Red Multiservicios del Estado Noviembre de 2013
• Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana
• El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales
El mundo va hacia servicios integrados
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Tiendas por departamento
Aplicaciones móviles
Centros de pago
Supermercados
E-‐commerce
Centros comerciales
Coordinación
El Estado va en dirección contraria
• Estructura pensada desde y para las instituciones
• Consecuencia: Insatisfacción Ciudadana • 59% de las personas se declaran
insatisfechas con la atención del Estado*
(*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa
Centro de Gobierno
Ministerio A Ministerio B Ministerio C
Servicios Públicos
Por eso surge ChileAtiende
• Foco en el ciudadano • Coordinación de Servicio Públicos • Multicanalidad • Múltiples trámites en el mismo lugar • Más cerca y más simple
Coordinación
Centro de Gobierno
Ministerio A Ministerio B Ministerio C
Servicios Públicos
ChileAtiende
Estudiamos la experiencia internacional
+170
Productos
+200
Puntos de Atención (en oficinas de IPS, SRCeI, Indap)
Instituciones
ChileAtiende Red Multiservicios del Estado
27
Canal presencial
Más canales para las personas
+2000
Canal web
Información Servicios Trámites +30
servicios públicos
Callcenter #101
Redes sociales
Total atenciones en sucursales
Total de llamadas al 101
Total de visitas al Portal
Nivel de satisfacción de usuarios. 89% lo califica con nota 6 o 7
5.5mill
4.7mill
1 mill
781 mil
11 mill
4.3 mill
A octubre 2012 A octubre 2013
Más de 30 millones de atenciones a la fecha en todos los canales. Y las personas reconocen el valor del servicio entregado.
Atenciones por canales
7
Beneficios concretos para los ciudadanos
Ahorro en horas ciudadanas
Ahorro de viajes
6.4 mill 9.3 mill
A octubre 2013
Por eso, hemos crecido para estar más cerca
N° Instituciones Productos en convenio Puntos de atención Cobertura
27
20
+170
134
+200
155
+76%
72%
A octubre 2012 A octubre 2013
Crecimiento de la red
Avanzamos entregando productos emblemáticos
USD$30mill + 10 mil Cambios de domicilio en este proceso eleccionario
Servel
+ 16 mil Revalidaciones de TNE a
julio de 2013
Junaeb
+ 500 mil Compras de bonos
de atención de salud
Fonasa
Para realizar trámites más fácilmente en todo Chile DIPRECA El cer9ficado de remuneraciones podía ser solicitado sólo en 14 oficinas a lo largo del país. Gracias al aumento de cobertura con ChileA9ende, este documento y otros trámites, como la venta de bonos de atención médica, pueden ser solicitados en cualquiera de los más de 200 puntos de atención ChileA9ende a lo largo del país. Superintendencia de Seguridad Social SUSESO Antes, los reclamos por rechazo o reducción de licencias médicas, por resoluciones rela9vas a la ley de accidentes del trabajo o por resoluciones de Cajas de Compensación de Asignación Familiar, podían ser presentados en 16 oficinas. Con ChileA9ende, se suman más de 200 nuevos puntos de atención, que permiten recibir reclamos y consultas de usuarios a lo largo de todo el país.
“Agradezco poder hacer el trámite del titulo de dominio en Chile Chico, porque sin ChileAtiende tendría que haber viajado a Coyhaique (a 400 kms de distancia), lo que entre pasajes, bencina y estadía salía cerca de 100 mil pesos. Por eso recién ahora hice el trámite”
Félix Ribera,
Chile Chico, Aysén
"Me parece excelente que ahora estos trámites se puedan hacer aquí. La atención fue muy buena, rápida y sin tener que gastar plata en locomoción. Hoy compro mis bonos de Fonasa en esta sucursal”
María Espinoza, Buin, Región Metropolitana
Testimonios
Sin afectar la satisfacción de los usuarios con el servicio “tradicional” del IPS
▶ Larga trayectoria de atención ciudadana: INP (Ex cajas), Reforma Previsional.
IPS: La institución ancla
▶ Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas (DAC), que incluía a todos los puntos de atención.
▶ A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con foco en los ciudadanos.
▶ Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras instituciones ya eran entregados a través de su red.
▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo ▶ Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no
cambian la tendencia de atenciones
IPS: Capacidad disponible
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
ene -‐ 09
mar -‐ 09
may -‐ 09
jul -‐ 09
sep -‐ 09
nov -‐ 09
ene -‐ 10
mar -‐ 10
may -‐ 10
jul -‐ 10
sep -‐ 10
nov -‐ 10
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mar -‐ 11
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sep -‐ 12
nov -‐ 12
ene -‐ 13
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may -‐ 13
Atenciones IPS (2009 – 1013)
Solo IPS
Fuente: Balance Integral de Ges9on 2009 y 2010
▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo ▶ Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no
cambian la tendencia de atenciones
IPS: Capacidad disponible
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
ene -‐ 09
mar -‐ 09
may -‐ 09
jul -‐ 09
sep -‐ 09
nov -‐ 09
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sep -‐ 10
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nov -‐ 12
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c/CHA
Solo IPS
Atenciones IPS + ChileA9ende
Fuente: Balance Integral de Ges9on 2009 y 2010, SACH
▶ El tiempo de espera de los usuarios ha disminuido, lo que implica que los trámites son más cortos y la capacidad mayor.
IPS: Capacidad disponible
0:00:00
0:14:24
0:28:48
0:43:12
0:57:36
1:12:00
1:26:24
1:40:48
1:55:12
2:09:36
ene -‐ 09
mar -‐ 09
may -‐ 09
jul -‐ 09
sep -‐ 09
nov -‐ 09
ene -‐ 10
mar -‐ 10
may -‐ 10
jul -‐ 10
sep -‐ 10
nov -‐ 10
ene -‐ 11
mar -‐ 11
may -‐ 11
jul -‐ 11
sep -‐ 11
nov -‐ 11
ene -‐ 12
mar -‐ 12
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jul -‐ 12
sep -‐ 12
nov -‐ 12
ene -‐ 13
mar -‐ 13
may -‐ 13
jul -‐ 13
9empos de espera promedio en el 9empo
Tiempo de Espera Promedio
▶ IPS además contaba con recursos suficientes para emprender este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable.
IPS: Capacidad disponible
Presupuesto IPS (miles de pesos)
0
10.000.000
20.000.000
30.000.000
40.000.000
50.000.000
60.000.000
70.000.000
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Titulo 29
Titulo 22
Titulo 21
▶ Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del profesional del servicio
▶ Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas
▶ Implementamos tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales
Lo fundamental: 1. Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana
▶ Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la atención ciudadana.
▶ En base a él, se desarrolló una malla de formación y una certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a estos profesionales del servicio ciudadano
▶ Modelo de atención por niveles: Apoyado por herramientas de seguimiento para asegurar la consistencia entre canales.
▶ Servicios en la nube: Para asegurar la continuidad operativa y la elasticidad de la demanda de las plataformas.
▶ Uso de métricas: Basadas en información de gestión de las diversas plataformas para la mejora continua de los canales
Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas
▶ Centralidad de la Información: Una base de información de trámites, servicios y beneficios del Estado para todos los canales.
www.modernizacion.gob.cl
Lo fundamental: 3. Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios ciudadanos
Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende ▶ El crecimiento de ChileAtiende, y la recepción ciudadana que ha
tenido, nos indica que el modelo ya está probado
▶ La función de ChileAtiende (coordinación) es distinta que la de IPS (cálculo y pago de pensiones)
▶ El crecimiento de ChileAtiende se verá limitado de mantenerse permanentemente al alero de IPS
▶ IPS requiere foco en su función prioritaria
▶ La función de ChileAtiende debiera radicarse en un Ministerio con capacidades y facultades de coordinación
Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende ▶ Proyecto de Ley:
▶ Crea el Servicio Nacional de Atención Ciudadana: ChileAtiende
▶ Servicio se crea mediante la división del Instituto de Previsión Social
▶ Servicio estará radicado en el Ministerio de Hacienda
▶ Se le entregan facultades al nuevo Servicio para desempeñar el rol de “ventanilla” de atención
▶ División tomaría fundamentalmente la Subdirección de Atención a Clientes, que conforman la red de atención ChileAtiende
▶ Condiciones de todos los funcionarios se mantienen inalteradas
▶ Servicio tendrá Direcciones Regionales en todas las regiones del país
Muchas gracias
Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Modernización del Estado Ministerio Secretaría General de la Presidencia