SEMINAIRE Qualité SEMINAIRE Qualité des Offices de des Offices de
Tourisme Tourisme et Syndicats et Syndicats
d’Initiative du Nordd’Initiative du Nord
Roubaix le 8 janvier 2010, aux Archives Nationales du Monde du Travail
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100% 2003
2006
2009
Évolutions des niveaux Évolutions des niveaux Qualité dans less OT-SI du Qualité dans less OT-SI du
NORDNORD
Les Journées Qualité Les Journées Qualité dans les Offices de dans les Offices de
Tourisme Tourisme et Syndicats d’Initiative et Syndicats d’Initiative
du Nord du Nord
1ère partie : Rappel des résultats qualité de l’OT
Réflexions avec les salariés et les dirigeants sur les
objectifs qualité de l’OT-SI et présentation du Manuel Qualitéet présentation du Manuel Qualité
Pré-définition du Plan Qualité IndividuelPré-définition du Plan Qualité Individuel
2ème partie 2ème partie :: Mise au point avec les dirigeants Mise au point avec les dirigeants
Rappel des obligations légales et statutairesRappel des obligations légales et statutaires
3ème partie3ème partie : : Rencontre avec le Conseil d’Administration Rencontre avec le Conseil d’Administration Engagement qualité de l’OTSI Engagement qualité de l’OTSI
Rappel du déroulé des Journées Qualité Précédentes
Proposition Journée Qualité 2010Proposition Journée Qualité 2010
Rappel des résultats qualité de l’OT
Réactualiser le Plan Qualité de l’OT-SI défini précédemment
Réflexions avec les salariés et les dirigeants
sur les objectifs « Qualité » de leur OT ou SI
11èreère partie partie
Proposition Journée Qualité 2010Proposition Journée Qualité 2010
Définition du Projet QUALITE de l’OT-SI
Mise en place d’un Plan de formation « actions de progrès »
pour l’OT-SIEdition d’un Itinéraire de Progrès
(Formations) pour chaque salarié à partir de
fiches « Métiers » types
22èmeème partie partie
LES FORMATIONS….
SE FORMER c’est donner une forme SE FORMER c’est « être », c’est « créer » SE FORMER c’est « façonner », « concevoir », aller vers l’idéal
SE FORMER c’est adhérer à un projetSE FORMER c’est avoir un PROJET
Bilan des FORMATIONS 2009
Nombre de participants aux différentes formations (hors
Eductours)2007 2008 2009143 164 1681 0 0
1144 164 169
Autres structures 1TOTAL 477
TOTALOffices de Tourisme 475Syndicats d'Initiative 1
2007 2008 200939 50 189 17 89 6 3
57 73 29
Offices de Tourisme 107
TOTAL 159
Syndicats d'Initiative 34Autres structures 18
TOTAL
Nombre de participants aux différents Eductours
Bilan des FORMATIONS 2009
Nombre de participants aux différentes formations par
statut
Nombre de OT-SI participants aux différents Formations2007 2008 200942 39 338 12 5
50 51 38
TOTALOffices de Tourisme 114Syndicats d'Initiative 25
TOTAL 139
2007 2008 2009114 132 13831 32 30
145 164 168CNFPT 93
TOTAL 477
AGEFOS PME 384TOTAL
Rappel dans le NORD il y a 48 OT et 42 SI
PUBLIC INTITULES DES FORMATIONS
Management d'une démarche de Développement Durable, modules 3 et 4, groupe 1 démarré en 2009 (Initiation et sensibilisation de l'équipe ; communication interne et externe)
Management d'une démarche de Développement Durable modules 1 et 3, groupe 2 (Etat des lieux, bâtir un programme d'actions)
Management : gestion des conflits (report 2009)
Qu'est ce que l'attractivité d'un territoire, comment se construit t-elle?
Adapter l'évolution du personnel à la legislation en vigueur (report 2009)
Management : Mener un entretien d'évalution
PERSONNELS DIRIGEANTS
PROJET FORMATIONS 2010
PROJET FORMATIONS 2010
PUBLIC INTITULE DES FORMATIONS
Valoriser et saisir les informations sur le site national tourisme.fr
Mieux comprendre et développer le e.tourisme et le web2.0
Définir un tableau de bord pour la mise en place d'un observatoire statistique local
Perfectionnnement aux techniques de suivi et relations presse
Perfectionnement à la mise en place du guide d'accueil
Concevoir et animer une visite guidée
PERSONNELS SPECIFIQUES
PUBLIC INTITULE DES FORMATIONS
Aménager et mettre en valeur sa vitrine et ses locaux (report 2009)
Développer un comportement empathique à l'accueil
Mutualiser ses fonctions de conseiller en séjour pour dynamiser l'accueil des publics
Optimiser ses relations téléphoniques
Développer des éco-gestes sur son poste de travail et concevoir un programme de sensibillisation des touristes
S'affirmer en situation professionnelle
Comment mettre en place une convention d'objectifs
Prévention et évaluation des risques professionnels
PERSONNELS D'ACCUEIL
TOUT PUBLIC
PROJET FORMATIONS 2010
Eductour "Mise en place des produits touristiques à connotation Développement Durable"
Apprentissage de l'anglais et du néerlandais
Logiques Eco-Citoyennes Logiques Eco-Citoyennes et Durables et Durables
Il ne s’agit pas de préparer un avenir meilleur,Il ne s’agit pas de préparer un avenir meilleur, mais de vivre autrement le présentmais de vivre autrement le présent
(François Partant)(François Partant)
Pour aller encore plus loin dans
la Démarche Qualité de services et tendre
à des logiques Eco-citoyennes et Durable Dans les
Offices de Tourisme et les Syndicats d’Initiative du Nord
RAPPEL
Avec le concours d’un comité Avec le concours d’un comité technique technique
composé de professionnels composé de professionnels des OT-SI du Nord des OT-SI du Nord assisté par Yohann ROBERTassisté par Yohann ROBERT
« Le développement « Le développement durable »durable »
est le développement qui est le développement qui satisfait les besoins de la satisfait les besoins de la
génération actuelle sans priver génération actuelle sans priver les générations futures de la les générations futures de la possibilité de satisfaire leurs possibilité de satisfaire leurs
propres besoins propres besoins (Rapport Brundtland, 1987).(Rapport Brundtland, 1987).
RAPPEL
Schéma
SOCIALSOCIAL
ENVIRONNEMENTALENVIRONNEMENTAL
ECONOMIQUEECONOMIQUE
ViableViable
VivablVivablee
ÉquitablÉquitablee
DURABLEDURABLE
Nous avons repris ces 3 thématiques Nous avons repris ces 3 thématiques Dans l’Agenda 21 des OT-SI du Nord Dans l’Agenda 21 des OT-SI du Nord
Concept du Développement Durable Concept du Développement Durable
Données
Population Population Mondiale...Mondiale...
19131913 1 800 0001 800 000 1414
19501950 2 500 0002 500 000 19.419.4
20002000 6 100 0006 100 000 47.447.4
La démographie des pays en voie de La démographie des pays en voie de développement va s’accroître au contraire des développement va s’accroître au contraire des
pays industrialisés pays industrialisés
Problématique …Problématique …
AnnéeAnnée Nombre Nombre d’habitantsd’habitants
Hab/km²Hab/km²
00 230 000230 000 1.81.8
10001000 270 000270 000 2.12.1
15001500 440 000440 000 3.43.4
18001800 600 000600 000 4.74.7
20502050 9 300 0009 300 000 72.272.2
en 18 en 18 sièclesiècle
ss
en 1 en 1 sièclesiècle
en 1/2 en 1/2 sièclesiècle
Cette surpopulation entraîne...
Changement
climatique
Perte de biodiversitéDestruction des habitats
naturels
Gaspillage et Raréfactiondes ressources naturelles
Contamination de
la biosphère
Augmentation de la production de
déchets
Pollution des eaux
(terrestres et marines)
Pollution & érosiondes sols
Pollution de l’air
« Agenda 21 »« Agenda 21 » programmes d’actions pour le 21ème siècle, issus de la Conférence
de Rio (1992).
Ils servent de guides pour la mise en œuvre
du Développement Durable.
Ils peuvent être appliqués à un niveau global ou local, à une entreprise privée ou à une
collectivité publique…
Logiques
Un des rôles des OT-SI..
.... est aussi celui de..
- à nos valeurs - aux prestations que nous développons- aux messages que nous divulguons
.
« donneur de rêves »
Cela implique de donner un sens…
Logiques
Pour des raisons Pour des raisons .
« citoyennes »« citoyennes »
Pour mutualiserPour mutualiser ….. …..
. nos missions nos missions pédagogiques pédagogiques . auprès de notre publicauprès de notre public
Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer
dans le Développement Durable ?
Logiques
Les 3 thématiques du Développement
Durable S’inscrivent déjà
dans le projet initial des OT-SI
Sauvegarder … Sauvegarder … et mettre en valeur nos et mettre en valeur nos
patrimoinespatrimoines
Favoriser l’activité économique localeFavoriser l’activité économique locale
Développer un tourisme pour tousDévelopper un tourisme pour tous
EXEMPLE : Social
EXEMPLE : Environnement
EXEMPLE : Économie
..RAISONS ENVIRONNEMENTALES Préserver la biodiversité du territoire Favoriser l’intégration paysagère pour Préserver les sites Réduire les pollutions Économiser l’eau et l’énergie Valoriser et recycler des déchets Assainir des eaux usées Préserver la Qualité de l’air Réduire les Nuisances sonores Avoir une attitude éco responsable Utiliser les moyens transports en commun.....
Thèmes
Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer
dans le Développement Durable ?
..RAISONS ECONOMIQUES
Développer la Qualité de service Tendre à la Prospérité de l’économie locale Développer les retombées économiques sur les territoires Respecter les réglementations Pérenniser des activités à long terme....
Thèmes
Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer
dans le Développement Durable ?
..RAISONS SOCIALES Favoriser l’Accessibilité à tous Acheter des produits issus du Commerce Équitable Améliorer les conditions de travail Fédérer et valoriser les salariés Éviter les risques professionnels Travailler l’ergonomie au travail Améliorer les conditions de travail des saisonniers Employer des personnes handicapées Veiller à l’Égalité homme femme Lutter contre les discriminations Favoriser l’Insertion sociale....
Thèmes
Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer
dans le Développement Durable ?
Qualité de vie et de serviceRéduction des
pollutions
Qualité de l’emploi
Cela est bénéfique pour nos territoires
et nos structures...
Équité sociale
Intégration au
territoireProspérité locale
Intégrité physique des sites
Ressources naturelles
Nature / Diversité
biologique
Richesse culturelle
Dialogue social
Des exemples concrets illustrant ces démarches près de chez nous….
Nouvel outil degestion
Coûts d'exploitation
(maîtriser les charges)
Fédérer les équipes
Cela est bénéfique pour nos territoires
et nos structures...
Sécuritéjuridique
AttractivitéTouristique
Enjeux d’avenir
Image Différencier
Demandesociale / clients
Des exemples concrets illustrant ces démarches près de chez nous….
Des produits touristiques issus de ces démarches de Développement Durable
Les étapes de l’agenda 21 des OTSI du Nord
LE REFERENTIELLE REFERENTIEL
LE PARCOURS INITIATIQUELE PARCOURS INITIATIQUE
VOYAGES D’ETUDE VOYAGES D’ETUDE
FORMATIONS A LA CARTE FORMATIONS A LA CARTE
OUTILS DE SENSIBILITATIONOUTILS DE SENSIBILITATION
Les ETAPES
LE REFERENTIEL
Idéal vers lequel les OT-SI vont tendre
- - Accueil et Information Accueil et Information des touristesdes touristes
- - Gestion de l’OT-SIGestion de l’OT-SI
- - Organisation Organisation évènementielle et évènementielle et animationanimation
- - Coordination locale du tourismeCoordination locale du tourisme
- - Promotion et CommunicationPromotion et Communication
A PARTIR DES A PARTIR DES MISSIONS DE MISSIONS DE
L’OT-SI...L’OT-SI... Missions
Pour rappel
LE REFERENTIELLE REFERENTIEL
S’INSPIRANT DES OBJECTIFS DE DEVELOPPEMENT DURABLE DE L’O.M.T. Objectif 1 : Redistribution et implication dans la vie et l’économie locale Objectif 2 : Qualité de l’emploi Objectif 3 : Équité sociale Objectif 4 : Qualité de vie offerte aux touristes Objectif 5 : Pédagogie du développement durable et changement de culture Objectif 6 : Valorisation du patrimoine et enrichissement de la vie culturelle Objectif 7 : Respect de l’intégralité physique du site Objectif 8 : Préservation de la diversité biologique Objectif 9 : Utilisation maîtrisée des ressources naturellesObjectif 10 : Réduction des pollutions
Objectifs
Chaque Office de Tourisme Chaque Office de Tourisme ou Syndicat d’Initiative ou Syndicat d’Initiative
du Norddu Nordchoisira ses priorités parmi choisira ses priorités parmi les diverses thématiques les diverses thématiques
couvertes par le référentiel. couvertes par le référentiel. Cibles
Ce référentiel n’a Ce référentiel n’a pas vocation pas vocation à labelliser à labelliser ou à certifier. ou à certifier.
Initiation
LE PARCOURS INITIATIQUELE PARCOURS INITIATIQUE
ObjectifsObjectifs : : Comprendre les principes Comprendre les principes
du Développement Durable du Développement Durable et savoir initier une démarche de et savoir initier une démarche de
progrès au sein de son OT-SI.progrès au sein de son OT-SI. Être capable de planifier des actions Être capable de planifier des actions visant le développement économique, visant le développement économique,
social et environnemental, les mettre en social et environnemental, les mettre en œuvre et suivre leurs évolutions.œuvre et suivre leurs évolutions.
MANAGEMENTD’UNE DEMARCHE DE
DEVELOPPEMENT DURABLE
LE PARCOURS INITIATIQUELE PARCOURS INITIATIQUE
Module 3 : « Initiation et Sensibilisation » - Définir les rôles de chacun dans la démarche de Développement Durable.- Développer une procédure de sensibilisation type.- Identifier collectivement les nouveaux comportements à adopter.
Module 1 : « Dresser l’état des lieux »- Connaître les enjeux du Développement Durable pour sa structure et son environnement.- Avoir les outils pour analyser son OT-SI sous l’angle du développement durable et évaluer son niveau de conformité.
Module 2 : « Bâtir un programme d’actions »- Fixer les priorités à mener et définir un planning d’actions ambitieux mais réaliste.-Disposer des outils de formalisation d’un programme d’actions.
Initiation
Module 7 : « Préparation des audits internes »- Former les « référents » Développement Durable de l’OT-SI aux audits internes et aux auto-évaluations.
Module 4 : « Communication interne et externe »- Savoir communiquer sur les actions menées dans le cadre d’une démarche de Développement Durable.- Définir un plan de communication interne et externe.
Module 5 : « Manuel du Développement Durable »- Mettre en place un Manuel de l’OT-SI éco-citoyen et durable et le personnaliser.
Module 6 : « Contrôle et Évaluation »- Réaliser un tableau de bord de l’OT-SI durable.- Savoir évaluer périodiquement sa démarche et introduire la gestion des écarts.
LE PARCOURS INITIATIQUELE PARCOURS INITIATIQUE
Initiation
SOLIDARITE, EGALITE ET LUTTE CONTRE LES DISCRIMINATIONS
FORMATIONS A LA CARTE FORMATIONS A LA CARTE
SENSIBILISATION AUX ACTIONS ENVIRONNEMENTALES
Initiation
EVALUATION DES RISQUES PROFESSIONNELS
ECO-GESTES SUR SON POSTE DE TRAVAIL
SENSIBILISATION DES TOURISTES
ÉCO-COMMUNICATION ET ECO-EVENEMENTS
MISE EN PLACE d’une POLITIQUE D’ACHATS ECO-RESPONSABLES
LE « CHANGEMENT CLIMATIQUE » ET LE BILAN CARBONE
VALORISER SA DEMARCHE DE DEVELOPPEMENT DURABLE
VOYAGE D’ETUDE VOYAGE D’ETUDE
Initiation
En marge des formations... En marge des formations... des voyages de des voyages de
sensibilisation seront développés sensibilisation seront développés pour instaurer ...pour instaurer ...
« une culture du « une culture du Développement Durable »Développement Durable »Autour des thèmes pour exemple :
- Accessibilité et solidarité- Gestion de l’environnement
- Produits touristiques autour du Développement Durable- Participation à des salons spécialisés
- Autres expériences...
Outils
- -
-Conception d’une mallette de ressources pédagogiques pour sensibiliser
les touristes et les personnels des OT-SI
au Développement Durable.
OUTILS DE SENSIBILITATIONOUTILS DE SENSIBILITATION
Objectifs :Objectifs :Une palette de moyens complémentaires Une palette de moyens complémentaires
permettant à chaque OT-SIpermettant à chaque OT-SI de dérouler sa propre démarche de dérouler sa propre démarche
selon les priorités qu’il aura selon les priorités qu’il aura choisies.choisies.
Outils
-Édition de fiches « éco-gestes »,
-Supports de sensibilisation auprès du Public
aux « bons gestes Durables»,
OUTILS DE SENSIBILITATIONOUTILS DE SENSIBILITATION
-Création d’une plateforme Internet de pilotage de la démarche de
Développement Durable