„Richtiger Umgang mit dem Kunden am Telefon“
Gliederung 1. Einstiegstest2. Professionelles Telefonieren, warum?3. Vorbereitung des Telefongespräches4. Bestandteile des professionellen
Telefonierens5. Nachbereitung des Gespräches6. Tipps zum professionellen Telefonierens
2. Professionelles Telefonieren, warum?- um festes Wissen aufzubauen - effizientes und effektives Arbeiten - Gesprächssicherheit
(besonders in heiklen Situationen) - um sich an den Gesprächspartner anpassen zu
können
3. Vorbereitung Telefongespräch
Bewusstsein über die eigene innere Haltung schaffen
Materialien bereithaltenUmgang mit Technik Gesprächsvorbereitende
Informationsbeschaffung
4. Bestandteile des professionellen Telefonierens
- Produktwissen- Gesprächshelfer - Softskills - Ordnungsgemäße Protokollierung
5. Nachbereitung des Gespräches
Ablagesysteme nutzenTerminplanung GesprächseinschätzungVorbereitung weiterer Unterlagen Absprache mit Kollegen
6. Tipps zum professionellen Telefonieren(1)
Am Telefon immer lächelnKunden immer ernst nehmenInformationen immer mitschreiben Medien nutzenZuvorkommend handeln
Tipps zum professionellen Telefonieren(2)
Verständnis zeigenRuhig bleibenÜbertreibung vermeidenDurch Ablehnung nicht irritieren lassenGesprächsleitfaden sind hilfreich
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