Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
Retomando la ruta de la Creación de Valor al Cliente a través de los Procesos
Prof. Daisy Escobar
Madrid, 18 de junio de 2004
Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
Contenido
1. Creación de valor para el cliente2. ¿En dónde estamos?3. ¿A dónde vamos con el Taco Bell?
Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
1. Aprender a escuchar al cliente2. Crear procesos enfocados al cliente3. Desarrollar la dinámica de sostenimiento
de la cultura orientada al cliente:a) la comunidad de mejora continuab) la organización que aprende
1. LA CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE
CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE
Orientación al cliente
Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
S. 1Federal Express
S. 2La queja de un cliente
S. 3Simulación JIT
2. ¿EN DÓNDE ESTAMOS?
1. Aprender a escuchar al cliente
2. Crear procesos enfocados al cliente: el flujo del servicio y el “concepto lean”
3. Desarrollar la dinámica de sostenimiento de la cultura orientada al cliente:
a) la comunidad de mejora continua
b) la organización que aprende
S.4The Ritz-Carlton H C
S.5Taco Bell
Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
Desarrollando la dinámica de sostenimiento de la orientación al cliente:la organización que aprende
S. 5Taco Bell
3. ¿A DÓNDE VAMOS CON EL TACO BELL?
La resolución de problemas en las actividades corrientes
La integración de conocimientos de todas las funciones y proyectos
La innovación y la experimentación para construir el futuro
La integración de información externa proveniente de clientes y competidores
