 (51,23 %)
Graf 10
Závěr:
Většina uživatelů je s nabídkou knihovního fondu KMP spokojena a hodnotí ji průměrnou
známkou 1,6. Nejvíce (87 %) respondentů je spokojeno s nabídkou krásné literatury. Ve
srovnání s krásnou literaturou je spokojenost s nabídkou naučné literatury nižší (63 %).
Ostatní skupiny knihovních jednotek jsou využívány méně a pouze některými z uživatelů.
S nabídkou časopisů je spokojeno 48 %, s nabídkou elektronických informačních zdrojů 19 %
a s nabídkou hudby a AV médií spokojeno 19 % respondentů. Za posledních 5 let se
spokojenost s nabídkou fondu KMP mírně zvýšila (z průměrné známky 1,9 na známku 1,6).
1038
660 592
216 195
836
693
445
184 210
120
252
620
1148 1106
0
500
1000
1500
2000
2500
Krásnáliteratura
Naučnáliteratura
Časopisy Elektronickéinformačnízdroje
Hudba aaudio‐video
nevyužívám
velmi nespokojen/a
spíše nespokojen/a
ani spokojen/a aninespokojen/a
spíše spokojen/a
velmi spokojen/a
13
Otázka č. 11: Máte nějaké připomínky či náměty k fondu knihovny? Sdělte nám je
prosím.
Textová odpověď, zodpovězeno 624 x, nezodpovězeno 1.572 x.
K nabídce knihovního fondu měli respondenti řadu poznámek. Mezi stovkami slovních
odpovědí se podobně jako u předchozích otázek objevila řada obecných odpovědí („jsem
zcela spokojená“, „nemám žádné připomínky“, „nic, jen chvála“, „skladba fondu mi
vyhovuje“ aj.). Nejvíce připomínek se týkalo doplňování knihovního fondu o nové knihy.
68 respondentů je považuje za nedostatečné, 21 respondentů se domnívá, že doba
zpracování knihy od vydání k půjčení je příliš dlouhá, 18 respondentů by uvítalo větší
počet multiplikátů nakupovaných titulů, dalšími připomínkami byly málo titulů časopisů,
malá nabídka AV médií, chybí e-čtečky s nahranými tituly, malá obměna knih ve volném
výběru za novější vydání. Z průzkumu dále vyplynulo, že dle vnímání uživatelů má KMP
rezervy zejména v nabídce aktuální naučné literatury (54 x) a cizojazyčné literatury (21 x).
Závěr:
Třebaže KMP usiluje o co nejlepší nabídku, z finančních a prostorových důvodů nemůže
všechny čtenáře uspokojit. Čtenáři mají možnost podílet se na nákupu nových knih
upozorněním na zajímavé tituly prostřednictvím knihovníků u pultu, prostřednictvím
webových stránek KMP (oddíl „Návrh na doplnění knihovního fondu“, „Fórum čtenářů“).
KMP zpracovává a distribuuje nové knihy do svých knihoven okamžitě po jejich nákupu,
většinou je kniha do 2 týdnů k dispozici čtenářům. Dojem pozdní nabídky může vzniknout
z důvodu, že literatura je často propagována na internetu nebo v médiích dříve, než je
fyzicky dostupná k zakoupení. KMP se snaží o větší pestrost svého fondu, aby uspokojila
zájmy více čtenářů, proto nakupuje méně exemplářů, než by si respondenti přáli. Složení
knihovního fondu vychází ze zaměření KMP jako veřejné „lidové“ knihovny, proto má ve
svém fondu méně odborné literatury, kterou pro svého čtenáře může KMP zajistit
k vypůjčení z jiné knihovny. Co se týká nabídky AV médií, knihovna má v podstatě
podchycenou celou dostupnou produkci mluveného slova. Protože je nucena dodržovat
ochrannou lhůtu 9 měsíců, kdy nosič nelze půjčovat absenčně, může uživatel nabýt dojmu,
že má KMP malou nabídku, když nenajde aktuální novinky. Na aktualizaci cizojazyčné
literatury knihovna dlouhodobě pracuje. Řadou podnětů na nákup knihovního fondu se
KMP bude zabývat.
14
Otázka č. 12: Jak jste spokojen/a s orientačním systémem v knihovně?
Výběr z možností, zodpovězeno 2.171 x, nezodpovězeno 25 x.
Tabulka 12
Odpověď Odpovědi Podíl velmi spokojen/a
888 40,90 % spíše spokojen/a
971 44,73 % ani spokojen/a, ani nespokojen/a
183 8,43 % spíše nespokojen/a
89 4,10 % velmi nespokojen/a
11 0,51 % nevím, nemohu odpovědět
29 1,34 %
Graf 12
Závěr:
S orientačním systémem v knihovně je většina uživatelů (86 %) spokojena. Nespokojeno
je 5 %, z toho velmi nespokojeno 11 uživatelů.
Otázka č. 13: Umožňují Vám internetové stránky knihovny bez problémů nalézat
informace o knihovních fondech a službách knihovny?
Výběr z možností, zodpovězeno 1.939 x, nezodpovězeno 257 x.
Tabulka 13
Odpověď Odpovědi Podíl určitě ano
812 41,88 % spíše ano
462 23,83 % někdy ano, někdy ne
105 5,42 % spíše ne
23 1,19 % určitě ne 8 0,41 % nevím, nemohu odpovědět 529 27,28 %
41%
45%
8%
4%
1% 1%
velmi spokojen/a
spíše spokojen/a
ani spokojen/a, aninespokojen/a
spíše nespokojen/a
velmi nespokojen/a
nevím, nemohu odpovědět
15
Graf 13
Závěr:
Webové stránky KMP umožňují bez problému nalézat informace 66 % respondentům. Pouze
1,6 % respondentů se domnívá, že stránky bezproblémové vyhledávání neumožňují. Třetina
dotázaných pravděpodobně web knihovny nevyužívá (27 % neví, nemůže odpovědět).
Otázka č. 14: Jaké informace na internetové stránce knihovny obvykle nemůžete nalézt?
Textová odpověď, zodpovězeno 447 x, nezodpovězeno 1.749 x.
Někteří z dotazovaných vnímají webové stránky KMP jako nehezké, nemoderní a
nepřehledné (15 hlasů). Problémy činí přístup k on-line katalogu, vyhledávání v katalogu
při neznalosti přesných údajů o knize a orientace v katalogu, zejména v různých vydáních
téhož titulu a jejich dostupnosti v různých knihovnách sítě KMP (v součtu 34 x).
Respondenti rovněž obtížně hledají vstup do svého čtenářského konta (11 x), informace
o rezervacích (6 x), informace o přírůstcích do fondu KMP, akcích, pořádaných knihovnou.
Respondenti by si přáli informace o cizojazyčných knihách, o knihách, které jsou již
dostupné na trhu a knihovna je ještě nemá, o volných pracovních místech v KMP, výprodeji
knih, vyřazených z fondu, jak používat Plzeňskou kartu
Závěr:
Velká část připomínek se týkala on-line katalogu knihovny, jehož vzhled a funkčnost má
KMP možnost ovlivnit pouze v malé míře. Připomínky k vzhledu a obsahu webových stránek
budou sloužit jako námět pro jejich zlepšení, příp. doplnění.
42%
24%
6%1%
0%
27% určitě ano
spíše ano
někdy ano, někdy ne
spíše ne
určitě ne
nevím, nemohu odpovědět
16
Otázka č. 15: Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete?
Výběr z možností, zodpovězeno 1.989 x, nezodpovězeno 207 x.
Tabulka 15 Odpověď Odpovědi Podíl určitě ano
798 40,12 % spíše ano
557 28,00 % ani ano, ani ne
121 6,08 % spíše ne
48 2,41 % určitě ne
22 1,11 % nevím, nemohu odpovědět
443 22,27 %
Graf 15
Závěr:
68 % respondentů se domnívá, že jim knihovna pomáhá získat informační dovednosti,
avšak 22 % na tuto otázku nedokázalo odpovědět.
Otázka č. 16: Uvítal/a byste nějaké školení pro zlepšení Vašich informačních
dovedností? Sdělte nám prosím své náměty.
Textová odpověď, zodpovězeno 482 x, nezodpovězeno 1.714 x.
Na otázku, zda by ze strany KMP uvítali nějaké školení pro zlepšení svých informačních
dovedností, odpovědělo 482 respondentů. 73 % odpovědí však bylo zamítavých, tzn. že
tito uživatelé školení nepotřebují, považují ho za zbytečné, nebo se v případě nutnosti
40%
28%
6%
3%1%
22%
určitě ano
spíše ano
ani ani, ani ne
spíše ne
určitě ne
nevím, nemohu odpovědět
17
obracejí přímo na knihovnice v provozu, které jim vždy ochotně pomohou. 20 respondentů
nedokázalo odpovědět, několik respondentů se domnívá, že taková školení jsou potřebná
spíše pro generaci seniorů. Největší zájem projevili dotazovaní o případné proškolení v práci
s počítačovými programy (9 x) a o různé formy vzdělávání v oblasti orientace v knihovně
(v součtu 15 x).
Závěr: Většina uživatelů školení pro zlepšení svých informačních dovedností od KMP
nepotřebuje, neočekává, nebo nevnímá veřejnou knihovnu jako instituci určenou
k informačnímu vzdělávání občanů. Menší zájem je pouze o školení v oblasti práce
s počítačem, které ale KMP ve svých knihovnách pro jednotlivé zájemce nabízí.
Otázka č. 17: Jste spokojen/a s prostory knihovny?
Matice výběru z možností, zodpovězeno 2.145 x, nezodpovězeno 51 x.
Tabulka 17 Velmi
spokojen/a Spíše spokojen/a
Ani spokojen/a ani nespokojen/a
Spíše nespokojen/a
Velmi nespokojen/a
Nevím, nemohu odpovědět
Velikost knihovny
876 (40,84 %)
863 (40,23 %)
0 144 (6,71 %)
25 (1,17 %)
8 (0,37 %)
Kvalita prostor
789 (36,78 %)
804 (37,48 %)
0 96 (4,48 %)
17 (0,79 %)
15 (0,70 %)
Sociální zázemí knihovny
485 (22,61 %)
423 (19,72 %)
0 108 (5,03 %)
50 (2,33 %)
582 (27,13 %)
Technické vybavení
473 (22,05 %)
584 (27,23 %)
0 64 (2,98 %)
13 (0,61 %)
462 (21,54 %)
Graf 17
876 789485 473
863804
423584
8
15
582 462
0
500
1000
1500
2000
2500
velikostknihovny
kvalita prostor sociálnízázemíknihovny
technickévybavení
nevím, nemohu odpovědět
velmi nespokojen/a
spíše nespokojen/a
ani spokojen/a ani nespokojen/a
spíše spokojen/a
velmi spokojen/a
18
Závěr:
S velikostí prostoru pro veřejnost je spokojeno 81 % respondentů. Také kvalita prostor
většině vyhovuje (74 %). Většinou kladně hodnoceno bylo též sociální zázemí (43%), které
ale 27 % respondentů nevyužívá a technické vybavení (49 %), které nevyužívá 22 %.
Otázka č. 18: Máte nějaké připomínky či náměty k prostorům nebo vybavení knihovny?
Prosím napište nám je.
Textová odpověď, zodpovězeno 578 x, nezodpovězeno 1.618 x.
Ve slovním vyjádření řada respondentů (121) pociťuje prostory KMP jako velmi malé
a stísněné, 23 respondentů je pociťuje jako neútulné a zastaralé. 58 dotazovaných považuje
sociální zařízení knihovny za nevyhovující – v Ústřední knihovně a OK Skvrňany vadí, že
toalety nejsou v prostoru knihovny, ale čtenáři musí na WC do patra. Podle 34 dotazovaných
v knihovnách KMP chybí místa k posezení a ke čtení, podle 13 chybí možnost občerstvení,
především káva. 19 lidí se domnívá, že technické vybavení knihoven je nedostatečné,
zastaralé či pomalé. 13 respondentů uvedlo, že rozestavění nábytku je příliš těsné,
8 dotazovaných postrádá šatnu, věšáky, stolky a police na odkládání knih apod. Ojediněle se
objevily připomínky také k osvětlení a větrání.
Závěr: Desítky uživatelů vnímají prostory knihovny jako příliš malé, neútulné a přeplněné
nábytkem, postrádají v nich pohodlná místa k posezení. Dle jejich názoru KMP neodpovídá
současným knihovnám moderního typu. KMP si tuto situaci uvědomuje a postupně, podle
finančních možností prostory jednotlivých knihoven rekonstruuje. V nejbližším období se
připravuje rekonstrukce a zprovoznění sociálního zařízení pro veřejnost v Ústřední knihovně
pro dospělé.
Otázka č. 19: Souhlasíte s následujícími výroky o zaměstnancích knihovny?
Výběr z možností, zodpovězeno 2.182 x, nezodpovězeno 14 x.
Tabulka 18 Určitě
souhlasím Spíše souhlasím
Ani souhlasím, ani nesouhlasím
Spíše nesouhlasím
Určitě nesouhlasím
Nevím, nemohu odpovědět
Pracovníci knihovny jsou vstřícní
1.851 (84,83 %)
258 (11,82 %)
48 (2,20 %)
13 (0,60 %)
7 (0,32 %)
1 (0,05 %)
Pracovníci knihovny mají dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy
1.590 (72,87 %)
319 (14,62 %)
49 (2,25 %)
7 (0,32 %)
5 (0,23 %)
141 (6,46 %)
19
Graf 18
Závěr:
Většina respondentů vnímá pracovníky knihovny kladně (85 % určitě souhlasí s výrokem,
že jsou vstřícní, 73 % určitě souhlasí, že mají dostatečnou úroveň odborných znalostí).
Tyto dvě kategorie jsou zároveň ze všech ukazatelů KMP nejvýše hodnoceny.
Otázka č. 20: Máte nějaké připomínky či náměty k zaměstnancům knihovny? Prosím
napište nám je.
Textová odpověď, zodpovězeno 565 x, nezodpovězeno 1.631 x.
Většina respondentů, kteří slovně odpověděli (434 z 565, tj. 77 %), využilo otázku, aby
vyjádřilo pochvalu, poděkování či vyznání pracovníkům KMP jako celku, případně
pracovníkům konkrétního provozu. Negativní připomínky se objevily v menší míře - 23 x
bez uvedení konkrétní knihovny. Respondenti upozornili na to, že některé z pracovnic
(zejména ty starší) jsou nepříjemné, strohé, neochotné, bez zájmu, bez úsměvu a bez energie.
Závěr: KMP záleží na tom, aby se všichni její pracovníci prezentovali profesionálně jak
vystupováním, jednáním s návštěvníky, tak svým vzhledem. Práce ve službách pro veřejnost
je velmi náročná, vyžaduje velkou dávku asertivity i empatie. Před několika lety pracovníci
knihovny zavedením jmenovek vyšli z anonymity. Každý návštěvník může vyjádřit svoji
nespokojenost s určitým pracovníkem vedení knihovny, které se bude snažit zjednat
nápravu. Konkrétní připomínky respondentů budou řešeny s jednotlivými pracovníky.
18511590
258
319
1141
0
500
1000
1500
2000
2500
pracovníci knihovny jsouvstřícní
pracovníci knihovny majídostatečnou úroveňodborných znalostí
nevím, nemohu odpovědět
určitě nesouhlasím
spíše nesouhlasím
ani souhlasím, ani nesouhlasím
spíše souhlasím
určitě souhlasím
20
Otázka č. 21: Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou?
Výběr z možností, zodpovězeno 2.193 x, nezodpovězeno 3 x.
Tabulka 21 Odpověď Odpovědi Podíl výborná (1)
1.111 50,66 % velmi dobrá (2)
909 41,45 % uspokojivá (3)
146 6,66 % dostatečná (4)
10 0,46 % nedostatečná (5)
2 0,09 % nevím, nemohu odpovědět
15 0,68 %
Graf 21
Závěr:
Celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou respondenti ohodnotili průměrnou
známkou 1,55 (2009: 1,4) – 51 % je hodnotí jako výborné, 41 % jako velmi dobré. Pouze
2 uživatelé (0,68 %) se domnívají, že KMP za své služby zasluhuje nedostatečnou. Za
posledních 5 let se celkové hodnocení služeb mírně zhoršilo (z průměrných 1,4 na 1,55).
Kvalita služeb KMP se prokazatelně zlepšila, avšak vzrostly nároky uživatelů.
Otázka č. 22: Jste:
Výběr z možností, zodpovězeno 2.174 x, nezodpovězeno 22 x.
Tabulka 22
Odpověď Odpovědi Podíl žena
1.659 76,31 % muž
515 23,69 %
1111
909
146
10 2 15
0
200
400
600
800
1000
1200
výborná (1) velmi dobrá (2) uspokojivá (3) dostatečná (4) nedostatečná(5)
nevím, nemohuodpovědět
21
Graf 22
Otázka č. 23: Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
Výběr z možností, zodpovězeno 2.180 x, nezodpovězeno 16 x.
Tabulka 23
Odpověď Odpovědi Podíl základní
125 5,73 % vyučen/a, střední bez maturity
250 11,47 % střední s maturitou 879 40,32 % pomaturitní, vyšší odborné 205 9,40 % vysokoškolské 721 33,07 %
Graf 23
76%
24%
žena
muž
6%
12%
40%9%
33% základní
vyučen/a, střední bez maturity
střední s maturitou
pomaturitní, vyšší odborné
vysokoškolské
22
Otázka č. 24: Jste:
Výběr z možností, zodpovězeno 2.180 x, nezodpovězeno 16 x.
Tabulka 24
Odpověď Odpovědi Podíl pracující
984 45,14 % student
267 12,25 % důchodce 709 32,52 % v domácnosti, mateřská dovolená apod. 127 5,83 % nezaměstnaný 35 1,61 % jiné 58 2,66 %
Graf 24
Otázka č. 25: Máte jakékoliv připomínky či náměty, které by podle Vás mohly přispět
ke zlepšení služeb naší knihovny? Napište je prosím zde.
Textová odpověď, zodpovězeno 533 x, nezodpovězeno 1.663 x.
V závěru dotazníku dostali respondenti možnost vyslovit jakékoliv názory na knihovnu,
shrnout a zdůraznit to nejdůležitější. Několik respondentů se vyjádřilo přímo
k průzkumu a poděkovalo za zájem KMP o názory uživatelů. Jednomu z dotazovaných se
dotazník zdál být příliš dlouhý, jednomu naopak nedostatečný („chtělo by to podrobnější
rozbor“). Řada dotazovaných zde uvedla, že vše již zmínila výše a nemá žádné další
připomínky. 142 respondentů využilo otázku k poděkování a pochvale knihovně a jejím
45%
12%
32%
6%
2%
3%pracující
student
důchodce
v domácnosti, mateřskádovolená apod.
nezaměstnaný
jiné
23
pracovníkům. 24 respondentů adresně poděkovalo posádce Bibliobusu a vyslovilo přání,
aby pojízdná knihovna nepřestala existovat. Mnozí uživatelé jsou spokojeni a nepřejí si,
aby knihovna cokoliv měnila. Řada respondentů zopakovala připomínky, které již předtím
napsala u výše uvedených otevřených otázek. Nejčastější byl požadavek větších prostor
knihovny s širšími uličkami mezi regály (23 x), hezčí a modernější prostředí (8 x) s větším
počtem míst k posezení (10 x), s možností občerstvení (9 x) a slušným sociálním zázemím,
zejména v ÚKD (7 x). Druhý okruh přání se týkal doplňování knihovního fondu novinkami
různých žánrů (28 x), respondenti rovněž zmiňovali lepší nabídku e-knih a audioknih (6 x).
Dle vyjádření uživatelů by KMP rovněž měla prodloužit provozní dobu (8 x), prodloužit
výpůjční lhůtu z 28 dnů na kalendářní měsíc i déle (5 x), zlepšit organizaci rezervačního
systému (12 x), umožnit půjčování a vracení knih ze vzdálenějších provozů sítě na jediném
domovském místě (5 x) aj. Dále pak zlepšit vzhled webových stránek (13 x), rozšířit
nabídku kulturních pořadů (7 x) apod. Několik respondentů se vyjádřilo k jiným
uživatelům KMP – vadí jim matky s malými dětmi, cizinci, kteří blokují veřejné počítače,
a bezdomovci.
Poděkování knihovně a jejím pracovníkům, osobní vyznání a přání - např. „Děkuji všem
zaměstnancům za skvělou práci, kterou odvádějí.“, „Ráda jsem vyplnila tento dotazník.“,
„Jsme rádi, že knihovny existují.“, „Přeji hodně spokojených čtenářů a doufám, že si dobrou
úroveň nadále udržíte.“, „Pokračujte dále, mám vás rád.“, „Velmi si cením vašeho zájmu o naše
názory. Situace s kulturou, financováním knihoven atd. je katastrofální a nemáte to
jednoduché. Přeji hodně zdaru a sil.“ apod. (142 x knihovně obecně). Poděkování posádce
Bibliobusu za dobrou službu, přání, aby pojízdná knihovna nepřestala existovat (24 x).
Závěr: KMP si velmi váží, že jejím uživatelům není lhostejné, jak knihovna pracuje, a že
věnovali čas vyplnění dotazníku. Svými připomínkami i náměty pomáhají ke zkvalitnění
služeb knihovny. Především slovní vyjádření respondentů je pomůckou pro realizaci
konkrétních cílů. Stejně jako po průzkumu v roce 2009, kdy se podařilo zrealizovat některé
výzvy, i nyní si vedení knihovny společně s kolektivem pracovníků klade za cíl, s ohledem
na finanční, personální i právní možnosti, některé z požadavků realizovat.