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PROCESO ATENCION AL USUARIO EN SALUD
Secretaria de Salud Publica Municipal
Septiembre -2012
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MARCO NORMATIVO DE LOS DERECHOS CIUDADANOS
Constitucin poltica del 1991
Leyes 100 del 1993, 715 del 2001
Decreto 1757,
Resolucin 3047
Articulo 23, 83 Constitucin Poltica Colombiana
Cdigo Contencioso Administrativo
Ley 87 de 1993 ( control interno en las entidades y organismos del Estado)
Ley 190 de 1995, ley 1154 del 2011 (anticorrupcin)
Decreto Nacional 2150 de 1995 modificado por el Decreto Nacional 1122 de 1999, Ventanilla nica
Ley 489 de 1998 ( organizacin y funcionamiento de las entidades del orden nacional.
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Alcalda de Santiago de CaliMapa de Macroprocesos -
ESTRATGICOSDIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO
DESARROLLOSOCIAL
COMUNICACINPBLICA
GESTIN JURDICO
ADMINISTRATIVA
PARTICIPACIN SOCIAL
USUARIO-BENEFICIARIO
USUARIO-BENEFICIARIO
DESARROLLOINTEGRAL DELTERRITORIO
CONVIVENCIA YSEGURIDAD
GESTINDEL TALENTO
HUMANO
HACIENDAPBLICA
GESTIN TECNOLGICA Y DELA INFORMACIN
MISIONALES
APOYO
SEGUIMIENTO Y EVALUACIN
CONTROL
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MACROPROCESO DE
PARTICIPACIN SOCIAL
MACROPROCESO DE
PARTICIPACIN SOCIAL
PARTICIPACION CIUDADANA Y GESTION
COMUNITARIA
Control social Promocin de la
participacin comunitaria
Organizacin Comunitaria
ATENCION AL USUARIO
Objetivo: Generar acciones que promuevan y permitan la participacin social de los habitantes del
municipio de Santiago de Cali para que estos ejerzan sus deberes y derechos e intervengan en
las decisiones que afecten su bienestar.
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ATENCION AL USUARIO
Requerimientos de la norma tcnica NTGP1000:
Requerimientos de Ley
Requerimientos de la organizacin
Requerimientos del cliente (Numeral 7.2 .1:Procesos relacionados con el cliente)
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Requerimientos de la norma tcnica
NTGP1000 -2009:
Numeral 7.2:Procesos relacionados con el cliente
Numeral 7.2.1:Determinacion de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio.
Numeral 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto o servicio.
Numeral 7.2.3 Comunicacin con el cliente
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PROCESO: Participacin Ciudadana y Gestin Comunitaria Objetivo: Fortalecer la democracia participativa y propositiva en la gestin de la Administracin
Municipal, a travs de la generacin de una cultura de participacin de los habitantes del municipio de Santiago de Cali
SUBPROCESO: Control Social
PROCEDIMIENTOS: -Evaluacin a la gestin y control social .- Formulacin de lineamientos y asistencia tcnica y recomendaciones en comunicacin
ESTRUCTURA DEL MACROPROCESO PARTICIPACION SOCIAL
SUBPROCESO :Organizacin comunitaria
PROCEDIMIENTOS:- Promocin , identificacin y fortalecimiento de organizaciones comunitarias y grupos sociales
SUBPROCESO: Promocin de la Participacin social y ciudadana
PROCEDIMIENTOS: -Revisin , diseo y promocin de mecanismos e instrumentos de participacin social .-Identificacin y cualificacin de lideres y potenciales
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MACROPROCESO: Participacin Social
PROCESO: Participacion Ciudadana y Gestion
Comunitaria
SUBPROCESO: Control Social
PROCEDIMIENTO: Formulacin en lineamientos de
capacitacin y asistencia tcnica y
recomendaciones en comunicacin
Recopilar informacin orientada al control social
Analizar la informacin recolectada sobre control social
Definir lineamientos y recomendaciones
Aprobar lineamientos y directrices
Socializar lineamientos y recomendaciones
Evaluar cumplimiento de lineamientos
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MACROPROCESO: Participacin Social
PROCESO: Participation Ciudadana y Gestion
Comunitaria
SUBPROCESO: Control Social
PROCEDIMIENTO: Seguimiento y evaluacin de la gestin
en control social
Disear y/o Revisar los Instrumentos de Seguimiento y Evaluacin
Recolectar y Verificar la Informacin
Analizar la Informacin
Preparar y Socializar la informacin resultante del Seguimiento y Evaluacin al
Control Social
Monitorear la Aplicacin de las Recomendaciones
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MACROPROCESO: Participation Social
PROCESO: Participation Ciudadana y Gestion comunitaria
SUBPROCESO: Promocion de la Participacion Social y ciudadana.
PROCEDIMIENTO: identificacin y cualificacin de lideres
y potenciales participantes
Identificar lderes y potenciales participantes por sector.
Brindar capacitacin y asistencia tcnica.
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Lineamientos de Poltica PblicaPPMPSS-
Componentes de Trabajo
Comunicacin e informacin
Planeacin con norte definido
Pedagoga y Formacin
Nuevas prcticas liderazgo
Espacios democrticos
Autoridad Sanitaria
PROTECCIN AL
USUARIO Y
PARTICIPACIN
CIUDADANA
CONTROL
SOCIAL A LA
GESTIN
PBLICA
GESTIN
PARTICIPATIVA DE
LA SALUD PBLICA
EN LOS
TERRITORIOS
Inspeccin,
Vigilancia y
Asistencia Tcnica
a Aseguradoras y
Prestaroras del
SGSSS
-Rendicin de
Cuentas al Plan de
Salud Territorial
-Comisiones
Territoriales de
Control Social
-Formacin
-Fortalecimiento
Organizativo
-Incidencia
Poltica
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RENDICION DE CUENTAS
Ejercicio a realizarse con interlocutor mejor informado concibindolo como" un derecho a recibir informacin , a
la critica y al debate.
Se ha aplicado esta metodologa que permita objetivamente una real de la evaluacin de resultados a partir de la
" PLAN TERRITORIAL DE SALUD".
Primer paso Alistamiento institucional : Consiste en la sensibilizacin a los funcionarios de la SSPM para
que asumieran apertura a esta forma de control social.
Segundo Paso Dilogos Pblicos: Se difundi el avance del Plan por TERRITORIOS ( acorde a la
configuracin de las ESES) y a partir de las inquietudes se definieron 3 mesas temticas de trabajo:
Salud ambiental.
Salud sexual reproductiva- Salud materno infantil
Salud mental: espacio de dialogo comunidad- institucin.
Tercer paso Preparacin de Rendicin de cuentas: Producto de los dilogos se generan propuestas e
inquietudes , abordadas por la SSPM en un acto publico, se presentan y entregan recomendaciones para ser
consideradas en la formulacin del prximo plan de salud a la Comisin de Empalme del nuevo gobierno
municipal .
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MACROPROCESO: Participacin Social
PROCESO: Participacion Ciudadana y Gestion Ccomunitaria
SUBPROCESO: Promocion de la Participacion Social y ciudadana
PROCEDIMIENTO: Revisin, diseo, promocin de mecanismos e
instrumentos de participacin social.
Revisar y analizar mecanismos e instrumentos que faciliten la Participacin Social y
Ciudadana.
Disear y ajustar los mecanismos e instrumentos que faciliten la Participacin Social
y Ciudadana.
Divulgar y sensibilizar la aplicacin de los mecanismos e instrumentos de
Participacin Social y Ciudadana.
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Video : Participacin social
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Oficio de comit de planificacion
file:///C:/Documents and Settings/usuario/Escritorio/ORFEO/Oficio comuna 20 planificacion B[1].doc
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SECRETARA DE SALUDPBLICA MUNICIPAL
HVentanilla nica
HSAC
ASEGURAMIENTO
AGUA POTABLE
AMBIENTAL
ZOONOSIS
v Calidad Oportunidad A Respuestas Frecuencia
P Metodologa Directrices Mecanismos
DIAGRAMA DE CONTEXTO DE
LA DEMANDA Y
EXPECTATIVAS CIUDADANAS
EXTERNA
P&P
ASEGURAMIENTO
HConsejo comunitario
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MACROPROCESO DE PARTICIPACIN SOCIAL-ALCALDA MUNICIPAL
PARTICIPACIN CIUDADANA Y
GESTIN COMUNITARIA
Control Social
Organizacin Social y Comunitaria
Promocin de la Participacin
ATENCIN AL USUARIO
Gestin de peticiones
Medicin de la Percepcin
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MACROPROCESO DE PARTICIPACIN SOCIAL ALCALDA MUNICIPAL
ATENCIN AL USUARIO
Gestin de peticiones
Medicin de la Percepcin
SISTEMA DE INFORMACIN
ANALISIS DE LA INFORMACIN
Comit Tcnico SSPM
Alcalde
(Sistema de Informacin)
Recepcin
SAC
Ventanilla nica
Correo Electrnico
Entidades Externas
Direccionamiento
Grupo Jurdica
Grupo Aseguramiento
Grupo Salud Pblica
UES
Zoonosis
GestinRespuesta
Usuario
Reporte para IVC -
SSPM
TOMA DE DECISIONES
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CUAL ES EL PROCEDIMIENTO IVO INSTITUCIONAL QUE SE TIENE
PARA LAS QUEJAS RECLAMOS EN LA SECRETARIA SALUD
PUBLICA ?
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PROCESO: Atencion al Usuario Objetivo: Garantizar la recepcin, orientacin y trmite oportuno de los derechos de
peticin solicitudes, quejas, reclamos, y cumplidos del usuario realizados por
los habitantes del Municipio de Santiago de Cali, a travs de los diferentes
canales de atencin, para obtener una retroalimentacin eficaz que permita
identificar las necesidades y nivel de satisfaccin en la prestacin de los servicios
que brinda la Administracin Central Municipal.
SUBPROCESO: NO APLICA
PROCEDIMIENTOS:-Recepcin, direccionamiento y seguimiento de derechos de peticin solicitudes, quejas, reclamos y cumplidos del usuario
PROCEDIMIENTOS:- Medicin de la percepcin del usuario -
ESTRUCTURA DEL MACROPROCESO PARTICIPACION SOCIAL
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Revisar los instrumentos de recepcin, direccionamiento y seguimiento de derechos de peticin, quejas, solicitudes y consultas
Programar las actividades necesarias para la recepcin de: derechos de
peticin, quejas, solicitudes o consultas
Clasificar y direccionar a los procesos los documentos recibidos de quejas,
solicitudes, consultas y derechos de peticin
Realizar seguimiento sobre la gestin adelantada con relacin quejas,
solicitudes, consultas y derechos de peticin
Realizar seguimiento y evaluacin
Realizar ajustes requeridos
MACROPROCESO: Participacin Social
PROCESO: Atencion al usuario
PROCEDIMIENTO: Recepcin, direccionamiento y
seguimiento de derechos de peticin
quejas, solicitudes, consultas y cumplidos
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FORMATO PRESENTACIN DE DERECHOS DE PETICIN
Doctor (a)
Asunto: Derecho de peticin artculo 23 de la Constitucin Poltica de Colombia.
Hechos
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_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Objeto de la Peticin
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_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________
DOCUMENTOS QUE SE ACOMPAAN (PRUEBAS)
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________
NOTIFICACIN
_____________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________
Nombre del Peticionario (a) ____________________________________________________
Cedula de Ciudadana del Peticionario (a) ________________________________________
Firma del Peticionario (a) ______________________________________________________
Telfono del Peticionario (a): ___________________________________________________
Correo Electrnico: __________________________________________________________
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FORMATO ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIN DEL USUARIO
Por favor evalu marcando con una X sobre el nmero, asi: 1: Malo 2: Bueno 3: Excelente
A. Cmo considera la actitud de la persona que lo atendi?
1 2 3
B. Cmo califica la ayuda, el servicio o la informacin que le brind el servidor (a) pblico (a)?
1 2 3
C. Considera usted que el servidor (a) pblico que lo atendi sabe informar y direccionar a las
personas en cuanto a los trmites y servicios que presta la Alcaldia de Cali?
1 2 3
D. Cmo califica usted el tiempo que emple para obtener la ayuda, informacin o servicio que
solicit?
1 2 3
E. Cmo califica los espacios y el entorno en donde se presta el servicio (comodidad)?
1 2 3
F. En trminos generales como califica usted la atencion, el servicio o la ayuda prestada por el
servidor (a) pblico?
1 2 3
Observaciones / Recomendaciones / Sugerencias:
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Por favor evalue marcando con una X sobre el nmero, asi: 1: Malo 2: Bueno 3:
Excelente
A. Cmo considera la actitud de la persona que lo atendi?
1 2 3
B. Cmo califica la ayuda, el servicio o la informacin que le brind el servidor (a)
pblico (a)?
1 2 3
C. Considera usted que el servidor (a) pblico que lo atendi sabe informar y
direccionar a las personas en cuanto a los trmites y servicios que presta la Alcalda de
Cali?
1 2 3
D. Cmo califica usted el tiempo que emple para obtener la ayuda, informacin o
servicio que solicit?
1 2 3
E. Cmo califica los espacios y el entorno en donde se presta el servicio (comodidad)?
1 2 3
F. En trminos generales como califica usted la atencin, el servicio o la ayuda
prestada por el servidor (a) pblico?
1 2 3
Observaciones / Recomendaciones /
Sugerencias:
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MACROPROCESO: Participacin Social
PROCESO: Medicin de la percepcin del usuario
PROCEDIMIENTO: Evaluacin de la satisfaccin del
usuario
Disear o ajustar el instrumento de medicin de la percepcin del usuario sobre los servicios que brinda la SSPM
Aplicar el instrumento de la medicin peridica de la percepcin del usuario sobre el servicio prestado
Realizar seguimiento y evaluacin
Realizar los ajustes requeridos
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MACROPROCESO DE PARTICIPACIN SOCIAL ALCALDA MUNICIPAL
ATENCIN AL USUARIO
Gestin de peticiones
Medicin de la Percepcin
SISTEMA DE INFORMACIN
ANALISIS DE LA INFORMACIN
Comit Tcnico SSPM
Alcalde
(Sistema de Informacin)
Recepcin
SAC
Ventanilla nica
Correo Electrnico
Entidades Externas
Direccionamiento
Grupo Jurdica
Grupo Aseguramiento
Grupo Salud Pblica
UES
Zoonosis
GestinRespuesta
Usuario
Reporte para IVC -
SSPM
TOMA DE DECISIONES
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ENCUESTA DE SATISFACCION
Meses PQRs Promedio
feb 281 10,6
mar 167 19,3
abr 159 13,2
may 163 16,7
jun 152 8,4
jul 157 8,3
Total general 1079 12,6
Del total de las personas atendidas en el SAC (1532) durante el mes de Julio del 2012 se escogi una
muestra aleatoria de 25.5% (390), de las atenciones para aplicar esta encuesta.
El resultado de la medicin de la tasa de satisfaccin global de los usuarios del Servicio de Atencin a la Comunidad
(SAC), comprendida para el periodo de JULIO de 2012, es de 2,88
Las variables calificadas son:
Actitud, informacin, orientacin. Tiempo. Comodidad calificacin en general .
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ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LINEA
fomenta la participacin ciudadana por medio de GOBIERNO EN LINEA. Ley 962 del 2005
Un objetivo final y directo: reconocer a los ciudadanos un derecho que les facilite su participacin en la gestin pblica y sus relaciones con las Administraciones Pblicas y que contribuya tambin a hacer stas ms transparentes y respetuosas con el principio de igualdad, a la vez que ms eficaces y eficientes.
A nivel de Latinoamrica se ha ocupado el primer lugar por haber incluido la interaccin con los ciudadanos utilizando medios electrnicos para un buen gobierno desde el programa VIVE DIGITAL .
Desde la segunda fase LA INTERACCION se brindan las siguientes herramientas.
CHAT
ENCUESTA DE SATISFACCION
SISTEMA DE MENSAJERIA.
A travs del Convenio FONTIC se plantea proveer a Cali 10 de puntos digitales.
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QU ES EL GOBIERNO ELECTRNICO?
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Macroproceso Proceso SubprocesoCodigo
Procedimiento
Productos que ofrece a
ciudadanos o empresas
TRAMITE/
SERVICI
O
Nombre del Trmite
Fuente de
informacio
n
(dependenc
ia)
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Promocion y Prevencion Concepto Sanitario TRAMITE
Concepto Sanitario para
Eventos de Concentracin
Masiva de Personas en el
Municipio de Santiago de
Cali
Desarrollo
Servicios
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Gestion en Aseguramiento MMDS01.03.3.P03
Seleccin de Poblacin
Susceptible para su
Afiliacin al Rgimen
Subsidiado
SERVICI
O
Seleccin de Poblacin
Susceptible para su
Afiliacin al Rgimen
Subsidiado en el Muncicipio
de Santiago de Cali
Seguridad
Social
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica Resolucin TRAMITE
Expedicin de Licencias
para Prestar Servicios de
Salud Ocupacional,
Personas Jurdicas en el
Municipio de Santiago de
Cali
Salud
Publica y
Epidemiolog
ia
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica Resolucin TRAMITE
Expedicin de Licencias
para Prestar Servicios de
Salud Ocupacional,
Personas Naturalesen el
Municipio de Santiago de
Cali
Salud
Publica y
Epidemiolog
ia
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Promocion y Prevencion
Certificado de capacitacin
en Bioseguridad
SERVICI
O
Capacitacin en
Bioseguridad en el Municipio
de Santiago de Cali
UES
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Promocion y Prevencion
Certificado de capacitacin
en Manipulacin de
alimentos
SERVICI
O
Capacitacin en
Manipulacin de Alimentos
en el Municipio de Santiago
de Cali
UES
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica Concepto Sanitario TRAMITE
Concepto Sanitario en el
Municipio de Santiago de
Cali
UES
SISTEMAS DE GESTIN
SGC - MECI - SISTEDA
TRAMITES Y SERVICIOS DE SALUD
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Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Promocion y Prevencion Certificado de Fumigacin
SERVICI
O
Fumigacin o Desinfeccin
de Vehculos y Concepto
para Transportadores de
Alimentos en el Municipio de
Santiago de Cali
UES-
ZOONOSIS
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Promocion y Prevencion
Certificado de Fumigacin
SERVICI
O
Servicio de Fumigacin en el
Municipio de Santiago de
Cali
UES-
ZOONOSIS
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica
Informe escrito
TRAMITEAtencin Queja por
Mordedura en el Municipio
de Santiago de Cali
Zoonosis
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Promocion y Prevencion
Capacitacin
SERVICI
O
Capacitacin en Tenencia
Responsable de Animales
en el Municipio de Santiago
de Cali
Zoonosis
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica
Certificacin del estado
sanitario del animal
TRAMITE
Certificacin Sanitaria de
Equinos en el Municipio de
Santiago de Cali
Zoonosis
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica
Certificado de la
Inscripcin.
TRAMITE
Inscripcin de Expendios de
Carnes y Tiendas Naturistas
en el Municipio de Santiago
de Cali
Zoonosis
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica
Registro ante el centro de
zoonosis
TRAMITE
Registro para
Establecimientos
Veterinarios y para Mdicos
Veterinarios en el Municipio
de Santiago de Cali
Zoonosis
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica
Recoleccin de animales
en la va pblica en los
sectores indicados
SERVICI
O
Recoleccin de Animales
Callejeros en el Municipio de
Santiago de Cali
Zoonosis
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Promocion y Prevencion
Animal recogido, realizado
el proceso de cremacin
y/o eutanasia, animal
observado
SERVICI
O
Servicio de Ambulancia en el
Municipio de Santiago de
Cali
Zoonosis
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Promocion y Prevencion
Esterilizacin de su animal
para control de poblacin
SERVICI
O
Servicio de Esterilizacin
Canina y Felina en el
Municipio de Santiago de
Cali
Zoonosis
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Promocion y Prevencion
Inmunizacin antirrbica
Canina, Felina y de
Encefalitis Equina
Venezolana.
SERVICI
O
Vacunacin Antirrbica
Canina, Felina y de
Encefalitis Equina en el
Municipio de Santiago de
Cali
Zoonosis
Desarrollo
Social/Direccionamie
nto Estrategico
Servicio de Salud
Pblica /Analisis
Estrategico de la
InformacionInformacin Estratgica
Permiso o licencia para
que se pueda realizar las
exequias de los fallecidos
diligenciados por parte de
las Funerarias
TRAMITE
Recepcin y entrega de
Licencias de Inhumacin,
Cremacin y Traslado de
Cadveres fuera y dentro del
Municipio de Santiago de
Cali
Estadistica
Desarrollo
Social/Direccionamie
nto Estrategico
Servicio de Salud
Pblica /Analisis
Estrategico de la
InformacionInformacin Estratgica
Certificados de Defuncin
en blanco
TRAMITE Recepcin y Entrega de
Certificados de Defuncin en
Santiago de Cali
Estadistica
Desarrollo
Social/Direccionamie
nto Estrategico
Servicio de Salud
Pblica /Analisis
Estrategico de la
InformacionInformacin Estratgica
Formulario Certificado de
Nacido Vivo Antecedentes
para el Registro Civil
TRAMITE Entrega de Certificado de
Nacido Vivo en Santiago de
Cali
Estadistica
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica Concepto sanitario para
Centros de Estetica y
Similares
TRAMITEInscripcion Centros de
Esttica y similares en
Muncipio de Santiago de
Cali
Salud
Ambiental
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica
Concepto sanitario para
Peluquerias y salones de
belleza
TRAMITE
Inscripcion Peluquerias y
salones de belleza en
Muncipio de Santiago de
Cali
Salud
Ambiental
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica
Aval condicionado
TRAMITE
Aval a empresas que
prestan servicio de
mantenimiento a sistemas
de almacenamiento de agua
potable en el Muncipio de
Santiago de Cali
Salud
Ambiental
Desarrollo SocialServicio de Salud
Pblica Vigilancia en Salud Publica
Concepto Sanitario
Suministro de Sustancias y
productos Qumicos
TRAMITE
Reporte de Suministro de
Sustancias y productos
Qumicos en el Municipio de
Santiago de Cali
Salud
Ambiental
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GRACIAS