Download - Qualidade No Atendimento Ao Cliente
Qualidade no Atendimento ao
Cliente:Como Fidelizar o ClienteComo Fidelizar o Cliente
Excelência no Atendimento ao ClienteExcelência no Atendimento ao Cliente
Princípios Fundamentais:
A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa;
Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente;
Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; e
Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.
Cliente em primeiro lugar
Requerimento de clientes e do mercado
Segmentação e cobertura de mercado
Comunicação com os cliente
Gestão do relacionamento com os clientes
Gestão de problema de clientes
Medições de Feedback dos clientes
Foco no ClienteFoco no Cliente
O Paradigma do Foco no ClienteO Paradigma do Foco no Cliente
O cliente no futuro, será o maior responsável pelas pressões sobre as empresas
Atender ao cliente é:
O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser sempre ouvido É muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.
“Todo empregado é um embaixador da empresa”
Atender aos requisitos. Exceder suas expectativas. Antecipar suas necessidades.
Quem são seus clientes?Quem são seus clientes?
Clientes finais:
Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme você espera - ficarão encantadas.
Clientes intermediários:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final
Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
“ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido.Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficientee adequado às suas necessidades.”
Produtos e Produtos e Serviços Serviços
Processos Processos
PessoasPessoas
SatisfaçãoSatisfação
Administração descentralizada com Administração descentralizada com maior poder para aqueles empregados maior poder para aqueles empregados
que tratam com os clientes que tratam com os clientes
PRES.PRES.
DiretoriaDiretoria
GerenciasGerencias
Pessoal de LinhaPessoal de Linha
ClientesClientes
CC l l ii ee n n tt ee ss
Pessoal de Linha Pessoal de Linha
GerenciasGerencias
DiretoriaDiretoria
PRES.PRES.
ClientesClientes
Mudança CulturalMudança Cultural
Momento de VerdadeMomento de Verdade A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento de Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se em interação face a face.
Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou serviços da empresa.
Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa serão positivas.
O Momento de Verdade classifica-se em:
Trágicos Apáticos Encantados (ou mágicos)
Momento de Verdade e Ciclo de ServiçosMomento de Verdade e Ciclo de ServiçosCiclo de serviço (Cliente)Ciclo de serviço (Cliente)
Início do ciclo
Ganha acesso ao local
Encontra vaga para estacionar
Caminha até a porta
Entra e é saudado
Pede indicações ao funcionário
Vai à estante
Escolhe filme
Entra na fila de atendimento
Escolhe guloseimas no check
out
Entrega carteira
Aguarda processamento
Faz pagamento
Recebe os filmes
Recebe saudação de despedida
Sai da loja
Caminha até o carro
Sai do estacionamento
Fim do ciclo
Critério(s) principal(is)Critério(s) principal(is)
Início do ciclo
Acesso
Disponibilidade
Conforto, segurança, velocidade
Atendimento, simpatia
Atendimento, competência
Conforto, velocidade
Qualidade do bem, flexibilidade - opções
Velocidade, conforto
Qualidade do bem, flexibilidade - opções
Atendimento
Velocidade
Flexibilidade – meios de pagamento, custo
Velocidade
Atendimento, simpatia
Segurança
Segurança, velocidade
Acesso
Fim do ciclo
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
M11
M12
M13
M14
M15
M16
M17
Interações:Interações:1.1. Processo Processo 2.2. Tecnologia ou locaisTecnologia ou locais3.3. FuncionáriosFuncionários4.4. Outros clientesOutros clientes
Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
Mudança de comportamento
indesejada
Formação de atitude
desagradável
Nenhuma mudança de comportamento
Nenhuma mudança de
atitude
Mudança de comportamento
desejada
Formação de atitude
favorável
Qualidade doserviço prestado
Serviço percebido Serviço esperado
Experiênciaspassadas
Comunicações "boca a boca"
Necessidadespessoais
Comunicações externas aos clientes
Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência,
comunicabilidade.
Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação
Mudança de comportamento
indesejada
Formação de atitude
desagradável
Nenhuma mudança de comportamento
Nenhuma mudança de
atitude
Mudança de comportamento
desejada
Formação de atitude
favorável
Qualidade doserviço prestado
Serviço percebido Serviço esperado
Experiênciaspassadas
Comunicações "boca a boca"
Necessidadespessoais
Comunicações externas aos clientes
Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança,
competência, comunicabilidade.
Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação
Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho do serviço oferecido com rigor de controle.2- Nível de Resposta: Boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço.
Definições de qualidade dos serviços Definições de qualidade dos serviços propostas por propostas por
Zeithaml, Parasuraman e Berry:Zeithaml, Parasuraman e Berry:
Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
3- Competência: Domínio das habilidades
necessárias e conhecimento do serviço.
4- Cortesia: Educação, respeito, consideração
e cordialidade do pessoal de contato.
5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade
do prestador do serviço.
Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
6- Segurança: Inexistência do perigo, risco ou
dúvida.
7- Acesso: Facilidade de contato.
8- Comunicação: Manter o cliente informado na
linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.
Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
9- Conhecimento do consumidor/cliente:
Fazer esforço para conhecer os clientes e suas
necessidades.
10- Tangibilidade: Aparência das instalações,
equipamentos, pessoal e materiais de
comunicação.
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
Auto realização = Criatividade, auto-desenvolvimento...
Ego ou Estima = Autoconfiança, Independência
Sociais = Sentimentos de aceitação, amizade...
Segurança = Proteção sua e da família, estabilidade...
Fisiológicas = sobrevivência, alimentação, roupa e teto
Hierarquia de Necessidades HumanasHierarquia de Necessidades Humanas
Maslow
Básico
EV
OL
UÇ
ÃO
Esperado
Desejado
Inesperado
Sucesso docliente?
Hierarquia de Necessidades dos ClientesHierarquia de Necessidades dos Clientes
As Dimensões das Necessidades dos ClientesAs Dimensões das Necessidades dos Clientes
Qualidade do Resultado
Qualidade do Processo
Qualidade de Conformidade
Qualidade de Interação
Qualidade Afetiva e de Bem- estar
James Tebul 1991
Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Modelo conceitual que demonstra como a
qualidade manifesta-se no setor de serviços.
Este modelo é utilizado para análise de falhas
da qualidade nos serviços e para auxiliar aos
gerentes a identificar as melhorias necessárias.
Zeithaml, Parasuraman e Berry
Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Gap 1 - Percepção Gerencial: quando as expectativas de qualidade são percebidas de forma imprecisa. Este Gap ocorre normalmente pela falta de informações para uma análise adequada da demanda do cliente; a pesquisa de mercado é, neste item, um forte aliado para sua correção, pois quando bem planejada e executada, traduz com clareza estes itens de demanda.
Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Gap 2 – Especificação da Qualidade: quando, ainda que conhecidas as demandas do cliente, as especificações são padronizadas inadequadamente. Isto ocorre quando o planejamento está deficiente: procedimentos insuficientes, metas não esclarecidas, falta de comprometimento da alta gerência no planejamento de qualidade.
Os GAPs da QualidadeOs GAPs da QualidadeGap 3 – Entrega dos Serviços: quando as especificações da qualidade não são as mesmas que compõe o serviço prestado. Este Gap está presente pela falta de treinamento para execução destas especificações, para que a equipe entenda os procedimentos e concorde com as especificações determinadas. O cuidado na escolha da tecnologia adequada para facilitar o desempenho das especificações, bem como o envolvimento de todos através de um gerenciamento que motive o grupo, são facilitadores para obtenção dos resultados esperados.
Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Gap 4 – Comunicações com o Mercado: quando o mercado recebe informações incoerentes com os serviços entregues. Podemos caracterizar a ocorrência deste Gap pela não conformidade das operações com as especificações, pelo planejamento das comunicações desassociado das operações de serviço, pela falta de honestidade na divulgação e até mesmo falta de coordenação das comunicações. O alinhamento de todos setores que envolvem o macro processo do serviço, ética e clareza nas informações divulgadas, constitui o melhor antídoto para este Gap.
Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Gap 5 – Qualidade
Percebida do Serviço:
quando o cliente tem a
percepção diferente
daquela esperada pelo
serviço prestado. Este gap
é considerado como mais
importante, pois através
de sua análise propicia
melhores estratégias para
garantia de satisfação do
serviço prestado.
Melhoria da Qualidade em ServiçosMelhoria da Qualidade em ServiçosDiminuindo os GapsDiminuindo os Gaps
pesquisa de mercadocomunicação verticalníveis gerenciais
comprometimento da gerênciapercepção da viabilidadepadroniação de tarefasestabelecimento de metas
trabalho em equipeadequação do funcionário à funçãocontrôle percebido pelo funcionáriosistemas de reconhecimento e avaliaçãoconflito no papel do funcionárioincerteza no papel do funcionário
comunicação horizontaltendência a prometer mais do que pode Q
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Percepção Gerencial
GAP 4
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Especificação da Qualidade
Entrega dos Serviços
Comunicação com o Mercado
GAP 1
GAP 2
GAP 3
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Atendimento às Necessidades do ClienteAtendimento às Necessidades do Cliente
Interação com ocliente
Necessidade mínima Necessidadesadicionais
Vai ao posto paracomprar combustível
Disponibilidade dotipo de combustívelexigido, com fila detamanho aceitável.
Pátio limpo earrumado
Toalhas de papelpara limpar asmãos
Atendimento prontoe simpático
Boa iluminação ànoite
Viagem de Ônibus
Ir de “A” a “B” noshorários marcados.
Atendimentoagradável eprestativo doCobrador
Disponibilidade deassento e ônibusnão muito lotado
Avisos corretos eclaros
Ser informado sehouver problemas.
Baixa Qualidade da Atenção Recebida = 70%
Falta de Atenção Personalizada = 30%
Qualidade Produto = 30%
Qualidade do serviço = 70%
Suas expectativas: RRelação de Confiança - eu posso contar com você
RRapidez de Resposta - você é rápido em dar soluções
RRelacionamento - é fácil fazer negócios com você
+ VValor - você agrega valor ao meu negócio
3 R + V
Porque os clientes mudam?Porque os clientes mudam?
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
Razões para excelência no atendimento ao clienteRazões para excelência no atendimento ao cliente
1% morte
5% mudam de endereço
5% amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras empresas
14% por reclamações não atendidas
65% por indiferença do pessoal que os atende
US NEWS AND WORLD REPORT
Porque se perde um clientePorque se perde um cliente
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
As 15 competências fundamentais para a linha de frenteAs 15 competências fundamentais para a linha de frente
CompetênciasCompetências
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
As 15 competências fundamentais para a linha de frenteAs 15 competências fundamentais para a linha de frente
CompetênciasCompetências
Reclamações de ClientesReclamações de Clientes
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientesDez sugestões para lidar com reclamações de clientes
Deixe o cliente falar Diga que sente muito pelo ocorrido Ouça com atenção Examine os fatos sabendo fazer perguntas Mantenha a mente aberta Não discuta, tampouco fique na defensiva Tente descobrir que solução o cliente deseja Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer Não imponha uma solução Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda
Que irritações podemos evitar?Que irritações podemos evitar? Prometer e não cumprir
Indiferença e atitudes indelicadas
Não ouvir o cliente
Dizer que ele não tem o direito de estar
“Irado”
Agir com sarcasmo e prepotência
Questionar a integridade do cliente
Discutir com o cliente
Não dar retorno ao cliente
Usar palavras inadequadas
Apresentar aparência e postura pouco
Profissionais
O que querem os clientes irritados?O que querem os clientes irritados?
Ser levados a sério.
Ser tratados com respeito.
Que se tome uma ação imediata.
Ganhar compensação/ restituição.
Ver punido ou repreendido quem
Errou com eles.
Tirar a limpo o problema, para que
Nunca aconteça outra vez.
Ser ouvidos.