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¿por qué internet?
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boca a boca
boca a boca
boca
bocaboca
boca
boca boca
boca
bocaboca
boca
boca
boca
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no sé si me interesa, ¿y si hablan mal de mi?
ya están hablando de ti
enterarte
reaccionar
te ayudará a saber qué tal lo estás haciendo, y a mejorar
podrás arreglar malas experiencias yfomentar que te recomienden
puedes relajarte e ignorarlo… o
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nunca me ha hecho falta, ¿por qué ahora sí?
los europeos pasamos 26 horas al mes en internet (comScore)
en las grandes ciudades aumenta considerablemente
35% de los posts son sobre marcas y empresasestán hablando de nosotros
decisión de consumo depende cada vez más de info en internetsegún estudio de Harvard, +una estrella en yelp.com, +10% más de ingresos
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ya estoy convencido, ¿para qué uso eso?
más ventas
que nuestros clientes se acuerden de nosotros
que nos encuentren fácilmente
que lo que vean sobre nosotros sea bueno
cuando nos buscan, incluso cuando no
llegar, a través de nuestros clientes, a sus conocidos
recuperar clientes no satisfechos
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interesante… ¿cómo hago esto?
escuchar1
enterarnos de lo que dicen de nosotros
detectar gente que nos interesa
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interesante… ¿cómo hago esto?
entender2
ver en qué web se mueven nuestros clientes
y qué tipo de información les puede interesar
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recomendaciones de empresas
comunidad de clientes
web de consulta
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compartir frases cortas, artículos
público, viralidad
inmediatez
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compartir cosas personales
páginas de fans
más tiempo de usuarios
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comentarios de hoteles y restaurantes
público americano
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interesante… ¿cómo hago esto?
medir4
saber cuánto estamos enganchando
ver la evolución de nuestro alcance
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actitudes
guía de conversación
recursos
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Una explicación de la figura del community manager o gestor de comunidades:
A raíz de la expansión de las redes sociales y de la necesidad de las empresas de estar ahí, surge la figura de la persona encargada de escuchar y hablar en Internet en nombre de la empresa. Su labor es escuchar, hacer circular información de la empresa, explicar su posición a la comunidad, buscar líderes y vías de colaboración con la comunidad… es un FAJADOR PROFESIONAL
pero antes…
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con enfado
en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar
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a gritos
en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar
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con ganas de machacarle la cabeza a alguien
en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar
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uy no no no que no venga!...esto pasa hasta con los más grandes
en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar
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visiblemente sorprendido
en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar
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con miedo, casi sin querer mirar
en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar
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con amabilidad y buena disposición, como harías con alguien que entra por la puerta de tu negocio
o también…
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¿alguna idea de cuál es mejor?
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La gestión de las redes sociales de una empresa no es tan diferente a la de la vida
amorosa… ya veréis por qué!
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NO:
- miedo- desgana- excusas- enfado- no saber- desilusión- pasotismo- dejadez
actitudes en Internet… ¿Os suenan?
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SÍ:
- ganas- ilusión y energía- oportunidad- aprendizaje- alegría- valentía- labia- capacidad de escucha- autocrítica
actitudes en Internet (A que así, sí?)
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En fin, que las fronteras en Internet acaban donde tú quieras que terminen… y debe haber una figura que se ocupe de esto…creat
crea
crea
Y como en el amor, hay que echarle creatividad, imaginación, experimentación…
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Pero también puedes...
hacer, actuar
crear, construir
Puedes...
escuchar
hablar
en Internet, los límites los pones tú
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imagina… crear un blog donde hables de tu negocio y generes contenido de valor, o de las tendencias de tu sector…Ejemplo: FANN
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dar el menú del día en twitter y facebook, o tu catálogo de productos…¡Y de forma bonita… o no nos arreglamos para ir de ligue?
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Mirad qué diferencia… a que no tiene nada que ver??
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enseñar las historias de las personas que trabajan allí
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contar el día a día del negocio
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enseñar las instalaciones en fotos y vídeos
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hacer un álbum de fotos con los mejores momentos de los clientes que pasan por allí
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construir un plato con votación de ingredientes de la gente a través de las redes, o animar a tus clientes a que enseñen como quedan tus trabajos….
imagina…
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ofrecer un descuento a la gente que te empieza a seguir
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O usar a tus fans para remodelar la carta o lanzar un nuevo producto….
O grabarte mientras haces un trabajo….
o hacer descuento al hacer check-in
COMO EN EL AMOR, SE TRATA DE SEDUCIR!
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guía de comunicación en las redes: construyendo tu imagen en Internet
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En Internet la principal forma de comunicación es la palabra escrita, apoyada por vídeos y fotos.
De la misma manera en que cuidas la atención en tu negocio a la hora de servir, debes cuidar al máximo tu forma de comunicarte a través de las redes.
Piensa que cuando hablas o respondes a alguien, hay un montón de personas más escuchando y viendo lo que haces y dices...
Tu forma de comunicarte en Internet te representa, es un reflejo más de tu negocio y es tan importante como la forma de cuidar las instalaciones, el servicio, lo limpios que estén los baños, lo buena que sea la materia prima que usas... TODO SUMA.
antes de empezar…
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Hazte algunas preguntas:
- ¿quiénes son tus clientes?- ¿en qué redes están? (es importante focalizar)- ¿cómo hablan?- ¿qué les interesa?
Todo esto porque... tienes que jugar a ser uno más entre ellos
antes de empezar…
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cuando alguien va a tu negocio busca una experiencia: procura que esa experiencia continúe y se afiance a través de Internet (fideliza), o genera el deseo de vivirla (gana nuevos clientes)
pautas de comunicación
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la palabra clave es empatía
pautas de comunicación
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define tu estrategia de comunicaciónqué quiero decir, cómo quiero decirlo, cuántas veces quiero hablar… y para eso, hay que experimentar, ver qué hace la competencia…
pautas de comunicación
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personalizasomos personas hablando con personas, no seamos máquinas
pautas de comunicación
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de tú a túen Internet la gente habla de una forma natural y cercana
pautas de comunicación
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tono informal pero correctocomo un amigo hablaría a otro amigo... la cercanía es clave :-D
pautas de comunicación
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no somos máquinasIntenta dar un poco de ti ante cada cliente
pautas de comunicación
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humanizamuestra el día a día del negocio, la cara oculta, las anécdotas
pautas de comunicación
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¿MAYÚSCULAS? no, graciasen Internet las mayúsculas equivalen a gritar: enfatiza usando otros recursos
pautas de comunicación
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sencillez en las comunicacionesevita el uso de palabras clave o tecnicismos propios que la gente de a pie no conoce
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concisión y claridadcuanto más concretos y breves sean los mensajes, mejor: así asegurarás que la gente te lea
pautas de comunicación
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genera valormás allá de la información objetiva, piensa en cómo aportar contenido de valor a tus fans o posibles clientes
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buenos reflejos y capacidad de respuestacuanto más rápido seas enterándote de una pregunta y dando una respuesta, mejor imagen…dentro de nuestros límites!
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transparenciano temas a mostrar tu negocio tal cual es, con sus pros y sus contras... ni a mostrarte tú
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siempre en positivohay miles de maneras de decir las cosas, así que prueba hasta dar con la mejor fórmula
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toque personalhuye de los mensajes asépticos, ¡crea tu propio estilo!
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corrección vigila que los textos estén perfectos en ortografía y gramática…y ten cuidado con meterte en política, religión o temas peliagudos…
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“don't feed the troll”asume que hay “haters” y gente polémica: no les sigas
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no al spam¡cuidado! la línea entre el contenido de interés y el spam es muy delgada...procura poner medios para no cruzarla
pautas de comunicación
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prueba tú mismoaprende el verdadero valor de estar en Internet a través de cuentas personales
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“influencers”todos los clientes son buenos, pero puedes cuidar especialmente a aquellos más fieles o con más capacidad de prescripción
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no hay una fórmula exacta: cada uno debe adaptar los recursos a mano y probar, probar, probares el método del ensayo y error
pautas de comunicación
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¡ATENCIÓN! Éste es un mensaje para todos los que piensan que llevar a cabo esta función de comunicación en Internet requiere de mucho dinero, un master en algo, gente específicamente dedicada a ello, un tiempo que no tiene, etc...
recursos
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en realidad, lo básico para empezar es:
- un ordenador ;-)- ganas de ponerte con ello - capacidad para aprender, investigar, experimentar- decidir qué persona de tu equipo se va a encargar- diez minutos al día
Recuerda que, si quieres algo mucho más elaborado y no tienes recursos en personal y tiempo, puedes externalizar la gestión de tu presencia en Internet a empresas y agencias que se dedican a ello.
recursos
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¿qué se dice de mí? ¿quién lo dice? ¿cómo lo gestiono? ¿y si hablan mal de mí?
¿qué hago? ¿contesto? ¿ý qué digo?
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¿quién habla de mi?
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los medios de comunicación / publicidad tradicional son a menudo unidireccionales
las redes sociales permiten una comunicación bidireccional
la comunicación en redes sociales
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normalmente sí…
en 11870.com, sólo el 4% de las opiniones son negativas
recomendaciones constructivas exposición de lo que no le gustó críticas no tan constructivas…
entonces… si me meto en redes sociales, todo el mundo vendrá a hablar bien de mi negocio, no?
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la gente que ha opinado sobre ti es un cliente tuyo
aprovecha la oportunidad
agradecerle su opinión oportunidad para recuperarle mejorar muchas cosas de tu negocio
pero… ¿y entonces qué hago?
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¿cómo gestiono una opinión positiva?
no te compliques la vidano es necesario que le ofrezcas nada gratispreséntate y cuenta más cosas sobre tisé breve, escueto y piensa si la información que das es relevante
antes de nada, diferenciemos:
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escuchar, atender y afrontar una crítica no es plato de buen gusto para nadie, pero es necesario darles respuesta para cuidar la reputación de tu negocio en Internet y en tu vida real:
vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué actitud afronto una crítica negativa?
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procura no enfadarte… o al menos que no se te note ;)
asume que no todos los negocios son para todo el mundo
lee con detenimiento la opinión
responde a estas opiniones, da tu versión de lo ocurrido
vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué actitud afronto una crítica negativa?
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piensa en cómo convertir estas críticas negativas en positivas
un fallo lo tiene cualquiera
al responder las opiniones, no uses un tono agresivo o a la defensiva…
y en cualquier caso, si consideras que la opinión contiene elementos que entran en conflicto con la legalidad, insultos, amenazas, etc contacta con esa página web para que revise el caso
vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué actitud afronto una crítica negativa?
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ante un cliente insatisfecho, hay que aportar una solución: contestar por contestar es irrelevante para el cliente
el primer paso es determinar qué tipo de opinión negativa estás recibiendo:
críticas constructivas
problemas percibidos por el negocio
problemas no percibidos por el negocio
ya sé la actitud que tengo que tener para decirle algo, vale! pero… ¿qué le digo?
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alguien se ha tomado la molestia y el tiempo de sugerir una o varias cosas concretas que cree que mejorarían tú negocio… ¡por supuesto que hay que responderle!
aunque la mayoría de la veces probablemente tú no querrás implementar esa sugerencia.
pero sembrarás confianza y fidelizarás a ese cliente respondiendo a esa crítica con un mensaje positivo
críticas constructivas
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nada mejor que el reconocimiento honesto
hablar de forma humana y natural crea empatía con el cliente
es importante mantener la atención siempre en que esta opinión tiene su base en un problema real,
lo mejor es responder pronto y dando una sensación de eficacia y resolución.
problemas percibidos por el negocio
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por ejemplo, puedes agradecer la opinión al usuario y asegurarle que se han tomado medidas para solucionar su problema, explícale incluso cuáles son esas medidas, y si lo ves necesario (ya en un mensaje privado) ofrécele algo para compensar su mala experiencia
problemas percibidos por el negocio
![Page 83: Seminario reputación online](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/55c06c59bb61eb933e8b46ba/html5/thumbnails/83.jpg)
antes que nada, no contestes en caliente… un comentario escrito rápido quedará igual para toda la vida
si piensas que un comentario es manifiestamente falso, conviene que expongas al usuario que no recuerdas ningún incidente de las características que él describe
pídele todos los datos: ¿cuándo ocurrió? ¿a qué hora? que te dé todos los detalles posibles
si no te los da o incluso dándotelos, sigues sospechando de la falsedad del comentario, exprésalo públicamente sin ningún problema
problemas no percibidos por el negocio
![Page 84: Seminario reputación online](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/55c06c59bb61eb933e8b46ba/html5/thumbnails/84.jpg)
eso sí, cuéntalo de la forma más sencilla y educada posible, evita atacar al usuario
no te olvides que su opinión y tu gestión de la opinión la leerán terceros usuarios, a los que tienes que dar buena impresión
ten siempre presente el no responder como una opción más (“don’t feed the troll”)
problemas no percibidos por el negocio
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y conseguirás enamorar a tus clientes ;)
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anexo: ejemplo de opiniones
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opinión positiva
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opinión positiva
![Page 89: Seminario reputación online](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/55c06c59bb61eb933e8b46ba/html5/thumbnails/89.jpg)
opinión positiva
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crítica constructiva
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críticaconstructiva
![Page 92: Seminario reputación online](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081502/55c06c59bb61eb933e8b46ba/html5/thumbnails/92.jpg)
críticaconstructiva
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problema percibido
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problema percibido
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problema percibido
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problema no percibido
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problema no percibido
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problema percibido
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problema percibido
un ejemplo de twitter