Rabobank Procesarchitectuur
Procesarchitectuur 4.0: evolutie in procesmodellering
Dr. Adrie Rozendaal – 07 10 2010 – BPM UsergroupRabobank Nederland / GICT
Overzicht
• De Rabobank• Architectuur
− Kleine bezinning− Het begrip
• Procesarchitectuur• Procesmodellering• Bedding in Enterprise Architectuur• Afronding
2
De Rabobank
Een profiel
3
De Rabobank in Nederland
Lokaal• Bankieren in 145 zelfstandige Rabobanken• 1000 vestigingen• Totaal 28000 fte• 7,5 mln klanten
Centraal• Rabobank Nederland: Coöperatieve Centrale Raiffeisen-
Boerenleenbank BA• Vestigingen Utrecht, Eindhoven, Tilburg• Computercentra Zeist, Best en Boxtel• Verwant met Interpolis, Robeco en DLL• 6200 fte, waarvan ca. 3000 in ICT
4
Het ICT-Bedrijf
• Historie− Automatisering van administraties− Automatisering van geldstromen
• Ambitie− Automatisering van processen (workflow en
services)5
• 3000 medewerkers• 700 applicaties• 7x24 operatie• Continuïteit:Twin centra
Architectuur
Bezinning
6
Planologie en Architectuur
• Planologie is een vakgebied dat zich bezighoudt met de (zo effectief mogelijke) indeling van de beschikbare ruimte
• Architectuur is de kunst van het ontwerpen van de gebouwde omgeving
• Architectuur kan worden omschreven als de balans tussen drie principes: Schoonheid, Stevigheid en Bruikbaarheid (volgens Vitruvius)
7
Planologie
8
Procesarchitectuur
Vermenging:• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in
Planologie en Architectuur
Persoonlijke definitie:• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afspraken
die voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen
9
Procesarchitectuur
Vermenging:• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in
Planologie en Architectuur
Persoonlijke definitie:• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afspraken
die voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen.
De procesarchitectuur voor de Rabobank omvat derhalve:• Model(len) voor de afbakening van processen, procesfamilies of
andere groeperingsvormen• Generieke modellen voor individuele processen• Afspraken (conventies) voor procesontwerp, de bijbehorende
beschrijving en de beheerstructuur
10
Het aspect ‘planologie’
Eenduidige afbakening / eigenaarschap
11
Procesmodel Lokale Bank
12
Kanaal: multichannel
Retailparticulier
PrivateBanking
Retailbedrijf
ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed
Kantoor Telefoon Internet
Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren
MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service
Processen binnen het domein Klant (particulier)
- 9 typologieën
13
Ambitie: reduceren van het aantal processen
Afweging aantallen-complexiteit
Mijn wet van behoud van complexiteit
• Als een beschouwingsgebied langs één dimensie wordt vereenvoudigd, wordt hetzelfde beschouwingsgebied langs een andere dimensie complexer
14
Van planologie naar architectuur
Beweging: uniformiteit
15
Bouwen (z)onder architectuur (1/3)
16
Bouwen (z)onder architectuur (2/3)
17
Bouwen (z)onder architectuur (3/3)
18
Observaties
• Architecturen kunnen leiden tot:− Verwante producten (mate van uniformiteit)− Totaal verschillende producten met vergelijkbare functionaliteit
• Bouwen conform een architectuur kost doorgaans meer tijd en geld dan bouwen van een eendimensionaal doelgericht resultaat− Neigt tot Quick&Dirty-processen binnen één organisatie: korte time-to-
market, lage initiële kosten− Legacy problematiek achteraf: overlap, afhankelijkheid en redundantie
19
Terugblik op Procesarchitectuur 3.x
Leren van het verleden
20
Procesarchitectuur 3.0: Hoofdplaat
21
0 Sturen organisatie
0.1.1Herijkenmissie
0.1.2UitvoerenSWOT-analyse
0.1.4Formuleren
LT doelwaarden
0.1.3Formuleren
strategie
0.1Ontwikkelen
strategie
0.2.1Formuleren
jaarplan
0.2.2Formuleren
KT doelwaarden
0.2Opstellenjaarplan
0.5.2Formulerenbijsturing
0.5.1Analyseren
0.5Analyseren &
bijsturen
0.5.3Communiceren
& uitvoeren
0.4.1Verzameleninformatie
0.4.2Vergelijkenplan-realiteit
0.4..3Rapporteren
0.4Meten &
rapporteren
0.3.1Opstellen
deelpannen
0.3.2Formuleren pi’s
en doelwaarden perbedrijfsproces
0.3Doorvertalen
jaarplandoelen
0.3.3Opstellen
medewerkerplannen
4.4.2Werven
personeel
4.4.1Plannen
Human Resources
4.4.3Onderhoudenfunctiehuis encarrierepaden
4.4.5Trainen
personeel
4.4.4Plannen
personeelszorg
4.4.6Beoordelen &
belonen personeel
4.5.2Invullen
samenwerking
4.5.1Aangaan
samenwerking
4.6.2Uitvoeren
communicatieplan
4.6.1Opstellen
communicatieplan
4.7.1Plannen
ICT
4.7.2Ontwikkelen
ICT
4.7.3Beheren &
exploiteren ICT
4.8.3Beheren
bedrijfsrisico
4.8.1Plannen aanpak
bedrijfsrisico
4.8.2Ontwikkelen
bedrijfsrisicoplan
4.2Managen
financiële middelen
4.3Managen
fysieke middelen
4.4Managen
Human Resources
4.5Managen
externe relaties
4.6Managen
in- en externe communicatie
4.7Managen
ICT
4.8Managen
bedrijfsrisico
4.2.1Plannen
financiële middelen
4.2.2Voeren
financiëleadministratie
4.3.1Plannen
fysieke middelen
4.3.2Inkopen &
dristribueren
4.3.3Beheren
fysieke middelen
4.1.3Managen
ledenrelaties
4.1.1Ontwikkelencoöperatie
4.1.2Besturen
coöperatie
4.1Managen coöperatie
4.2.3Fiinanciële
rapportages
2 Genereren & afhandelen verkoop
2.4.2Verwerken
overeenkomst
2.4.1Controleren
invullingvoorbehouden
2.4Afhandelen
verkoop
2.4.3Beschikbaar
stellen middelen
2.3.1Voorbereiden
verkoopgesprek
2.3.2Identificeren
klant en behoefte
2.3.4Adviseren
klant
2.3.3Inventariseren
behoefte
2.3.5Offreren &
Contracteren
2.3Realiseren
verkoop
2.3.6Formeel
accepterenovereenkomst
2.3.7Afronden
verkoopgesprek
1 Ontwikkelen & beheren formule
1.1Onderzoeken
markt
1.2Ontwerpen &
ontwikkelen formule
1.3Bouwen &
testen formule
1.4Implementeren
formule
1.1.1Monitoren
marktontwikkelingen
1.1.2Identificeren
klantbehoeften
1.1.3Inventariseren
klantkarakteristieken
1.1.4Meten
klanttevredenheid
1.1.5Genereren
formule-ideeën
1.2.1Ontwerpen
nieuwe formule
1.2.2Toetsenformule
1.2.3Ontwikkelen
formule-onderdelen
1.2.4Alloceren
formule-onderdelen
1.2.5Aanpassen
bestaande formule
1.3.1Bouwen &
testen prototype
1.3.2Bouwen
formule-onderdelen
1.3.3Testenformule
1.4.1Voorbereidenimplementatie
1.4.2Distribueren
1.4.3Uitvoeren
implementatie
1.4.4Evalueren
implementatie
1.3.4Realiseren verkoop-
en leveringscapaciteit
4 Ondersteunen organisatie
2.1.1Plannen
marktbewerking
2.1.2Organiserencampagne
2.1.4Evaluerencampagne
2.1.3Uitvoerencampagne
2.1Bewerken markt
2.2.1Verwerken
verkoopsignalen
2.2.2Plannen
verkoopgesprekken
2.2Plannen verkoop
3.4.2Registrerenvraag/ klacht
3.4.1Identificeren
klant en behoefte
3.4.4Beantwoorden vraag/
oplossen klacht
3.4.3Analyseren
vraag/ klacht
3.4.5Registreren
antwoord/ oplossing
3.5.2Analysereninformatie
3.5.1Verzameleninformatie
3.5.3Beoordelen
risico
3.5.5Afhandelenvervolgactie
3.5.4Bepalen
vervolgactie
3.6.2Berekenen
factuurbedrag
3.6.3Opmaken
factuur
3.6.1Verzamelen
factuurinformatie
3.6.4Verwerken
factuur
3.7.2Samenvoegen
verantwoordings-informatie
3.7.1Verzamelen
verantwoordings-informatie
3.7.3Versturen
verantwoordings-informatie
3 Uitvoeren service & transacties
3.2.2Beoordelen
verzoek aanpassingklantgegevens
3.2.1Identificeren
klant en behoefte
3.2.4Verwerken
aanpassing klant-gegevens
3.2.3Registrerenaanpassing
klantgegevens
3.2.5Signaleren
verkoopkansen
3.2Aanpassen
klantgegevens
3.4Behandelen
vragen en klachten
3.5Beheren
klantrisico
3.6Factureren
3.7Verstrekken
verantwoordings-informatie
3.1.2Beoordelen
verzoek aanpassingovereenkomst
3.1.1Identificeren
klant en behoefte
3.1.4Verwerkenaanpassing
overeenkomst
3.1.3Registrerenaanpassing
overeenkomst
3.1.5Beschikbaar
stellen middelen
3.1.6Signaleren
verkoopkansen
3.1Aanpassen
overeenkomst
3.3.2Beoordelen
transactieverzoek
3.3.1Identificeren
klant en behoefte
3.3.4Fiatterentransactie
3.3.3Registreren
transactieopdracht
3.3.5Verwerkentransactie
3.3.6Uitleverenbestelling
3.3Uitvoerentransacties
3.3.7Signaleren
verkoopkansen
Rabobank Procesmodel 3.0
22 april 2004
Amendementen 3.1 en 3.2
zijn verwerkt in deze versie
0 Sturen organisatie
0.1
Ontwikkelen
strategie
0.2
Opstellen
jaarplan
0.5
Analyseren &
bijsturen
0.4
Meten &
rapporteren
0.3
Doorvertalen
jaarplandoelen
4.2
Managen
financiële middelen
4.3
Managen
fysieke middelen
4.4
Managen
Human Resources
4.5
Managen
externe relaties
4.6
Managen
in- & externe
communicatie
4.7
Managen
ICT
4.8
Managen
bedrijfsrisico
4.1
Managen
coöperatie
1 Ontwikkelen & beheren formule
1.1
Onderzoeken
markt
1.2
Ontwerpen &
Ontwikkelen
formule
1.3
Bouwen &
testen formule
1.4
Implementeren
formule
4 Ondersteunen organisatie
2 Genereren & afhandelen verkoop
2.4
Afhandelen
verkoop
2.3
Realiseren
verkoop
2.1
Bewerken markt
2.2
Plannen verkoop
3 Uitvoeren service & transacties
3.5
Beheren
klantrisico
3.6
Factureren
3.7
Verstrekken
verantwoordings-
informatie
3.2
Aanpassen
klantgegevens
3.4
Behandelen vragen &
klachten
3.1
Aanpassen
overeenkomst
3.3
Uitvoeren
transacties
Rabobank Procesmodel 3.0April 2004 (inclusief amendement 3.1 en 3.2)
Observaties:
-Vermenging concepten bedrijfsfuncties en processen
-Scope over verschillende bedrijven
-Beperkt tot ‘Planologie’
Terugkijken in 7 schoten
22
Conclusie
PA 3.0 heeft ons geleerd.. wat procesontwerp conform architectuur is.. dat user-interface en toegevoegde waarde voor de eindgebruiker
essentieel zijn voor het feitelijk werken conform processen.. dat sturing op architectuur een noodzakelijke voorwaarde is om het
gestelde doel te bereiken
23
Op weg naar Procesarchitectuur 4.0
Op basis van requirements
24
Eens een bank altijd een bank
25
Consequenties en requirements
• Aantal processen, in beginsel:− Klantgroepen X Kanalen X Producten X Procestypologie X Varianten
• Uniformiteit− Herkenbaarheid voor klant (zelfbediening)− Eenvoud voor de medewerker− Herbruikbare bouwstenen
• Eisen vanuit de klant− Snelheid, voorspelbaarheid en in 1 keer goed
• Eisen vanuit de bank− Marktaandeel, risicobeheersing en kosten
26
Kanaal: multichannel
Retailparticulier
PrivateBanking
Retailbedrijf
ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed
Kantoor Telefoon Internet
Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren
MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service
Herontwerp primair proces (1/2)
• Korte termijn doel− Met bestaande systemen efficiënt en effectief werken− Processen toegankelijk maken voor de werkvloer
• Observatie− Medewerker in het land ‘leest’ geen schema’s− Heeft ‘t liefst een lijstje met taken− Geen info die niet nodig is bij de uitvoering
27
Herontwerp primair proces (2/2)
• Architectuureisen− Strakke hiërarchie (grof naar fijn)− Uniform toepasbaar− Toegankelijk op basis van schema én lijstjes
• Aanvullende eisen (lange termijn doel)− Stabiel voor ca. 10 jaar− Procesoptimalisatie met IT− Transparantie− In Control
28
Architectuur voor primair proces
29
Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen
Wilsover-eenstem-
ming
Adviseren klant
Verwerken opdracht
Informeren klant
Aannemen opdracht
Clean Order
Moment
Uitkeren tegoed
Incasseren vordering
Aannemen klantvraag
Genereren klantcontact
Beheren afspraak
Ketenonafhankelijke typologie
Primaire procesfamilies
Toegankelijkheid
Helpen kiezen Afspraken nakomen
Wilsover-eenstem-
ming
Adviseren klant
Informeren klant
Clean Order
Moment
Uitkeren tegoed
Incasseren vordering
Routeren klantvraagGenereren klantcontact
Beheren afspraak
Aannemen opdracht
Verwerken opdracht
Nieuwe overeenkomst
Beëindiging ovk
Transactie
Servicevraag
Nieuwe overeenkomst
Beëindiging ovk
Transactie
Servicevraag
Productadvies
Wijziging ovk Wijziging
Architectuur voor primair proces
31
Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen
Wilsover-eenstem-
ming
Adviseren klant
Verwerken opdracht
Informeren klant
Aannemen opdracht
Clean Order
Moment
Uitkeren tegoed
Incasseren vordering
Aannemen klantvraag
Genereren klantcontact
Beheren afspraak
Van Architectuur naar werkelijkheid
32
Procesontwerp
Keuzes, dilemma’s en issues
33
Enkele principes / constraints
• End-to-end modellering: klanttrigger t/m klantresultaat• Expliciete toegevoegde waarde van elke processtap (concreet
tussenresultaat)• Één processtap – één actor• Één handeling – max één systeem met Create, Update of Delete• Een proces moet ingericht kunnen worden in 145-doel organisaties• Strikte eisen inzake functiescheiding
34
Een proces is pas een proces als het is ingericht en werkt
Aantal versus complexiteit
35
Conditionele paden naar platte tekst
36
Architectuur in de werkelijkheid
37
Bouwstenen architectuur
Bouwstenen werkelijke wereld
Naamgeving en taal
• Proces, processtap:− Werkwoord + zelfstandig naamwoord− WW uit gestandaardiseerde lijst (ca. 200)− ZNW uit Bancair Lexicon (gerelateerd aan gegevens)
• Handeling− WW+ZNW, kort en krachtig: gebiedende wijs
• Start- en eindevents− ZNW + Voltooid deelwoord
38
Procesarchitectuur in de omgeving
Beweging: integratie
39
Van IT Architectuur naar EA
40
Kanaal: multichannel
Retailparticulier
PrivateBanking
Retailbedrijf
ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed
Kantoor Telefoon Internet
Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren
MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service
Business Proces Informatie Applicatie InfraArchitecturen op
basis van de Tapscott views
De procesarchitectuur is het ankerpunt voor onze integrale architectuur
Integratieprincipe:
een proces volgt op een klantvraag (markt),
heeft gegevens als input/output,
wordt ondersteund door een applicatie,
die draait op een infrastructuur
ProcessenGegevens
Infrastructuur
Business
Klant
Applicaties
Evolutie in de samenhang van Business en ICT
Core Infrastructure
Networks
Server PlatformsPrinting Storage
InfrastructureServices
PersonalCommunication
ApplicationMiddleware
IdentityAccess Management
ContentServices
Integration Services
Locations
User Access
User Devices
Presentation
Portals
InfrastructureApplications
StandardApplications
Ope
ratio
nsSe
curit
y
Procesfamilie xyz
• HRM
• Facilitair
• Inkoop
• ICT
• Financiën
• Communicatie
• Sturen organisatie
• Externe relaties
• Coöperatie
• Formule
management
• Product management
• Risico
management
• Routeren klantvraag
• Aannemen opdracht
• Verwerken opdracht
• Genereren klantcontact
• Incasseren vordering
• Beheren overeenkomst
• Adviseren klant
• Uitkeren tegoed
• Informeren klant
Uitvoeren opdracht
Verlenen nazorg
Opdracht uitgevoer
d
Opdracht verstrekt
Bevestigen uitvoering
Incasso opdracht verstrekt
Processtap abc.. ....
Handeling
Product
Autorisatie
Risico
‘Ding’, Bancair Lexicon begrip
‘Ding’, ICT-begrip
‘Applicatie-Ding’
Gekoppelde objecten (handelingenniveau )
43
Resultaat
Het leven van een olievlek
44
Spontane overstap op publicatie conform PA 4.0
Snelle groei• na overhevelen van
complete set processenVerschuiving• in gebruik, van control
naar eindgebruikerAandacht• Verhoging zichtbaarheid
processen: suggesties voor aanvulling en verbetering
Vernieuwing• Opstarten Model Driven
Development: einde van het Office Paradigma
• Open standaards (Archimate, ITIL, …)
45
• Vernieuwing van architecturen vraagt sterke implementatie-kracht
• Overtuiging is de driver, niet het bewijs dat achteraf pas geleverd kan worden
Vernieuwing en … Lean-Six-Sigma in onze achtertuin
46
Motor: 14 PK Stuurwiel
Maaibreedte: 39” Pedaal: Koppeling + Rem
Versnellingen: 6 vooruit en 1 achteruit
Motor: 20 PK 2 Hendels
Maaibreedte: 50 ”
Winst Verlies
Tot slot: de lering en…
Met dank aan: collegae Rabobank, Sopra
Groep en IDS Scheer
…In één keer goed doen
…Kinderziektes vóór zijn
…Governance