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Frédéric Cavazza ?
• 38 ans, Paris • Consultant, conférencier, formateur
• 8 blogs : – FredCavazza.net – MediasSociaux.fr – MarketingVirtuel.fr – RichCommerce.fr – Entreprise20.fr – InterfacesRiches.fr – SimpleWeb.fr – TerminauxAlternatifs.fr
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Médias sociaux ?
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Médias sociaux ?
"Les médias sociaux désignent un ensemble de services perme6ant de développer des conversa7ons et des interac7ons sociales sur internet ou en
situa7on de mobilité"
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État des lieux
• 96% des généraAon Y ont rejoint un réseau social • Facebook dépasse Google en trafic hebdomadaire aux USA
• 375.000 uAlisateurs de Facebook décèderont en 2011 • 80% des entreprises uAlisent les médiaux sociaux pour recruter
• 50% du trafic mobile en Angleterre est lié à Facebook
• Les usages des médias sociaux ont dépassé ceux des contenus pornographiques
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Ne confondez plus communautaire et social
Social
≄
Communautaire
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Différents types de médias sociaux
Réseau social
Blog Wiki Microblog
Service de partage Localisation
Forum
Espace de dialogue
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Panorama des médias sociaux
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Quel est l'impact des médias sociaux ?
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Un changement de mentalités
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Un retour sur le terrain
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Un nouveau cycle de consommateur
Suspect > Prospect > Client Interlocuteur
Ambassadeur
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Social marke,ng ?
"Le social marke7ng désigne les ou7ls et pra7ques perme6ant d'iden7fier et d'analyser les conversa7ons ainsi que de
par7ciper et d'ini7er les interac7ons sociales au sein de communautés"
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Exemples d’usages
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Blogs de marque
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Chaînes vidéo sur YouTube
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Chaîne de photos sur FlickR
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Communauté d'uPlisateurs sur Facebook
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SuggesPons d'évoluPons collaboraPves
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FAQ collaboraPve
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Et les marques locales ?
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D’autres exemples de PME
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Quels ouPls pour les marques ?
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Les opportunités offertes
• Visibilité • Déstockage • Recrutement
• Support client • Dialogue • Co-‐créaAon…
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OuPls pour les marques
• Monitoring
• Social Media Release
• PublicaAon • Analyse
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OuPls GRATUITS pour les marques
• Monitoring
• Social Media Release
• PublicaAon • Analyse
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Votre plan d’acPon
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Avant-‐propos
• Être sur Facebook n’est pas une stratégie • Vous n’êtes pas en retard pour bien faire les choses • Votre agence n’est pas plus experte que vous
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Une démarche en 6 étapes
1. Écouter les discussions 2. Définir des objecAfs 3. Être présent 4. Se tenir prêt 5. Prendre la parole 6. Créer une communauté
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1. Ecouter les discussions
• Monter une cellule de veille
• Publier un tableau de bord • IdenAfier des plateformes de référence et des leaders d'opinion
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2. Définir une stratégie
• En foncAon de l'état des lieux (écarts constatés) et de la stratégie globale
• Des objecAfs réalistes et priorisés • AgribuAon de rôles et de responsabilités
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3. Être présent
• Réserver des pseudonymes
• Créer des pages officielles
• Diffuser et relayer
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4. Se tenir prêt
• Compléter le disposiAf de crise
• Rédiger une procédure à usage interne • Recenser les ressources internes
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5. Prendre la parole
• Choisir un porte parole • Définir une charte de présence • Créer un guide de réponse • Megre en place des indicateurs de suivi
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6. Créer une communauté
• Publier des contribuAons ouvertes • SystémaAser la voix retour pour les campagnes
• Megre en place des soluAons de feedbacks collaboraAfs
• Sensibiliser / impliquer la populaAon interne
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Retour d'expérience
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Nouveaux rôles = Nouvelles responsabilités
• GesAonnaire de communauté(s)
• Architecte de communautés
• BapAseur de communautés
• Social Media Planner
• Social Media Analy7cs
• Socio-‐documentaliste...
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Les règles d'or du community management
• L'influence ne s'achète pas • Ne jamais menAr ou tricher
• Pour être accepté, il faut être invité • Pour recevoir il faut donner • N'oubliez jamais le facteur humain
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Pour une présence durable
• Si vous voulez simplement booster votre audience à court terme, achetez des mots-‐clés
• Ne cherchez pas à calculer le ROI • Ne vous rendez pas dépendent d'une plateforme
• L'expérience prime avant tout
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À retenir
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Les clients sont à la recherche d’expériences à partager
Reconnaissance du besoin
Recherche d’offres
Étude des alternaPves
Prise de décision
Achat
SenPment post-‐achat
Aides à l’installaAon
Astuces d’uAlisaAon
Conseils d’entreAen
ÉvoluAons produit
Avis et criAques
Comparaisons amateurs
Déballages
évaluaAons expertes
Témoignages livraison, SAV…
AverAssements phishing
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Les médias sociaux concernent tous les services
Forums, blogs, Facebook, Twiger, YouTube…
Surveillance Écoute
Cellule de crise
Service clients CRM MarkeAng
Com. Qualité R&D
Alertes LiAges Q/R Leads Besoins Tendances SuggesAons
FidélisaAon InnovaAon Offre PromoAon DistribuAon Ventes SAV
R&D Marke7ng Communica7on Merchandising Commerce Support CRM
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