Download - Satisfaccian Cliente
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Gestin y Control de Calidad - UTFSM 2013
SATISFACCIN DEL CLIENTEHERRAMIENTAS PARA CONOCER SUS REQUERIMIENTOS
KanoServQual
QFD
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Gestin de Calidad Total
PERSONAS, COMO RECURSO ESTRATGICO
INVOLUCRAMIENTO EN SUS PROCESOS.
SON DUEOS DEL PROCESO.
SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO)
LOS PROCESOS FUNCIONAN.
SI LOS PROCESOS FUNCIONAN
EL RESULTADO ES BUENO.
ES RESULTADO DE UN PROCESO ES UN PRODUCTO/SERVICIO
EL CLIENTE QUEDA CONFORME
EL CLIENTE NOS COMPRA, NOS RECOMIENDA
LA ORGANIZACIN GANA
CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIN.Del portero al GGCentrado en el cliente (interno/externo).CLIENTES Y PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS)Quin es nuestro cliente?
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Mapa de ruta
Identificacin del cliente.
Segmentacin de clientes.
Captura de requerimientos.
Clasificar los requerimientos
del cliente (Kano).
Organizar los requerimientos
claves del cliente.
Entender los requerimientos
claves.
Definir CTQs(QFD).
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MODELO DE KANO
Permite obtener necesidades que no son obvias al momento de
introducir un producto/servicio al mercado
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Kano enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a
fortalecer su fidelidad con el producto.
Para distinguir unas caractersticas de otras, propuso los siguientes grupos: Requisitos bsicos (Insatisfactores*): son caractersticas del
producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una
insatisfaccin muy grande si no se aportan. Requisitos de desempeo (Satisfactores*): estas
caractersticas del producto aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Requisitos que los clientes dicen querer.
Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente.
Requisitos de deleite (Emocionantes/Deleitables*): son caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfaccin.
Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se aportan.
5*Evans, J., Linsay, W. Administracin y control de la calidad, 6 Ed., p.164.
http://www.youtube.com/user/disenoycreatividad3#p/u/3/VQKv_tt8K9c
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Los atributos son dinmicos
Ne
cesi
dad
(re
qu
eri
mie
nto
)
Encantador
No dicho
No esperado
Desconocido
Funcional
Dicho
Medible
Bsico
No dicho
Dado por hecho
Obvio
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Incumplimiento de requerimientos
Cumplimiento de requerimientosNecesidades
esperadas
Necesidades normales
Necesidades emocionantes
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Ejemplo de un cuestionario Kano.Fuente: http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/224.pdf
Aplicacin del mtodo de Kano en el Diseo de un Producto Farmacutico, Yacuzzi, E., Martn F.
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Las aplicaciones ms tiles del modelo Kano estn en el rea de diseo y mejora de productos y servicios
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Entender la relacin entre atributos y satisfaccin
Establecer prioridades de diseo y mejora
Ayuda a seleccionar atributos a incorporar
Comprender atributos por segmento de clientes
Diferenciarse de la competencia
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MODELO SERVQUAL
Instrumento para medir la calidad de servicio
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SERVQUALService Quality, Valarie Zeithmal, A. Parasuman y Leonard L. Berry
Identifica elementos que generan valor para el cliente. Se revisan los procesos para encontrar oportunidades de
mejora. Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que
existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios.
Cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio son: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta la seguridad y la empata
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5 Gap, entre expectativas (+) y servicio percibido
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MODELO SERVQUALMide la calidad en los servicios
Dimensin Significado
Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y
materiales de comunicacin
Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida
Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as
como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Empata (E) Atencin individualizada al cliente
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Ejemplo de un cuestionario ServQualFuente: http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqual.pdf&%5d
ServQual, un instrumento para medir la calidad en los servicios, Jos Carlos Pascual
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Se trabaja con dos cuestionarios, uno relativo a las expectativas del cliente (desde donde se obtiene los atributos del servicio deseados y adecuados), y otro para evaluar la percepcin real. Los cuestionarios se aplican peridicamente para priorizar mejoras y evaluar el resultado de las mejoras implementadas
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QFDFUNCIN DE DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
Quality Function Deployment
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QFD (o Casa de la Calidad) QFD es un proceso que asegura que los deseos y las
necesidades de los clientes sean traducidas en caractersticas tcnicas.
Es una herramienta de planeacin que introduce la voz del cliente en el desarrollo de un producto o servicio.
Utiliza un mtodo grfico que relaciona las necesidades de los clientes (los QUEs) o atributos comparndolas con las caractersticas de diseo (los COMOs).
Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de investigacin de mercados (puede utilizarse el modelo Kano).
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Fuente: Schroeder, R., Administracin de Operaciones, 2da. Edicin, Edit. McGrawHill, 2004QFD, BICICLETA
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Voz del Cliente
"Lo que el cliente quiere"
Cliente
VoC y VoP
2121
Materiales
Voz del proceso
Lo que el proceso puede
producir"
Mquinas
Medicin
Mano de obra(personal)
Madre naturaleza(ambiente)
Mtodo
Cantidad de devoluciones por cada 1.000 entregas
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22