Download - Przychodzi człowiek do urzędu…
![Page 1: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/1.jpg)
Przychodzi człowiek do urzędu…
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | III Kongres Innowacyjnego Marketingu w samorządach | 22.11.2013
… a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce
Zdjęcia i grafiki zaczerpnięte z serwisu flickr.com
![Page 2: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/2.jpg)
Przepraszam, że przeszkadzam…
Urząd w PL – standardowe skojarzenia
![Page 3: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/3.jpg)
Orientacja na obywatela
Dostrzeganie przez administrację publiczną
potrzeb obywatela i prowadzenie wszystkich działań
w taki sposób, by te potrzeby zaspokoić.
Najnowszy „trend”
![Page 4: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/4.jpg)
Dbamy o poprawę wizerunku
Grupa docelowa
Inwestorzy
Turyści
Nowi mieszkańcy
…
…
Co z aktualnymi mieszkańcami?
Nowy klient – lepsza oferta
![Page 5: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/5.jpg)
Ankiety w Urzędach
Pytania
Jak często załatwia Pan/Pani sprawy w Urzędzie
Sprawa, z którą zwrócił/a się Pan/Pani dotyczyła
Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy?
Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość i kulturę osobistą pracowników?
Czy uważa Pan/Pani, że praca urzędu w ostatnim czasie poprawiła się?
Czy czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy
był satysfakcjonujący?
W której komórce organizacyjnej załatwiana była Pani/Pana sprawa?
Badanie satysfakcji petenta
![Page 6: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/6.jpg)
Co jeśli mam konkretne uwagi
lub pomysł na poprawę sytuacji?
Badanie satysfakcji petenta
Ankiety w Urzędach
![Page 7: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/7.jpg)
Konsumenci w PL
59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia
Na pozytywne doświadczenia z kontaktu z marką wpływa
• 71% przyjazne nastawienie osoby z działu obsługi klienta
• 50% spersonalizowane doświadczenia
• 25% łatwy dostęp do informacji
Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012
![Page 8: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/8.jpg)
Konsumenci w PL
94% ostrzega znajomych przed słabymi i złymi produktami i usługami
56% napisało złą opinię w Internecie
81% do 5 razy w 2012 roku
Pozostali więcej razy
Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012
![Page 9: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/9.jpg)
Problemy codzienne
I inne „wesołe” sytuacje
![Page 10: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/10.jpg)
Pismo – wniosek o zgodę na…
Do 30 dni na oficjalną odpowiedź
Możliwe odpowiedzi
Zgoda
Brak zgody
Prośba o uzupełnienie dokumentów
A może jeszcze inna? Jakieś pomysły?
![Page 11: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/11.jpg)
Język „urzędowy”
To Twoja wina
Nie rozumiesz, co mówi dany dokument?
Nie potrafisz wypełnić formularza?
Nie wiesz dlaczego masz coś zrobić?
Wyzwania w urzędzie
![Page 12: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/12.jpg)
Język „urzędowy”
Wezwanie na przesłuchanie w charakterze świadka
przestępstwa o charakterze skarbowym…
Niestawienie się we wskazanym terminie skutkować
będzie wszczęciem postępowania karnego…
Wyzwania w urzędzie
![Page 13: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/13.jpg)
Ankiety w Urzędach
Jaki kontakt z Urzędem wybierasz najczęściej
telefoniczny
poprzez pocztę elektroniczną (e-mail)
poprzez pocztę tradycyjną
kontakt z pracownikiem w terenie
osobisty
Badanie satysfakcji petenta
![Page 14: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/14.jpg)
Pytanie i odpowiedź
Odpisują na e-mail
2 tygodnie
![Page 15: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/15.jpg)
Pismo – wniosek o zgodę na…
Możesz wysłać dokumenty pocztą
Ale lepiej przyjdź osobiście…
![Page 16: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/16.jpg)
Urząd otwarty na petenta
Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie
Najlepiej weź urlop,
bo kochamy Cię tylko
od 800 do 1500
![Page 17: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/17.jpg)
Urząd otwarty na petenta
Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie
Wziąłem, ale dojazd, szukanie parkingu,
kolejki i bieganie między okienkami/urzędami…
Czasem 1 dzień to za mało
![Page 18: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/18.jpg)
Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni
Marka jest tym co myśli, mówi i wie konsument
![Page 19: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/19.jpg)
Chcę lubić urzędy
Od dziecka mam w sobie radość życia – poszczególne „przygody” ją niszczą…
![Page 20: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/20.jpg)
Najczęściej spotykany serwis internetowy urzędu to tylko wizytówka, dzięki
której poznasz adres urzędu i podstawowe numery telefonów.
Zawartość serwisu
Aktualności
Obwieszczenie, zawiadomienie, ogłoszenie…
BIP
Informacje o Urzędzie
Baza adresowa instytucji
Dokumenty do pobrania
ok 20 w tym instrukcje wypełniania pozostałych
Portal urzędu
![Page 21: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/21.jpg)
Intranet, Elektroniczny Obieg Dokumentów
Portal urzędu
Portal personalizowany, dedykowany potrzebom Kowalskiego
Zawartość serwisu
Interesujące mnie aktualności
Dokumenty
wynikające z moich potrzeb
Możliwość realizacji spraw online
Informacja o statusie moich spraw
Kontakt bezpośredni do konkretnych pracowników
![Page 22: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/22.jpg)
Newsletter
Informacje, które mnie dotyczą Jaki jest numer działki, na której stoi Twój blok?
![Page 23: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/23.jpg)
Jak robią to firmy?
„…Nasi eksperci odpowiadają na pytania i potrzeby klientów tam, gdzie się one pojawiają: na
forach, blogach, Facebooku i innych platformach społecznościowych.
W przypadku naszego profilu na FB narzędzia obsługi klientów są najbardziej rozbudowane.
Internauci znajdą tu „doradcę”, który w ciągu minuty zaproponuje najlepsze dla nich
rozwiązanie. Mają też możliwość skorzystania z formularza kontaktowego by zgłosić swój
problem lub korzystając z odpowiednich aplikacji samodzielnie sprawdzić np. stan płatności czy
aktualnie realizowane projekty. Udostępniliśmy dla nich również videochaty, na których mogą
porozmawiać z naszym ekspertem…”
Aktywność w społecznościach
![Page 24: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/24.jpg)
Odpowiedz internaucie
„… a skąd mam wiedzieć czego on potrzebuje?”
![Page 25: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/25.jpg)
Jak robią to firmy?
Aktywność w społecznościach
![Page 26: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/26.jpg)
Kilka faktów
Często wskazywanym problemem* jest konieczność stania w kolejkach
Z każdym klientem umawiamy się
na konkretną godzinę. Z góry też wie
z kim ma się spotkać…
![Page 27: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/27.jpg)
Większość pytań ma ustandaryzowane odpowiedzi
![Page 28: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/28.jpg)
Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić,
inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK
z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.
Aby nie być posądzonym przez klientów
o stronniczość (lub coś gorszego)
powinniśmy dać wszystkim równe szanse
Obsługa klienta
![Page 29: Przychodzi człowiek do urzędu…](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55637200d8b42ae6088b5528/html5/thumbnails/29.jpg)
Ideo Sp. z o.o.
Siedziba firmy Ul. Nad Przyrwą 13
35-234 Rzeszów
Oddział w Warszawie Al. Niepodległości 124/2
02-577 Warszawa
www.ideo.pl
Agencja Interaktywna & Internet Software House
e-narzędzia na wymiar Twoich potrzeb