data: 20 gennaio 2017
2
Sommario Risultati degli audit interni e di parte terza effettuati nel periodo oggetto del presente riesame ...................................... 5
Tabella di riepilogo audit interni 2016 6
Osservazioni audit di parte terza 9
Esito delle rilevazioni della soddisfazione dell’utente.................................................................................................... 10
Focus group residenti 11 Raccolta dei reclami e dei suggerimenti 19
Analisi degli indicatori di processo raccolti ................................................................................................................... 22
Servizi sanitario-infermieristico 22 Servizio socio-educativo 24
Servizio riabilitativo 24 Servizio logopedico 28
Progettazione individuale del servizio 29 Servizio ristorazione 34
Servizio guardaroba/lavanderia 35 Gestione risorse dedicate all’assistenza di base 35 Valutazione dell’efficacia della formazione 35
Analisi e gestione delle non conformità, azioni correttive e preventive ......................................................................... 38
Azioni poste in essere a seguito di precedenti riesami effettuati 43
Modifiche che potrebbero avere effetti sul Sistema di Gestione per la Qualità ............................................................. 46
Adeguamento normativa in materia di Qualità 46
Adesione al Marchio Qualità e Benessere 47 Ammissione al contributo per il miglioramento della gestione della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro 49
Collaborazioni con strutture di analoga tipologia 50
Verifica dell’adeguatezza della politica per la Qualità e degli obiettivi per la Qualità .................................................. 50
Azioni di miglioramento che si intendono adottare nel prossimo periodo ..................................................................... 51
data: 20 gennaio 2017
3
Azioni di prevenzione e protezione delle condizioni sanitarie (infezione e ldd) 51
Elaborazioni matrici di responsabilità (RACI) 51 Revisione protocollo valutazione rischio caduta (applicazione scale standardizzate) 52
Revisione protocollo gestione decessi 53
Promuovere azioni di sensibilizzazione al fine di riattivare le segnalazioni da parte del personale 53 Elaborazione di una procedura per la valutazione dell’efficacia formativa 53
Riqualificazione strutturale 55 Revisione degli indicatori di processo 55
data: 20 gennaio 2017
4
In conformità a quanto previsto dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 (al punto 5.6) la Direzione dell’Ente provvede, in data odierna, al
riesame del sistema di gestione per la qualità dell’organizzazione (relativa all’anno 2016) al fine di assicurarne la continua idoneità,
adeguatezza ed efficacia, nonché l’allineamento agli indirizzi strategici dell’organizzazione. Si precisa che l’allineamento a quanto previsto
dall’ultima versione della norma UNI EN ISO 9001 (versione 2015) si sta concretizzando con l’opportuna gradualità. Lo studio della nuova
normativa, avviato nel corso del 2016, vedrà la sua concreta attuazione nell’anno in corso. Pertanto, alla data odierna, non tutti gli elementi
di input e di output da considerarsi secondo la nuova norma, potranno avere riscontro nel presente riesame.
Nel presente documento vengono presentati:
a. i risultati degli audit interni e di parte terza effettuati nel periodo oggetto del presente riesame;
b. l’esito delle rilevazioni della soddisfazione dell’utente;
c. l’analisi degli indicatori di processo raccolti;
d. analisi e gestione delle azioni preventive e correttive, dei reclami e delle non conformità;
e. le azioni poste in essere a seguito di precedenti riesami effettuati;
f. le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità;
g. verifica dell’adeguatezza della Politica per la Qualità;
h. verifica dell’adeguatezza degli obiettivi per la Qualità
i. le azioni di miglioramento che si intendono adottare nel prossimo periodo.
data: 20 gennaio 2017
5
Risultati degli audit interni e di parte terza effettuati nel periodo oggetto del presente riesame
Nel corso del 2016, le modalità di gestione e realizzazione degli audit interni, sono state realizzate, così come negli anni scorsi, da parte del
personale interno, opportunamente formato in sede al corso “Auditor Interni Sistemi di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 e linee
guida per l'applicazione di ISO 9001 nel settore dei servizi alla persona- UNI/TR 11346” rivolto a nr. 10 dipendenti dell’Ente. La scelta di
formare ed affidare la gestione degli audit di parte prima a personale interno risponde a diverse esigenze: dare maggiore diffusione alla
cultura della “qualità” all’interno dell’Ente, offrire l’occasione di conoscenze trasversali tra i vari servizi, aumentare il numero degli audit stessi
e la loro peculiarità, far emergere in maniera più puntigliosa eventuali elementi di criticità. Nel corso dell’anno sono stati dunque programmati
gli audit interni e nr. 1 audit di parte seconda (ditta fornitrice il servizio di pulizia e sanificazione degli ambienti; alla data odierna risultano
effettuati nr.15 audit interni, come riportato nella tabella seguente.
Il primo, effettuato in collaborazione con consulente esterno, ha preso in considerazione tutti i processi. Si è comunque proceduto alla
realizzazione, in maniera più minuziosa, di altri 14 audit di parte prima.
L’audit di parte seconda non è stato eseguito in quanto la convezione stipulata con la ditta fornitrice del servizio risultava in scadenza al 31
ottobre, scadenza poi prorogata per mesi 6; si provvederà alla realizzazione dell’audit una volta stipulata nuova convenzione.
data: 20 gennaio 2017
6
TABELLA DI RIEPILOGO AUDIT INTERNI 2016
Processo/area verificata Gruppo di verifica Data effettuazione ESITO
TUTTI Arsego Mauro (consulente esterno)
Gasparetto Laura
Prosperini Roberta
14 Gennaio 2016 1 Non conformità
AC nr 1
3 Osservazioni
AP nr. 1
AP nr. 2
AP nr. 3
Processo/area verificata Responsabile
processo/area
Gruppo di
verifica
Data effettuazione ESITO
Servizio psicologico Psicologa Ranzato Marisa
Tiengo
Maddalena
9 Marzo 2016 Nessun rilievo
Gestione risorse umane
(formazione)
Responsabile settore
gestione
amministrativa risorse
umane
Busatto Sara
Ferrarese
Nicoletta
23 Marzo 2016 2 Osservazioni
AP nr 15
AP nr 16
Servizio guardaroba/
lavanderia
Referente servizio
guardaroba-lavanderia
Bellan Laura
Gasparetto Laura
1 Aprile 2016 2 Osservazioni
AP nr 7
data: 20 gennaio 2017
7
AP nr 8
Servizio riabilitativo
Fisioterapista Avezzù
Francesca
Birolo Marzia
19 Aprile 2016 3 Osservazioni
Servizi di assistenza:
Nucleo Girasole
pianificazione individuale/
Valutazione Ospite
Coord. Nucleo
Bellan Laura
Gasparetto Laura
27 Aprile 2016 1 Osservazione
AP nr 13
Servizio infermieristico/
manutenzioni/
taratura (solo
apparecchiature
infermeria)
Coord. infermieristico
Gasparetto Laura
Tiengo
Maddalena
29 Aprile 2016 4 Osservazioni
AP nr 6
AP nr 5
AP nr 2
Servizi di assistenza:
Nucleo Quadrifoglio/
Pianificazione
Individuale/Valutazione
Ospite
Coord. Nucleo
Avezzù
Francesca
Prosperini
Roberta
24 Maggio 2016 3 Osservazioni
AP nr 9
AP nr 10
AP nr 11
1 Punto di forza
data: 20 gennaio 2017
8
Servizi di assistenza:
Nucleo Margherita/
Pianificazione
Individuale/Valutazione
Ospite
Coord. Nucleo
Avezzù
Francesca
Birolo Marzia
17 Giugno 2016 Nessun rilievo
Cucina/HACCP/taratura
strumenti di misura (solo
cucina)
Referente sistema
HACCP
Busatto Sara
Ferrarese
Nicoletta
17 Giugno 2016 1 Punto di forza
Gestione
approvvigionamenti e
servizi esternalizzati
- Addetto
contratti,
- Responsabile
settore economico
finanziario e controllo
della gestione,
- Addetto
forniture
Bellan Laura
Ferrarese
Nicoletta
29 Giugno 2016 2 Punto di forza
Processi di presa in
carico/contratti
(ammissione, dimissione)
- Assistente
sociale,
- Addetto
contabilità e rette
Birolo Marzia
Prosperini
Roberta
29 Agosto 2016 1 Punto di forza
Processi di direzione Direttore Avezzù
Francesca
Ferrarese
Nicoletta
12 Ottobre 2016 3 Osservazioni
data: 20 gennaio 2017
9
Servizio educativo-
animativo
Educatrice
Gasparetto Laura
Tiengo
Maddalena
21 Ottobre 2015 1 Punto di forza
Miglioramento (gestione
documentazione, gestione
reclami, non conformità,
azioni correttive e
preventive, audit interni)
Resp. SGQ
Bellan Laura
Ranzato Marisa
21 Dicembre 2016 Nessun rilievo
Gestione
infrastrutture/impiantistica/
sicurezza
- Ufficio Tecnico
- RSPP
Birolo Marzia
Ranzato Marisa
Effettuato in data
23/12/2016 solo per la
parte relativa la
gestione delle
infrastrutture e
impiantistica
In data 3 novembre 2016 si è svolto l’audit di sorveglianza di parte terza con l’Ente Certificatore “UNITER S.r.l.”, audit di sorveglianza
annuale.
Il verbale di audit UNITER del 03/11/2016 segnala un buon livello di maturità ed efficacia del sistema di gestione aziendale, sistema che
viene utilizzato per migliorare i processi e le performance aziendali.
Si rileva inoltre la chiusura dei rilievi relativi all’audit precedente.
In sede di audit vengono rilevate nr. 4 “osservazioni” di seguito riportate:
OSSERVAZIONI AUDIT DI PARTE TERZA
1) Requisito: ISO 9001:08 § 5.6.1 – UNI 10881:2013 § 4.3
data: 20 gennaio 2017
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Rilievo: DI fronte al peggioramento delle prestazioni sanitarie (numero di infezioni urinarie e di lesioni da decubito insorte in struttura)
riscontrato negli ultimi riesami della direzione si raccomanda di concentrarsi sulle azioni di prevenzione e protezione piuttosto che sulle
metodiche di monitoraggio e di analisi dei dati.
2) Requisito: ISO 9001:08 § 5.5.1 – UNI 10881:2013 § 4.13
Rilievo: Si raccomanda di elaborare delle matrici di responsabilità (ad esempio le matrici RACI) per definire chiaramente le autorità e le
responsabilità relative ai principali processi aziendali.
3) Requisito: ISO 9001:08 § 7.5.1 – UNI 10881:2013 § 4.8
Rilievo: Si raccomanda di valutare il rischio caduta con apposite scale (ad esempio Tinetti o Conley) prima di chiedere la prescrizione
di dispositivi di protezione o contenzione.
4) Requisito: ISO 9001:08 § 7.5.1 – UNI 10881:2013 § 4.8
Rilievo: Si raccomanda di rivedere il protocollo per la gestione dei decessi riconsiderando l’opportunità di segnalare ai familiari i
nominativi delle imprese di pompe funebri o almeno stabilire ed esplicitare i criteri e i parametri di selezione delle stesse.
Per tutte le osservazioni recepite vengono intraprese le corrispondenti azioni preventive, illustrate nel dettaglio a § “Azioni di miglioramento
che si intendono adottare nel prossimo periodo”.
Esito delle rilevazioni della soddisfazione dell’utente
Sia la norma ISO 9001 che la norma UNI 10881 considerano il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente aspetti
fondamentali nell’ottica del “miglioramento continuo”. La rilevazione della soddisfazione del cliente presso l’IPAB Danielato, già da alcuni
anni si ispira alla norma specifica di riferimento (UNI ISO 10004 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il
monitoraggio e la misurazione”), pur se in maniera informale.
Le informazioni relative alla soddisfazione del cliente sono direttamente ricavabili:
data: 20 gennaio 2017
11
dall’organizzazione di focus group di residenti.
dalla raccolta di reclami/suggerimenti;
La rilevazione della soddisfazione utente, per l’anno 2016, non ha visto l’utilizzo del consueto questionario di soddisfazione, che potrà essere
somministrato con frequenza biennale.
FOCUS GROUP RESIDENTI
La modalità di rilevazione della soddisfazione utente è stata radicalmente modificata anche in relazione alla recente adesione al Marchio
“Qualità e Benessere” il quale prevede, nell’ambito dell’attività annuale ad esso afferente, la realizzazione di numerosi Focus Group con gli
ospiti Residenti, atti ad indagare il livello di percezione di alcuni indicatori ritenuti di fondamentale importanza rispetto alla qualità del
servizio offerto. Vengono di seguito riportati gli indicatori rilevati tramite lo strumento del Focus Group:
1.1.2 Percezione della effettiva personalizzazione degli orari
1.3.2 Percezione dell'attenzione dei vertici istituzionali verso il residente
2.1.2 Percezione della possibilità di continuare a mantenere un proprio stile di vita e di
coltivare interessi e passioni personali
2.2.2 Percezione della presenza, qualità e accessibilità dei servizi di cura alla persona
3.1.3 Percezione dell'effettiva autonomia residua da parte dei residenti
3.3.2 Percezione della varietà, coordinamento e qualità dell'animazione
4.1.2 Percezione della qualità delle relazioni tra residenti
4.3.3 Percezione della possibilità di portare con sé oggetti personali e personalizzare i propri
data: 20 gennaio 2017
12
spazi
5.1.2 Percezione delle possibilità di riflessione e raccoglimento
5.2.2 Percezione della possibilità di sostegno psicologico
6.1.3 Percezione dell'effettiva possibilità di fruizione del verde
6.2.2 Percezione della qualità dell'ambiente fisico residenziale
6.3.3 Percezione del livello di flessibilità organizzativa e strutturale per rispondere a esigenze
particolari di utilizzo delle stanze e loro riconoscimento quale spazio privato
7.1.3 Percezione della possibilità di partecipazione del residente o dei suoi cari alla gestione
del P.A.I.
7.3.3 Percezione dei residenti della qualità della relazione con il personale
8.1.2 Percezione del grado di apertura della struttura da parte dei residenti
8.2.3 Percezione della possibilità di mantenere relazioni sociali con l'esterno
9.3.2 Percezione della messa a disposizione delle informazioni sanitarie e assistenziali
10.2.2 Percezione della effettiva possibilità di decidere e di partecipare alle decisioni
organizzative che riguardano i residenti
12.1.3 Percezione della vivibilità complessiva da parte dei residenti
Tutti i Focus Group (detti anche gruppi di “emersione”) sono stati condotti secondo le indicazioni fornite dal Marchio Q&B riportate di seguito.
data: 20 gennaio 2017
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“La gestione dei focus group e dei gruppi di emersione deve essere effettuata contemporaneamente da 3 persone (nel caso dell’autovalutazione almeno
uno dei 3 deve essere un auditor formato, nel caso della valutazione esterna essa è effettuata dai 3 valutatori insieme). Il gruppo di conduzione definisce
prima dell’inizio dell’attività chi svolgerà ciascuno dei seguenti ruoli, nel rispetto dei suggerimenti metodologici in parentesi:
a. Conduttore: è colui che interagisce in via principale con i partecipanti, proponendo i temi di discussione, sollecitando e regolando la partecipazione
di tutti, con l’attenzione a non condizionarla nei contenuti (in linea generale è preferibile - sia nell’autovalutazione che nella valutazione esterna - che il
conduttore sia scelto tra gli auditor abilitati escludendo possibilmente il team leader).
b. Focalizzatore: è colui che trascrive le parole chiave sulle schede relative ai singoli item oggetto di esplorazione durante il focus (poiché queste
schede vanno a far parte della documentazione di autovalutazione e di valutazione si suggerisce che in questa seconda fase il ruolo sia svolto dal team
leader);
c. Osservatore delle dinamiche: è colui che ha il compito di riportare graficamente il flusso comunicativo segnando su un grafico di sintesi i cambi di
turno di parola tra i partecipanti e il conduttore, per ricavarne - al termine di ciascun argomento - la relativa mappa dei flussi comunicativi, necessaria per
rappresentare il livello di attendibilità medio del gruppo. Può intervenire discretamente segnalando al conduttore situazioni di stallo della comunicazione o
di isolamento di singoli soggetti.
I residenti coinvolti nei focus sono stati estratti dai gruppi di riferimento determinati dagli indici della tabella seguente, in modo da ottenere un
gruppo il più eterogeno possibile:
data: 20 gennaio 2017
14
L’applicazione del Marchio Q&B prevede una fase di autovalutazione nella quale gli auditor interni assegnano un punteggio da 1 a 10 a
ciascun indicatore; il range va da un punteggio minimo (1) che corrisponde ad una pressoché totale mancanza del requisito, ad un punteggio
massimo (10) che, corrisponde ad una sua totale conformità.
L’esito dei Focus realizzati con la modalità sin qui presentata viene riportata di seguito, insieme ad una breve descrizione degli item indagati
(indicatori):
data: 20 gennaio 2017
15
Indicatore Breve spiegazione Esito
1.1.2 Percezione della effettiva
personalizzazione degli orari
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di personalizzare gli orari degli
interventi (orario dei pasti, dell’alzata, della messa
a letto, ecc..)
4
1.3.2 Percezione dell'attenzione dei
vertici istituzionali verso il residente
Quanto gli ospiti residenti percepiscono
un’attenzione diretta a loro stessi dai vertici
istituzionali (Direzione e Consiglio di
Amministrazione)
2
2.1.2 Percezione della possibilità di
continuare a mantenere un proprio
stile di vita e di coltivare interessi e
passioni personali
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di far loro continuare il proprio
stile di vita, coltivare i propri interessi, una volta
entrati in struttura, compatibilmente con le
limitazioni di carattere psico fisico che possono
essere più o meno invalidanti.
6
2.2.2 Percezione della presenza,
qualità e accessibilità dei servizi di
cura alla persona
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la
presenza di un servizio di cura alla persona e
quanto reputano tale servizio qualitativamente
valido.
5
3.1.3 Percezione dell'effettiva
autonomia residua da parte dei
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di favorire la loro autonomia
7
data: 20 gennaio 2017
16
residenti residua, negli spostamenti, nella attività di vita
quotidiana
3.3.2 Percezione della varietà,
coordinamento e qualità
dell'animazione
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
del servizio socio educativo di proporre attività
diversificate ed organizzate e quanto reputano tale
servizio qualitativamente valido.
6
4.1.2 Percezione della qualità delle
relazioni tra residenti
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di favorire le relazioni (anche
pre esistenti) che si instaurano tra di loro.
7
4.3.3 Percezione della possibilità di
portare con sé oggetti personali e
personalizzare i propri spazi
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di favorire la possibilità di
personalizzazione dei propri spazi (mobilio
personale, fotografie, oggetti ad uso personale).
5
5.1.2 Percezione delle possibilità di
riflessione e raccoglimento
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di favorire occasioni e luoghi in
cui potersi raccogliere e/o riflettere (presenza di
luoghi di culto, strutturazione di momenti finalizzati
al raccoglimento spirituale)
3
5.2.2 Percezione della possibilità di
sostegno psicologico
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
del servizio di psicologia di offrire sostegno
psicologico e quanto reputano tale servizio
qualitativamente valido
5
data: 20 gennaio 2017
17
6.1.3 Percezione dell'effettiva
possibilità di fruizione del verde
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di far loro fruire zone di verde,
sia all’esterno che all’interno della struttura,
compresa la possibilità di prendersi cura
direttamente di piante e fiori
4
6.2.2 Percezione della qualità
dell'ambiente fisico residenziale
Quanto gli ospiti residenti percepiscono
qualitativamente valido l’ambiente fisico che li
accoglie.
6
6.3.3 Percezione del livello di
flessibilità organizzativa e strutturale
per rispondere a esigenze particolari
di utilizzo delle stanze e loro
riconoscimento quale spazio privato
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di rispondere ad esigenze
particolari di utilizzo delle stanze e come le stesse
vengano riconosciute come spazio riservato
1
7.1.3 Percezione della possibilità di
partecipazione del residente o dei
suoi cari alla gestione del P.A.I.
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di farli partecipi del progetto
assistenziale individualizzato che l’equipe stila per
ciascuno di essi
2
7.3.3 Percezione dei residenti della
qualità della relazione con il
personale
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la qualità
delle relazioni che il personale riesce ad instaurare
con loro in termini di professionalità cortesia e
attenzione
6
8.1.2 Percezione del grado di Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità 4
data: 20 gennaio 2017
18
apertura della struttura da parte dei
residenti
dell’organizzazione di far percepire la struttura
come “aperta”, con la possibilità di entrata e uscita
libera sia da parte loro che dei loro familiari
8.2.3 Percezione della possibilità di
mantenere relazioni sociali con
l'esterno
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di far loro mantenere delle
relazioni sociali con l’ambiente esterno, non solo
con la famiglia di appartenenza ma anche con
amici, associazioni, ecc.
6
9.3.2 Percezione della messa a
disposizione delle informazioni
sanitarie e assistenziali
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di renderli partecipi e
consapevoli delle informazioni assistenziali e
sanitarie che li riguardano
2
10.2.2 Percezione della effettiva
possibilità di decidere e di partecipare
alle decisioni organizzative che
riguardano i residenti
Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità
dell’organizzazione di farli partecipare in maniera
attiva alle decisioni organizzative che li riguardano
(scelta della meta delle gite, delle attività proposte,
dell’arredo, ecc…)
3
12.1.3 Percezione della vivibilità
complessiva da parte dei residenti
Come viene percepita dai residenti la qualità
complessiva del servizio offerto
7
La media aritmetica dei punteggi ottenuti per gli indicatori proposti è pari ad un valore di 4,5 corrispondente ad un grado medio (punteggi da
4 a 6) di gradimento.
data: 20 gennaio 2017
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RACCOLTA DEI RECLAMI E DEI SUGGERIMENTI
La raccolta sistematica e formale dei reclami e delle segnalazioni degli utenti (diretti e indiretti) viene gestita nell’ambito del Sistema di
Gestione per Qualità, da diversi anni attivo presso l’Ente. La procedura gestionale (PG 08-03 “Non conformità a Azioni correttive e
preventive”) prevede infatti la formalizzazione delle segnalazioni tramite modulo firmato al quale il Responsabile interno per il Sistema di
Gestione della Qualità (RISQ), dopo gli opportuni accertamenti, è tenuto a rispondere entro un tempo limite di 20 giorni. La segnalazione può
determinare la necessità di azioni correttive o preventive, a discrezione dello stesso RISQ.
Al fine però di rilevare in maniera sistematica anche le segnalazioni verbali fatte da ospiti e familiari e non formalizzate tramite reclamo
scritto, già nel corso del 2015 si era provveduto a mettere a disposizione (cartella condivisa) una griglia informatizzata (foglio excel) invitando
il personale a riportare nella stessa qualunque tipo di segnalazione pervenuto. Questo naturalmente ha portato, inizialmente, ad aumentare
in maniera considerevole il numero delle segnalazioni, fenomeno che si è azzerato nel corso del 2016 in cui non si è ricevuta alcuna
segnalazione da parte del personale.
Nell’anno preso in considerazione dalla presente analisi (2016) si sono ricevute complessivamente nr. 6 segnalazioni da parte di utenti (a
fronte delle 23 del 2015), di cui, brevemente, riportiamo i contenuti e le azioni di seguito intraprese:
Nr Fonte della
segnalazione
Contenuto Soluzione adottata
1 Gruppo di familiari
(tramite loro
rappresentante)
Lamentela sul servizio di parrucchiera.
Taglio e piega eseguiti con poca cura.
Trattandosi di un servizio il cui affidamento
risulta di imminente scadenza, non si è ritenuto
opportuno avviare alcuna azione.
2 Gruppo di 3 familiari
(tramite loro
rappresentante)
Segnalano la difficoltà di utilizzo
dell’ascensore dal 3^ piano al Piano
terra, essendo lo stesso utilizzato
Viene chiesto al servizio educativo e al
coordinatore del nucleo margherita (responsabili
dell’occupazione dell’ascensore) di individuare
data: 20 gennaio 2017
20
anche per altri ospiti (del 2^ piano e del
1^). Lamentano tempi di attesa lunghi
per ottenere l’accesso all’ascensore.
piccoli accorgimenti volti a lasciare
maggiormente libero l’ascensore specie
nell’orario pomeridiano (anticipando i
trasferimenti degli ospiti).
3 Rappresentante dei
familiari
Si complimenta per le soluzioni
organizzative adottate (maggiore
presenza di personale di assistenza al
3^ piano al momento dell’alzata
pomeridiana)
4 Gruppo di ospiti
nucleo Margherita
Lamentela in merito al servizio di
ristorazione: pasta eccessivamente
dura, insalata non fresca, minestra
troppo diluita e brodo poco saporito.
Si riporta la segnalazione alla ditta fornitrice del
servizio. A distanza di tempo si indaga presso
gli ospiti circa la persistenza del problema che
sembra non essere più percepito, o almeno non
in maniera costante.
5 Rappresentante dei
familiari (con la
raccolta di 28 firme)
Lamentela circa la presenza di poco
personale addetto all’assistenza a
causa di frequenti malattie e ferie non
sostituite.
La rappresentante dei familiari viene invitata e
segnalare eventuali disservizi dovuti alla
presunta presenza di poco personale. La stessa
riferisce che non ve ne sono e che il suo voleva
essere un intervento a favore del personale che
le appare “sotto tensione”.
Viene spiegato che, anche in caso di effettiva
presenza di un numero di risorse inferiori a
quanto previsto (per malattia ad esempio)
data: 20 gennaio 2017
21
l’attività al nucleo viene riprogrammata dando
comunque sempre la precedenza alle attività
dirette ai residenti che non subiscono variazioni.
Si agisce sulle attività non dirette agli ospiti che
vengono differite ad altro momento.
6 Un familiare Lamenta la rottura del televisore del
soggiorno al piano terra e della porta di
accesso, non prontamente
riparati/sostituiti.
Si è provveduto all’acquisto di un nuovo
televisore dopo aver verificato l’impossibilità di
riparare il vecchio. La riparazione
dell’automatismo di apertura della porta di
accesso al civico 48 invece appare
eccessivamente oneroso in considerazione
dell’imminente demolizione dell’intera struttura.
L’accesso e la chiusura della porta sono
comunque facilmente attuabili, seppur
manualmente.
L’utilizzo congiunto delle metodologie esposte offre certamente una gamma più ampia nell’analisi della qualità percepita; il miglioramento
organizzativo è pertanto affrontato attraverso una modalità trasparente, partecipata e finalizzata allo sviluppo continuo, presupposto di un
rapporto di fiducia fra organizzazione e utenti.
In particolare, però, si sottolinea come il Focus Group (in questo caso dei residenti ma anche del personale e dei familiari) si configuri quale
strumento elettivo di reale rilevazione della soddisfazione dell’utente in quanto, attraverso di esso, è possibile un’effettiva discussione
dialettica delle problematiche segnalate e anche l’attribuzione (da parte del conduttore) del peso effettivo dato al problema, nonché di
soluzioni condivise.
Non si esclude, come già evidenziato, l’utilizzo in futuro dei consueti questionari di soddisfazione ma, alla luce di quanto fino ad ora esposto,
data: 20 gennaio 2017
22
appare auspicabile utilizzare in maniera sempre più incisiva ed efficace, strumenti maggiormente condivisi e meno freddi, riducendo le
possibilità di risposte abitudinarie, stereotipate e, quindi, poco attendibili. Se lo sforzo di indagare la soddisfazione dell’utente vuole
realmente andare nella direzione di un miglioramento del servizio reso nel suo complesso, è evidente che si devono incentivare quegli
strumenti di rilevazione che sembrano fornire dati più attendibili e argomentabili.
Analisi degli indicatori di processo raccolti
Nel corso del 2016 gli indicatori adottati per la rilevazione dei processi hanno assolto correttamente alla loro funzione di monitoraggio dei
processi; la rilevazione di quasi tutti gli indicatori è stata effettuata tramite il software gestionale, mentre per i restanti è stata effettuata su
supporti cartacei o con fogli elettronici.
Si precisa che alcuni indicatori non possono avere un valore atteso di comparazione; tuttavia si ritiene comunque importante l’esito delle loro
rilevazioni al fine di avere indicazioni quantitative del fenomeno misurato.
Si ritiene opportuno osservare in particolare quanto segue.
SERVIZI SANITARIO-INFERMIERISTICO
Per quanto concerne i servizi di carattere sanitario, nella tabella seguente si riportano i dati registrati.
2016 (98 ospiti nell’anno) Valore rilevato Valore atteso
Nr episodi di polmonite ab ingestis 0 0
Nr episodi di occlusione intestinale 0 0
Nr. episodi infezioni urinaria 33 NP
Nr. episodi infezioni (escluse le urinaria) 0 NP
data: 20 gennaio 2017
23
Nr ricoveri ospedalieri 59 NP
Nr richieste di intervento emergenza sanitaria (118) 77 NP
Nr di lesioni da decubito insorte in struttura 29
0
Nr di lesioni da decubito guarite / Nr lesioni da decubito rilevate 26 guarite su 29 rilevate
89.6%
55% di I°stadio (arrossamento cutaneo)
24% di II°stadio (escoriazione superficiale)
21% di III°stadio (sottocute)
80%
Il dato maggiormente significativo è quello riferito alla prevenzione e alla gestione delle lesioni da decubito; si rileva per l’anno 2016 quanto
segue: le lesioni insorte in struttura sono pari a 29 (contro le 32 dell’anno precedente).
In merito al decorso di tali eventi si registra il 89.6% di lesioni portate a guarigione attraverso i programmi di medicazione e consuelling, dato
che dimostra una buona applicabilità di tali programmi.
Tuttavia si conferma il trend negativo degli ultimi anni che si discosta in modo sostanziale dai valori attesi, nonostante l’applicazione di
specifici protocolli.
Rimane significativa la percentuale di errori nella compilazione delle schede relative alle lesioni, pertanto si sono fatti e si continuano a fare
interventi formativi in relazione ad una corretta compilazione. A questo proposito è da sottolineare l’imminente aggiornamento del software in
uso (Cartella Utente Web di Softwareuno) che proporrà una scheda di rilevazione delle lesioni molto più precisa ed approfondita rispetto a
quella attualmente in uso. Questo obbligherà ad una maggiore attenzione e cura nella compilazione e, di conseguenza, alla disponibilità di
dati maggiormente attendibili.
data: 20 gennaio 2017
24
Per quanto appena riportato si ritiene necessario per il 2017 adottare un diverso comportamento analizzando le eventuali lesioni insorte e il
loro andamento mese per mese rilevando subito eventuali errori di trascrizione che potrebbero altrimenti con il passare del tempo non
essere più evidenziabili.
SERVIZIO SOCIO-EDUCATIVO
La programmazione e la realizzazione delle attività socio-ricreative nel corso del 2016 non hanno risentito di cambiamenti sostanziali.
Il monitoraggio programmato in sede di precedente riesame, riguardava in particolare alcuni tipi di attività, nello specifico:
- le attività svolte sul territorio, pari a nr. 25;
- le uscite mensili svolte con i residenti, pari 25 nell’anno (con una media di 3,125 al mese);
- gli eventi svolti in struttura (feste e incontri con associazioni), pari a 55.
Nel corso del 2016 si è dunque cercato di ampliare le attività che vedono l’apertura dell’Ente verso l’esterno, anche in adesione ai principi del
Marchio Q&B, aumentando la rosa delle associazioni che già da alcuni anni collaborano con il servizio socio educativo (si registra la
collaborazione di 3 nuove associazioni del territorio).
Tale orientamento si dovrà continuare ad incrementare ulteriormente nel 2017, anno in cui si prevedono modalità di collaborazione con i
servizi socio educativi di altre strutture analoghe al fine di sostenere il confronto e la condivisione.
SERVIZIO RIABILITATIVO
Relativamente al servizio riabilitativo, che ne cura la prevenzione, si riporta nella seguente tabella, l’analisi delle cadute occorse nell’anno di
riferimento:
MESE Luogo
caduta
Procedura
avviata
sistemi di
protezione
in uso
esito dinamica azione correttiva
data: 20 gennaio 2017
25
gennaio / / / / / /
febbraio Bagno Osservazione
in struttura
no nessuno mentre si alzava dal wc ospite
con febbre a 38,6, è caduto a
terra.
nessun provvedimento: episodio
ricondotto a malattia
marzo Camera
letto
Osservazione
in struttura
no ferita in sede
parietale
destra
L'ospite si stava vestendo come
fa di solito, ad un tratto è caduto
e ha battuto la testa nel girello
che si trovava vicino al
comodino.
aprile Bagno Osservazione
in struttura
no nessuno mentre era seduta sul wc si è
chinata per prendere un pezzo di
carta
raccomandazioni verbali alla signora
sulla pericolosità di alcuni movimenti
Corridoio Osservazione
in struttura
no nessuno l'ospite, seduta in seggiolone, si
è spinta in avanti cadendo a
terra, la compagna di stanza è
riuscita ad afferrarla attutendo la
caduta, si presenta molto agitata
afferrandosi e tirandosi i capelli
prescritti successivamente sistemi di
protezione per agitazione
psicomotoria.
maggio
giugno Corridoio Osservazione
in struttura
no nessuno L’ospite, per raccogliere la borsa
si è sporta in avanti perdendo
l'equilibrio cadendo dalla
carrozzina
raccomandazioni verbali alla signora
sulla pericolosità di alcuni movimenti
Giardino Osservazione
in struttura
no nessuno Mentre seguiva l'operatore che
stava accompagnando un altro
accompagnare l'ospite per primo negli
spostamenti all'esterno (in giardino) e
data: 20 gennaio 2017
26
ospite in salone, salendo la
rampa da solo è caduto
all'indietro
nel successivo rientro
Bagno Osservazione
in struttura
no nessuno Trovata seduta per terra
attaccata al maniglione. Riferisce
di essere stata accompagnata
ma non ricorda da chi
accertarsi sempre che l'ospite sia
accompagnata negli spostamenti dal
personale o scn e non spinta da altri
ospiti del piano
Camera
letto
Osservazione
in struttura
no nessuno mentre gli oss stavano
eseguendo la messa a letto,
l'ospite per prendere dei biscotti
dal comodino è scivolata dalla
carrozzina ed è stata trovata
distesa sul pavimento.
si suggerisce di provare a mettere a
letto l'ospite subito quando risale al
nucleo per evitare che rimanga in
stanza in carrozzina senza
sorveglianza.
luglio Bagno
salone
Osservazione
in struttura
no nessuno l'ospite si trovava in bagno e
mentre l'operatore si allontanava
un istante perché chiamato da un
altro ospite,si alzava e si sedeva
per terra
al momento non è possibile attuare
nessuna strategia in quanto l'ospite
non collabora alle indicazioni date
dagli operatori (vedi problema PAI)
agosto Corridoio Osservazione
in struttura
no nessuno la signora si è girata e ha perso
l'equilibrio
attualmente si cerca di supervisionare
il più possibile gli spostamenti con
deambulatore al piano. I trasferimenti
dal piano ai luoghi comuni vengono
eseguiti con deambulatore e
supervisione dal personale e con
carrozzina dal SCN
data: 20 gennaio 2017
27
camera da
letto
invio al pronto
soccorso
no trauma
cranico
cadendo ha battuto la testa,
riferendo di aver avuto vertigini,
nel tentativo di andare in bagno
nel primo periodo i trasferimenti sono
stati eseguiti con carrozzina. Dal
16/8/2016 applicazione di spondine
per rischio caduta al tentativo di
alzarsi. Dal 1/9/2016 i trasferimenti
sono eseguiti con supervisione del
personale con deambulatore. Con
carrozzina con SCN
bagno della
stanza
Osservazione
in struttura
no nessuno era stato accompagnato al bagno
e si è alzato da solo
nessun provvedimento correttivo, dal
momento che non è possibile
garantire una supervisione continua
per l'accompagnamento al bagno
settembre bagno della
stanza
Osservazione
in struttura
no lesione alla
fronte
la signora riferisce di essere
caduta in bagno per un
giramento di testa. Trovata a
letto con lesione alla fronte
nessun provvedimento correttivo. Non
è possibile sorveglianza continua
ottobre bagno
comune del
piano terra
Pronto
Soccorso
no ipersudorazio
ne,
confusione
mentale,
iperglicemia e
desaturazione
trovato disteso a terra da un altro
ospite. Riferisce di aver avuto un
giramento di testa e di essere
caduto uscendo dal bagno.
attualmente nessun provvedimento. Si
attende rientro dall'ospedale
bagno
stanza
Osservazione
in struttura
no escoriazione
con
sottostante
ematoma
all'interno del
dopo essere stato accompagnato
in bagno ,si è alzato da solo
.trovato seduto vicino al Water
nel tentativo di alzarsi
nessun provvedimento correttivo, dal
momento che non è possibile
garantire una supervisione continua
per l'accompagnamento al bagno
data: 20 gennaio 2017
28
braccio destro
e lieve
escoriazione
scapola
destra
L’analisi dettagliata non risulta completa (non sono rilevati i mesi di novembre e dicembre) a causa dell’assenza per maternità della
professionista deputata alla rilevazione. In questo periodo si rilevano nr. 2 cadute nel mese di novembre (di cui una con invio in Pronto
soccorso) e nr 4 cadute nel mese di dicembre (con 1 ricovero ospedaliero).
A seguito dell’elaborazione di ogni singola caduta viene quindi elaborata una strategia d’intervento per ridurre la possibilità, ove possibile,
che l’evento si manifesti nuovamente fornendo strategie operative descritte nel diario del residente coinvolto nell’accaduto.
SERVIZIO LOGOPEDICO
In tabella vengono riportate le attività logopediche svolte nel corso del 2016.
data: 20 gennaio 2017
29
L’estrazione dei dati, effettuata tramite software gestionale in uso, permette di rendere evidenti alcuni aspetti dell’attività svolta:
- Una sostanziale stabilità nello svolgimento delle attività programmate con lievi inflessioni in alcuni mesi (gennaio, aprile, giugno e
ottobre) per l’impegno della professionista in altra attività;
- Una copertura “proporzionata” alla tipologia di utenti di ciascun centro di attività (nuclei):
o Nucleo Margherita raggiunti nell’anno nr. 679 ospiti pari al 63%
o Nucleo Quadrifoglio raggiunti nell’anno nr. 310 ospiti pari al 29%
o Nucleo Girasole raggiunti nell’anno nr. 63 ospiti pari al 6%
PROGETTAZIONE INDIVIDUALE DEL SERVIZIO
La progettazione individuale del servizio si concretizza nelle Unità Operative Interne, sede deputata alla redazione dei singoli Piani
Assistenziali Individualizzati.
Si registra un sostanziale rispetto degli standard prefissati: le “Unità Operative Interne” di inserimento sono state programmate entro i 40
giorni successivi all’ingresso, così come previsto. Nei casi in cui i professionisti interessati dalle valutazioni abbiano ritenuto di essere in
possesso di elementi conoscitivi degli ospiti, la UOI per la stesura primo PAI è stata convocata con breve anticipo sui tempi.
Inoltre anche per l’anno 2016, si è mantenuta la stessa modalità di programmazione per la redazione del primo PAI, così come per gli anni
precedenti, entro 30 giorni dalla data di ingresso, tenendo un margine di ulteriori 10 giorni per evitare slittamenti dovuti a ragioni
organizzative.
Questo ha permesso, come si evince dalla lettura della sottostante tabella, la redazione della maggior parte dei PAI entro i tempi previsti.
Infine, compatibilmente con la presenza delle figure professionali necessarie per elaborare i progetti, si è provveduto a convocare le riunioni
dell’UOI anche in periodi di sospensione (ferie estive), per le prime valutazioni degli ospiti.
In occasione della stesura primo PAI dell’ospite, anche i familiari di riferimento vengono invitati a partecipare all’UOI; tale occasione spesso
data: 20 gennaio 2017
30
si rivela particolarmente significativa per la raccolta delle considerazioni dei familiari che quasi nella totalità dei casi, esprimono il loro
apprezzamento per il servizio prestato al proprio caro constatando i miglioramenti del benessere nella sua totalità, quindi, non solo
accudimento nelle attività di base, ma anche dal punto di vista del tono dell’umore e socialità.
Gli ospiti entrati in struttura nel periodo oggetto della presente rilevazione risultano pari a 21. Nella tabella sottostante si riportano i dati riferiti
a tutti gli ingressi del 2016:
Cognome Nome Sesso
Data di
nascita
Storico
servizi
Data inizio
servizio
ANDREOTTI GERMANA F 01/11/1931 15/12/2016
BELTRAME PIERINA F 31/03/1932 27/07/2016
BERGO OLGA F 02/04/1929 04/10/2016
BERNARDINELLO GIUSEPPINA F 02/05/1942 26/07/2016
BOETTO OLIMPIA F 27/12/1927 07/09/2016
CHIEREGATO DANILA F 18/07/1934 03/05/2016
CRIVELLARO MARIA F 15/01/1931 14/11/2016
DANIELI GASTONE M 30/03/1938 01/06/2016
DORIA BRUNA F 04/04/1927 15/11/2016
data: 20 gennaio 2017
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FABRIS ANNA F 09/06/1931 28/04/2016
FERRARI GIOVANNI M 12/06/1931 04/05/2016
FERRATI TERESINA F 21/06/1917 12/09/2016
FORZA MARCELLA F 19/06/1941 28/06/2016
FRIZZARIN CLELIA F 30/12/1925 28/07/2016
GARBO ISIDORO M 23/05/1935 21/07/2016
MAZZUCCATO ANNA MARIA F 17/09/1948 17/05/2016
PIVA MARIA F 24/03/1944 01/06/2016
RIZZO CARLINA F 03/07/1926 20/12/2016
RUBIN MARIA F 01/03/1925 22/03/2016
TREVISAN BENITO M 25/10/1923 26/09/2016
ZECCHINATO FRANCESCO M 02/09/1928 05/07/2016
Per quanto concerne la pianificazione per la revisione dei PAI (ogni 6 mesi salvo diverse necessità che possono emergere in sede di unità
operativa) il numero delle rivalutazioni programmate rispetto a quelle eseguite corrisponde ad una percentuale del 90,6%; il mancato
raggiungimento del 100% è dovuto a decessi ovviamente non prevedibili (tabella sotto riportata).
data: 20 gennaio 2017
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Revisione PAI anno 2016
Mese
Stesure e
Rivalutazioni
programmate
Stesure e
Rivalutazioni
programmate2
Rivalutazioni
con oltre 10
gg di ritardo
GEN 4 4 0
FEB 16 16 1
MAR 16 16 3
APR 14 12 8
MAG 10 9 0
GIU 20 18 1
LUG 12 11 1
AGO 15 11 1
SET 16 15 0
OTT 16 14 4
NOV 12 12 0
DIC 21 18 0
172 156 19
data: 20 gennaio 2017
34
Come avviene per la prima stesura, anche i contenuti delle successive rivalutazioni del PAI vengono condivisi con il familiare referente
anche se con modalità diverse: si effettua un colloquio individuale, per la discussione ed eventuali chiarimenti, con la psicologa.
La convocazione da parte dell’ente per la condivisione del PAI con il familiare raggiunge un 98,00% poiché non sempre il referente può
rendersi disponibile negli orari previsti. In alcuni casi tale mancanza è dovuta all’assenza di rete familiare o alla presenza di amministratori di
sostegno che non intervengono per tali procedure. Tale parziale disinteresse non ha comunque contagiato negativamente il miglioramento
nella redazione del PAI che, specie nel 2016, ha visto lo sforzo di tutta l’equipe di lavoro, nell’individuazione di una sempre maggiore
personalizzazione delle attività assistenziali pianificate e svolte. Effetti positivi inoltre si sono riscontrati nella relazione con i familiari a cui
sono stati illustrati tali specifici cambiamenti che potevano, diversamente, non essere notati creando insoddisfazione per i servizi resi.
SERVIZIO RISTORAZIONE
Il servizio di ristorazione, anche per l’anno 2016, risulta affidato in outsourcing alla ditta “Serenissima Ristorazione”.
La preparazione delle pietanze somministrate ai residenti del Centro avviene presso il centro cottura sito in Cavarzere, della ditta affidataria,
che provvede alla consegna di quanto richiesto sino al locale adibito allo smistamento del centro residenziale. In seguito le pietanze e i
prodotti forniti sono manipolati da personale dipendente dell’ente che assicura la somministrazione finale ai residenti.
Il servizio di ristorazione è stato monitorato quotidianamente dal personale addetto all’assistenza e dal referente del sistema di autocontrollo
alimentare.
I controlli sono stati svolti sia in forma continuativa che saltuariamente, su tutte le forniture o a campione.
Le pietanze sono state controllate al momento della consegna, per verificarne la corrispondenza alle quantità richieste, la qualità percettibile
a vista e le caratteristiche di adeguatezza alla consumazione (in particolare rilevando le temperature, quando necessario).
Dall’attività di controllo del personale dell’ente è emersa una singola segnalazione sul servizio di ristorazione che è stata prontamente rivolta
ai referenti della ditta fornitrice.
data: 20 gennaio 2017
35
SERVIZIO GUARDAROBA/LAVANDERIA
Nell’ambito della gestione del vestiario personale del cliente, nel corso del 2016 non si sono registrate segnalazioni relative al
deterioramento/smarrimento di indumenti.
Per quanto riguarda il monitoraggio del servizio in outsourcing di noleggio e lavaggio della biancheria piana da parte del fornitore “Servizi
ospedalieri” non sono emerse segnalazioni. Si segnala l‘apertura di un’azione preventiva originata da audit interno in data 08/04/2016 in cui
si ravvisa la necessità di elaborare una procedura operativa che dettagli le modalità di gestione dell'attività in appalto (lavanolo biancheria
piana) comprensiva di una scheda di controllo qualitativo oltre che quantitativo. La procedura operativa, alla data odierna, è in fase di bozza.
GESTIONE RISORSE DEDICATE ALL’ASSISTENZA DI BASE
Nel corso del 2016 sono state programmate nr. 50.928,50 ore di assistenza di base; le ore effettivamente erogate sono state 47.285,75 pari
al 92,84% di quanto previsto.
Da segnalare che la differenza sopra rilevata, è giustificata da assenze non programmabili quali ad esempio malattie prolungate, infortuni e
fruizione di permessi di varia natura (congedo parentale, ex L.104) e non dovute a copertura ferie o attività di formazione la quale è stata
correttamente svolta garantendo l’operatività negli standard ai nuclei.
VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA DELLA FORMAZIONE
La verifica dei risultati dell'attività formativa rivolta al personale è, insieme all'analisi dei bisogni, parte integrante del processo di formazione
e, come tale, si configura quale strumento indispensabile per il mantenimento e l’incremento delle competenze del personale.
Nella sottostante tabella si riporta un riepilogo dei corsi effettuati nel corso dell’anno 2016, il numero dei partecipanti e le ore relative a
ciascun corso.
data: 20 gennaio 2017
36
DATA Titolo corso Ore Nr Partecipanti
10/02/2016 Corso Anticorruzione e trasparenza 8 5
11/02/2016 Coaching, Qualità e Benessere in RSA: tre elementi per potenziare il
sistema 4 36
17/03/2016 La nuova UNI EN ISO 9001:2015 nel settore dei servizi 8 11
06/04/2016 Marchio Qualità e Benessere 2 18
11/04/2016 Marchio Qualità e Benessere 2 27
12/04/2016 il 2016, anno di grandi cambiamenti in materia di appalti pubblici…. 6 2
29/04/2016 La Resilienza dell'assistente sociale 4 1
06/05/2016 Le diverse ipotesi di assenza 4 1
27/05/2016 L’anziano al Centro 4 2
13/05/2016 La disfagia nell'adulto e nell'anziano: un problema sociale 9 1
06/06-04/07-03/10-07/11 Formazione=Cambiamento 20 1
23/09/2016 Convegno Alzheimer: prendersi cura della persona anziana 5 1
28/09/2016 Presentazione di Cartella Utente Web 2016 3 1
19/10/2016 Incontro informativo sulla contabilità economica 4 1
18-19/10/2016 Le recenti normative in materia di appalti 14 4
20-21/10/2016 Ben Fare 2016 9 5
03/11/2016 Aggiornamento annuale RLS 8 1
data: 20 gennaio 2017
37
08/11-15/11-13/12 Corso Primo Soccorso 12 8
09/11/2016 Formazione per esperti di Servizio Civile 7 1
13/12/2016 Aggiornamento Primo Soccorso 4 11
L’efficacia della formazione intrapresa è stata misurata in vari modi, in relazione alla tipologia di evento e delle risorse in esso coinvolte.
Per le attività ove risultava necessario conseguire attestazioni di soggetti terzi (ente formatore) è stata accertata con il superamento delle
prove di verifica o test di apprendimento. Nel caso di corsi di tipo pratico si è monitorato il registro degli infortuni e il registro eventi biologici -
dove peraltro non si segnalano eventi degni di nota - per verificare l’utilizzo corretto di quanto appreso e messo in opera.
Pur consapevoli dei limiti di tale applicazione per una reale verifica di apprendimento, tale modalità risulta idonea come prima indagine
dell’efficacia della formazione a cui potranno seguire altre verifiche svolte con diverse metodologie di indagine più accurate che si dovranno
elaborare nel corso del 2017.
Il modello da costruire per tale verifica dovrà valutare l'efficacia formativa confrontando gli obiettivi attesi con i risultati ottenuti tenendo
presenti diversi step di misurazione (che, a titolo esemplificativo, possono essere quelli sotto riportati), ed indicando per ciascuno procedure
e tecniche idonee alla misurazione.
livello 1: Reazione, misurazione del grado di soddisfazione, l'interesse e il gradimento per l'iniziativa formativa sul piano didattico,
organizzativo e sociale
livello 2: Apprendimento, in questa fase, oggetto di valutazione è il miglioramento delle competenze, abilità e capacità realizzatosi a seguito
del progetto formativo
livello 3: Trasferimento sul lavoro, In questa fase si analizza come i discenti riescono a trasferire quanto appreso nella loro realtà
professionale
livello 4: Risultati di business, a questo ultimo livello si valuta l'impatto della formazione sull'organizzazione in cui il discente opera. Per
risultati di “business” si intende l'impatto in termini di riduzione di costi, miglioramento dell'efficacia degli interventi, incremento della
data: 20 gennaio 2017
38
produzione, riduzione dei tassi di turnover, miglioramento del clima aziendale.
Analisi e gestione delle non conformità, azioni correttive e preventive
Così come previsto dal Sistema di Gestione Qualità, la gestione delle non conformità è il punto focale per la corretta e puntuale gestione
della qualità del prodotto (servizio) erogato. Nel corso del 2016 sono state rilevate 2 non conformità ed implementate altrettante azioni
correttive volte ad eliminare gli effetti negativi della non conformità e, al tempo stesso, agendo sulle cause che l’hanno determinata,
impedirne un successivo ripetersi.
Nella tabella sottostante si riportano i dati relativi alle non conformità rilevate.
Non Conformità Azione Correttiva
Nr. Apertura
NC Origine della NC Contenuto Nr
Apertura
AC
Verifica
attuazione/
efficacia
Chiusura
1 18/01/2016 Audit interno Data Presenza farmaci scaduti
nel carrello infermieristico 1 19/01/2016 17/06/2016 SI
14/01/2016
2 29/01/2016 Audit di parte 3^
Data Errore di registrazione
terapia (non
somministrata ma
dichiarata assunta)
2 26/02/2016 03/11/2016 SI 29/01/2016
Entrambe le non conformità rilevate sono state evidenziate in sede di audit, nel prima caso un audit interno, nel secondo l’audit di parte
terza. Entrambe le non conformità sono riconducibili al servizio infermieristico e riguardano la gestione delle terapie.
data: 20 gennaio 2017
39
L’accurata analisi che è conseguita alla rilevazione ha evidenziato quanto segue:
- la presenza di farmaci scaduti nel carrello infermieristico era relativa ad un collirio la cui pericolosità, seppur scaduto, era praticamente
nulla. Ciò nonostante questa rilevazione ha messo in evidenza una carenza di tipo organizzativo nelle attività di controllo della farmacia
interna. Le azioni conseguenti sono state quindi relative all’immediata eliminazione del prodotto scaduto ma, nel contempo, ad una revisione
dei sistemi di monitoraggio dei farmaci.
- Anche nel secondo caso (registrazione di una somministrazione farmacologica in realtà non avvenuta) si evidenzia, oltre alla
pericolosità della vicenda, una carenza di tipo organizzativo. La registrazione della somministrazione farmaci, a cura del personale
infermieristico, deve essere effettuata previa verifica presso il personale OSS che, in alcuni casi, supporta il personale infermieristico nella
somministrazione dei farmaci. Il difetto di comunicazione tra il personale assistenziale ed infermieristico è all’origine dell’errore. L’azione
correttiva, in questo caso, si è quindi indirizzata al miglioramento delle modalità comunicative tra i due servizi, azione che si suppone possa
avere risvolti positivi anche in ambiti più generali.
Tutte le azioni preventive (azioni tese a ricercare ed eliminare le cause di problemi potenziali non ancora manifestatisi o a migliorare il
prodotto/sistema) aperte nel corso del 2016, sono state originate da audit, interni e di parte terza.
Le osservazioni effettuate in sede di audit sono infatti finalizzate al miglioramento del sistema. In particolare alcune delle osservazioni
riportate sono riconducibili ad un prossimo adeguamento alla normativa in materia di qualità (aggiornamento alla norma ISO 9001:2015) e
all’implementazione del modello afferente al Marchio Qualità e Benessere.
Nella tabella sottostante si riportano i dati relativi alle azioni preventive aperte nel 2016.
Azioni preventive
Nr. Apertura AP Origine della AP Contenuto
Verifica
attuazione/
efficacia
Chiusura
data: 20 gennaio 2017
40
1 27/01/2016 Audit interno Data
Registrazione di tutti i documenti in ingresso 27/01/2016 SI 14/01/2016
2 24/03/2016 Audit interno Data
Revisione Protocollo alvo NO 14/01/2016
3 24/03/2016 Audit interno Data
Indicazioni alimentari ospiti diabetici 28/10/2016 SI 14/01/2016
4 24/03/2016 Audit di parte 3^ Data Firma di presa visione da parte del MMG sui
referti 29/04/2016 SI
29/01/2016
5 06/06/2016 Audit interno
Data Conclusione della fase sperimentale di utilizzo
nuova scheda controllo scadenza farmaci
(cfr AC nr 1/2016)
17/06/2016 SI 29/04/2016
6 06/06/2016 Audit interno
Data Revisione protocollo "prevenzione e gestione
evento caduta ospite" con definizione più
chiara degli eventi da monitorare e delle azioni
preventive in relazione al rischio caduta
18/08/2016 SI
29/04/2016
7 07/06/2016 Audit interno
Data Modifica lista indumenti femminili (aggiunta
della voce "gonna") in modo da garantire le
preferenze individuali
07/06/2016 SI 08/04/2016
8 07/06/2016 Audit interno
Data Stesura di Istruzione operativa che dettagli le
modalità di gestione dell'attività in appalto
(lavanolo biancheria piana) comprensiva di una
scheda di controllo qualitativo oltre che
quantitativo
NO
08/04/2016
data: 20 gennaio 2017
41
9 10/06/2016 Audit interno
Data Effettuare verifiche intermedie qualora gli
obiettivi dell'ultimo PAI risultino non più
perseguibili per variazioni delle condizioni del
residente
10/06/2016 SI 24/05/2016
10 10/06/2016 Audit interno Data Elaborazione di Istruzione Operativa in merito
all'approvvigionamento pasti 27/06/2016 SI
24/05/2016
11 10/06/2016 Audit interno
Data Aggiornamento piano attività di nucleo con
specificazione della nuova modalità di messa a
letto sperimentata
27/09/2016 SI 24/05/2016
12 10/06/2016 Audit di parte 3^ Data
Revisione Piano di lavoro "Attività Notturne" 01/07/2016 SI 29/01/2016
13 13/06/2016 Audit interno
Data Elaborazione di 2 protocolli distinti per "Alzata
e messa a letto" e per "Igiene" con
specificazione del piano attività notturno
08/10/2016 SI 11/05/2016
14 02/09/2016 Audit di parte 3^ Data Verifica dell'opportunità di effettuare un 4^
cambio notturno 02/09/2016 SI
29/01/2016
15 26/10/2016 Audit interno Data Elaborare uno strumento formale di raccolta
delle "competenze acquisite" del personale NO
23/03/2016
16 26/10/2016 Audit interno
Data Implementazione del Piano della formazione
con corsi di formazione professionalizzante.
Valutare l'opportunità di mantenimento del
questionario di rilevazione dei bisogni formativi
(in caso affermativo effettuare analisi dei dati
dei questionari)
NO
23/03/2016
data: 20 gennaio 2017
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Si precisa che le azioni che alla data odierna non risultano chiuse, sono comunque state avviate ma, per la natura stessa dell’azione,
necessitano di tempi più lunghi di realizzazione.
data: 20 gennaio 2017
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AZIONI POSTE IN ESSERE A SEGUITO DI PRECEDENTI RIESAMI EFFETTUATI
Le azioni previste nel Riesame 2016 sono state puntualmente messe in atto. Si riporta, di seguito, una breve descrizione delle stesse e lo
stato di avanzamento di ciascuna.
Azione prevista Contenuto Stato di avanzamento
Ristrutturazione edilizia
Nel corso dell’anno 2015 sono stati avviati i
lavori di costruzione e ristrutturazione dei locali
destinati a residenza (civico 48). Al termine dei
lavori i residenti attuali saranno ospitati in locali
completamente nuovi.
A questo si affianca la ristrutturazione di una
porzione dell’edificio al civico 46 che sarà
destinato ad un servizio di assistenza semi-
residenziale per 16 persone con profili di non
autosufficienza (Centro Diurno).
Il completamento dei lavori di costruzione
del nuovo edificio si prevedono ultimati per
il mese di giugno del 2017. A tale data i
residenti saranno trasferiti nei nuovi alloggi
e si provvederà alla demolizione e
ricostruzione dell’edificio attualmente in
uso.
Anche il completamento dei lavori nei locali
destinati al Centro Diurno sarà raggiunto
nel primo semestre del 2017
data: 20 gennaio 2017
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Adesione al Marchio
Qualità e Benessere
L’adesione al Marchio Qualità e Benessere,
avvenuta nel 2016, ha comportato una
sostanziale modifica nell’organizzazione delle
attività dell’Ente. L’autovalutazione dei 104
indicatori previsti dal Marchio, effettuata dal
personale interno, ha portato ad una maggiore
consapevolezza circa le modalità di svolgimento
delle attività socio-assistenziali e riabilitative.
L’audit effettuato dal personale esterno ha
sostanzialmente confermato i dati e i punteggi
autodeterminati, fornendo un buon punto di
partenza per il miglioramento delle
performances. Il primo approccio ai principi del
Marchio ha avuto anche l’ambizioso obiettivo di
sensibilizzare il personale tutto ai valori ad essi
sottostanti.
Il percorso, iniziato, nel 2016, dovrà
necessariamente proseguire nel 2017 e
negli anni a venire. In particolare nel 2017
si dovranno attuare i programmi di
miglioramento previsti per alcune aree
specifiche e si dovranno, in generale,
migliorare i punteggi dei singoli indicatori.
Se la consapevolezza di ciò che siamo è il
primo passo, il miglioramento di quello che
facciamo dovrà essere il passo seguente.
Revisione del Sistema di
Gestione Qualità e
Identificazione di
indicatori di processo
La norma di riferimento del Sistema di Gestione
Qualità (ISO 9001) è stata aggiornata nel 2015.
La conformità del Sistema alla nuova norma
risulta obbligatorio (per gli Enti certificati) entro il
2018. E’ infatti stabilito che, a 3 anni dalla
pubblicazione della nuova edizione 2015 della
ISO 9001 - cesseranno di valere - e saranno
contestualmente revocate - le certificazioni
La revisione del Sistema di Gestione
Qualità si sta trasformando
nell’implementazione di un Sistema
integrato Qualità & Sicurezza, fondato sui
valori del Marchio Qualità e Benessere.
Questo ambizioso progetto, avviato nel
2016, vedrà nel corso del 2017 il suo reale
data: 20 gennaio 2017
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rilasciate a fronte della ISO 9001:2008.
Nel corso del 2016 si è dunque effettuato un
corso di formazione specifico per parte del
personale affinché fossero illustrate le modifiche
introdotte dalla nuova versione e si sono avviati i
lavori di adeguamento tramite la costituzione di
un gruppo di lavoro (a cui afferisce anche
personale di altre strutture analoghe).
La revisione del Sistema di Gestione della
Qualità non potrà non tenere conto
dell’adesione al Marchio Q&B e ai suoi valori,
così come dovrà essere integrato (laddove
possibile) ad un Sistema di Gestione della
Sicurezza che si sta cominciando ad
implementare anche grazie all’ammissione
dell’IPAB “A. Danielato” ad un contributo per il
miglioramento della gestione della salute e
sicurezza nei luoghi di lavoro.
avvio. Si stima di arrivare al
completamento della fase documentale
entro ottobre 2017, data entro la quale si
dovranno produrre le evidenze necessarie
alla richiesta del contributo sulla Sicurezza
e data nella quale è già stata programmato
l’audit di parte terza del Sistema di
Gestione della Qualità (audit di rinnovo).
Il progetto assume una rilevanza
particolare anche in considerazione delle
nuove collaborazioni in essere:
attualmente sia il personale del Centro
Servizi per Anziani “P. e S. Scarmignan” di
Merlara che quello del Centro Servizi per
Anziani di Adria, costituisce parte
integrante del gruppo di lavoro. Lo scambio
delle esperienze, delle buone prassi, dei
metodi di lavoro costituisce patrimonio di
inestimabile valore a cui si attingerà per la
realizzazione del progetto.
data: 20 gennaio 2017
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Modifiche che potrebbero avere effetti sul Sistema di Gestione per la Qualità
Come già accennato al paragrafo precedente, la fase attuale si configura come un momento di forte transizione.
Gli elementi più significativi di tale trasformazione vengono di seguito riportati:
1. L’adeguamento alla nuova normativa in materia di Qualità
2. L’adesione al Marchio Qualità e Benessere
3. L’ammissione dell’IPAB “A. Danielato” al contributo per il miglioramento della gestione della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro
4. Le collaborazioni con analoghe strutture.
ADEGUAMENTO NORMATIVA IN MATERIA DI QUALITÀ
La norma di riferimento del Sistema di Gestione Qualità (ISO 9001) è stata di recente aggiornata ad una nuova versione: ISO 9001:2015. Le
nuova norma introduce alcune sostanziali novità a cui gli Enti certificati, che vorranno mantenere attivo un Sistema di Gestione Qualità,
dovranno adeguarsi. L’adeguamento invita ad una sostanziale revisione dell’intero Sistema, sia per i cambiamenti che rende necessari, sia
per la politica che sottende al Sistema di Gestione stesso, e cioè il miglioramento continuo e la revisione dei processi. L’occasione è buona
per rimettersi in discussione, per eliminare quanto vi è di obsoleto nel Sistema, aggiornandolo e rendendolo più conforme alle attuali
necessità.
La conformità del Sistema alla nuova norma risulta obbligatorio (per gli Enti certificati) entro il 2018.
Partendo dal presupposto che qualsiasi cambiamento organizzativo è davvero efficace solo se passa attraverso il coinvolgimento attivo dei
propri attori, nel corso del 2016 (nel mese di marzo) si è effettuato un corso di formazione specifico per una parte del personale affinché
fossero illustrate le modifiche introdotte dalla nuova versione normativa. L’inizio del 2017 ha visto l’avvio dei lavori di adeguamento tramite la
costituzione di un gruppo di lavoro (a cui afferisce anche personale di altre strutture analoghe). Al gruppo di lavoro, opportunamente formato
e seguito nel suo iter da consulente esterno, dott.ssa Francesca Besco, il compito di revisionare l’intero sistema Qualità, alla luce della
data: 20 gennaio 2017
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normativa in vigore ma anche in integrazione ad un nuovo Sistema di Gestione relativo alla Sicurezza (punto 3). Tale revisione, traducendosi
poi in maniera molto concreta sull’organizzazione del lavoro e su protocolli operativi, non potrà ignorare i valori del Marchio Qualità e
Benessere (punto 2), fatti propri dall’IPAB già a partire dallo scorso anno.
ADESIONE AL MARCHIO QUALITÀ E BENESSERE
Il Marchio Qualità e Benessere è uno strumento di valutazione reciproca e partecipata della qualità e del benessere degli anziani, utilizzato
nelle strutture residenziali, basato su un approccio che pone al centro:
- Il punto di vista dell’utente (custmer orientation);
- La comunità (peer-review);
- Il confronto (benchmarking).
Aderire ad un sistema di questo tipo significa far propri i valori che lo sottendono, e precisamente:
- Rispetto, inteso la possibilità di vedere riconosciuti dall’organizzazione il rispetto dei tempi e ritmi di vita personale, degli spazi privati,
della privacy e della riservatezza dei dati, della dignità della persona e dei suoi valori.
- Autorealizzazione, cioè la possibilità di attuare ancora concretamente le proprie aspirazioni, desideri, passioni, stili di vita e sentirsi
appagati e soddisfatti di ciò, superando ove possibile gli ostacoli derivanti dalla non autosufficienza.
- Operosità, ovvero la possibilità di vedere espresse, promosse e valorizzate le capacità, le attitudini, le abilità, le competenze del
residente nell’agire quotidiano e nella gestione del tempo libero, superando ove possibile gli ostacoli derivanti dalla non autosufficienza
- Affettività, cioè la possibilità di mantenere e sviluppare relazioni affettive ed emotive autentiche anche all’interno della residenza sia
con persone, che con oggetti personali ed animali significativi
- Interiorità
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- Comfort, cioè la possibilità di fruire di un ambiente fisico nel quale la persona vive ed opera in grado di coniugare le proprie esigenze
personali e vita comunitaria con particolare attenzione alla dimensione familiare.
- Umanizzazione, ovvero la possibilità di essere accolti nella propria globalità con una presa in carico attenta all’ascolto, alla
personalizzazione degli interventi ed alla dimensione umana e relazionale dell’assistenza.
- Socialità, intesa come la possibilità di trovarsi inseriti in un contesto sociale e comunitario aperto verso l’esterno e permeabile
dall’esterno, nel quale mantenere la comunicazione e lo scambio con la comunità di riferimento.
- Salute, cioè la possibilità di fruire di azioni di prevenzione, cura e riabilitazione erogate da personale professionalmente preparato,
personalizzate ed integrate nel contesto di vita quotidiano, evitando forme di accanimento e sanitarizzazione eccessiva o non gradita.
- Libertà, intesa come la possibilità di agire e muoversi liberamente entro limiti di rischio ragionevoli e correlati alla proprie capacità
residue, esercitando la libertà di scelta nel rispetto delle regole della civile convivenza e partecipando alle decisioni del l’organizzazione
riguardanti la vita quotidiana dei residenti.
- Gusto, inteso come la possibilità di fruire di un servizio ristorazione con un’alimentazione sana, completa, varia e gustosa, adeguata
alla libertà di scelta e alle condizioni di salute senza eccessive restrizioni, collegata alle tradizioni alimentari del luogo ed attenta alla
valorizzazione della funzione sociale e cognitiva del momento dei pasti.
- Vivibilità, cioè la possibilità di vivere in un luogo caldo, accogliente, confortevole, pulito, con un’atmosfera stimolante e rispettosa delle
esigenze dei residenti e del contesto della vita comunitaria.
L’adesione al Marchio Qualità e Benessere ha trasformato, e sta trasformando, il modo in cui si vive il lavoro con gli anziani presso l’IPAB, in
quanto obbliga ad una serie di passaggi: la consapevolezza rispetto al proprio agire, il confronto con metodi di lavoro diversi, lo studio di
strategie di lavoro differenti, la valorizzazione di tutto ciò che di positivo si ha ma, più di ogni altra cosa, obbliga ad avere come primo ed
assoluto obiettivo, il vero benessere dell’anziano. La qualità del nostro servizio non può non passare attraverso questo.
data: 20 gennaio 2017
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AMMISSIONE AL CONTRIBUTO PER IL MIGLIORAMENTO DELLA GESTIONE DELLA SALUTE E SICUREZZA NEI LUOGHI DI LAVORO
L’adesione al Bando (DGR 1233 del 16/07/2013 Bando SGSL 2013-2014) per la richiesta di ammissione ad un contributo per il
miglioramento della gestione della salute e sicurezza sul lavoro, ha ottenuto esito favorevole ad ottobre 2016. Tale contributo (di importo
massimo pari a €. 4.000,00) dovrà essere impiegato per l’adozione di un Sistema di Gestione Sicurezza, e precisamente delle L inee di
Indirizzo della Regione Veneto per la valutazione dell’organizzazione aziendale della sicurezza –edizione 2007.
Gli interventi previsti come obbligatori si articolano nell’elenco sottostante:
A. politica aziendale sulla salute e sicurezza sul lavoro;
B. organigramma delle funzioni coinvolte nella gestione della sicurezza;
C. adozione o miglioramento delle procedure:
C.1 sulla gestione di infortuni/incidenti/comportamenti pericolosi;
C.2 sulla gestione della manutenzione;
C.3 sulla gestione dei DPI;
C.4 sulla gestione di informazione/formazione/addestramento;
C.5 Gestione Appalti;
C.6 Sorveglianza sanitaria;
D. piano/programma di verifica (piano di monitoraggio/audit interno) delle attività di mantenimento e miglioramento delle procedure C1 – C2
- C3 – C4 – C5 – C6 adottate o migliorate;
E. verbale della prima verifica ispettiva interna (verbale di monitoraggio/audit interno) attestante le attività svolte e gli obiettivi raggiunti;
F. verbale di riesame
data: 20 gennaio 2017
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COLLABORAZIONI CON STRUTTURE DI ANALOGA TIPOLOGIA
Come già accennato, nell’ultimo periodo il personale dell’IPAB “A. Danielato” è impegnato in attività condivise con il personale del Centro
Servizi per Anziani “P. e S. Scarmignan” di Merlara e con quello del Centro Servizi per Anziani “Sant’Andrea” di Adria. Il proficuo rapporto di
collaborazione Con il CSA “P. e S. Scarmignan” di Merlara (PD), con il quale sono condivise la figura del Segretario Direttore e della
Logopedista, oltre a varie attività quali la realizzazione di progetti che vedono l’impiego di volontari per il Servizio Civile e la promozione della
qualità dell’assistenza, ha prodotto benefici per gli enti anche sotto il profilo economico. Più recente è invece la collaborazione con il CSA di
Adria (RO) riguardante la condivisione della figura del Segretario Direttore.
L’obiettivo condiviso tra le varie strutture, nel medio periodo, è quello di riorganizzare, integrandoli, gli apparati amministrativi dei vari enti,
valorizzando le risorse umane impiegate nel settore, specializzando le competenze.
Da precisare che tale orientamento risulta perfettamente aderente con il progetto di legge della Regione Veneto n. 194/2016 denominato
“Collegato alla Legge di Stabilità regionale 2017”.
Non da ultimo è da sottolineare come lo scambio delle esperienze, delle buone prassi, dei metodi di lavoro costituisca patrimonio di
inestimabile valore a cui si potrà attingere per la realizzazione del progetto.
Verifica dell’adeguatezza della politica per la Qualità e degli obiettivi per la Qualità
L’aggiornamento della politica per la Qualità, alla luce di quanto finora esposto, risulta assolutamente necessario ed improrogabile, sia in
relazione all’adeguamento alla nuova normativa (ISO 9001:2015) ma anche in riferimento all’adesione alla politica del Marchio Qualità &
Benessere e, infine, alla costituzione del sistema integrato Qualità/Sicurezza.
Il documento “politica per la Qualità” risulta, alla data odierna, in aggiornamento da parte del gruppo di lavoro.
La definizione degli obiettivi per la Qualità rappresenta il passo immediatamente successivo.
data: 20 gennaio 2017
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Politica ed obiettivi, verranno opportunamente condivisi e divulgati al fine di realizzare una Politica della Qualità davvero "viva" e sentita
all'interno dell’organizzazione nella convinzione che la consapevolezza della Qualità è elemento essenziale per la sua realizzazione.
Azioni di miglioramento che si intendono adottare nel prossimo periodo Da quanto finora esposto risulta chiara l’importanza di identificare in maniera chiara le azioni di miglioramento che si intendono adottare nel
prossimo futuro. Considerando il momento attuale come un momento di forte transizione è presumibile pensare che il Sistema Integrato che
ci si avvia a realizzare, possa essere oggetto di revisioni e adeguamenti successivi.
Ad oggi le azioni più immediate emergono dalle criticità rilevate tramite i diversi metodi di monitoraggio previsti dal Sistema (audit, raccolta
indicatori, rilevazione soddisfazione, ecc.).
AZIONI DI PREVENZIONE E PROTEZIONE DELLE CONDIZIONI SANITARIE (INFEZIONE E LDD)
L’osservazione rivolta in sede di audit di parte terza [(Requisito: ISO 9001:08 § 5.6.1 – UNI 10881:2013 § 4.3 - Rilievo: Di fronte al peggioramento delle
prestazioni sanitarie (numero di infezioni urinarie e di lesioni da decubito insorte in struttura) riscontrato negli ultimi r iesami della direzione si raccomanda di concentrarsi
sulle azioni di prevenzione e protezione piuttosto che sulle metodiche di monitoraggio e di analisi dei dati] obbliga ad individuare interventi specifici finalizzati
alla prevenzione dell’insorgenza di problematiche di tipo sanitario, in particolare alle infezioni urinarie e alle lesioni da decubito. La nuova
norma ci invita ad effettuare una precisa analisi del rischio (clinico in primis, ma non solo) evidentemente finalizzato alla prevenzione.
Trattandosi di un aspetto di tipo prettamente sanitario/assistenziale sarà necessario coinvolgere in maniera attiva il personale
medico/infermieristico/assistenziale al fine di identificare i fattori di rischio, le possibili cause delle infezioni insorte e le corrette modalità di
intervento atte alla riduzione del rischio.
ELABORAZIONI MATRICI DI RESPONSABILITÀ (RACI)
Anche questo tipo di azione ha origine da un osservazione rivolta in sede di audit di parte terza [Requisito: ISO 9001:08 § 5.5.1 – UNI 10881:2013 §
4.13 - Rilievo: Si raccomanda di elaborare delle matrici di responsabilità (ad esempio le matrici RACI) per definire chiaramente le autorità e le responsabilità relative ai
principali processi aziendali].
Il rilievo sorge in relazione alla difficoltà, talvolta presente, di identificazione dei soggetti responsabili e corresponsabili di un determinato
processo.
data: 20 gennaio 2017
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La matrice RACI rappresenta uno strumento utile all’identificazione di ruoli e responsabilità e può quindi fornire un utile supporto quando si
lavora in team perché aiuta a chiarire e concordare chi fa che cosa.
La denominazione "RACI" deriva dall'acronimo composto dalle iniziali delle parole inglesi: Responsible, Accountable, Consulted ed Informed.
Sulla matrice, le diverse persone (o ruoli) appaiono nelle colonne, mentre le attività sono elencate sulle righe. Nei punti di intersezione viene
indicato il livello di responsabilità di ogni persona su ogni attività, apponendo la lettera R, A, C o I.
Più precisamente:
R (RESPONSIBLE) con la lettera "R" viene indicato il RESPONSABILE DELLA REALIZZAZIONE, cioè colui che esegue
materialmente un'attività mediante una responsabilità di tipo operativo (le R possono essere condivise)
A (ACCOUNTABLE) la lettera "A" indica colui che viene riconosciuto come l'accentratore della responsabilità finale di una certa
attività. È la persona che ha l'ultima parola ed il potere di veto; il project manager, ad esempio, è l’unico vero accountable di un
progetto; il successo o il fallimento dello stesso ricadrà, in ultima analisi, sulle sue spalle (ci può essere una sola A per ogni attività)
C (CONSULTED) la "C" di CONSULTATO viene associata alla persona consultata prima di eseguire l'attività o prima di prendere
decisioni esecutive (le C possono essere più di una)
I (INFORMED) è identificato con la "I" di INFORMATO chi viene informato, di solito successivamente, della decisione o dell'azione
intrapresa (le I possono essere molteplici)
REVISIONE PROTOCOLLO VALUTAZIONE RISCHIO CADUTA (APPLICAZIONE SCALE STANDARDIZZATE)
Riconducibile alla terza Osservazione dell’audit di parte terza [Requisito: ISO 9001:08 § 7.5.1 – UNI 10881:2013 § 4.8 - Rilievo: Si raccomanda di valutare il
rischio caduta con apposite scale (ad esempio Tinetti o Conley) prima di chiedere la prescrizione di dispositivi di protezione o contenzione] è invece la necessità di
revisione del Protocollo di valutazione del rischio caduta. L’osservazione si accorda all’orientamento dell’Ente nella riduzione dei sistemi di
contenzione applicati ai residenti. In sostanza si chiede di effettuare una valutazione tramite strumenti standardizzati (scale di valutazione
validate) dell’effettivo rischio caduta prima di adottare sistemi di protezione.
Laddove l’applicazione del sistema di contenzione è ricondotto ad un “rischio caduta”, è necessario che tale rischio sia reale, grave e
potenzialmente rischioso per l’incolumità della persona.
data: 20 gennaio 2017
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REVISIONE PROTOCOLLO GESTIONE DECESSI
L’auditor di parte terza segnala, con l’osservazione nr. 3 [Requisito: ISO 9001:08 § 7.5.1 – UNI 10881:2013 § 4.8 - Rilievo: Si raccomanda di rivedere il
protocollo per la gestione dei decessi riconsiderando l’opportunità di segnalare ai familiari i nominativi delle imprese di pompe funebri o almeno stabilire ed esplicitare i
criteri e i parametri di selezione delle stesse] l’opportunità di effettuare una revisione del protocollo gestione decessi finalizzata a lasciare totale
autonomia ai familiari nella scelta dell’agenzia di pompe funebri, in seguito al decesso di un residente. L’attuale protocollo, infatti, allega una
tabella delle agenzie presenti sul territorio da contattare nel caso in cui il familiare lasci al personale dell’IPAB tale compito, senza peraltro
esplicitare eventuali criteri di rotazione nella selezione delle stesse.
PROMUOVERE AZIONI DI SENSIBILIZZAZIONE AL FINE DI RIATTIVARE LE SEGNALAZIONI DA PARTE DEL PERSONALE
In considerazione della totale insussistenza di segnalazioni da parte del personale rilevata nel 2016, si ritiene necessario incentivare i
dipendenti dell’Ente, tramite azioni di sensibilizzazione, ad un uso costante dello strumento predisposto a tale scopo (tabella informatica su
archivio condiviso).
Tale azione di sensibilizzazione potrà essere fatta in occasioni degli incontri con personale programmati nel corso dell’anno e dovrà trasferire
a ciascuno la consapevolezza dell’importanza, in termini di miglioramento complessivo del servizio, di tali osservazioni.
Anche questo tipo di azione si configura nell’ambito delle attività di identificazione dei rischi e della conseguente prevenzione.
ELABORAZIONE DI UNA PROCEDURA PER LA VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA FORMATIVA
La verifica dei risultati dell'attività formativa sul personale operante è, insieme all'analisi dei bisogni, parte integrante del processo di
formazione. Limitarsi ad elargire ore di formazione, spesso per puro obbligo legislativo, senza verificare quanto questo incida
sull’organizzazione, significa disperdere tempo, energia e risorse.
In letteratura possiamo trovare spunti di rilievo in merito ai possibili strumenti di verifica dell’efficacia; uno dei più completi contributi nel
campo della valutazione della formazione, a cui ci si potrebbe riferire, è l'approccio basato sulla teoria della gerarchia degli obiettivi/risultati
della formazione, ovvero il “modello della gerarchia dei bisogni”. La prima formulazione del modello si deve a Kirkpatrick (1960), poi ripreso e
approfondito da Hamblin (1974)
Il modello valuta l'efficacia formativa confrontando gli obiettivi attesi con i risultati ottenuti.
data: 20 gennaio 2017
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Tale modello tiene conto della complessità dell'attività di monitoraggio e propone quattro step di misurazione, indicando per ciascuno
procedure e tecniche idonee:
livello 1: Reazione
livello 2: Apprendimento
livello 3: Trasferimento sul lavoro
livello 4: Risultati di business.
Livello 1: Reazione
Nella prima fase vengono raccolte e analizzate tutte le reazioni dei destinatari della formazione e dei tutor in modo tale da misurare il
grado di soddisfazione, l'interesse e il gradimento per l'iniziativa formativa sul piano didattico, organizzativo e sociale. Per effettuare la
misurazione solitamente si utilizza un questionario con domande chiuse ed aperte, relative a: l'importanza degli obiettivi didattici
dichiarati; la capacità dell'intervento, grazie al modo in cui è stato strutturato, di mantenere l'attenzione e l'interesse; la validità degli
esercizi; la facilità di navigazione (quando il corso è on-line), il valore percepito e le possibilità e capacità di trasferire nel lavoro
quotidiano quanto appreso durante il corso. Il feedback da parte dei partecipanti gioca un ruolo essenziale ed immediato nel processo
di controllo e miglioramento della qualità dell'intervento formativo in termini di organizzazione e contenuti.
Livello 2: Apprendimento
In questa fase, oggetto di valutazione è il miglioramento delle competenze, abilità e capacità realizzatosi a seguito del progetto
formativo. La valutazione a questo livello presenta maggiore complessità rispetto al precedente, ma consente all'azienda di ottenere
indicazioni sull'efficacia delle metodologie utilizzate per favorire l'apprendimento. Gli strumenti utilizzati sono test pre e post
formazione, questionari e qualsiasi altro materiale utilizzato per valutare questo aspetto.
Dall'analisi di questi strumenti i responsabili della formazione e del personale possono avere un quadro completo sull'efficacia e
sull'impatto che l'iniziativa ha avuto sui discenti.
Livello 3: Trasferimento
In questa fase si analizza come i discenti riescono a trasferire quanto appreso nella loro realtà professionale. Valutare il “trasferimento
sul lavoro” significa determinare quali cambiamenti nel comportamento lavorativo sono derivati dalla formazione, ovvero misurare
data: 20 gennaio 2017
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l'effettivo utilizzo nel contesto lavorativo delle conoscenze, delle capacità e degli atteggiamenti che sono stati acquisiti durante l'attività
formativa. Molte volte accade che nonostante si sia registrato un elevato “learning” da parte dei discenti, vi sia poi una scarsa
“application” di quanto appreso. La valutazione di questo aspetto viene, molto spesso, realizzata somministrando test ai discenti a
distanza di tre, sei mesi, in quanto con il passare del tempo, i discenti hanno modo di mettere all'opera le nuove abilità e conoscenze
apprese. I risultati ottenuti consentono di rivedere e rimodellare l'intervento formativo in modo tale da migliorare le prestazioni delle
risorse formate.
Livello 4: Risultati per l'Azienda
A questo ultimo livello si valuta l'impatto della formazione sull'organizzazione. Per risultati di “business” si intende l'impatto in termini di
riduzione di costi, miglioramento dell'efficacia degli interventi, incremento della produzione, riduzione dei tassi di turnover,
miglioramento del clima aziendale. In questa fase si esce dalla valutazione basata sulla percezione e apprendimento del discente e si
cerca di misurare i miglioramenti economici che il business in generale riceve dall'attività formativa aziendale.
RIQUALIFICAZIONE STRUTTURALE
La riqualificazione dell’Ente in termini strutturali sta procedendo, come già detto, contemporaneamente su due fronti: da un lato la totale
edificazione ex novo della struttura residenziale ospitante i residenti non autosufficienti (civico 48), dall’altro la ristrutturazione di parte
dell’edificio al civico 46 con la realizzazione di un Centro Diurno per 16 posti.
I lavori di edificazione al civico 48 dovrebbero essere completati nella prima fase (con lo spostamento degli ospiti residenti) entro il mese di
giugno 2017, mentre il completamento dell’intera struttura (demolizione edificio esistente e nuova costruzione) dovrebbe completarsi entro
gennaio 2018. Anche la ristrutturazione dell’edificio al civico 46 (Centro Diurno) dovrebbe arrivare a compimento entro giugno 2017.
REVISIONE DEGLI INDICATORI DI PROCESSO
L’utilizzo, ormai consolidato, del software applicativo “Cartella utente Web” di Softwareuno, ha permesso negli ultimi anni un monitoraggio
costante delle attività svolte, sia nella fase di programmazione che nelle successive fasi di realizzazione e controllo. Tale strumento,
opportunamente condiviso, consente inoltre una visione complessiva delle attività da parte di ciascun operatore.
data: 20 gennaio 2017
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Le analisi degli indicatori negli anni scorsi non hanno fatto rilevare scostamenti significativi da quanto presunto, a conferma di un processo
già ampliamente sperimentato e collaudato.
L’adesione al Marchio Qualità & Benessere comporta l’annuale rilevazione di 104 indicatori, afferenti ai 12 valori base già enunciati,
determinando un monitoraggio continuo di tutti gli aspetti previsti.
Oltre a questo, vengono costantemente rilevati e monitorati anche gli indicatori afferenti ai Flussi Informativi Regionali - processo FAR - che
coincidono con quegli elementi caratterizzati da maggiore criticità (uso di sistemi di contenzione, cadute, lesioni, infezioni urinarie, ecc).
Rimangono perciò da identificare indicatori utili al monitoraggio degli elementi più direttamente riconducibili al “Sistema di Gestione”, specie
in relazione all’avvio del Sistema Integrato Qualità/Sicurezza già dettagliato nelle sezioni precedenti.
Cavarzere, 20 gennaio 2017
Il Segretario Direttore
f.to dottor Mauro Badiale