1©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 1©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
CCCCOMMENTOMMENTOMMENTOMMENT EEEEXPERIANXPERIANXPERIANXPERIANMMMMARKETINGARKETINGARKETINGARKETING SSSSERVICESERVICESERVICESERVICES
VOUSVOUSVOUSVOUS ACCOMPAGNEACCOMPAGNEACCOMPAGNEACCOMPAGNE DANSDANSDANSDANS VOTREVOTREVOTREVOTRE EXÉCUTIONEXÉCUTIONEXÉCUTIONEXÉCUTION
DEDEDEDE CAMPAGNESCAMPAGNESCAMPAGNESCAMPAGNES CROSSCROSSCROSSCROSS----CANALCANALCANALCANAL ????
AVEC LA PARTICIPATION
DE NOTRE PARTENAIRE EXPERT
2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
AGENDA
1. QUELQUES ÉLÉMENTS CLÉS DE L’ÉVOLUTION DU MARCHÉ
BANQUE / ASSURANCE
2. LES ENJEUX À RELEVER DANS UN ENVIRONNEMENT DIGITAL ET
CROSS-CANAL SELON GILLES LIGUORI – KP CONSULTING
3. COURBE DE SOPHISTICATION MARKETING SELON EXPERIAN
MARKETING SERVICES
4. COMMENT EXPERIAN MARKETING SERVICES VOUS ACCOMPAGNE
DANS L’EXÉCUTION DE VOS CAMPAGNES CROSS-CANAL
AVEC
GILLES LIGUORI – ASSOCIÉ KP CONSULTING
BENOÎT ENEE – DIRECTEUR COMMERCIAL EXPERIAN MARKETING SERVICES
ROMAIN BAERT – DIRECTEUR AVANT-VENTE EXPERIAN MARKETING SERVICES
3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
50% DE DÉTENTEURS DE MOBILES ON
UN SMARTPHONE
70% ACCÈS INTERNET, 31% UTILISENT
TOUS LES JOURS POUR ‘SURFER’+9% EN 1 AN(DELOITTE 2013)
+500M DE TWEETS /JFACEBOOK 1,2MILLARDS
D’UTILISATEURS(CNET FRANCE OCT 2013)
25M D’UTILISATEURS DE
SERVICES BANCAIRES EN
LIGNE EN 2012 (REVUE BANQUE.FR SEPT 2013)
UNE NOUVELLE PROXIMITÉ… À DISTANCE
7 FRANÇAIS SUR 10 ONT
INTERNET À DOMICILE
15H / SEMAINE SUR INTERNET
VS 17H POUR LA TV (CREDOC)
41% DES MOBINAUTES UTILISENT DES
SERVICES BANCAIRES VIA MOBILE(GOOGLE)
+18% EN 2012(EXTON CONSULTING 2012)
BNP PARIBAS, +250 000 LIKERS SUR FB, + DE 6 000 SUR
TWITTER AVEC DIFFÉRENTS
SERVICES
6M DE TABLETTES VENDUES
POUR 2013(MOBILE MARKETING ASSOCIATION)
CAISSE ÉPARGNE , 1,7M DE
TÉLÉCHARGEMENTS DE SON
APPLI MOBILE DONT 160 000 SUR
IPAD EN 2012 - 1M DE VISITEUR
UNIQUE SUR 1 MOIS
6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
NOUVEAUX USAGES : NOUVEAUX DÉFIS
1. RATIONALISER LES RÉSEAUX
2. SEGMENTER LE PORTEFEUILLE CLIENTS
3. SIMPLIFIER LA COMMUNICATION VERS LE CLIENT FINAL
4. GÉRER DE FAÇON PRO ACTIVE LES CLIENTS
5. PILOTER LA PERFORMANCE GRÂCE A DE NOUVEAUX INDICATEURS ORIENTÉS CLIENTS : ROE (RETURN ON EXPÉRIENCE), TPIKS (TOUCH POINT INTERACTIVE KEYS)…
6. CONSOLIDER LES CAPACITÉS CROSS-CANAL
7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
ETABLIR LA CONVERGENCE
ENTRE LES CANAUX À DISTANCE ET LE RÉSEAUChangement
ContratSouscription
Assurance VieVirementConsultation
Compte
VisiteConseiller
VisiteConseiller
WebWeb
ContratContrat
Gérer en temps
réél
Anticiper
Gérer en temps
réél
Anticiper
AlerteAlerte
Usage Appli MobileUsage Appli Mobile
CONTACTS CLIENT
Demandeconfimation
Demandeconfimation
Validation SMS
Validation SMS
8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
INVENTER UN NOUVEAU MODÈLE RELATIONNEL : LES ENJEUX DU CROSS-CANAL
1. UNE OFFRE DE SERVICE MULTICANAL AVANCÉE QUI S’APPUIE SUR LA RICHESSE DES CANAUX
NUMÉRIQUES
2. UNE UTILISATION GÉNÉRALISÉE DES OUTILS ET TECHNIQUES MARKET ING ANALYTIQUE , COLLECTE
SYSTÉMATIQUE DES DONNÉES CLIENTS
3. GESTION TEMPS RÉEL DES INTERACTIONS : AMÉLIORER LE TAUX DE CONVERSION DES CONTACTS
ENTRANTS ET SORTANTS
4. DES SERVICES ET CONSEILS PERSONNALISÉS S’APPUYANT SUR LES CANAUX NUMÉRIQUES ET SUR
L’ANALYSE DES DONNÉES INDIVIDUELLES
5. DES OFFRES PRODUITS ET DES TARIFS INDIVIDUALISÉS BASÉ SUR MICRO SEGMENTATION ET
OPTIMISÉS EN FONCTION DES CANAUX UTILISÉS
B u s i n e s s I n t e l l i g e n c e – P e r f o r m a n c e M a n a g e m e n t – D a t a W a r e h o u s e – M o b i l i t yC u s t o m e r I n f o r m a t i o n M a n a g e m e n t – I n t e g r a t i o n – M a s t e r D a t a M a n a g e m e n t
LA TRANSFORMATION DIGITALEOU COMMENT INTÉGRER LE DIGITAL DANS LES RÉFLEXIONS CRM
� Novembre 2013
10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.Page 10
LA TRANSFORMATION DIGITALE EN FRANCE
11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
LE CROWDSOURCING
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� Casino avec Cvous pour imaginé & réfléchir sur les produits et supermarchés de demain de la marque
� Le crédit Agricole a ouvert en septembre 2012 sa plate-forme de co-créationd’applications bancaires
o 100 000 visites en 1 an
o 7000 utilisateurs actifs
o 18 Applications créées
12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
UN MONDE EN ACCÉLÉRATION …UN MONDE EN ACCÉLÉRATION …
Marketing Direct
Marketing Industrialisé
Marketingmulticanal
Relation client Digital
Relation client cross canal …
Autonomie du marketing par rapport aux SI décisionnels (analytique) et de la DSI
Mise en place de programmes relationnelsDatawarehouse clientGestion de contenu
Cohérence canalCoordonner les canaux physiques
Intégrer les nouveaux canaux interactifsServices temps réelOptimisation (personnalisation, pression, MRM)
Réactivité
temps
Optimiser les campagnes
Gérer l’entrant comme le sortant
Du marketing à la Communication
Consolider les retours
Mix Média et canaux de communicationEcoute sémantiqueIntégration CRM => engagement
1995 2000 20102005 2013
Augmenter la connaissance client (leaders d’opinion, internautes non-authentifiés, comportements etc…)
Améliorer l’expérience client
Une semaine minimum
Millisecondes
Construire la connaissance client
Mesurer la performance des campagnes
ECOUTER, ANALYSER, DECIDER & AGIR DANS LE MÊME TEMPS …
13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
LE CONTEXTE
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� Un contexte concurrentiel accru … notamment avec la montée de nouveaux acteurs sur le Web, des comparateurs en ligne, …
� Des clients de plus en plus volatiles avec des atte ntes de plus en plus fortes :
� Des défis stratégiques et technologiques à relever :► De la vision PRODUITS à la vision CLIENTS,► Vision Multicanal (sites dédiés, fonctionnalités accrues, appli Mobile …)► Internet ne sert plus uniquement à de la captation de prospect, ► Des nouveaux outils à disposition des agents (tablettes …).
� Des budgets de plus en plus serrés.
� Des potentiels de contacts pour le Réseau «limités» .
Cross Canal
Social Méfiant Exigeant Infidèle++ + +
La tendance ATAWADAny Time, Any Where, Any Device
14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
LA TRANSFORMATION DIGITALE …
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La Transformation digitale est la rencontre de :
1.Une évolution sociétale :
► Réseaux sociaux et comportements affinitaires
► Gratuité et consumérisme
► Raccourcissement de l’espace-temps
► Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquité
2.Une rupture technologique (ie. disruptive innovation ) :
► Virtualisation (le Cloud)
► Mobilité
► Très haut-débit
► Profusion des données (le Big Data)
C’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal
�1997 : Les sites vitrines
�2003 : Le commerce en ligne
�Depuis 2010 : le social … network, commerce, media, marketing, …
15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
LES 5 TENDANCES DU MARKETING DIGITAL
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� 1. Toujours plus de personnalisation
� 2. Une migration vers les mobiles
� 3. L'essor du multicanal
� 4. Le cyberacheteur est de plus en plus social
� 5. Big data, une mine d'or qui reste à exploiter
16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
QUELLES INITIATIVES
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Se doter d’une vision globale Se définir des objectifs quantifiés et agir de mani ère ciblée
et …EX-PE-RI-MEN-TER ! On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.
« CONTRAIREMENT À D'AUTRES INDUSTRIES, CELLE DE L'ASSURANCE N'APAS SUBI DE BOULEVERSEMENTS TELS QU'ELLE AIT ÉTÉ CONTRAINTE DE SERÉINVENTER RADICALEMENT. NÉANMOINS, L'ACCÉLÉRATION DES MUTATIONSRÉCENTES, EN PARTICULIER CELLES LIÉES AU NUMÉRIQUE ET AUXNOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS , VA PROBABLEMENT CRÉER DESRUPTURES PLUS PROFONDES DANS LES ANNÉES À VENIR ET OBLIGER LESASSUREURS À INNOVER PLUS SÉRIEUSEMENT. ».
STÉPHANE GUINET, CEO D'AXA GLOBAL DIRECT (DÉCEMBRE 2012)
SOURCE : ARGUSDELASSURANCE
17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Digital et Cross Canal : la combinaison gagnante
STRATÉGIE
CUSTOMER CENTRIC
ORGANISATION
CUSTOMER CENTRIC
SI – SOCLE
CUSTOMER DATA CENTRIC
CRM Succès
1. Écoute & satisfaction client
2. Quel que soit le point de contact
3. Nouvelles expériences client
1. Management de la transversalité cross
canal2. Motiver la
collaboration orientée client
1. Urbanisation par la donnée client
2. Services IT agiles3. Capitaliser les offres
éditeurs
Page 17
Rendre le client autonome
Rendre le client autonome Vendre en directVendre en direct
Cohérence cross-canal
Cohérence cross-canal
Travailler les données
Travailler les données
Stratégie Digitale
Stratégie Digitale
4 lignes directrices
18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
LES INITIATIVES CHEZ LES BANQUIERS
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� 2 leitmotiv
► PROXIMITE et SIMPLICITE (Easy)
Package Sénior, service à la personne et club de loisir
Le client doit choisir entre Hello Bank et le réseau traditionnel
Easy chèque chèque depuis internet
Tarification à la carte fonction des produits détenus
Compte FB et Twitter sur l’information et échange sur l’actualité financière
Agences ouvertes en horaires étendus 7j/7
@SG_et vous, répond auxquestions des internautes en moins de 30 minutes
19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
LES ENSEIGNEMENTS
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� L’innovation
� Une Vision et une Ambition Système d’informations
� Un Sponsor
� Parcours multi-réseaux
Les freins sont essentiellement internes :
� Manque de vision pour définir la « bonne » stratégie digitale
� Le marché de l’assurance, encore peu engagé sur le digital, n’incite pas à se lancer
� La banque a pris des initiative
� Difficulté à raisonner ROI (cf. disruptive)
� Complexité des infrastructures existantes
� L’inertie de la structure
� Le poids du business as usual
� Inquiétudes quant aux changements
LES MOTEURS LES FREINS
Il faut être convaincu d’être en danger vital !!!
20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
DATA QUALITY DATA ENRICHISSEMENT ANALYTICS PLATEFORME
Vue Client Unique
Connaissance client Segmentation
Déploiement campagnes
MKT
CALL CENTER
MARKETING
SITE WEB
SEGMENT 1
SEGMENT 2
SCORER
SERVICES ET EXPERTISES MÉTIERS MARKETING
21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Cas Pratique,
MAIS PAR OÙ COMMENCER ?
22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
INDUSTRY BENCHMARK
Utilisation de listes de diffusion
Un seul canal, One shot
Campagnes de trigger
Identifier le canal préferé
MarketingMulti-canal
Utilisation des canaux
Optimisationdes canaux
OptimisationCross-canal
Scoring, modeling, et segmentation avancée
Cycle plus rapide
Meilleurs Résultats
Attribuer laréponse
Multi-plateformes
Réponse clientpar canal
Revenu/ Résultats
Interactions personnalisées
Vue consolidée du client
AVANCER PRUDEMMENT EN FONCTION D’UN CONSTAT
23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
MESSAGE
CIBLAGE
DONNÉES
Un envoi via un canal Trigger via un canalScénarios de campagnes
Trigger multi-canal
Suivi parcours clients,
Chaîne d’intéractions
cross-canal
MONO CANAL MULTI CANAL CROSS CANAL
Flux temps réelFlux asynchronesFlux asynchrones et
temps réel
Flux asynchrones et temps réel
Données externes
Multi critères sur données
CRM
Multi critères sur données
CRM et analytics
Multi critères, multi canal sur
données CRM, analytics
Multi critères, multi canal sur
données CRM, analytics et
prédictives
24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Votre gestion de campagnes aujourd’hui est basée sur la gestion de listes vers plusieurs plateformes
Votre SI
CRM
BDD clients ProcessPersonnalisé
Outils ETL
SQLpersonnalisée
Logiciel de gestion de campagne
Historiquede
campagnes
Moteurd’exportdes donnéesde campagens
Sélection de campagne, offretest, Cells & Splits , Triggers
évènements, calcul des dates
Reporting Suites & Solutions
Data Warehouses
LISTES
EmailDésabonnement
Relations FAITracking
@
Mobile Intégration aux gateways
Gestion des réponses
CourrierPostal Delivery
Call CenterScripts, fiche client
Réseaux SociauxWOM, sentiment
!
!
!
!
!
outils de gestion descommunications sortantes
25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
NOTRE PLATEFORME :
DATA
Segmentation&
Contenu
DIFFUSION CROSS CANAL
11
22
33
QUI ?
QUOI ?
QUAND ?
CANAL ?
Prérequis
26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
OBJ #1 CONSTRUIRE SUR UNE VISION CONTACT UNIFIEE
MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE11
27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE22
28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS ET COMMERCIALES
33
29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS
DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…
44
30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
OBJ #3 Sélectionner le bon canal
DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…
55
31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Exemples / mise en place :
32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
UN EXEMPLE : Opération taux réduit sur crédit conso
Acquisition
Conversion
Relationnel
Reconquête
Réactivation
Valeur du cycle de vie
Message Opérationnel
Newsletter
Bienvenue Ventes croisées
SegmentationPersonnelle
Abandon
Avis produit
Anniversaire / CycleSondage
Segmentation
Préférence Navigation Web
Cycle de vente
PROSPECT CLIENTTRES BON
CLIENT CLIENT ACTIF CLlENT INACTIF
Définir les campagnes, messages à réaliser
33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Crédit à la consommation : Créer un parcours de vente
34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Crédit à la consommation : Créer un parcours de vente
35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Construire un parcours client : OP Crédit
36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Construire un parcours client : OP Crédit
37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Construire un parcours client : OP Crédit
ExportOu
Script
38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Comment tirer des conclusions :
#BI Mise à disposition de reporting détaillés
39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Des questions ?
40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
A retenir !
« Une vision sans exécution est une hallucination »
Thomas Edison, fondateur de GE et inventeur de l’ampoule électrique et de 1.093 brevets
� D’abord mesurer – sans tabous – la maturité digitale
de l’entreprise
� Se doter d’une première vision globale, avec des
objectifs quantifiés
� Engager des projets à ROI rapides pour créer une
dynamique
� Investir dans les SI pour en faire un véritable
avantage concurrentiel
� Agir de manière ciblée, en privilégiant les usages aux
outils
� Expérimenter ! On ne se décrète pas digital, on
apprend en faisant
� Redonner agilité et autonomie aux services
marketing sur leur métier
� CCMP Solution SaaS est nativement de type cross-
canal
� CCMP offre une vision 360° des clients en intégrant
les données de tous types de sources
� CCMP dispose d’une interface graphique intuitive
� Experian Marketing Services : data quality + data +
analytics + plateforme & SERVICES =>
accompagnement et expertise métiers Marketing
41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Intelligently bringing brands and customers closer together. Every time.