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Real Time Decision SAS®, un camino a la transformación digitalReal-Time Decision Manager SAS®
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Expositor:
Andrés Lisboa, Real Time Architect, Telefonica
Andrés Lisboa tiene más de 15 años de experiencia en Marketingdedicados a Telefónica. En este momento, trabaja en el área deDigitalDataLab como Real Time Architect y es responsable de generarrelación en tiempo real con el cliente generando valor para lacompañía a través del análisis y la ejecución de campañas yomnicanal sobre las plataformas Big Data
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Transformacion Digital Telefonica“Elegimos Todo”
• Compañía Española
• Presencia en 21 paises
• 13 millones de accesos
• Servicios Fijos e Inalámbricos
• 3°Ranking ReputaciónTelco
• Nos desafiamos por 6 pilares estratégicos“Elegimos Todo”
Mercado Telco móvilen Chile
• Movistar 28%
• Entel 31%
• Claro 27%
• Wom 16%
27%
30%27%
16%
Movistar Entel Claro Wom
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Negocio Prepago: Campañas Batch no funcionanOportunidad: realizar campañas en tiempo real
Disminución Ingresos Prepago
Figure 2 – -19% YOY prepaid industry income fall
• -19% YOY la industria de Prepago cae el 2017
• Cambios en la Regulación
• Ingreso de competidores nuevos muy agresivos
• Oportunidad de gestionar productos en tiempo real
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Ciclo de Vida Producto PrepagoPrepago es un negocio transaccional
Recarga
Compra bolsas
Uso de trafico
Figure 3 – Prepaid product lifecycle
• Cliente Recarga cuando se queda sin saldo
• Realiza llamadas y consumo de datos
• Puede comprar bolsas para obtener más datos o minutos
• El reto…
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Que es Real Time MarketingBeneficios
• Enfocado en el cliente• contextual• Interactivo• Multicanal (sms/sat/ussd/app/email)
• Analitico
Real time es…
Real time no es…• Una solución para todo los
contactos
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La oportunidad de ser contextualOtras experiencias dentro del grupo fueron muy interesantes
• Mayor tasa de aceptación en ofertas con menos de un minuto
• La diferencia de efectividad entre campañas en tiempo real y batch con > 1 h de retraso es de -2,6%pt o 23%
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Solución SAS RTDArquitectura TI
• Seleccionamos Proveedor
• Big data es nuestro proveedor de información
• Casos E2E
• Arquitectura delicada
• Incluimos Provisionamiento de productos
Enterprise
ServiceBus
API
Intake
Event Stream
Processing (ESP)
RTD (Real
Time Decision)
Integration
Insights
Server
data
Ingestion
Online source
Offline
source
Online
Channel
Apigee
BigData
UserInterface
Focus:Localteam
shouldbeabletoimplementE2ERTDusecase
ConsoleInterface
ETLs Batch
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En RTD tenemos Eventos disponibles y en operación
14 eventos disponiblesEn total son 600MM de registros y 1,5Tb Diarios
Servicios DigitalComportamiento
ClienteProductos
✓ Tráfico Voz✓ Tráfico Datos✓ Cambio Equipo✓ Llamado Competencia
✓ Compra Bolsa✓ 100%Consumo Bolsa✓ Recarga✓ 100%Consumo Plan
✓ NavegaciónSucursal Virtual
✓ Gamification
✓ Visita Sucursal✓ Geolocalización✓ Roaming
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Evento: cliente finaliza una llamada o utilizo datos
Tiene el cliente saldo suficiente Según modelo?
De: 9103
Te quedaste
sin Saldo?,
pide tu SOS
de 25Minutos
+ 200Mb+
200MB redes
sociales x
2.500 pesos
presionando
aceptar
De: 9103
Tienes un
SOS
Pendiente?
Recarga y
paga tu SOS
para que
puedas volver
a solicitarlo,
Movistar
De: 9103
Recarga ahora
sobre 1000
pesos y
compra tu
Superbolsa de
80MB x 2 dias
x 1.000 pesos,
Movistar
Step 1 Step 2
Prestamo Deuda Prestamo
Recarga
Step 3
1 2
3
no
si
Caso Ejemplo – Recargas Prepago
Caso Consumo Prepago
Comprar una bolsa
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Caso Ejemplo – Consumo Prepago
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Resultados RTD Prepago – ChileGestión Ciclo de Vida del Cliente Prepago con foco Preplan (PIR)
+ penetración + recompra + Navegación
8%Ingresos mes(MM$ 230)
Resultados
3.900 ventas
bolsas diarias(20% total)
Aumento tasa compra
en 2,3X(vs grupo control)
ARPU incrementado en
un 8%(Compradores)
Contactabilidad
promedio 90%(ref 40% batch)
✓ 80K Educativos diarios✓ 120K SAT Conversión
diarios
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Mejoramos los ingresos de consumo en 6 mesesPotente mejora gracias a la gestión en tiempo real
A fines del 2017 aumentamos en 3 veces los ingresos adicionales de campañas Prepago real time.
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2
4
6
8
10
12
14
16
18
Ene-18
+122%
1,1%2,6%
1,3% 1,5%1,6%3,3%
1,9% 2,4% 2,7%0,7%
2,5%4,4%
Oct-17May-17Feb-17 Abr-17
Dic-17Nov-17Sep-17Ago-17Mar-17
Jul-17Jun-17
6,2%
1,9%
5,1%
9,3%11,4%
1,4%
2,4%
11,9% 11,0%
9,5%11,6%
9,9%
% Adicional RTD
% Ingreso Bruto RTD
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Tenemos una nueva dimension de analíticaComo se comporta el cliente contactado por RTD
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0,2
0,4
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0,8
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5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
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142
145
148
151
154
157
160
163
166
SumadeQ_RESP 0,015601443
Tiempo conversión
El peak de velocidad de conversión ocurre antes de 2 horas después de la comunicación.
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Principales lecciones AprendidasImplementación SAS Real Time Decision en Chile
• Real time no es una solución para todo
• No todos los eventos producen valor por si mismos
• Permite identificarnuevos insights
• Los pro y los contra de la metodología de desarrollo de casos E2E
• La operación requiere un alto monitoreo
• Real time no es un Sistema operacional
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Próximos PasosContar con herramientas data driven nos permite desarrollar casos como estos….
Notificador Automático
Integración AURA
Vitrineo sin Conversión Gestionar demanda Insatisfecha
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