T�P �OÀN B�U CHÍNH VI�N THÔNG VI�T NAMVI�N THÔNG C�N TH�

VÀ GI�I QUY�T KHI�U N�I KHÁCH HÀNGQUY TRÌNH TI�P NH�N

Quy trình áp d�ng theo Thông t� 05/2011/TT-BTTTT, Thông t� 08/2013/TT-BTTTTvà Quy�t ��nh 1064/Q�-VNPT-VT

Ti�p nh�n khi�u n�i t�khách hàng qua �i�n tho�i,

email, v�n b�n...

Phân tích khi�u n�icó th� hay không th�

gi�i quy�t ngayCó

Không

Khôn

g ��

ng ý

��ng ý

Chuy�n ��n b� ph�n/��n v� ch� trìgi�i quy�t khi�u n�i �� xác minh

nguyên nhân và x� lý

Tr� l�i/gi�i quy�tvà kh�c ph�c s� c�

khi�u n�i khách hàng

K�t thúckhi�u n�i

I. CÁC B��C TH�C HI�N

B��c 1. Ti�p nh�n yêu c�uTi�p nh�n khi�u n�i t�i �i�m giao d�ch, qua �i�n tho�i h� tr�/ch�m sóc khách hàng, v�n b�n, email,� S� �i�n tho�i ti�p nh�n khi�u n�i:1/ ��������������, ho�c 8001262/ Ch�m sóc khách hàng d�ch v� VinaPhone: 18001091

B��c 2. Phân tích khi�u n�i- ��i v�i các khi�u n�i tr�c ti�p ho�c qua �i�n tho�i mà có �� thông tin, có th� gi�i quy�t ���c ngay: tr� l�i khi�u n�i khách hàng ngay;- ��i v�i khi�u n�i ch�a �� thông tin ho�c không th� gi�i quy�t ���c ngay thì th�c hi�n:+ G�i v�n b�n h�i âm khi�u n�i trong vòng 02 ngày k� t� ngày nh�n ���c khi�u n�i (��i v�i khi�u n�i b�ng v�n b�n, email, �i�n tho�i�) ho�c g�i khách hàng b�n copy phi�u ti�p nh�n khi�u n�i có xác nh�n c�a giao d�ch viên ��i v�i khi�u n�i tr�c ti�p t�i �i�m giao d�ch;+ Chuy�n khi�u n�i cho b� ph�n/��n v� ch� trì gi�i quy�t khi�u n�i.

B��c 3. Xác ��nh nguyên nhân phát sinh và gi�i quy�t khi�u n�i- B� ph�n/��n v� ch� trì gi�i quy�t khi�u n�i ph�i h�p v�i các ��n v� liên quan xác ��nh nguyên nhân phát sinh khi�u n�i;- �� xu�t các c�p có th�m quy�n ph��ng án gi�i quy�t.

B��c 4. Tr� l�i/gi�i quy�t khi�u n�i khách hàng- Làm v�n b�n tr� l�i khi�u n�i khách hàng;- G�i các b� ph�n có liên quan kh�c ph�c s� c� phát sinh khi�u n�i (n�u nguyên nhân do l�i c�a ��n v� cung c�p d�ch v�).

B��c 5. K�t thúc khi�u n�iL�u h� s�; T�ng k�t, rút kinh nghi�m.

II. TH�I H�N GI�I QUY�T KHI�U N�ITh�i h�n gi�i quy�t khi�u n�i t�i �a không quá 20 ngày làm vi�c (không tính ngày ngh� và ngày l�) k� t� khi nh�n ���c yêu c�u khi�u n�i c�a khách hàng.

Page 1