RROL Y HEOL Y HERRAMIRRAMIENTAS DEL ENTAS DEL
MEDIADORMEDIADOR
Antonio Tula - Roberto NietoAntonio Tula - Roberto Nieto
REDES ALTERNATIVAS
CENTRO DE MEDIACIÓN Y CAPACITACIÓN
Rol e intervenciones del Rol e intervenciones del mediadormediador
¿ Desde dónde ?¿ Desde dónde ?
PRESUPUESTOS BÁSICOS
• Constructivismo• Teoría general de los sistemas• Enfoque interaccional de la
comunicación• Teoría del conflicto
NIVEL 0
TEORIA• Conceptos específicos sobre
mediación1. modelo tradicional2. modelo transformativo3. modelo circular narrativo
NIVEL 1
TÉCNICA• La práctica Las herramientas
NIVEL 2
PRESUPUESTOSEPISTEMOLOGÍA
SUPUESTOSHIPÓTESIS
ACCIONESINTERVENCIONES, TÉCNICAS,
HERRAMIENTAS
RESULTADO
Rol e intervenciones del Rol e intervenciones del mediadormediador
¿ Hacia dónde ?¿ Hacia dónde ?
VISION DEL MUNDO
Epistemología Epistemología ( epi+histamein=permanecer más arriba)
Teoría del conocimiento: las reglas que gobiernan la cognición humana (conocer, pensar y decidir) –Bateson-
Realismo metafísicoConocimiento como
representación de una realidad independiente y objetiva
Función de la cogniciónDescubrimiento de una realidad
ontológica previa
Función de la cogniciónAdaptación, a través de la
organización del mundo de las experiencias
Constructivismo radicalConocimiento como
construcción activa del sujeto cognoscente
Fuente: Gianella, C.; en base a Von Glasserfeld 1981-1992
Constructivismo radicalConstructivismo radical
¿ Cómo conocemos ?¿ Cómo conocemos ?
Activamente: no hay recepción pasiva, ni por medio de los sentidos, ni por medio de la comunicación
• Adaptativa: viabilidad del conocimiento en el mundo de
las experiencias (para predecir, explicar o controlar nuevas
experiencias)
• Organizacional: permite organizar las experiencias
(generando un mapa, un modelo)
Logro y mantenimiento del equilibrio
interno
¿ Cuál es la función del conocimiento ?¿ Cuál es la función del conocimiento ?
Construcción del conocimientoConstrucción del conocimiento¿ Porqué construimos conocimientos ¿ Porqué construimos conocimientos
diferentes ?diferentes ?
EL CONOCIMIENTO SE BASA EN NUESTRAS PERCEPCIONES
Limitantes (filtros) de la percepción
Fuente: Bandler y Grinder, 1975
NEUROLÓGICOS
Visión, tacto, olfato, oído y gusto
SOCIALES
El más importante: nuestro idioma
INDIVIDUALES
Basados en nuestra propia y singular historia personal
Construcción del conocimientoConstrucción del conocimiento
¿ Qué es el conocimiento ?¿ Qué es el conocimiento ?
Mapa de acción mediante el cual ordenamos y organizamos un mundo constituido por nuestras propias experiencias
NO EXISTE UNA REALIDAD “OBJETIVA” PREVIA
Fuente: Von Glasserfeld 1981-1992
La noción de realidad es creada por el lenguaje
Real es lo que un número suficientemente amplio de personas acuerdan definir como real. Una convención interpersonal (Watzlawick)
HipótesisHipótesis (hipo+thesis=bajo+posición o situación)
INFORMACION INSUFICIENTEINFORMACION INSUFICIENTE EXPLICACION TENTATIVAEXPLICACION TENTATIVA
MOTIVOSANTECEDENTE
SORIENTACION
GENERAL
PERSONAS PROBLEMAPROCESO
Fuente: Tapia & Diez; 1999
Una construcción relativa al fenómeno observado que permite explicarlo o predecirlo a partir de percepciones
ordenadas y clasificadas, generada con el fin de ser chequeada, por cuanto es formulada a partir de información
insuficiente
1.1. IntervenciIntervenciónón:: acción y efecto de intervenir (participar)
en la gestión/resolución del conflicto
2.2. Estrategia:Estrategia: diseño de un plan para conducir la gestión/
resolución del conflicto
3.3. TTécnica:écnica: habilidad para utilizar recursos y
procedimientos en la gestión/resolución del conflicto
4.4. Herramientas:Herramientas: recursos- procedimientos específicos
para intervenir en la gestión/resolución del conflicto
Construcción de intervencionesConstrucción de intervenciones
SecuenciaSecuencia
Herramienta Herramienta para chequear la motivación y para chequear la motivación y
disposición a la mediación:disposición a la mediación: desde el no saber
acerca del conflicto
Exploración preliminar
HerramientaHerramientass para construir el rolpara construir el rol:: desde el saber acerca del proceso
Discurso de presentación
Encuadre
Intervenciones del mediadorIntervenciones del mediador
EEncuadre del proceso de mediaciónncuadre del proceso de mediación
Fuente: Aréchaga: Encuadre de trabajo. Paper de trabajo
EncuadreEncuadre Conjunto de condiciones dentro de las cuales se
desarrolla un proceso (Bleger)
INSEGURIDAD
Fuera de los límites
C
A
O
S
DESORGANIZACION
Dentro de los límites
PROCESO DE MEDIACIONPROCESO DE MEDIACION
E
S
P
A
C
I
A
L
E
S F U N C I O N A L E S (definición de la tarea y los roles)
T
E
M
P
O
R
A
L
E
S
EEncuadre del proceso de mediaciónncuadre del proceso de mediación
Objetivos brindar contención
fijar límites: lo permitido y lo prohibido
hacer previsible la tarea y el rol del mediador
Momento
Ruptura del encuadre
en el discurso de apertura (para consensuar las reglas)
cuando se rompen las reglas (para recordarlas)
transgresión de normas de trabajo* ground rules* alianzas* confusión de roles
Pérdida de legitimación: del mediador y del proceso
Discurso de presentaciónDiscurso de presentación
ESTRUCTURA
Adecuado en tiempo en modo al contexto
Confortable Con “anclaje” en el lenguaje en las motivaciones en la relación entre
las partes
FUNCIONES
Legitimación del mediador del proceso
Previsibilidad Consensuar
reglas Comprender
reglas Primeros
acuerdos
CONTENIDO
Método diferente
del juicio de otros métodos RAD
Voluntariedad
Confidencialidad Neutralidad Reglas de comportamiento de estructura del
proceso
Exploración preliminarExploración preliminar
Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin)
Momento
Forma
Objetivos
establecer una nueva relación (legitimar al mediador) obtener confianza (para que se despliegue la demanda de
mediación) fomentar la cooperación y participación activa
(comprometer a las partes en su elección)
preguntas abiertas que generan información sobre:
*motivación *estilos de interacción/comunicación
*estado emocional *naturaleza de la disputa
*tiempo de la disputa *caminos intentados para solucionarla
antes del discurso de apertura (como antecedente) en el discurso de apertura (como anclaje)
Técnicas del mediadorTécnicas del mediador
Herramientas de escucha:Herramientas de escucha: captar y comprender los
mensajes (interés demostrado mediante mensajes verbales,
principalmente)
Herramientas de atención:Herramientas de atención: orientación hacia las partes
(interés demostrado –principalmente- mediante mensajes no verbales o
para-verbales)
Encourages (animar)
Escucha activaEscuchano directiva
Escucha preventiva
nlace visual moderado
ormales movimientos de cabeza (asertivos o negativos)
ulturalmente respetuoso (diferentes idiosincrasias)
rientarse a las partes (usar posturas corporales abiertas)
sar gestos y sonidos (para reconocer-consentir-reforzar)
elajación y naturalidad en el trato
lejar conductas distractoras (ej.: no manipular objetos)
ramática al estilo de las partes (sin dejar la nuestra)
scuchar los mensajes (verbales y no verbales)
ituarse apropiadamente (espacio interpersonal)
EncouragesEncourages
ENCOURAGES
Escucha no directivaEscucha no directiva“El que pide quiere más la atención a lo que dice
que a lograr aquello por lo que vino.”
Ptahotep (2.400 AC)
• Tómese tiempo para escucharTómese tiempo para escuchar• Sea atentoSea atento• No indague buscando datos adicionalesNo indague buscando datos adicionales• No emita juicios de valorNo emita juicios de valor• No dé consejos... No dé consejos... aunque se los pidanaunque se los pidan• No subestime la capacidad del otro para No subestime la capacidad del otro para
resolver su propio problemaresolver su propio problema
Escucha Escucha “preventiva”“preventiva”
Ante frases de evasión o distorsión del tema
CLASE EJEMPLO OBJETIVO
Encubrimiento del halo
“yo sólo soy tu madre” autoexaltación
Suavizadoras “mi intención no es...” encubrir declaraciones que pueden disgustar al oyente
Derrotadoras Eso lo puso en su lugar¿Estás contento ahora?
reconocimiento de ser el ganadorque el otro asuma una posición defensiva o subordinada
Persuasivas Creo que todos estamos de acuerdo con...
persuadir de la existencia de un consenso (nivel cognocitivo)
Acariciadoras Esta bien ... vos ganás usar necesidades y valores para manipular
Intercesoras Lo voy a intentar, pero... pronosticar acciones propias para modificar emociones negativas del otro
Pronosticadoras
Realmente.. ésto no tiene demasiada importanciaNo tendríamos que haber llegado a éste extremo
Para crear efectos/emociones negativasPara imponer soluciones propias
Fuente: Mediación. Folberg & Taylor
Preguntas abiertasPreguntas abiertas
Escucha activa: parafraseoEscucha activa: parafraseo
Objetivo Estructura MomentoAsegura escucha y
comprensión del mediador
Auto-escucha
Escucha de un relato diferente
Clarificar y focalizar ideas
Equivalente neutral (no repetición literal)
Similares y menos palabras
No entrega razones o explicaciones de conductas o sentimientos
Enfatiza lo esencial del contenido
Después del primer relato
Para devolver el discurso, enfatizándolo
Para confirmar comprensión y para concretar información
Cada vez que necesite resumir el relato desde palabras operativas
Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin)
Técnicas del mediadorTécnicas del mediador
HerramientaHerramientass en modo interrogativo-en modo interrogativo-
exploradorasexploradoras
PreguntasPreguntas
HerramientaHerramientass en modo interrogativo-en modo interrogativo-
transformativastransformativas
• Abiertas (open-ended)
• Cerradas (close-ended)
• Aclaratorias
Preguntas
• Circulares • Reflexivas• Hipotéticas
Fuente: Suares, 2002
La preguntaLa pregunta
Pregunta CLARAPregunta CLARA-para el mediador-para aquel a quien se dirige-en su propio contenido
Pregunta Pregunta ACEPTABLEACEPTABLENo debe predisponer en contra de:• valores / normas / ideologías• estima y valoración personal
Pregunta NEUTRALPregunta NEUTRALNo debe presuponer una
respuesta
Pregunta PERTINENTEPregunta PERTINENTEDirigida a explorar áreas relevantes conforme a hipótesis
CONFORME A:* nivel de abstracción* complejidad del lenguaje* información previa* dominio del lenguaje
OBLIGA AL SUJETO A: * no contestar* contestar tergiversando* contestar abierta y
sinceramente
Preguntas abiertasPreguntas abiertas
Para obtener informaciónPara obtener información
•¿Qué?•¿Cómo?•¿Cuál/es?• ...
•Genéricas•Dirigidas
* relativas a un tema
* relativas a una persona
•Doblemente dirigidas* hacia un tema y hacia
una persona
¿Por qué?¿Para qué?
Preguntar por los motivos
Preguntar por los objetivos
piden
justificación
Fuente: Suares, 2002; Haynes, 1995
Preguntas cerradasPreguntas cerradas
Para confirmarPara confirmar
• Por SÍ o por NOCon verbos¿Cumplió?; ¿Firmó?¿Escuchó?; ¿Vió?
• Respuesta única¿Dónde?; ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿A quién?
Informaciones y datos•preexistentes•en la mesa
•Aspectos
concretos
* de las informaciones
* de las propuestas
•Últimos tramos de la mediación
Contenido Respuestas Momentos
Preguntas aclaratoriasPreguntas aclaratorias
Fuente: Suares, 2002
TIPOTIPO ENUNCIADOENUNCIADO ACCION - PREGUNTAACCION - PREGUNTANegaciones No puedo hacer esto... El lado positivo – omitido
Generalizaciones
Siempre/nunca fue así La diferencia (excepción)
Negaciones-generalizaciones
Él nunca actuó esa forma El lado positivo y la diferencia (excepción)
El verbo “ser” Juan es así Distinguir “ser” de comportarseBuscar la diferencia
Tiempo presente
Él cansa con sus pedidos De presente a presente continuo.Buscar la diferencia
Omisiones de sujeto
Hay que hacer esto ahora. Hay que pagar las cuentas
Protagonismo y co-protagonismo
Sustantivaciones
Ella hizo abandono del hogar Preguntar por el proceso
Doble mensaje Está bien... Estoy de acuerdo (hastío, cansancio, despectivamente)
Congruencia de mensajes analógicos y digitales
Preguntas circularesPreguntas circulares
Para romper visiones unilaterales y rígidas Para romper visiones unilaterales y rígidas
acerca del conflictoacerca del conflicto
Estructura Versan sobre Efectos
Dos o más elementos (personas, hechos,
tiempos, situaciones)Protagonismo
Responsabilidad
PersonasTemas: * diferencias
* jerarquías
SecuenciasPautasContextosComplejas
Empatía
Fuente: Suares, 2002
Fuente: Suares, 2002
Preguntas circularesPreguntas circulares
TemasTemas
SecuenciasSecuencias
PautasPautas
ComplejaCompleja
ss
ContextoContexto
ss
PersonasPersonas
Áreas de la acción humana: decir, hacer, pensary sentirDiferencias entre temas: centrales y secundariosJerarquías entre temas: orden de tratamiento
Ordenar los tiempos del relato
Secuencias de acciones realizadas en forma repetitiva
Espaciales, personales y temporales
Circulares sobre personajes, temas, diferencias y jerarquías
Preguntas reflexivasPreguntas reflexivas
Fuente: Suares, 2002
Para modificar significados atribuidosPara modificar significados atribuidos
Estructura ObjetivoEfecto
Construida para
reflexionar:
abierta o circular
Cambios relativos a
elementos del sistema
de conflicto(intereses, alternativas,
opciones, empowerment,
revalorización)
Modificaciones
intrapsíquicas
Acción del mediador
Pregunta hipotética: de Pregunta hipotética: de replanteoreplanteo
Fuente: The Coleman Group, Intl.
POSICIONPOSICION POSICIONPOSICION
Parte AParte A Parte BParte B
INTERÉS O NECESIDAD
SUBYACENTE
Fórmula de Fórmula de replanteoreplanteo
Escenario- Escenario- planteo planteo originaloriginal
¿Cómo podemos hacer para lograr la satisfacción de la necesidad prioritaria y subyacente de las
partes A y B?
INTERÉS O NECESIDAD
SUBYACENTE
• Da lugar a la creación de opciones• Produce un cambio de clima y abre nuevos escenarios
Técnicas del mediadorTécnicas del mediador
HerramientaHerramientass en modo afirmativo - en modo afirmativo - de de
reestructuración reestructuración (de visiones parciales del conflicto)
ResumenResumen
HerramientaHerramientass en modo afirmativo - en modo afirmativo - de de
recontextualización recontextualización (de la visión general del conflicto)
NormalizaciónNormalización
GeneralizaciónGeneralización
ParticularizaciónParticularización
ReformulaciónReformulación Connotación positivaConnotación positiva LegitimaciónLegitimación
• NormalizaciónNormalizaciónConnotación “en la normalidad” de hechos y situaciones utilizadas como
“excepcionales” para mantenerse en las posiciones
ResumirResumir NO ESNO ES
parafrasearparafrasear
NO ES herramienta de escucha activa
NO ES neutro connotación - legitimación de:* dichos
* hechos
* emociones
* conductas
UsosUsosPara aclarar
Para reafirmar
comprensión del mediador del relato
anclar afirmaciones de las partes que determinan
nuevos puntos de partida de colaboración
Herramientas de Herramientas de reestructuraciónreestructuración
• RResumen esumen
• ParticularizaciónParticularización
Reencuadre de experiencias/situaciones particulares (percibidas como
negativas) en experiencias/ situaciones generales (probablemente
percibidas como positivas)
Reencuadre de experiencias/situaciones generales (percibidas como
negativas) en experiencias/ situaciones particulares (probablemente
percibidas como positivas)
Herramientas de Herramientas de reestructuraciónreestructuración
• GeneralizaciónGeneralización
Herramientas de recontextualizaciónHerramientas de recontextualización
ReformulacióReformulaciónn
Connotación Connotación positivapositiva LegitimaciónLegitimación
Dar otra formulación a lo dicho: significados adecuados para una nueva formulación del conflicto para las partes
Reformulación centrada en connotar positivamente:* las personas* los hechos* las acciones
Connotación positiva de los roles de las personas:* sin victimas* sin victimarios
Fuente: Tapia & Diez, 1999
Técnicas del mediadorTécnicas del mediador
HerramientaHerramientass procesalesprocesales:: desde el rol de director
del proceso
Interrupciones
Caucusing
Pasiones
Manejo de interrupcionesManejo de interrupciones
PERMITIRLASPERMITIRLASCONNOTAR CONNOTAR
POSITIVAMENTPOSITIVAMENTEE
Mantener el control
del proceso
•Necesidad de ser
escuchado y
comprendido
•Interés en la
solución
MONOLOGOMONOLOGOSS
• Resumir
• Pregunta para
volver al trabajo
SILENCIOSSILENCIOS
• Respetar
• Tiempos: para
pensar en lo dicho o
en lo que se quiere
decir
PasPasiones en mediacióniones en mediación
Fuente: en base a Bustelo Eliçabe-Urriol, 2003
COMPREHENDER LA CRISIS
Herramientas• dejar fluir• reformular
emocionalmente• escribir las
reformulaciones• preguntar: poco y
para comprehender
PASIONES
Mantener el control del
proceso
POSICIONES
COMPREHENDER LA CRISIS
Aptitudes• empatía• flexibilidad• confianza en el
proceso
INTERESES
Proceso normal
de mediación
CaucusCaucusinging – sesiones privadas – sesiones privadas
XPLORAR opciones y alternativas (abogado del diablo)
EÑALAR signos de alarma que amenacen el acuerdo
ONFIRMAR intereses
DVERTIR influencia de posturas en el logro del acuerdo
AUSA para desescalar y calmarse
VALUAR el impacto de aceptar ofertas
• Siempre para todos (equidad en los tiempos)
• Recordar regla de confidencialidad (preguntar por excepciones)
OBJETIVOSOBJETIVOS (cf. Sharon
Press)
ESCAPE
Agente de la realidad Agente de la realidad
Ante peticiones o Ante peticiones o expectativas excesivasexpectativas excesivas
Para distinguir entrePara distinguir entrenecesidad y posibilidadnecesidad y posibilidad
Para explorar alternativasPara explorar alternativas
Si hay:•Rechazo de opciones•Opciones percibidas como inexistentes (impasse)
Distinguir “lo que necesito satisfacer” de “lo que es posible satisfacer”
No intervenir para convencer, sino para crear espacios de reflexión
Técnicas del mediadorTécnicas del mediadorIntervenciones complejasIntervenciones complejas
Legitimación
Reconocimiento
Empowerment
Estrategias: técnicas y herramientas
LegitimaciónLegitimación
Posibilidad de justificarPosibilidad de justificarPROCEDIMIENTOS o ACTITUDESPROCEDIMIENTOS o ACTITUDES
Nivel sustancialNivel sustancial Nivel relacionalNivel relacional
Utilización de estándares
objetivos
(independientes de la
voluntad de las partes)
Trabajar
constructivamente
justificando al otro
Persuadir ProtegerseNO al
tratamiento
injusto
NO al
comportamiento
injusto
Legitimación sustancialLegitimación sustancial
Fuente: Ury; Supere el no
TECNICASTECNICAS HERRAMIENTASHERRAMIENTAS
1. INVESTIGAR1. INVESTIGAR con las partes
criterios objetivos que puedan
persuadir a la otra parte
2. AVERIGUAR2. AVERIGUAR las razones
que tiene cada una de las partes
para sostener su posición
3. PONER A CADA PARTE 3. PONER A CADA PARTE
EN EL LUGAR DEL OTROEN EL LUGAR DEL OTRO
Preguntas Preguntas
exploratoriasexploratorias
(abiertas, cerradas,
aclaratorias)
Preguntas Preguntas
transformativas transformativas
(circulares, reflexivas)
Empowerment Empowerment (revalorización)(revalorización)
Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación
Devolver a las personas el sentido de su propio
valor y fuerza y su CAPACIDAD PARA MANEJAR y
DISPONER
DE SUS PROBLEMAS
Herramienta reflexiva para que las partes:Herramienta reflexiva para que las partes:•Vean qué es importante para sí
•Claridad de los objetivos
•Conciencia de las opciones (existencia, generación,
elección y control)
•Conciencia de los recursos (interdependencia)
•Creación de una comunicación eficiente
•Toma de decisiones (consciente y deliberadamente)
EFECTOS
Reconocimiento Reconocimiento (recognition)(recognition)
Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación
Evocar en los individuos la capacidad de COMPRENSIÓN Evocar en los individuos la capacidad de COMPRENSIÓN
(conocimiento y empatía) DE LA SITUACIÓN Y LOS (conocimiento y empatía) DE LA SITUACIÓN Y LOS
PROBLEMAS DE LOS OTROSPROBLEMAS DE LOS OTROS
Herramienta reflexiva para que las partes puedan:•Considerar y escuchar al otro
•Desear considerar y escuchar al otro
•Ver al otro bajo una óptica distinta
•Ver la conducta del otro de una manera nueva
•Tomar distancia del propio punto de vista y ver el del
otro
•Modificar su comprensión
•Flexibilizar las conductas (disculpas, por ej.)
EFECTOS