Download - Reunion propriétaires réseau Gites de France
DIAGNOSTIC NUMERIQUE DU RESEAU GÎTES DE FRANCE ENSEINE-MARITIME EN 2013
Pourquoi un diagnostic numérique ?
La notion de e-tourisme est devenue incontournable dans le monde du tourisme
Pour faire un état des lieux de vos pratiques numériques
Pour vous aider à relever le défi numérique
Quelques chiffres…
80% Des Français
sont internautes
(environ 42,2 millions de
français= x2 en 10 ans)
87% Des Français
partis en vacances sont
internautes
60% Des Français
préparent leur voyage en ligne
(18,6 millions de français, soit + 20%
en 3 ans)
44% Des Français
réservent leur voyage via
internet
26% des français
ont utilisé leur Smartphone
lors de la préparation
de leur voyage
20% Des touristes consultent les
réseaux sociaux avant de réserver via
internet
Source : Raffour interactif - 2013
Notre Enquête
Sondage réalisé par e-mail auprès de 600 adhérents
91 réponses soit 15% dont :
67 gîtes
1 gîte de groupe
8 hébergements City Break
24 chambres d’hôtes
Vos équipements
80% des propriétaires possèdent un ordinateur portable
70% des propriétaires possèdent un ordinateur fixe
53% des propriétaires possèdent un smartphone
29% des propriétaires possèdent une tablette tactile
Votre connexion internet
90% des propriétaires possèdent une connexion Internet45% proposent une connexion Internet à leurs hôtes57% déclarent disposer d’une connexion sécurisée avec des identifiants
Connexion Internet - WiFi
Proposer un accès wifi à sa clientèle touristique c’est :
Répondre aux besoins des touristes nomades
Offrir un service gratuit
Se connecter à Internet de façon simple, sécurisée et légale
Mettre en place un moyen technique permettant d’authentifier vos utilisateurs Interdire les téléchargements illégaux (Loi Hadopi 2009) Enregistrer le trafic effectué sur Internet par les utilisateurs et conserver ces données pendant 12 mois (Décret du 24 mars 2006) Pour votre sécurité : isolation de votre réseau privé avec vos clients WiFi
Connexion WiFi : obligations légales
WiFi sécurisé
Des prestataires spécialisés vous proposent de mettre en place une connexion wifi sécurisée et conforme à la législation.
WiFi sécurisé : partenariat
www.gites-internet.com
Votre gestion des e-mails
88% des propriétaires Gîtes de France en Seine-Maritime possèdent une adresse e-mailVous consultez votre boite mail une à plusieurs fois par jourSeulement 37% d’entre elles sont d’ordres professionnels
Les éléments principaux qui figurent dans vos e-mails : une signature personnalisée (66%)
Vos pratiques avec vos hôtes
Vous utilisez l’e-mail principalement pour répondre aux demandes d’informations
1 propriétaire sur 2 adresse un message de bienvenue aux hôtes avant leur arrivée
3 propriétaires sur 4 n’envoient pas d’e-mail de remerciement
L’e-mailing est très peu utilisé (promotion, événement, vœux de fin d’années…)Important : se constituer un fichier client
Votre site internet
43% des propriétaires possèdent un site internet
37% des propriétaires de gîtes possèdent un site internet
68% des propriétaires de chambres
d’hôtes possèdent un site internet
Votre site internet
15% des sites internet ont moins
d’un an
58% des sites internet ont entre 1
et 5 ans
25% des sites internet ont plus de
5 ans
Un membre
de la famille
Vous-même
Un prestata
ire
Votre site a été réalisé par :
Mobilité
Les 3 usages touristiques de l’internet mobile jugés les plus utiles par les touristes
1- Réservation de transport
2- Réservation d’hébergement
3- Guides touristiques
Méconnaissance concernant l’adaptation de votre site aux petits écrans. Très important !
Source : Raffour interactif - 2013
L’animation numérique du réseau Gîtes de France
Un animateur numérique de territoire a pour mission de vous accompagner pour accroitre votre performance sur internet : présence sur les réseaux sociaux, référencement, création de site internet, fidélisation…
Deborah LandgrenPromotion - Communication
Tony BietAgent commercial
Les avis clientsVotre notoriété numérique
• E-réputation ?...C’est l’image de votre chambre d’hôtes sur Internet, « ce que l’on dit de vous… »
Les avis sont partout !
Avis clientUn élément essentiel dans l’acte d’achat
• Les internautes donnent leurs avis• Les internautes lisent les avis en ligne• Les internautes prennent en compte les
avis • Les avis boostent l’acte d’achat
+ d’avis
+ de visibilité
+ de clients
Les avis avant…
Et aujourd’hui…
Je sais ce que vous allez dire…
« Qui me dit que l’avis est publié par un client et non un concurrent ? »Depuis le 4 juillet 2013, il existe une norme française sur les avis de consommateurs en ligne.
Les avis sont essentiellement positifs
Avis vérifié versus Faux avis
Les principales règles de la norme NF Z74-501:
• Les avis ne peuvent être modifiés ni corrigés,
• En cas de non publication d’un avis, l’internaute doit connaître le motif de ce refus
• Les professionnels doivent pouvoir répondre aux avis,
• Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien…
Et chez Gîtes de France ?...
Collecte des avis par e-mail à la fin du séjour
Rappel de la norme : avis vérifié = avis des touristes ayant souscris un contrat de location
Concerne les contrats en Service Réservation ou Dispohote Niveau 2 = gestion des contrats en Location Directe (50€)
Et chez Gîtes de France ?...
Un titre
Une note globale de 1 (mauvais) à 5 (excellent)
4 critères obligatoires dans un 1er temps : accueil – propreté – rapport qualité/prix – confort
Recommandation oui/non
Commentaire libre
Phase 1 : tests et retours
• Phase test de collecte des avis clients ayant séjourné en Seine-Maritime depuis le mois d’août (contrats centrale)
• Près de 1 000 avis collectés en 4 mois soit un taux de transformation de 27%
• Avis positifs à plus de 87%
Le cycle de validation
Relais
•Le relais a un rôle de modérateur : lecture et contrôle des avis, qualité des hébergements
Propriétaire
•L’avis est envoyé par e-mail au propriétaire pour information et éventuelle réponse – relance - date limite de validation
Relais
•La réponse du propriétaire est contrôlée par le relais avant publication
Quand un avis est déposé…
• Le propriétaire reçoit un e-mailCet e-mail contient :
L’avis clientUne invitation à se connecter sur son espace adhérentwww.itea.fr/PROP
Avis client : scénario propriétaire• Le propriétaire se connecte au module
propriétaire nouvel onglet Avis
Avis client : scénario propriétaire• Le propriétaire donne son opinion sur l’avis
= favorable |défavorable
Avis client : scénario propriétaire• Droit de réponse propriétaire
Quelques conseils…
Avis positif : remerciez vos hôtes !Cela fait partie de la fidélisation
Avis négatif : tentez de comprendre la critique pour faire progresser
votre offre
▸ Répondez et montrez que vous vous sentez concernés par les remarques, même négatives ▸ Soyez respectueux et courtois ▸ Restez professionnel : répondez point par point et indiquez les améliorations apportées
Outils et services adhérents
Le module propriétaires : www.itea.fr/PROP
Un extranet sécurisé
www.mongdf76.fr
Planning
Contrats
Suivi clients
Photos
Avis
Outils et services adhérents
Le module propriétaires : www.itea.fr/PROP
Un extranet sécurisé
www.mongdf76.fr
Planning
Contrats
Suivi clients
Photos
Avis
Affichez vos plannings de disponibilités !
Mise à jour des plannings(chambres d’hôtes)
Dispo Gites
Service Réserva-tion
Propriétaires sans planning
8% sans planning
92% avec planning
Planning de disponibilités : à quoi ça sert ?
• Plus de visibilité ! sur les sites Internet Gites de France, sur les sites partenaires : offices de tourisme, CDT, CRT… mais aussi sur les sites et applications mobiles !
• Réponse rapide et fiable pour l’internaute,• Permet d’améliorer son taux d’occupation,• Simplicité des mises à jour,• Le propriétaire maîtrise son planning,• Pas d’intervention du service réservation• Service gratuit
Planning de disponibilités : à quoi ça sert ?
• Plus de visibilité ! sur les sites Internet Gites de France, sur les sites partenaires : offices de tourisme, CDT, CRT… mais aussi sur les sites et applications mobiles !
• Réponse rapide et fiable pour l’internaute,• Permet d’améliorer son taux d’occupation,• Simplicité des mises à jour,• Le propriétaire maîtrise son planning,• Pas d’intervention du service réservation• Service gratuit
Gestion des contrats en Location Directe
1 seul outil pour la mise à jour de vos planningset le suivi de vos réservations !
Coût du module : 50€/an – Gratuit 1ère année d’ouverture et réservation partagée
• Créez vos contrats avec blocage automatique de votre planning,
• Imprimez ou envoyez par e-mail les documents standards utilisés en Location directe : contrat de réservation, fiche descriptive, conditions générales de vente…
• Enregistrez vos paiements et effectuez le suivi de vos réservations : confirmations, annulations…
• Collecte des avis clients sur les contrats saisis via le module = avis vérifiés
Intégration du planning de dispo et/ou de réservation sur votre site Internet
widget de réservatio
n
widget de disponibilité
s
Outils et services adhérents
Albums photos et médias
Des belles et grandes photos !
Module propriétaire version mobile
Actions possibles : Consultation / Modification du planning, Consultation des réservations.
Et prochainement : La création rapide de réservation
Mini-sites propriétaires« Mini-sites » administrables depuis votre espace adhérant www.itea.fr/PROP
Informations issues de la base de données informatique :• Descriptifs• Tarifs• Disponibilités• Cartographie• Equipements• Distances aux loisirs…
Choix du modèle graphique
Détail des pages : •Page d’accueil : diaporama photos – portrait propriétaire – descriptif hébergement – localisation• Une page par hébergement : description – planning – équipements/services• Page contact/réservation• Page Actualités• Pages libres »
Administration côté propriétaire
Le pack « mini-sites » itea
• Livraison du « mini-site » 5/6 pages• Formation à l’administration du site, gestion
de contenu et modifications…
Investissement initial = 190€ Abonnement annuel = 9€/mois comprenant :
• Votre nom de domaine : www.mongite.fr • L’hébergement du site, la maintenance, le
SAV
Les partenariats de distribution• Leboncoin : février – août 2013
1650 contacts moitié e-mail / moitié téléphonevolume d’affaires = 30 000€panier moyen = 375€
• Vacances.com – Agites – Selogervacances : mars 2013 – mars 2014volume d’affaires = 34 000€Panier moyen = 449€
Nouveau partenariat : Génération Mouvement
1er mouvement associatif de retraités et de seniors
=
700 000 adhérents
Partenariat :
• Frais de dossier offerts toute l’année
• Remise -5% sur les séjours en basse et moyenne saison
Réservation en marque blanche
Ouverture aux Comités d’entreprises et aux autres
réseaux
Merci de votre attention