SOCIAL MEDIA WEEK COPENHAGEN
Chefrådgiver Randi Hovmann, Advice Digital
At arbejde med sociale medier
21. februar 2012
2
Kilde: Overhørt.dk
3
•Ølkassen
•Valg af kanaler
•Cases
•At arbejde med sociale medier
SOCIALE MEDIER
Dagsorden
Kontakt
Kort om Advice Digital
5
var året vi kom til verden2002
Vi deler lokaler med:
PRÆSENTATION AF ADVICE DIGITAL A/S
mio. kr. i omsætning ca.23
specialister i User experience18
kollegaer på Gammel Kongevej
108
6
Webportaler
Apps
Corporate sites
Intranet
Mobile sites
Sociale netværk
Lidt af de ting vi laverProdukter
Vi designer brugeroplevelser, der skaber forretning.På tværs af platforme. Og med indsigt i brugernes behov.
PRÆSENTATION AF ADVICE DIGITAL A/S
7
Kontakt
Så mange sociale medier – så lidt tid
9
Kilde: http://www.simplyzesty.com/
Where should you post your status?
10
Kilde: Nielsen: THE SOCIAL MEDIA REPORT 2012
11
Kilde: Nielsen: THE SOCIAL MEDIA REPORT 2012
12
Kilde: Nielsen: THE SOCIAL MEDIA REPORT 2012
13
Kilde: Socially Aware - Time spent statistics 2012
14
Spilleregler – hvorfor er sociale medier anderledes end web
• Sociale medier er ikke et privat, men et offentligt rum
• Facebook har (haft) personlig toning, Twitter og LinkedIn professionel toning
• Handler om (selv)promovering
• Likers vil ikke have almindelig markedsføring på de sociale medier, de vil have special treatment, fx indflydelse, synlighed eller fordele
• Sociale medier er kommunikation du ikke kan styre
Kontakt
Cases
16
Stærk persona
17
Like-able navn
18
Relevant information
19
Faste formater
20
Det rette mix
21
Inspiration fra andre
22
Smalt budskab – lille klub
Kommunikation og fællesskab. Knapt 2.000 Likere på 2 måneder.
23
Facebook vs. kampagnesites
Besøg, kampagnesite
50.000Besøg, Facebook
1.650.000
24
Kommunen er sej – stor tilfredshed med kommunens Facebook Side
Kilde: KL: Kommunerne på Facebook 2012
Begejstrede brugere. Nye målgrupper. Image.
25
Mere positiv opfattelse af kommunen
Kilde: KL: Kommunerne på Facebook 2012
26
• Push, ikke pull: Facebook bringer budskaberne ud til der hvor folk er i forvejen
• Sociale medier skaber interesse, der kan uddybes andetsteds
• Sociale medier bringer kampagnen/produktet over på mobilen
• Facebook er ofte et godt supplement til hjemmesiden: Spørgsmål, info o.a. ses af mange i stedet for kun 1:1
De gode råd
27
Hovedpointer
# 3Afklar snitflader til andre digitale løsninger
# 2Find din egen niche
# 1Lav en kanalstrategi
Kontakt
At arbejde med sociale medier
29
30
2 hovedopgaver
DialogModeratio
n
Strategi
Uddannelse
Strategi
Uddannelse
31
• Strateginotat– Formål; fx fællesskab, dialog, viden– Målsætninger; hvad vil vi gerne opnå og hvordan– Evaluering; hvordan ved vi om vi når målene
• Snitflader mellem web, mobil, sociale medier– Hvad er planen på hvilke platforme
• Hvem er værten– Dialogposition, tone-of-voice– Persona
• Hav redskaberne klar
Dialog: Elementer i en strategi
Personality
Tone of voice
Level of interaction and dialogue
Tasks
Subjects
Hot:
Not:
Cite 1
Work
”
Cite 2”
32
• Mål og handlinger – Antal statusbeskeder + hyppighed– Emner for statusbeskeder + %vis fordeling– Typer af statusbeskeder + %vis fordeling (fx billeder, links, spørgsmål)– Arketyper
• Redaktionsmøder
• Conversation Calendar
• Statistik (”Watch”)
Dialog: Plan for etablering og drift
33
• Bestem en redaktionel linje; hvad vil I skrive om – hvilke grupper er der potentiale for.
• Hvilken type info tilflyder jer alligevel, som I måske kan dele.
• Helst noget der ikke kræver store analyser før det kan publiceres.
• Hvilke emner kan jeres virksomhed forholde sig til – hvor kan I sætte en agenda/profilere jer selv.
Dialog: Hvad skal I tale om
34
• Aktivitetsniveau. Vær aktive – bestem jer for at poste statusser / være aktive i gruppen fx 1 gang om ugen.
• Lav en simpel oversigt over do’s and don’ts, og hvad I hver især har mandat til på sociale medier.
• Bliv selv medlem af grupper/følg sider; fx 2 hver, som I overvåger og finder emner til statusser fra.
• Støt op om aktiviteterne i gruppen; kommenter og inddrag.
• Læg en plan for at gøre opmærksom på jeres indsats.
Dialog: Hvad skal I også gøre
35
Kilde: Social Semantic Factbook EU DK 2012
Dialog:Så lang tid bruger de
36
Dialog: Så lang tid brugte kommunerne
Kilde: Fire kommuner på Facebook, KL, 2011
37
Kilde:http://mashable.com/2012/03/10/employee-social-media/
38
Formålsnotat
Husregler
Retningslinjer for moderation– Hvornår og hvad må man poste– Hvornår og hvad skal man svare– Krisehåndtering
Lounge for moderatorer– Stille spørgsmål, oplyse om aktuelle udfordringer, dele succeshistorier, give retningslinjer fra HQ
Manual til FMS
Skræddersyet kommunikation (”Canned responses”) / FAQ
Feedback-skema
Moderation: Redskaber
39
Moderation: Plan for etablering og drift
Planlægning Uddannelse Beta Feedback
- One-pager
- Beslutte mål
- Opfinde incitamenter
- Definere moderators rolle
- Rekrutteringsplan
- Husregler
- Retningslinjer for moderation
- Manual til moderationssystem
- Uddannelse
- Ressourcer: Skræddersyet kommunikation, FAQ etc.
- Lounge for moderatorer
- Stikprøver
- Introducer moderatorerne
- Månedlig feedback fra moderatorer
- Forbedring af incitamenter
- Cost/benefit – når vi målene
40
Moderation: Krisehåndtering
If small or moderate number of comments (less than xx) and/or neutral or interrogating tone of voice.• Assign post to xxx
Green
If moderate or large number of comments (more than xx) and/or negative tone of voice.• Text message xxx: +45 xxxx xxxx
Yellow
If something extremely bad or serious has happened, e.g. xxxx• Call xxx: +45 xxxx xxxx• And text message xxx: +45 xxxx xxxx
Red
41
Hovedpointer
# 3Sørg for at få resten af virksomheden med
# 2Husk at DU er vært(inde)
# 1Lav en plan for strategi og drift
# 4Moderation er nødvendig. Hvor meget er forskelligt
# 5Aftal hvornår I evaluerer. Hold øje med, om I når målene, og juster
TAKVenlig hilsen
chefrådgiver Randi Hovmann, Advice Digital
Twitter: @hovmann
43
• http://www.nielsen.com/us/en/insights/reports-downloads/2012/state-of-the-media-the-social-media-report-2012.html
• http://www.kl.dk/Kommunikation/White-paper-Fire-kommuner-pa-Facebook-id93343/
• http://blog.socialsemantic.eu/
• http://www.drrb.dk/Media/Branchetal/Mediem%C3%A5linger/Pr%C3%A6sentation%20Sociale%20Medier%20til%20DRRB.pdf
• http://sem-group.net/search-engine-optimization-blog/get-the-facts-about-social-media/
• http://www.experian.com/hitwise/online-trends-social-media.html
• http://www.dst.dk/pukora/epub/Nyt/2011/NR403.pdf
• http://www.dst.dk/pukora/epub/upload/17443/itanv.pdf
• http://www.dst.dk/da/Statistik/Publikationer/VisPub.aspx?cid=17443
• http://danskemedier.dk/wp-content/uploads/2012/11/Danskernes_brug_af_internettet_2012.pdf
De bedste kilder