![Page 1: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/1.jpg)
RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN
PELANGGAN PERPUSTAKAAN
2018
![Page 2: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/2.jpg)
TUJUAN
Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untukmenilai tahap kepuasan pelanggan terhadapperkhidmatan, kemudahan, koleksi dankakitangan Perpustakaan Tuanku Bainun bagimemastikan kepuasan pelanggan adalah optimadan memenuhi keperluan maklumat dan ilmumereka.
![Page 3: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/3.jpg)
OBJEKTIF
menilai tahap kepuasan pelanggan terhadapperkhidmatan perpustakaan;
menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap koleksiperpustakaan;
menilai tahap kepuasan pelanggan terhadapkemudahan perpustakaan;
menilai tahap kepuasan pelanggan terhadapprofesionalisme kakitangan perpustakaan; dan
mendapatkan maklum balas daripada pelangganterhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dankakitangan perpustakaan.
![Page 4: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/4.jpg)
RESPONDENMENGIKUT KATEGORI
Kategori Bilangan (Orang)
Peratus (%)
Pelajar Siswazah 275 37.0
Pelajar Prasiswazah 277 37.3
PelajarDiploma 41 5.5
KakitanganAkademik 46 6.2
KakitanganBukanAkademik 104 14.0
Total743 100
37%
37%
6%
6%14%
Siswazah Prasiswazah
Diploma Kakitangan Akademik
Kakitangan Bkn Akademik
![Page 5: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/5.jpg)
RESPONDENMENGIKUT
FAKULTI
Fakulti Bilangan Peratus (%)
FPM91 12.3
FPE40 5.4
FSSKj58 7.8
FTV22 3
FSM93 12.5
FSKIK67 9
FSK117 15.7
FSMP18 2.4
FBK146 19.7
Lain-lain91 12.2
Total 743 100
12%
5%
8%3%
13%
9%16%2%
20%
12%
FPM FPE FSSKjFPTV FSM FSKIKFSK FSMP FBK
![Page 6: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/6.jpg)
KEKERAPAN MENGUNJUNGI
PERPUSTAKAAN
Fakulti Bilangan Peratus (%)
Setiap hari 73 9.8
Mingguan 380 51.2
Bulanan 188 25.3
Kurang darisebulan sekali
102 13.7
Total 743 100
0
10
20
30
40
50
60
SETIAP HARI
MINGGUAN BULANAN KURANG DARI
SEBULAN SEKALI
9.8%
51.2%
25.3%
13.7%
![Page 7: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/7.jpg)
KEKERAPAN MENGUNJUNGI
PORTAL PERPUSTAKAAN
Fakulti Bilangan Peratus (%)
Setiap hari 45 6.1
Mingguan 253 34.1
Bulanan 217 29.2
Kurang darisebulan sekali
228 30.6
Total 743 100
0
5
10
15
20
25
30
35
SETIAP HARI MINGGUAN BULANAN KURANG DARI
SEBULAN SEKALI
6.1%
34.10%
29.20%30.60%
![Page 8: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/8.jpg)
85.2%
78.6%
83.6%85.6%
80.2% 81.0%
82.6%83%
77.6%80.4% 80.8%
Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan
Mean 4.08
![Page 9: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/9.jpg)
Koleksi perpustakaanmemenuhi keperluan
Buku dan jurnal elektroniksmencukupi dan relevan
Koleksi perpustakaan terkini
77.8%
75.6%
73.6%
Kepuasan Pelanggan Terhadap Koleksi PerpustakaanMean 3.78
![Page 10: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/10.jpg)
Mean 4.08
Kemudahanmencukupi
Ruang yangselesa dankondusif
Kapasititempatduduk
mencukupi
wi-fi internetpantas dan
efisyen
OPAC mudahdiguna
Susunanbuku di raksistematik
Papan tandamudah
difahami
80.20%
86.00% 86.40%
75.20%
79.60% 79.20%
84.60%
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Perpustakaan
![Page 11: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/11.jpg)
Mean 4.29
Mesra, sopan dansedia membantu
Berpengetahuan dankompeten
Memberikan maklumbalas segera
Mampumembekalkan bahan
mengikut tempoh
Penilaiankeseluruhan
86.00%
86.40%86.00%
84.20%
86.20%
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kakitangan Perpustakaan
![Page 12: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/12.jpg)
FPM FPE FSSKj FTV FSM FSKIK FSK FSMP FBK Lain-lainPTj
79.20%
83.80%
82.00%82.40%
83.40%
80.20%
79.20%
80.40%
83.80% 83.80%
KEPUASAN PELANGGAN MENGIKUT FAKULTI
![Page 13: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/13.jpg)
Siswazah Prasiswazah Diploma Akademik Bukan Akademik
81.80%
81.00%
85.20%
82.40% 82.20%
Kepuasan Pelanggan Mengikut Kategori Responden
![Page 14: RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN … · TUJUAN Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dan](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022033120/5e0c6de76f898f1a302f3bef/html5/thumbnails/14.jpg)
ANALISA KESELURUHAN
Berdasarkan keputusan analisis, puratakeseluruhan untuk tahap kepuasan pelangganperpustakaan terhadap perkhidmatan, koleksi,kemudahan & persekitaran dan kakitanganperpustakaan untuk tahun 2018 adalah pada skormean 4.09 (81.8%).Tahap kepuasan pelanggan terhadap koleksimasih di bawah tahap sasaran yang ditetapkaniaitu 75.6% Tahap kepuasan pelanggan terhadapkakitangan perpustakaan adalah 85.8% manakalatahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatandan kemudahan perpustakaan adalah pada tahap81.6%.
PTB telah mencapai sasaran tahap kepuasanpelanggan perpustakaan untuk tahun 2018seperti yang telah ditetapkan.