Download - Séminaire rectorat-mgen 76 2016
Dr#Jan'Cédric#Hansen#Médecin(Coordonnateur(des(ac0vités(médico3sociales(du(CH(de(Pacy/Eure(
Neuro3psycho3pharmaco3physiologiste(Chargé(de(cours(Management(et(communica0on(du(Master((MESS(de(l’IAE(de(Lille(
Responsable(du(module(ges0on(de(crise(et(NRBC(du(Master(de(l’IESTI(((Membre(du(conseil(d’administra0on(de(la(Société(Française(de(Médecine(de(Catastrophe(
Consultant(en(Communica0on(Stratégique(StratAdviser(Ltd(Co3développeur(du(projet(Européen(de(simula0on(de(crise(iCrisis(en(partenariat(avec(Mines(Nancy(
Membre(de(la(Commission(Pilotage(Projet(SD376(MGEN(
8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 2"
Stress&Physiologique/Pathologique&(Selye,&Laborit,&Lazarus)&
S"mulus'posi"f'ou'néga"f'
An:cipa:on&des&opportunités&
Stress'Physiologique'
Augmenta"on'transitoire'des'performances'
Réac:on&de&fuite&ou&d’affrontement&
Stress'Pathologique'
Inhibi:on!de!l’action!
Désordres&NeuroGpsychoGimmunologiques&
8&March&2016& Dr&JC&Hansen&–&Rectorat&–&MGEN& 3&
Con$nuum'psychosoma$que'
Réponse'physiologique'au'stress'aiguë''
Décompensa$on'psychique'liée'au'stress'chronique'
Décompensa$on'soma$que'liée'au'stress'chronique'
Syndrome)métabolique,)Maladies)cardiovasculaires,)…)
Surinves8ssement,)Anxiété,)Instabilité)émo8onnelle,)…)BurnOut)
Sa8sfac8on)voire)«)ivresse)»)professionnelle,)…)
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Le#stress#au#travail#
! Déséquilibre+perçu++! par+un+individu+ou+un+groupe+d’individu++! au+sein+de+la+structure++
! entre++! les+contraintes+professionnelles++
! Cohérence,+consignes,+objectifs,+délais,+qualité/quantité+attendue,+multiplicité+des+donneurs+d’ordre+
! La+capacité+à+y+faire+face+! Maitrise+du+sujet,+concordance+avec+le+profil+de+poste,+méthodologie+
adaptée,+ressources+internes/externes+disponibles+
8#March#2016# Dr#JC#Hansen#–#Rectorat#–#MGEN# 6#
Causes&Communes&&
! Intensification!de!la!charge!du!travail!au.delà!des!capacités!individuelles!et/ou!collectives!!
! Manque!de!clarté!dans!le!partage!des!tâches!! Faible!autonomie!et!monotonie!dans!les!tâches!! Mode!de!management!perçue!comme!«!chaotique!»!ou!«!despotique!»!
! Organisation!du!travail!favorisant!les!chevauchements!de!responsabilités/décisions!
! Fortes!exigences!émotionnelles!du!poste!
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Facteurs)de)risque)en)pra/que)
! Obligation*régulière*d’abandonner*brutalement*une*tâche*pour*en*effectuer*une*autre*plus*urgente*! 60%*des*salariés*exposés*
! Horaires*de*travail*instables*ou*«*hors*normes*»*! 63%*des*salariés*exposés*
! Travailler*perpétuellement*dans*l’urgence**! 48%*des*salariés*exposés*
! Exposition*habituelle*à*un*public*hostile*et/ou*agressif*! 23%*des*salariés*exposés*
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L’induc(on*par*le*management*
! L’expérience+de+Milgram+(1974)++
8*March*2016* Dr*JC*Hansen*–*Rectorat*–*MGEN* 9*
Enseignement)de)Milgram)
Sans
influence ! 2,5%! 450 V !
Autorité
distante! 20%! 450 V !!
Autorité
présente! 65%! 450 V !!
Le management fait disparaître les freins éthiques Réaliser un acte problématique produit de la dissonance cognitive
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Stratégies*de*réduc.on*de*la*dissonance*cogni.ve*! S’engager(dans(une(escalade(d’actions(dispersées((! Justifier(la(conduite(problématique(par(des(arguments(d’un(autre(ordre(! (Disqualifier(la(«(victime(»((
! La(rendre(responsable(de(la(situation((! (Minimiser(les(aspects(négatifs(
! Réduire(son(analyse(au(simple(fait(«(qu’on(ne(fait(qu’appliquer(l’ordre(»(,(la(consigne(de(«(l’autorité(»(
! Rechercher(une(cause(socialement(acceptable(et(satisfaisante(! Faire(abstraction(des(enjeux/conséquences(
! ((Modifier(sa(posture(initiales(! Accepter(un(glissement(de(l’éthique(! Tolérer(une(distorsion(des(normes(sociales(de(jugement((
8*March*2016* Dr*JC*Hansen*–*Rectorat*–*MGEN* 11*
Handicaps)induits)par)ces)stratégies)1/2)
! Dans%le%cadre%du%management%et%de%l’encadrement%ces%stratégies%! Définissent%nos%critères%d’évaluation%du%contexte,%des%acteurs%et%des%comportements%
! Déterminent%nos%attitudes,%nos%façons%d’être%et%de%réfléchir%! Sont%d’autant%plus%déterminantes%et%«%piégeantes%»%qu’elles%%
! Fonctionnent%de%façon%implicite%! Influencent%le%choix%des%objectifs%donnés%! Masquent%les%lacunes%en%savoir%et%savoir%faire%
! Renforcent%la%conviction%de%détenir%une%analyse%«%vraie%»%ou%«%holistique%»%! Procurent%un%sentiment%de%maîtrise%des%contraintes%%qui$n’est$qu’un$leurre$
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Handicaps)induits)par)ces)stratégies)2/2)
! Dans%le%cadre%de%la%transmission/exécution%des%ordres%et%consignes%! Constituent%un%filtre%rigide%permanent%propre%à%chacun%%
! Induisant%des%distorsions%d’interprétation%des%objectifs%! Contrariant%l’adaptation%au%changement%de%nature,%de%base%
temporelle,%%de%localisation/focalisation%%! Influencent%les%indicateurs%d’aggravation%ou%de%maîtrise%%
! Selon%la%familiarité%de%chacun%avec%les%problèmes%rencontrés%! Favorisant%l’émergence%d’incompréhensions%et%de%conflits%
! Structurent%les%circuits%d’information%! En%dehors%des%normes%et%des%procédures%
Induisent)des)tensions)psycho/sociales)chez)les)managés%
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Clarifica(on+des+concepts++! Le#Nouveau#Management#Public#
! priorité#aux#objectifs#(obligation#de#résultat)##! et#non#plus#aux#processus#(obligation#de#moyen)##
! Le#Pouvoir#(potestas)#! capacité#«#constitutive#»#ou#«#intrinsèque#»##! notion#de#puissance##! Imperium,)coercitio,)auspicia))
! L’autorité#(auctoritas)#! capacité#«#légale#»#ou#«#extrinsèque#»##! reconnaissance#d’un#rapport#de#subordination##! légitimité,#crédibilité,#charisme#
! La#hiérarchie#(hierarchia)#! graduation/distribution#de#l’autorité,#Art#28#de#la#Loi#n°#83K634#du#13#juillet#1983#! défaut#!abus#;#déni#!reconnaissance##! incomplexe*,#complexe**#,#implexe***#! périmètres*de*compétence,*de*décision*et*de*responsabilité**
8+March+2016+ Dr+JC+Hansen+–+Rectorat+–+MGEN+ 15+
* Un seul donneur d’ordre ; ** Plusieurs avec préséance claire ; *** Plusieurs sans clarification de la préséance
Art 28 : « Tout fonctionnaire, quel que soit son rang dans la hiérarchie, est responsable de l'exécution des tâches qui lui sont confiées. Il doit se conformer aux instructions de son supérieur hiérarchique, sauf dans le cas où l'ordre donné est manifestement illégal et de nature à compromettre gravement un intérêt public. Il n'est dégagé d'aucune des responsabilités qui lui incombent par la responsabilité propre de ses subordonnés ».
Périmètre)de)compétence)
Périmètre)de)responsabilité)
Périmètre)de)décision)
Zone de confiance
Ac#on&d’arbitrer,&de&déterminer,&de&juger,&après&délibéra(on+individuelle+ou+collec(ve+
Charge&entraînant&la+prise+de+décisions+importantes+et&obligeant&celui&qui&en&est&inves#&à&rendre+compte+de&ses&actes&et&de&ses&résultats&à&ceux&qui&la&lui&ont&confiée&
Capacité&que&possède&une&personne&de&porter&un&jugement+de+valeur&dans&un&domaine&dont&elle&a&une&connaissance+approfondie+
Zone de confiance
Périmètre)de)décision)
Périmètre)de)responsabilité)
Périmètre)de)compétence)
Zone de confiance
8&March&2016& Dr&JC&Hansen&–&Rectorat&–&MGEN& 16&
Périmètre)de)compétence)
Périmètre)de)responsabilité)
Périmètre)de)décision)
Zone de confiance
Organiser)le)service);)répondre)au)N41);)arbitrer);)sanc8onner)(ou)non))
Devoir)déléguer);)mener)à)bonne)fin);)connaître)la)fiche)mé8er)N4!);)proposer)des)forma8on)adaptées);)repérer)les)nécessités)d’adapta8on);)alerter);)circula8on)d’infos);)assurer)la)sécurité);)donner)les)moyens)d’exécuter)
Savoir)gérer);)organiser;)statuer);)écouter);)analyser;)déléguer);)noter);)construire)
Périmètre)de)compétence)
Périmètre)de)responsabilité)
Périmètre)de)décision)
Zone de confiance
Savoir)rendre)compte);)écouter);)travailler)en)équipe))
Exécuter)la)fiche)de)poste)ou)les)missions);)faire)
4))
Représenta8on)effec8ve)des)managers)Pas)de)lien)avec)une)compétence)approfondie)
Pas)de)décision)pour)le)N41)?)
«)rendre)compte)»)et)une)responsabilité)!)
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Périmètre)de)compétence)
Périmètre)de)décision))
Périmètre)de))responsabilité)
Zone%de%confiance%
Référen.els%des%périmètres%(sanitaire)%Formation)Initiale,)Formation)Continue,)DPC,)EPP,)APP,)RMM,)CREX,)…)
Organigramme)de)l’Établissement,)Recommandations)Professionnelles)de)Bonnes)Pratiques,)Fiche)de)Poste,)…))
CSP,)CASF,)Code)Pénal,)Code)de)Déontologie,)Lois,)Décrets,)Directives,))Circulaires,)Règlement)Intérieur,)Règlement)de)Fonctionnement,)Notes)de)Services,)…))
8%March%2016% Dr%JC%Hansen%–%Rectorat%–%MGEN% 18%
Partagez(une(culture(managériale(1/2(Savoir'manager'' Savoir'être'managé''! Adopter(une(posture(managériale(
«(lisible(»(et(«(immuable(»(! Quelle(qu’elle(soit(
! Humaniste,(Participative,(Dirigiste,(…,((
! Maitriser(les(savoirs(et(les(savoirs(faires((! stratégie,(«(marketing(»,(finance,(
RH,(logique(«(client(»,(communication(interne/externe,(…(
! planification(et(conduite(du(travail(fourni(par(les(collaborateurs(! dans(le(cadre(de(la(réalisation(d’un(
projet(ou(d’une(mission(! dans(le(but(d’atteindre(un(objectif(
clairement(défini((
! Distinguer(l’aliénation(ou(l’asservissement(de((! la(discipline((
! se(conformer(aux(règles((lois,(circulaires,(règlements,(…)(applicables(
! l’obéissance(! se(conformer(aux(instructions,(
décisions(et(arbitrages(de(son(N+1(! la(subordination(
! rendre(compte(de(ses(actes(à(son(N+1(! Lutter(contre(le(traitement(
«(émotionnel(»(des(informations(! Rechercher(la(clarification,(le(
rationnel,(la(pertinence,(…(
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 19(
Partagez(une(culture(managériale(2/2(Savoir'manager' Savoir'être'managé'! Maitrise(des(outils(de(management(
! Déléguer(vs(Encadrer,(Diagnostiquer(vs(Evaluer,(Clarifier(vs(Motiver,(Sanctionner(vs(Harceler,(…(
! Respect(des(circuits(hiérarchiques(! Ne(pas(court@circuiter(vos(N@1(
! Limiter(les(instructions(directes(ou(alors(en(informer(le(N+1(du(collaborateur(
! Partager(les(remontées(directe(avec(vos(N@1(
! Ne(pas(différer(une(sanction(((! Mais(utiliser(toutes(les(nuances(de(la(
félicitation(à(la(radiation(! Et(instaurer(la(notion(de(«(zone(de(
sécurité(avant(la(ligne(rouge(»(
! S’approprier(les(instructions(! «(en(quoi(cette(circulaire((note(de(
service,(d’information,(…)(modifie@t@elle(ma(pratique,(mes(objectifs(et(ma(qualité(de(vie(au(travail(?(»(
! Accepter(les(appréciations((! «(en(quoi(cette(remarque(–(positive(
ou(négative(–(sur(mon(attitude((ma(façon(de(faire,(ma(posture,(…)(peut@elle(m’aider(à(améliorer(mon(quotidien(?(
! Reconnaître(le(caractère(facilitateur(de(la(hiérarchie(
! Suivre(les(conseils(de(prévention(individuels(
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 20(
Retour'sur'la'no,on'd’autorité'(sanitaire)'Autorité(Fonctionnelle(! le#«#droit#d’instruction#»##
! autorise#d’évoquer#et#de#traiter#directement#toute#situation#dont#il#a#connaissance*#
! le#«#droit#d’annulation#»##! autorise#d’annuler#une#décision#prise#
par#tout#subordonné*##! le#«#droit#de#substitution#»##
! qui#autorise#l’intéressé#à#prendre#des#décisions#ou#à#agir#en#lieu#et#place#d’un#subordonné#qui#en#reste#cependant#responsable#de#la#bonne#fin*#
! le#«#droit#de#réformation#»##! qui#autorise#l’intéressé#à#modifier#
toute#décision#prise#par#un#subordonné*#
Autorité(Hiérarchique(! gère,#de#plus,##
! la#carrière#des#agents#(nomination,#avancement,#mutation,#sanction)#
! C’est#à#dire##! contrôle#sur#les#actes#de#tous#les#
personnels#subordonnés#! contrôle#sur#les#personnes#ellesB
mêmes#
* dans les champs de compétences et de responsabilités de l’intéressé (Directeur, Cadre Sup, Med Co, Cadres, …
Vaissiere-Bonnet MG. Autorité hiérarchique et autorité fonctionnelle.Santé RH n°15 (mars 2010). http://www.sante-rh.fr/print.asp?67A0558E417EBF 8'March'2016' Dr'JC'Hansen'–'Rectorat'–'MGEN' 21'
Quelques'exemples'pra-ques'Management( Harcèlement(! Fixer&des&objectifs&réalistes&à&
atteindre&et&planifier&leurs&échéances&
! Demander&un&rapport&d’activité&à&une&date&préétablie&
! Demander&de&rendre&compte&de&ses&décisions,&de&ses&actions&
! Demander&de&refaire&un&travail&qui&n’atteint&pas&les&critères&Quali/Quanti&préalablement&établis&
! Fixer&des&objectifs&irréalistes,&et&faire&surgir&les&échéances&inopinément&
! Demander&des&justifications&sans&raison&apparente&sans&périodicité&pertinente&
! Critiquer&systématiquement&les&décisions&&
! Changer&constamment&de&référentiel&sans&logique&apparente&pour&justifier&de&refuser&un&travail&
8'March'2016' Dr'JC'Hansen'–'Rectorat'–'MGEN' 22'
Rela%on(N+1/N-1(en(pra%que((sanitaire)(Direction) Médecin)! Responsabilité-juridique-! Bonne-fin-du-projet-
d’établissement-! Organisation-matérielle-du-
parcours-des-patients-! Attribution-des-moyens--
(bureaux,-équipements,-places-de-parking,-…)-
! Détermine-les-objectifs-quali/quanti-individuels-
! Recueille-les-indicateurs-de-l’activité-
! Fixe-les-contraintes-
! Autonomie-juridique-! Contribution-au-projet-
d’établissement-! Organisation-fonctionnelle-du-
parcours-des-patients-! Utilisation-des-moyens-
(bureaux,-équipements,-places-de-parking,-…)-
! S’inscrit-dans-ses-objectifs-quali/quanti-individuel--
! Alimente-les-indicateurs-de-l’activité-
! S’organise-en-fonction-8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 23(
8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 24"
!!
8!March!2016! Dr!JC!Hansen!–!Rectorat!–!MGEN! 25!
Diffusez(des(conseils(de(préven2on(individuels(1/2(! Faites'gérer'les'conflits'd’intérêt'par'votre'hiérarchie'(N+1)'
! Si'deux'donneurs'd’ordre'vous'demande'des'échéances'incompatibles'demandezAleur'de's’entendre'et'de'fixer'les'priorités'entre'eux'avant'de'revenir'vers'vous'
! Apprenez'à'planifier'la'contrainte'temporelle'! Prenez'l’habitude'd’annoncer'le'délai'en'jours'ouvrables'et'non'en'date'
calendaires'! Multipliez'par'3'votre'estimation'du'temps'nécessaire'pour'réaliser'la'tâche'
demandée'(intègre'les'tâches'parasites'qui'vous'ralentiront)'! Annoncer'à'l’avance'l’impossibilité'de'tenir'un'délai'pour'permettre'aux'autres'de'
s’adapter'(n’attendez'pas'la'dernière'minute'pour'être'confronté'à'une'situation'd’échec':'la'vôtre'et'celle'du'donneur'd’ordre)'
! ConcentrezAvous'sur'vos'missions'! Ne'prenez'les'tâches'ou'les'problèmes'des'autres'qui'si'vous'êtes'sûr'de'pouvoir'
les'assumer'! Osez'déléguer'et/ou'fédérer'''! Préférez'donner'des'conseils'd’organisation'et/ou'de'gestion'pour'aider'vos'
collègues'plutôt'que'de'faire'le'travail'à'leur'place'
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 26(
Diffusez(des(conseils(de(préven2on(individuels(2/2(! En#toutes#circonstances#préférez#l’écrit#
! Faites#suivre#toute#les#conversations#professionnelles#d’un#récapitulatif#par#mail#«#suite#à#
notre#conversation,#j�ai#bien#noté#que#…#En#l’absence#de#commentaire#de#votre#part#(par#
retour#de#mail),#j’appliquerais#cette#consigne/instruction#»#ou#«#je#travaillerais#sur#cette#base»##
pour#avoir#une#validation#et#un#référentiel#fiable#
! Prenez#systématiquement#des#notes#lorsque#vous#êtes#présent#à#une#réunion#sur#un#cahier#
qui#vous#accompagne#toujours#–#notez#ce#qui#vous#concerne#directement#
! Soyez#à#votre#écoute###
! Maux#de#tête,#susceptibilité,#tendance#à#vous#isoler,#procrastination,#perfectionnisme#
inhibiteur#de#l’action,##…#ne#sont#pas#dus#au#hasard#mais#doivent#vous#alerter#et#alerter#votre#
N+1#
! Identifiez#vos#alliés#
! Choisissez#des#conseillers#aptes#à#vous#aider#à#faire#face#au#quotidien#(collègues,#amis,#
connaissances,#...)#
! Rencontrez#les#représentants#du#personnel#et#la#DRH#régulièrement#pour#faire#un#point#
informel#
! Priorisez#l’équilibre#entre#vie#personnelle#et#vie#professionnelle#
! Prenez#soin#de#vous,#n’ayez#pas#peur#de#plaisanter#et#rire#au#travail,#faites#vous#plaisir#en#
dehors#du#travail,#cultivez#vos#satisfactions#personnelles#
! Faites#des#exercices#physiques#régulier##
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 27(
Respectez(les(fondamentaux((
! Comprendre)les)mécanismes)d’émergence)des)RPS)! Connaître)la)législation)relative)aux)conditions)de)travail)et)de)gouvernance)
! Instaurer)une)formation)continue)des)managers/responsables)intermédiaires)et)de)leur)collaborateurs)
! Adopter)et)faire)adopter)une)posture)de)vigilance)et)de)prévention)partagée)
! Mettre)en)place)un)dispositif)d’alerte)et)de)levée)de)doute)des)RPS)ou)de)situation)de)Burnout)expliqué)et)compris)par)tous)
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 28(
Où#chercher#de#l’aide#en#cas#de#BurnOut#Pour%le%directeur%%de%l’établissement%
Pour%le%personnel%%enseignant%ou%non%
! DRRH$du$rectorat$! Service$de$Médecine$de$
prévention$! Collègues$confronté$aux$mêmes$
difficultés$! Espace$d’Accueil$et$d’Ecoute$
MGEN$$(Rouen$–Evreux$E$Le$Havre)$
! Service$de$Médecine$de$prévention$
! Centres$de$consultations$de$pathologies$professionnelles$(CCPP)$
! Caisse$d'Assurance$Retraite$et$de$la$Santé$au$Travail$(CARSAT)$
! Caisse$Régionale$d'Assurance$Maladie$(CRAM)$
! Caisse$Générale$de$Sécurité$Sociale$(CGSS)$
! Espace$d’Accueil$et$d’Ecoute$MGEN$(Rouen$–$Evreux$E$Le$Havre)$
22/02/2012# Dr#JC#Hansen# 29#
[email protected] [email protected] 8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 30"