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Next Best: Effizienzsteigerung durch bestmögliche Dialogführung
SABIO MEETS BUW
Berlin, Februar 2012
Alexander Holtappels
Hans-J. Agnischock
NEXT BEST - WAS IST DAS EIGENTLICH?
„ ... “
Kunde Agent
„ ... “
NB InfoNB InfoDie passende Info bekommen,
ohne zu suchen
NB OfferNB Offer
Salesansätze sicher erkennen und
das passende Angebot machen
NB ActivityNB Activity
Nichts vergessen und
die richtigen Schritte einleiten
NB QuestionNB QuestionDie richtigen Fragen stellen
DAS BESONDERE AN NEXT BEST
Kunden
Upsell
DAS BESONDERE AN NEXT BEST
Kunden
Upsell
lernendNEXT BEST
DAS BESONDERE AN NEXT BEST
Kunden
Upsell
lernendNEXT BEST
WAS BRINGT NEXT BEST IM CALL CENTER?
Qu
alit
ät
Gesprächszeit (t)niedrig hoch
hoch
+-
+Qualität in Zeit!
Chance
Chance
...UND WAS BEDEUTET DAS KONKRET?
0
10
20
30
40
50
Höherer Fallaschluss Verbesserte Salesquote Gesprächsqualität
Qualität
↑
-40
-30
-20
-10
0
10
Reduktion AHT Reduktion ACW KontaktquoteZeit
↓
BEISPIEL – NB INFO
Guide
BEISPIEL – NB INFO
BEISPIEL – NB INFO
BEISPIEL – NB INFO
BEISPIEL – NB INFO
ZWEI MÖGLICHKEITEN...
Phasen
GuideBetrieb in der Cloud
1. Leichtgewichtige
Integration
2. Sofortiger Nutzen
3. Schneller Aufbau von
Erfahrungen
1. Leichtgewichtige
Integration
2. Sofortiger Nutzen
3. Schneller Aufbau von
Erfahrungen
Betrieb On-Premise
1. Backend-Integration
2. Ein GUI für alle Fälle
SO LÄUFT ES AB...
13
Change Management – Klarheit, Information, Befähigung, Motivation
Strategie
Klarheit
in den Zielen!
Prozesse
Volumentreiber
kennen und
Guidelines
definieren
ImplementierungImplementierung
Zwei
Möglichkeiten
Lernen
Immer besser!
EIN STARKES TEAM
Fachkompetenz Technikkompetenz
Gemeinsame innovative
Lösungen
für die Praxis
www.buw.de
HERZLICHEN DANK!
buw consulting GmbH | Hans-J. Agnischock | Managing Partner
Rheiner Landstraße 195 | D-49078 Osnabrück
tel +49 541 9462-456 | mobil +49 173 2896 054 | fax +49 541 9462-788 | [email protected]
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