SAP Italia SpA - SM - 1
Gestione servizi
SAP Italia SpA - SM - 2
Componenti del Service Management
Gestione Base Installata
Clienti
Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)
Articoli serializzati/ Equipment
Contratti di servizio
Gestione chiamate
Ricevimento chiamata
Gestione / avanzamento
Chiusura chiamata
Scenari
installazione / riparazione c/o cliente
riparazione in magazzino
Storico servizi, Analisi
SAP Italia SpA - SM - 3
Tipologie di Servizio Clienti
Servizi tecnici
Installazione
Servizio e supporto
Riparazioni
Upgrades
Servizi di Call center
Help Desk
Servizi di formazione
Consulenza
Training
Servizi finanziari
SAP Italia SpA - SM - 4
La soluzione integrata
Fatturaz. Conferma dicompletamento
Ordine diservizio
Ordiniclienti
Notifica diservizio
Piani dimanutenzione
Oggettitecnici
Contratti diservizioClienti
Analisi diredditività -Contabilità
LavoroMateriali
Strumenti
Garanzie
SAP Italia SpA - SM - 5
Gestione Base Installata
Clienti
Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)
Articoli serializzati/ Equipment
Contratti di servizio
Gestione chiamate
Ricevimento chiamata
Gestione / avanzamento
Chiusura chiamata
Scenari
installazione / riparazione c/o cliente
riparazione in magazzino
Storico servizi , Analisi
SAP Italia SpA - SM - 6
Anagrafico clienti
Cliente : K1Organizz. di vendita : 1000Canale di distribuz. : 01Settore : 01
Dati generali
Sono validi sia perla contabilitàche per la vendita
dati relativi a:- Organizz. di vendita- Canale di distribuz.- Settore
IndirizzoGestioneMarketingPunti di scaricoInterlocutori
Dati di vendita
VenditaSpedizioneFatturaComunicazioniRuoli dei partner
SAP Italia SpA - SM - 7
Altri dati di base
Assiemi
Sedi tecniche
Equipment
Oggetti tecnici
Storico + Analisi Attività di manutenzione correttive e preventive
Attiv.non pianific.
Ordini di servizio
Conferma e chiusura
Attiv.pianificate
Centri di lavoro/ Capacità
Risorse
Materiali
Mezzi/ Attrezzature
Pianificatori
Reports
Charts
Costi
Utilizzzo materiali
Utizzo Storico
Operazioni
Fermi macchina
SAP Italia SpA - SM - 8
Service Management
Gerarchia di sedi tecniche per rappresentare . . .
strutture complesse di beni clienti come impianti, apparati,stabilimenti ecc …
SAP Italia SpA - SM - 9
.
. . . . permette . .. .di montare /smontare monitorare
apparati/equipments.
Service Management
SAP Italia SpA - SM - 10
Gestione Base Installata
Clienti
Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)
Articoli serializzati/ Equipment
Contratti di servizio
Gestione chiamate
Ricevimento chiamata
Gestione / avanzamento
Chiusura chiamata
Scenari
installazione / riparazione c/o cliente
riparazione in magazzino
Storico servizi, Analisi
SAP Italia SpA - SM - 11
Controlling : Contratti di servizio
Fattura Fattura
Scarico ScaricoContratto
Risorse
MaterialiOreCosti
Schedulaz.fatturazione
ricavi
costi
ordinedi servizio
Analisi diredditivitàContabilità
fatturazionebasata sui
costi
SAP Italia SpA - SM - 12
Contratti
Condizioni- fam.prodotti- prodotti
Item
Pricing
Piani di fatturazione
Data contratto
Oggetti tecnici
Pricing agreement
Testi
Stato
Partners
Serial numberdi installaz.Dell’equipment
Partners
Contratto
Pricing
Data contratto
Testi
Stato
SAP Italia SpA - SM - 13
Accordi specifici per contratto
ContrattoNo. 11000 0 865
Cliente K1234
Ordine di servizio
Tecnico- 4 ore
Consumo materiali- 3 filtri
Fattura
Pricing conditions specificheContratto no. 11000 0 865
Ricambi : Sconto 30%
Ora tecnico : 75 DM
Pricing agreements:
- specifico per prodotto- spec. per fam. di prod.- ........
Ordine di servizio
4 ore tecnico * 75 DM = 300 DM
Cond. generali- Filtro 200 DM/pz
3 filtri 200 DM/pz - 30% 60 DM/pz 140 DM/pz = 420 DM
SAP Italia SpA - SM - 14
Contratti di assistenza con specifiche intervento
Profilo di risposta
Tipo di servizio
Avviso di servizio
Notifica attività
Riferimento al contratto
Determinazione delle attività
Item 10 Hotline service
Contratto
Characteristics
SAP Italia SpA - SM - 15
Profili di risposta e servizio- Esempio
Lunedi martedi
Profilo servizio
8am-12 noon/1pm-5pm
Profilo di risposta
8 ore4 ore2 ore
7am - 7pm8 ore4 ore2 ore
8 12 18 8 12 18 hrs
Ricevimento notifica
SAP Italia SpA - SM - 16
Scarico dei contratti di assistenza
Coperto completamente dal contratto
Chiamate per il contratto
Contratti di Assistenza come contratti a valore o quantità
Notifica Release order
ContrattoOrdine di vendita
1 chiam.Attribuzione
Contratto di assistenza con fatturazione basata sui costi
Notifica Ordine di servizio
FatturaContratto
12
contratto
SAP Italia SpA - SM - 17
Contratto di riparazione
Oggetti
Attribuzione al contratto via notifica o manualmente
Ordine di servizio
Accordi prezzo
Fattura
Basato su accordi prezzo
Item 10 Servizio riparaz.
Contrat.
SAP Italia SpA - SM - 18
Contratto
Item Valore target
10 10 000 PZ
- 10% Sconto
Cliente: Smith PLCHead office
Validità: 01/98-12/98
Contratto a valore
SAP Italia SpA - SM - 19
Opzione di trovaretutti gli oggetti
dipendenti
Assegnati ad
un contratto master
Aggiunte con riferimento al
contratto master
...
Ref. 4711 Ref. 4711 Ref. 4711
ContrattoNo. 4913
ContrattoNo. 4912
ContrattoNo. 4999
Contrattomaster
No. 4711
Raggruppamento di contratti
SAP Italia SpA - SM - 20
Gestione Base Installata
Clienti
Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)
Articoli serializzati/ Equipment
Contratti di servizio
Gestione chiamate
Ricevimento chiamata
Gestione / avanzamento
Chiusura chiamata
Scenari
installazione / riparazione c/o cliente
riparazione in magazzino
Storico servizi, Analisi
SAP Italia SpA - SM - 21
Attività Confermatecnica
Risorseutilizzate
Billing document
Rispostavia
Hotline
Consegnaricambi
Tecnicosul posto
Riparazionein deposito
Billing document
LavoroMaterialiStrumentiCosti
Ordinedi servizio
Ordine di vendita
Consegna
Notifiche
Creazione Gestione CompletamentoFatturazione
Notificadi servizio
SAP Italia SpA - SM - 22
Notifiche e chiamate in arrivo
0211/7880-433
Equipment:10000485 PC Amdahl P150 Tel. 0211/7880-43310001482 PC Sirius X8000 Tel. 0211/7880-43310003253 PC SNI 8500/90 Tel. 0211/7880-433
Notifica 30003482Equipment 10000485........................
Selezione automatica degli oggetti tecnici
Proposta per la notifica
SAP Italia SpA - SM - 23
Escalation
Le azioni sono schedulate automaticamente sulla base di priorità e tipo ordine/servizio.
Il Monitor dei “tempi di reazione” fornisce uno strumento affidabile per monitorare l’avanzamento delle chiamate.
Reaction
richiama dopo 30 min
Lu-Ve08.00-18.00
Sa08.00-12.00 sul posto dopo 2 ore
azioni
Monitor
scheme
SAP Italia SpA - SM - 24
Response Time Monitoring
Assegnazione di un Profilo di Risposta / Finestra di servizio
in base alla configurazione del servizio sul contratto per default usando il tipo notifica
Finestra di servizio STANDARD
Contatore
12
Gg.
Lun-VenLun-Ven
Ora
08:00-12:0013:00-17:00
Response Profile PHON1HR
Priorità
12
Codice
PHONONSIPHON
DescrizioneDescrizione
Chiamata clienteTecnico in loco
Chiamata cliente
Intervallo Tempo
1 hr2 hr3 hr
Data sistema : 07/06/99 Ora: 11:00 (am)
Notifica
100001941000019510000196100002041000020510000206300000042300000062300000075300000077300000078300000102
Data
09/06/199908/06/199908/06/199913/06/199912/06/199915/06/199915/06/199910/06/199907/06/199911/06/199912/06/199907/06/1999
Descrizione
Failure in Aggregat
desp fld - also used on srv order
CALL 1TaskInizio 9/06/99ore 9.00Fine 9/06/99ore 11.00
CALL 2Task
CALL 3Task
Inizio 8/06/99ore 15.00Fine 8/06/99ore 17.00
Inizio 8/06/99ore 11.00Fine 8/06/99ore 15.00
SAP Italia SpA - SM - 25
L’ordine di servizio: Funzioni
Controllo costi
Controllo processi Storico manutenzione
Pianificazione risorse
Strum./Docs
pianificati
attuali
stato
permessi
Descrizione attività
Shop Floor Papers
Controllo risorse
ConfermaCompletamento
Schedulazione attività
regulare
network
LavoroMateriali
Ricevimento/Uscita
SAP Italia SpA - SM - 26
Struttura di un ordine di servizio
Notifica
Piano di manut. preventiva
Caricocapacità
Ordine di servizio
Operazioni
Strumenti
Impegnimateriali
Richiested’acquisto
Ordine d’acquisto
Pianif.materiali
SAP Italia SpA - SM - 27
PZ 100Cliente: 1234
Data acquisto: 01.01.96Installazione: 01.02.96data garanzia: 01.01.96
Check garanzie
Anagraf. Garanzia PC 477
Sostituzione entro 30 gg.Costi di ripar. Per 6 mesi o 10.000 ore di funzionamento
Garanzia
Gestione anagraf. garanzia
Garanzie dipendenti da
tempo
cicli
Garanzia assegnata al tipo servizio
Check durante processam. ordine
SAP Italia SpA - SM - 28
Cataloghi guasti / anomalie
Gruppo 1000: Danno generico1000 Corroso1100 Rotto1200 Sporco1300 …...1400 .......1500 .......
Catalogo C: Danneggiamenti
Gruppo 5400: Pompe1000 Rotore instabile1100 Rottura scatola1200 Bruciatura cavo1300 Perdita olio1400 .....1500 ....
........
........
Profilo catalogo P01: Pompe meccaniche2 Operazioni .....5 Cause .....8 Attività .....B Componenti .....C Danni 001 1000
002 5400
Profilo catalogo P01: Pompe meccaniche2 Operazioni .....5 Cause .....8 Attività .....B Componenti .....C Danni 001 1000
002 5400
SAP Italia SpA - SM - 29
Gestione Base Installata
Clienti
Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)
Articoli serializzati/ Equipment
Contratti di servizio
Gestione chiamate
Ricevimento chiamata
Gestione / avanzamento
Chiusura chiamata
Scenari
installazione / riparazione c/o cliente
riparazione in magazzino
Storico servizi , Analisi
SAP Italia SpA - SM - 30
Consegna ed installazione
Ordine di servizio
Ordine cliente
1. Oggetto tecnico
2. Installazione
Consegna
Invoice
Fatturazione
1. Oggetto tecnico : Prezzo fisso (basato sulla
consegna)
2. Installazione: Prezzo fisso (basato
sull‘ordine)
SAP Italia SpA - SM - 31
Servizio su richiesta- Notifica di malfunzionamento- Prima installazione
Servizio di manutenzione pianificata basata su piani di manutenzione
Ordini di servizio
RisorseMateriali Servizio interno Servizio esterno
Conferme e chiusura
StoricoFermi macchina, lista danni, costi, attività, ...
Gestione del servizio
Un ordine derivante da una notifica può essere anche generato automaticamente da esistenti piani di manutenzione
SAP Italia SpA - SM - 32
Integrazione con Controllo del progetto
Elementi di struttura
del progetto
Livello di controllo
Progetto PMA
Sotto progettoB 1
Sotto progettoA 1.1
Sotto progettoA 1
Sotto progettoA 1.2
Sotto progettoB 1.1
Sotto progettoB 1.2
Sotto progettoB 1.3
PS
Network
Pianificazione di
massima
1 2 3 4PS
Ordini di lavoro
Pianificaz.dettagliata
WO 1Op 10Op 20Op 30
WO 4WO 2 WO 3Op 10Op 20Op 30
SM
SAP Italia SpA - SM - 33
Gestione Base Installata
Clienti
Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)
Articoli serializzati/ Equipment
Contratti di servizio
Gestione chiamate
Ricevimento chiamata
Gestione / avanzamento
Chiusura chiamata
Scenari
installazione / riparazione c/o cliente
riparazione in magazzino
Storico servizi , Analisi
SAP Italia SpA - SM - 34
Notifica di servizio
Ordine di riparazione
Ricevimento merce
Sostituzione partiNota di credito
Scarto
SM
SM
SD
MM
QM
SD
Report per clienti eitems difettosi
Ricevimento merce
Technical check
Riparazione in magazzino
ConsegnaFatturazione
Ordine di servizio
Conferma della riparazione
SAP Italia SpA - SM - 35
Overview
Ordine di riparazioneOrdine di
riparazione
Stima servizioStima servizio Notifica di servizio Notifica di servizio
Ordine di servizio
Ordine di servizio
Lotto ispezione
Lotto ispezione
Consegna reso-item da riparareConsegna reso-item da riparare
Consegna -item in prestito
Consegna -item in prestito
Consegna-item riparatoConsegna-
item riparato
Consegna reso -item in prestito
Consegna reso -item in prestito
FatturaFatturaNota creditoNota credito
SAP Italia SpA - SM - 36
Revisione di ricambi
Work center
Articolo con/senza serial number
Status C
Quantità > 1
Articolo con/senza serial number
Status B
Quantità > 1
ClienteProduzione
Magazzino
SAP Italia SpA - SM - 37
Revisione ricambi
Articolocon tipo valorizz. C
(valorizzazionebasata sulle condizioni)
Tipo valorizz.A
$ 3,000.00
Tipo valorizz.B
$ 2,200.00
Tipo valorizz.C
$ 1,280.00
SAP Italia SpA - SM - 38
Ordine revisione: Movimenti stock
Ordine manutenzione 800175Materiale P-1000 Stop valveQuantità 3Da CA B
CCC
StockStock
BBB
StockStock
Pianificazione movimento discarico da stock (mov. 261)
Pianificazione movimento dicarico a stock (mov. 101)
SAP Italia SpA - SM - 39
Per concludere
Clienti
Fornitori
VenditaDistribuzioneFatturazione
AcquistiMagazziniControllo fattura
ProgettiNetworking
Servizio diriparazione
Gestione ispezioni
SDSD
MMMM
SMSM
QMQM
FIFI COCO AMAM HRContabilità Controlling Cespiti Personale
PSPS
PMPM
Manutenzione impianti