Rabobank Groep
Certificeren geen doel maar middelbij een verandertraject binnen Rabobank Nederland
Jeanne Driessen-EngelsUtrecht 10 mei 2007
2 Rabobank Groep
Inhoud
• Positionering van de afdeling Domeinteams binnen Rabobank Nederland
• Doel taskorce• Aanpak• Resultaat • Ervaringen• Vragen
3 Rabobank Groep
Domei
ntea
ms
4 Rabobank Groep
Taak van de afdeling Domeinteams
• Op professionele wijze specificaties opstellen voor processen en systemen voor de bediening van de klanten van de lokale banken.
• Vertrekpunt zijn de klantprocessen die vertaald worden naar eisen en wensen voor de klant-en bancaire processen en systemen, b.v. processen en systemen voor:
– voor Internetbankieren, geld opnemen, storten, pinnen
– Verkoop van hypotheken, verzekeringsproducten, bedrijfsfinanciering
5 Rabobank Groep
Leider-schap
Processen
Personeel
Beleid &Strategie
Middelen
Medewerker
Financieel
Klant
Organisatiegebieden
Resultaatgebieden
Leren & Verbeteren
Rabobank Sturingsmodel
6 Rabobank Groep
Belangrijke indicatoren (I)
• Indicatoren benoemd voor:– Klantwaarde, zoals kwaliteit van de opgeleverde producten– Medewerkerwaarde: o.a. ziekteverzuim– Bestuur en Financiers, o.a. productiviteit en CMMI
– CMMI: capability maturity model voor ontwikkelprocessen
– Maat voor de volwassenheid van de organisatie– Level 3: geen standaards– Level 2: ieder project werkt volgens zijn eigens
standaards, er is beleid– Level 3: er zijn standaards over de projecten heen,
PDCA-cyclus is ingericht• Vertaalt naar acties in jaarplan
7 Rabobank Groep
Acties vertaald naar lijn- en projectactiviteiten
• Doel Project:– Verhogen kwaliteit van de dienstverlening
– Standaards voor processen met eenduidige overdrachtsmomenten
– Standaards voor producten met heldere verantwoordelijkheden
– Inrichten hulpmiddelen– Inrichten PDCA-cyclus– Implementatie van de nieuwe werkwijze
• In nauwe samenwerking met medewerkers en managers van de betrokken lijnafdeling
• Meegenomen is wat nodig is om de procesgebieden van CMMi naar level 3 te krijgen
• Doelstelling is vertaald naar activiteiten die vallen binnen het project en activiteiten die door de lijn worden uitgevoerd.
8 Rabobank Groep
Acties: processen
Taskforce• Ontwerpen en
implementeren• PDCA inrichten• Expert-team voor
implementatie en begeleiding
• Uitvoering metingen
Lijntaken• Toezien op naleving
werken conform standaards
• Overdracht van Taskforce naar de lijn
• PDCA naleven• Proces- en
producteigenaren acteren als zodanig
• Uit laten voeren metingen• Audits uit laten voeren
9 Rabobank Groep
Acties: medewerker
Taskforce• Opleiding• Training• Training on the job• Rollenspel
Lijntaken• Nieuw aangescherpt
functieprofiel• Iedereen tegen het licht
gehouden • Performancemanagement
afspraken• POP• Opleiding• Training• Intervisie• Veel managementattentie• Benoeming vakexperts en
senioren
10 Rabobank Groep
Acties: middelen
Taskforce• Nieuw Kwaliteitssysteem
met proces en productbeschrijvingen
• Implementatie nieuwe ondersteunende systemen
• Communicatieplan voor taskforce
• Inrichting rapportages
Lijntaken• Toezien op naleving
werken conform standaards
• Communicatieplan• Overdracht naar de lijn• Verbetering product- en
procesbeschrijving• Acteren op rapportages
11 Rabobank Groep
Acties: beleid
Taskforce• Heldere visie wat we willen
bereiken met de taskforce• Belegging
verantwoordelijkheden• Heel veel communicatie
hierover naar alle stakeholders
Lijntaken• Heldere visie waar we als
afdeling voor stonden• Toezien op naleving
werken conform beleid• Intervisie en rollenspellen• Heel veel communicatie
12 Rabobank Groep
Acties:leiderschap
Taskforce• Commitment van hoog tot
laag• Continue uitdragen beleid• Betrokkenheid
medewerkers bij verandertraject
Lijntaken• Continue uitdragen beleid• Fouten maken mag• Managers faciliteren
medewerkers maximaal• Open communicatie• Gericht op continue
verbetering
13 Rabobank Groep
Monitor
5
Ontwikkeling - Specificeren
14
Ontwikkeling - Bedrijfsanalyse
CMMISkyline
Naleving Dekkings
graad
Imple-mentati
e Opzet
Hoofdprocessen
14 Rabobank Groep
Resultaat
• Klantwaarde • Medewerkerwaarde • Bestuur en Financiers
– CMMi-level: van begin 2 naar begin 3
15 Rabobank Groep
Ervaringen (I)
• In het begin overal veel weerstand, afwachtende houding
• Commitment op alle niveaus• Heel veel aandacht voor communicatie op alle
niveaus, door de hele keten• Samenwerking met veel partijen erg goed, met
klein deeltje lastig• Heel veel aandacht naar implementatie en
daadwerkelijke ondersteuning• Betrokkenheid van de medewerkers bij het
bedenken van best practises
16 Rabobank Groep
Ervaringen (II)
• Escalatie was regelmatig nodig• Heel veel managementattentie• Samenwerking taskforce en lijn cruciaal• Begrijpen van eenieders verantwoordelijkheden en zo
acteren kost erg veel tijd• Heel veel aandacht voor overdracht naar de lijn• Boeiend traject, eerste resultaten zijn veel belovend• CMMi heeft geholpen om de processen goed in te
richten, geen aspecten te vergeten• Certificering geen doel op zich, maar een middel dat
enorm heeft geholpen om op een hoger niveau te komen.
17 Rabobank Groep
Vragen?