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29-06-2006 1
Regularização de Sinistros:novos desafios na reparação
automóvel
Luís Cardoso
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Agenda• O decreto-lei 83/2006 e as alterações à gestão
de danos materiais
• Impactos na reparação automóvel
• A Liberty e a gestão de fornecedores automóvel
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Decreto-lei 83/2006 de 3 de Maio
• Novo Decreto-lei vem afectar de forma significativa o relacionamento entre as partes intervenientes no processo de sinistro automóvel
• E, em certa medida, o conteúdo da indemnização
• A generalidade das obrigações entra em vigor a 1 de Setembro, apenas para sinistros novos
• A 1 de Novembro entram em vigor os princípios base de gestão
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Objectivos do Decreto-Lei
• Menor conflitualidade – “parte da conflitualidade existente ocorre em virtude da falta de um instrumento disciplinador que vincule o obrigado ao cumprimento de prazos na regularização de sinistros”
• Reforço da protecção dos interesses económicos dos consumidores – prazos, perdas totais, veículo de substituição
• Transparência – estabelece princípios base da gestão de sinistros
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Evolução das reclamações contra Seguradoras
Fonte: Record / ISP
automóvel31%
restantes
Descida de 20% das reclamações desde 2002
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Motivos das reclamações auto
falta de informação
44%
tempo excessivo
25%
restantes31%
Fonte: Record / ISP
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Âmbito
• Sinistros no âmbito do seguro de RC automóvel
• Exclusões:– Danos corporais– Danos em mercadorias ou em outros bens transportados– Sinistros com pedido de lucros cessantes decorrentes da imobilização dos
veículos– Sinistros que excedam o capital mínimo obrigatório (€ 600.000)– Sinistros geridos pelo FGA e GPCV
• Casos especiais:– Nos sinistros de 4.ª Directiva os prazos podem ser ultrapassados em
situação devidamente fundamentada
• Abre a porta à regularização dos danos corporais, logo que disponível a tabela de valorização padronizada deste tipo de danos
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Princípios da gestão de sinistros
• Informar quanto aos procedimentos que adopta em caso de sinistro:– No momento da celebração do contrato– Disponibilizando informação escrita de forma legível,
simples e objectiva quanto a prazos, em face da tipologia dos sinistros
– Disponível para consulta pelo público
• Criar um manual interno de procedimentos.
A Seguradora deve:
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Princípios da gestão de sinistros
• Realizar regularmente auditorias internas, para avaliar a qualidade nas fases da regularização, sobretudo nos sinistros declinados
• Implementar um sistema de tratamento de queixas e reclamações
• Garantir a efectiva acessibilidade da gestão de Sinistros
• Prestar informação relativa aos tempos médios de regularização
A Seguradora deve:
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Obrigações do Segurado• Reproduz as obrigações da Apólice Uniforme:
– Comunicar o sinistro no mais curto espaço de tempo, nunca superior a 8 dias
– Tomar as medidas ao seu alcance para uma correcta determinação de responsabilidade
– Não abonar extrajudicialmente a indemnização ou adiantar dinheiro
– Não dar ocasião a sentença favorável a terceiro ou, quando não der imediato conhecimento do sinistro, a qualquer procedimento judicial intentado contra ele motivado pelo sinistro.
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Obrigações do Segurado
…e acrescenta mais uma:
– Deve fornecer, no momento da participação, todas as indicações e provas documentais e ou testemunhais para uma correcta determinação das responsabilidades
• Mantêm-se as penalizações da Apólice Uniforme:
– Responder por perdas e danos; pagar à empresa uma penalidade correspondente ao prémio comercial do seguro obrigatório
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Obrigações da Seguradora
• Fixação de prazos para a realização de determinados actos e comunicações
• Os prazos podem ser distintos:
– Sem DAAA– Com DAAA – Alguns prazos são reduzidos a metade– Factores climatéricos excepcionais ou de um número de
sinistros excepcionalmente elevado em simultâneo - os prazos duplicam
• Os prazos suspendem-se quando a Seguradora esteja a efectuar uma investigação por suspeita fundamentada de fraude
Diligência e prontidão
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Quadro resumo dos prazos
6
5
4
3
2
1
606030301515Comunicar decisão de responsabilidade (após 1)
88Pagamento
884422Disponibilização do relatório de peritagem (após 2 ou 3)
2424121266Conclusão da peritagem em caso de desmontagem (após 1)
16168844Conclusão da peritagem (após 1)
221º contacto para marcar a peritagem
Sinistros excepcionais
*
Sem DAAA
Com DAAA
Dias úteis:
* Factores climatéricos / elevado nº de sinistros em simultâneo
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9d9d
Comunicar assunçãoresponsabilidade
Caso Típico – Sinistro com DAAA
2d2d
Disponibilização do relatório de peritagem
4d4d
Conclusão da peritagem
15 d
2d2d
1º contactopara marcara peritagem
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7 d7 dComunicar Comunicar ResponsRespons..
2 d2 dDisponibDisponib. . relatoriorelatorio
6 d6 dConclusãoConclusãoPeritagemPeritagem
Com Com desmontdesmont. . (c/ (c/ daaadaaa))
14 d14 dComunicar Comunicar
responsabilidaderesponsabilidade
4 d4 dDisponibDisponib. . relatoriorelatorio
12 d12 dConclusãoConclusão
Peritagem com Peritagem com desmontagemdesmontagem
(s/ (s/ daaadaaa))
9 d9 dComunicar Comunicar
responsabilidaderesponsabilidade
2 d2 dDisponibDisponib. . relatoriorelatorio
4 d4 dConclusãoConclusãoPeritagemPeritagems/ s/ desmdesm. . (c/ (c/ daaadaaa))
18 d18 dComunicar Comunicar
responsabilidaderesponsabilidade
4 d4 dDisponibDisponib. . relatoriorelatorio
8 d8 dConclusãoConclusãoPeritagem Peritagem s/ s/ desmontdesmont
(s/ (s/ daaadaaa))
Quadro completo dos prazos (artº 20-F)
* Não consideradas situações de sinistros excepcionais
2 d
Mar
caçã
o2
d M
arca
ção
perit
agem
perit
agem
32 dias
17 dias
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Algumas particularidades destes prazos
• A obrigação de marcar a peritagem pertence à Seguradora:– “Proceder ao primeiro contacto com o tomador do seguro,
com o segurado ou com o terceiro lesado no prazo de dois úteis, marcando as peritagens que devam ter lugar”
• Em caso de desmontagem, os prazos contam-se de forma diferente conforme a Seguradora tem ou não a direcção efectiva da reparação:– Direcção efectiva: “quando a oficina onde é realizada a
peritagem é indicada pela empresa de seguros” e é aceite pelo lesado”
– Se não detiver a direcção efectiva da reparação, os prazos contam-se a partir do dia em que existe disponibilidade da oficina e autorização do proprietário
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2 d para decisão
final
5 d para reacção
do Cliente
Prazos adicionais
• Quando a Seguradora entenda dever assumir a responsabilidade, contrariando a versão do Tomador ou Segurado, este pode apresentar, no prazo de 5 dias úteis, as informações que entenda convenientes para uma melhor apreciação do sinistro
• 2 dias úteis para a Seguradora comunicar a decisão final ao Tomador ou Segurado, após a recepção das informações divergentes destes
32 d até comunicaçãoda responsabilidade
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Obrigações da Seguradora
• A comunicação da Seguradora pode assumir dois tipos
– Proposta razoável de indemnização, no caso de:• A responsabilidade não ser contestada• O dano sofrido ser quantificável
– Resposta fundamentada, no caso de:• Rejeição da responsabilidade• Responsabilidade que não foi claramente determinada• Danos não totalmente quantificáveis
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Penalidades pelo incumprimento
• São devidos juros ao dobro da taxa legal sobre o montante da indemnização fixado pelo tribunal ou proposto para além do prazo, que seja aceite pelo lesado
• São devidos juros ao dobro da taxa legal, sobre a diferença entre o montante oferecido e o montante fixado ou acolhido na decisão judicial
• São igualmente devidos juros ao dobro da taxa legal
• E ainda é devido o pagamento de € 200 por cada dia de atraso:
• € 100 para o lesado• € 100 para o ISP
• Se não for apresentada proposta razoável dentro do prazo
• Se o montante proposto for manifestamente insuficiente
• Se não for apresentada resposta fundamentada
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Conceito de Perda Total
Apenas em responsabilidade civil – quando:• Haja desaparecimento ou destruição total do veículo• A reparação seja materialmente impossível ou tecnicamente
não aconselhável• O Valor estimado da reparação + valor do salvado seja >
100% do valor venal imediatamente antes do sinistro, majorada em 2% por cada ano de antiguidade acima de 5 anos, com o limite de 20%
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Majoração de perdas totais
• 5 anos + 2%• 6 anos + 4%• 7 anos + 6%• 8 anos + 8%• 9 anos + 10%• 10 anos + 12%• 11 anos + 14%• 12 anos + 16%• 13 anos + 18%• 14 anos + 20%• 15 anos + 20%
…
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Perda Total
• Para cálculo do valor venal, atende-se:– Valor de venda no mercado no momento anterior ao
acidente– Tabelas de desvalorização, se superior
– Prestação das seguintes informações:– Entidade que efectuou a estimativa da reparação e da
sua exequibilidade– Valor de venda no mercado e com base nas tabelas de
desvalorização– Valor do salvado e identificação de quem se
compromete a adquiri-lo
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Perda Total - Exemplo 1
• Carro com 6 anos
• Valor venda: 5000€• Reparação: 4050€• Valor salvado: 1000€
• Antes do DL: acima de 4000€ de reparação é Perda Total
• Agora: majoração: 5000x2% = 5.100 – só há perda total acima de 4.100€ de reparação
• Conclusão: a Seguradora tem que reparar
![Page 24: Regularização de Sinistros: novos desafios na reparação ...agenda.algebrica.pt/eventos/Conferencia/auto/Apresent/luis.cardoso.pdf · • Abre a possibilidade de fazer transacções](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013006/5b547b887f8b9a575f8d0d5a/html5/thumbnails/24.jpg)
Perda Total - Exemplo 2• Carro com 6 anos
• Valor venda: 5000€• Reparação: 6000€• Salvado: 1000€
• Antes do DL: Perda Total: pagava-se 4.000€• Agora: majoração: 5000x2% = 5.100
– Perda total: paga-se 4100 ou 5100 caso o Cliente fique ou não com o salvado
• Conclusão: A Seguradora paga mais 100€
![Page 25: Regularização de Sinistros: novos desafios na reparação ...agenda.algebrica.pt/eventos/Conferencia/auto/Apresent/luis.cardoso.pdf · • Abre a possibilidade de fazer transacções](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013006/5b547b887f8b9a575f8d0d5a/html5/thumbnails/25.jpg)
Veículo de substituição
• Direito do lesado em caso de imobilização do veículo
• Veículo de substituição:– De características semelhantes ao do veículo sinistrado– Coberto por um seguro igual ao existente para o veículo
sinistrado
• Período de disponibilização:– Desde a assunção da responsabilidade exclusiva (até esse
momento, o lesado tem direito a ser indemnizado pelo excesso de despesas em que incorreu com transportes)
– Até ou durante:• À efectiva conclusão da reparação (direcção efectiva da
Seguradora)• O período estritamente necessário à reparação, tal como indicado
no relatório de peritagem (oficina indicada pelo lesado)• A Seguradora colocar à disposição do lesado o pagamento da
indemnização (perda total)
![Page 26: Regularização de Sinistros: novos desafios na reparação ...agenda.algebrica.pt/eventos/Conferencia/auto/Apresent/luis.cardoso.pdf · • Abre a possibilidade de fazer transacções](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013006/5b547b887f8b9a575f8d0d5a/html5/thumbnails/26.jpg)
Pagamento da indemnização
• Pagamentos ao lesado: em 8 dias úteis a contar da data da assunção da responsabilidade e mediante a apresentação dos documentos comprovativos
• Pagamentos a prestadores de serviços: o prazo pode ser mais dilatado mediante acordo prévio
• Incumprimento: juros de mora, ao dobro da taxa legal, sobre o montante devido e não pago, desde a data da constituição em mora até ao efectivo pagamento
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Prestação de informações diversas
• As comunicações e notificações consideram-se válidas e eficazes caso sejam efectuadas por:
– Correio registado– Fax– Correio electrónico– Qualquer outro meio do qual fique um registo escrito
ou gravado
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Aplicação aos DP (CCC)
• São aplicáveis aos danos próprios:– Os princípios base da gestão de sinistros e a forma de participação
de sinistro– A resposta fundamentada– O pagamento da indemnização– O regime das comunicações e notificações– O regime das infracções e fiscalização
• Dito de outra forma, não são aplicáveis aos danos próprios:– As obrigações da Seguradora: diligência e prontidão e proposta
razoável– Os regimes da perda total e do veículo de substituição
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Infracções e fiscalização
• A fiscalização e a instrução dos processos competem ao ISP
• A negligência é sempre punível
• As coimas variam entre €750 – € 24.940 para alguns casos e €3.000 - € 44.890 para outros; o incumprimento dos prazos para comunicações aos lesados enquadra-se neste último.
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Em conclusão…aspectos mais positivos
• Transparência / qualidade reconhecida pelo Cliente
• Impor prazos é positivo para a qualidade de serviço percebida
• Clarificação do conceito de PT para casos de responsabilidade civil
• Abre a possibilidade de fazer transacções electrónicas (institui, por exemplo, que a participação de sinistro pode ser feita através da utilização de qualquer meio de comunicação, desde que fique registo escrito ou gravado).
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E a diferenciação do serviço?
• Ao impor prazos a todas as Companhias, o DL parece estar a matar a possibilidade de diferenciação pelo serviço
• Contudo,– As seguradoras podem diferenciar-se pelo cumprimento
efectivo e auditado dos níveis de serviço
– As vantagens de utilização de redes de prestadores convencionados de qualidade tornar-se-ão um factor distintivo (serviços associados)
– A simplificação de processos e a qualidade dos serviços internos serão sempre um factor distintivo
![Page 32: Regularização de Sinistros: novos desafios na reparação ...agenda.algebrica.pt/eventos/Conferencia/auto/Apresent/luis.cardoso.pdf · • Abre a possibilidade de fazer transacções](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013006/5b547b887f8b9a575f8d0d5a/html5/thumbnails/32.jpg)
Em resumo…impactos na reparação
• Maior número de reparações vs. Perdas totais
• Pressão sobre os prazos: peritagem e desmontagem
• Comunicações mais céleres com as Seguradoras
• Maior transparência do processo de reparação
• Potenciação das vantagens das redes de oficinas
• Em suma, prestadores mais profissionais, em maior consonância com as Seguradoras e mais orientados para o Cliente final
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29-06-2006 33
Liberty Segurosparte do
Liberty Mutual Group
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Liberty Mutual Group
• Fundado em 1912, em Boston, Massachusetts• Mais de 39.000 empregados e mais de 900 escritórios• Líder em Acidentes de Trabalho nos Estados Unidos desde 1936• Automóvel é a maior linha de negócio• 111th lugar no ranking Fortune 500 de companhias americanas
• 9ª maior companhia em seguros de particulares e 7ª em riscosIndustriais nos EUA • USD 17,6 mil milhões de Prémios Brutos• USD 78,8 mil milhões de activos
SBU (Unidades de Negocio)
Personal Market
Regional AgencyMarkets (RAM)
Commercial Markets
Internacional3
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Liberty International
ArgentinaBrasilChile
ColombiaVenezuela
PortugalEspanha
Reino Unido
Austrália
ChinaHong KongSingapuraTailândiaVietname
CanadaEUA
Existe desde 1994, está presente em 16 países e conta com 6.000 trabalhadores
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‘000 000 Euros
Fonte: APS & Liberty
1º CGD
2º BES
3º Axa
4º Allianz
5º Zurich
6º Açoreana
7º Group Fortis/BCP
8º Global
9º Liberty Seguros
10º Lusitânia
11º Real
12º Generali
Market
Quota demercado
34,4%
10,0%
9,1%
7,1%
7,0%
3,9%
3,5%
3,3%
3,0%
2,9%
2,6%
3,2%
427,4
390,4
303,6
297,8
167,4
148,1
140,5
122,2
112,1
1.471,3
129,7
138,4
Taxa de crescimento 05
-5,1%
8,5%
12,6%
-3,4%
2,6%
3,1%
4,4%
5,2%
6,3%
9,1%
17,4%
2,3%
12,8%
4.279,9
Fidelidade-Mundial / Império-Bonança
Tranquilidade
Ranking por grupos
Ocidental
Liberty em Portugal - Ranking Não Vida
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Liberty em Portugal
• Player global – Vida e Não Vida
• Focada no mercado de particulares e PME, oferecendo produtos direccionados para este target
• Focada em conseguir excelência operacional
• Focada em resultados e serviço
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Liberty in PortugalA operação iniciou-se em 2003, com a aquisição da Winthertur (Europeia)
Nº de empregados 381Nº de delegações 20Prémios Brutos ('000€) 2004 2005
Não vida 122.754 138.434Vida 40.358 37.484Total 163.112 175.917
Resultado antes de impostos 13.317 14.447Rácio combinado 70,4% 67,8%Nº de apólices
Não vida 389.098 434.445Vida 53.145 52.056Total 442.243 486.501
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Composição carteira (não vida)
Automóvel58%
Acidentes de Trabalho
18%
Patrimoniais18%
Outros 6%
300.000 automóveis seguros (+/- 7% parque automóvel)29.000 sinistros participados / ano
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Proposta de valor para fornecedores
Relaçãoduradoura
WinWin –– WinWin –– WinWin
Cliente Oficina
Seguradora
ComodidadeConfiançaSegurança
ConfiançaFacilidadeVolume
SimplicidadeConfiançaCusto
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Relação com Fornecedores
• A Liberty recomenda, o Cliente escolhe
– Recomendação orientada pelas vantagens exclusivas e simplificação de procedimentos
• Gestão personalizada de Fornecedores
• Inquéritos de Qualidade
• Código de conduta
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Contactos– Direcção de Sinistros e Serviço ao Cliente
Luís Cardoso213 183 [email protected]
– Gestão de fornecedores auto
– Direcção de Sinistros Automóveis e Patrimoniais
Paulo David Ferreira213 183 782 [email protected]
Bernardo Márquez213 183 782 [email protected]
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Liberty SegurosPela protecção dos valores da Vida
Obrigado
Agradecimentos: Bernardo Márquez