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Atendimento ao cliente na Body Trainer
Kenneth CorrêaKenneth Corrê[email protected]@gestaoativa.com.br
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Para que serve o nosso serviço?
![Page 3: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/3.jpg)
Abraham Maslow
![Page 4: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/4.jpg)
Figura6.2
Slide6-2
NecessidadesNecessidades
Férias, cursos universitários,
organizações de caridade
Necessidades sociais Amizade, amor, associação
Necessidades de auto-estima Status, respeitoMarcas de prestígio
Títulos de sócios em clubes,
cartões de agradecimento
Fechaduras, seguros
Farinha, feijão, água
encanada
Necessidades de segurança Segurança física e financeira
Necessidades fisiológicas (básicas) Comida, água, descanso, sexo, ar
Necessidades de auto-realização, auto-satisfação
Necessidades Produtos / Serviços
ExercícioFísico
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Então, quem quer nosso
serviço?
![Page 6: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/6.jpg)
Categorias de Potenciais ClientesCategorias de Potenciais ClientesSlide19-5
Clientes potenciais
qualificados
Clientes potenciais
Prospectos / Indicações
Maiores chances de
venda
Menores chances de
venda??
$$
!!
![Page 7: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/7.jpg)
Como eles nos contratam?
![Page 8: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/8.jpg)
Processo de Compra
![Page 9: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/9.jpg)
Identificar uma necessidade
- Receber um email / ligação- Assistir a um comercial no
Youtube- Ver um amigo com a camiseta
da academia- Espelho- Indicação do Médico
![Page 10: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/10.jpg)
- Visitar o site / telefonar- Visitar a academia- Perguntar no
Orkut/Twitter/Facebook- Buscar no Google- Perguntar a
amigos/conhecidos
Buscar mais informações
![Page 11: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/11.jpg)
- Analisar pontos fortes e fracos
- Comparar preços- Conversar com
amigos
Escolher uma opção
![Page 12: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/12.jpg)
- Ir até a academia
Contratar!
![Page 13: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/13.jpg)
Cadastro do Cliente
![Page 14: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/14.jpg)
Atendimento, atendimento, atendimento
![Page 15: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/15.jpg)
- Utilizar o serviço- Indicar para outras
pessoas
Pós-compra
![Page 16: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/16.jpg)
Fidelização do Cliente
![Page 17: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/17.jpg)
Como chegamos até
eles?
![Page 18: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/18.jpg)
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Preparar lista de clientes potenciais
Abordar clientes potenciais
qualificados
Procurar clientes
Fazer apresentação
Controlar objeções
Fechar vendasFormar
relacionamentos de longo prazo
![Page 19: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/19.jpg)
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Preparar lista de clientes potenciais
Procurar clientes - Conversar,
conversar, conversar- Registrar dados de
contato no telefone/agenda
- Convidar para conhecer a academia
![Page 20: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/20.jpg)
Eu só uso meus músculos para “puxar assunto”, como alguém andando com uma
onça no meio da rua.
Arnold Schwarznegger, Mr. Universo, Ator, Governator
Puxando assuntoPuxando assunto
![Page 21: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/21.jpg)
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Abordar clientes potenciais
qualificados
Fazer apresentação
Controlar objeções
- Ligação
![Page 22: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/22.jpg)
LigaçãoLigação
Identificar a pessoa, e se identificar
Verificar se a pessoa está disponível ou disposta a conversar
Apresentar a essência do trabalho
Marcar visita Despedir-se
![Page 23: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/23.jpg)
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Fechar vendas
- A visita à academia- Horário adequado- Apresentar o sistema- Sanar todas as
dúvidas
![Page 24: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/24.jpg)
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Formar relacionamentos de longo prazo
- Fidelizar, fidelizar, fidelizar- Ligar/mandar mensagem/mandar email
quando o aluno faltar- Ligar quando o aluno atingir a meta- Mensagem no aniversário- Email convidando para os eventos da
academia
![Page 25: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/25.jpg)
FidelizandoFidelizandoSlide19-4
Figura19.2
Identificar a pessoa, e se identificar
Falar sobre o motivo da ligação
Ouvir o aluno
Despedir-seIncentivar o treino, lembrar objetivos
![Page 26: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/26.jpg)
Follow-up
![Page 27: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/27.jpg)
O que o cliente está achando
do serviço?
![Page 28: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/55708905d8b42a46248b522c/html5/thumbnails/28.jpg)
Pergunte para ele!