Mejorar la respuesta escrita por email
Objetivos:
• Conocer la importancia de la comunicación con el cliente mediante correo electrónico
• Ofrecer por esta vía de comunicación un servicio de calidad
• Fidelizar clientes a través de una buena gestión comercial por email
• Suscitar deseo de compra
• Consultas comerciales = cierre de ventas
• Redactar los emails para obtener una respuesta satisfactoria
Dimensiones básicas de la calidad:
• Puntualidad: Siempre se cumplen los plazos
• Profesionalidad: El personal escucha, es amable y competitivo
• Garantía: El servicio/producto final es altamente competitivo
• Disponibilidad: El personal está siempre dispuesto a ayudar
• Capacidad de reacción: Cuando solicitas ayuda son rápidos en contestar
La importancia de la comunicación mediante correo electrónico:
Es la imagen de ti y del negocio que representas. Si somos capaces de relacionarnos con el exterior en nombre de la empresa, conseguiremos el objetivo principal:
• Ofrecer producto y servicio
• Suscitar deseo de compra
• Fidelizar al cliente
• Cierre de venta
¿Por qué es importante la comunicación escrita? I
• La comunicación tanto interna como externa constituye uno de los elementos más importantes de toda organización
• La comunicación escrita es una parte esencial del trabajo, junto con la capacidad de selección, evaluación, y aplicación de la información
¿Por qué es importante la comunicación escrita? II
• Se entiende como el proceso mediante el que alguien se relaciona con su entorno. No se trata únicamente de transportar un mensaje, sino que se espera respuesta, interpretación de la información y réplica
• La comunicación es un medio que facilita la gestión comercial. Permite comprender, para tomar decisiones. Permite lograr la coordinación y cooperación que dan paso a los buenos resultados
¿Qué debemos hacer primero antes de responder?
• Leer atentamente el correo electrónico recibido antes de responder, así no te anticiparás a dar una respuesta equivocada
Asunto del email
• El asunto del email es muy importante, es el que logrará llamar la atención de tu interlocutor, queremos invitarle a que lo lea
Estructura y orden del email - I
• Introducción:
• Objetivo: Captar la atención
• Contenido: Motivo de nuestro email
• Cuerpo del mensaje:
• Objetivo: Suscitar interés y provocar deseo
• Contenido: Adaptar nuestros argumentos al interlocutor
Estructura y orden del email - II
• Desenlace:
• Objetivo: Invitar a la acción
• Contenido: Cierre de la acción comercial
• Despedida:
• Objetivo: Información de contacto
• Contenido: Frase de despedida y pie de email
¿Cuanto tiempo tenemos que tardar en responder?
Debemos intentar responder en un
máximo de 24 horas
Cómo movilizar al cliente
Connotan conversación
y no un tercambio frío
de texto
Establecimiento del Rapport (pensamiento
s que armonizan entre sí)
Dejar el email abierto a la
respuesta del otro
¿Qué debemos hacer antes de
enviar el email de respuesta
Mejora de respuesta escrita - I
• Si algún error o falta de ortografía esta distorsinando el efecto global, los ojos de nuestro cliente caerán en él rápidamente y les hará olvidar el restof
¿Cómo evitarlo?
• Configurando la Autocorrección dentro de Herramientas>Opciones>Ortografía
Mejora de respuesta escrita - II
• Ordenar los párrafos del texto
• Separar los párrafos para su fácil lectura
• Coma, punto y coma, comillas, etc.
• Tipo de letra
TipografíaSignos de puntuació
n
AlineaciónEstructura
Mejora de respuesta escrita - III
No debemos utilizar:
• Letras mayúsculas, negrita o cursiva (sólo usarlo si es para destacar algún elemento importante). Las mayúsculas equivalen a gritar
• Nunca el subrayado ya que puede ser origen de distracción
• Los coleres en un email destinado a un cliente
Lenguaje
• Crear ritmos utilizando verbos de acción. Ejemplos: convierte, transforma, elabora, etc.
• No utilizar lenguaje pomposo o demasiado intelectual, habla el idioma de tu público objetivo de una manera formal
• Utiliza tecnicismos sólo cuando sea necesario e infórmate bien de su significado antes de escribir el mensaje
Aspectos importantes a tener en cuenta - I
• Crea párrafos sencillos y procurando separar uno de otro con una línea en blanco entre medias. Sólo puntos y aparte no ayuda a leer de forma rápida
• Ser breve, ir al grano
• Los párrafos no han de ser excesivamente largos ya que cansan la vista y dificulta la lectura
• No agotar todo el espacio que tiene para escribir
Aspectos importantes a tener en cuenta - II
• Poner una idea por párrafo y procura explicarlo de forma clara
• Pensar un texto corto no una respuesta corta
• No olvidemos nunca que somos personas dirigiéndonos a otras personas
• Ten cuidado con las dobles interpretaciones, juego de palabras o suposiciones, lo que queda escrito difícilmente se puede matizar
Consideraciones generales - I
Recuerda que posiblemente tus lectores no estén leyendo su mensaje tumbados en una playa y con todo el tiempo del mundo sino que estarán en sus puestos de trabajo (con ansiedad y la situación de stress que eso acarrea) y no tendrán tiempo para leer un mensaje excesivamente largo en la que cuentas las maravillas de tu producto o servicio
Consideraciones generales - II
Ten siempre presente a la hora de sentarte frente a un teclado de ordenador que este mensaje va a ser leído por una persona. Muchas veces cuando nos sentamos frente al ordenador para escribir un mensaje comercial nos quedamos en blanco y no sabemos por donde empezar.