Melayani Dengan Ketulusan Hati
MONITORING DAN EVALUASI
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
SEPTEMBER 2019
RSJD Dr. RM. SOEDJARWADI
PROVINSI JAWA TENGAH
Melayani Dengan Ketulusan Hati
BAB I PENDAHULUAN
A. PENDAHULUAN
Era reformasi menghadirkan suatu tatanan kehidupan berbangsa dan bernegara
yang baru di mana kedaulatan rakyat ditempatkan pada posisi tertinggi. Komitmen
politik tersebut diwujudkan dalam bentuk pengesahan berbagai undang-undang
untuk menjamin hak-hak politik masyarakat, yaitu: kebebasan berbicara, berserikat,
dan menyampaikan pendapat di muka umum tanpa rasa takut.
Adopsi tatanan demokrasi dan keterbukaan tersebut tentu tidak hanya terjadi
dalam kehidupan politik melainkan juga pada bidang-bidang kehidupan lainnya
seperti di bidang pelayanan publik. Hal ini tidak lain karena kinerja pemerintah
salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien,
efektif, dan akuntabel bagi seluruh masyarakat.
Pada tahun 2008 dikeluarkan Undang-Undang tentang pelayanan publik yaitu
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.
Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat
maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara,
Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau
perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Kemudian pada tahun 2009 dikeluarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 dimaksudkan untuk
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan
penyelenggara dalam pelayanan publik.
Pelayanan Publik menurut Undang-Undang tersebut adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No. 8 Tahun 2008 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Jiwa Daerah
Melayani Dengan Ketulusan Hati
Provinsi Jawa Tengah, RSJD Dr. RM. Soedjarwadi merupakah salah satu rumah sakit
milik provinsi Jawa Tengah. RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sebagai penyelenggara
pelayanan publik berkewajiban untuk menyelenggarakan layanan publik yang
berkualitas. Dalam menunjang penyelenggaran pelayanan publik maka disediakan
ruang pengaduan masyarakat sehingga masyarakat dapat secara langsung
memberikan keluhannya. Selain ruang pengaduan masyarakat terdapat pula
facebook, twitter, web hubungi kami, aplikasi WBS, sms direktur, sms pengaduan
masyarakat, sms lapor gub, dan lapor gub online.
B. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang RI Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik
Indonesia
2. Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 tentang Pedoman
Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Departemen Dalam Negeri
dan Pemerintah Daerah.
4. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No. 8 Tahun 2008 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Jiwa Daerah
Provinsi Jawa Tengah
5. SK Direktur No. 445.8/6640/2014 tentang Kebijakan Pelayanan Instalasi
Promosi Kesehatan, Hukum, Humas, dan Informasi (IPKH2I)
C. RUANG LINGKUP PENGADUAN MASYARAKAT
1. Penyalahgunaan wewenang
2. Hambatan dalam pelayanan masyarakat
3. Korupsi, kolusi, dan nepotisme
4. Pelanggaran disiplin pegawai
D. EVALUASI
Data pengaduan masyarakat dan pertanyaan pada media sosial pada bulan
Agustus 2019 adalah sebagai berikut.
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN DAN TINDAK LANJUT RUANG PENGADUAN
BULAN: SEPTEMBER 2019
NO NAMA ALAMAT KELUHAN/PERTANYAAN PENERIMA KELUHAN TGL PENYELESAIAN
1 Nining Bayat Jadwal dr. Noer Rachma bebrubah
menjadi terlalu siang sehingga orang
tua pasien ABK menjadi khawatir
karena kondisi anak
Masukan:
Dimohon untuk jadwal dr. Noer
Rachma di ganti menjadi sabtu
Apabila tidak bisa berganti jadwal,
mohon diperhatikan kenyamanan
pasien yang menunggu karena jarak
rumah jauh seperti menyediakan
fasilitas bermain, ruangan yang lebih
luas
Dyah Ayuningtyas
Purnomo
6 September - Petugas meminta maaf
atas ketidaknyamanan pelayanan dan
menjelaskan bahwa jadwal praktik dr. Noer
Rachma tidak bisa berubah keluarga
pasien mengerti
- Untuk masukan
fasilitas, petugas menyampaikan form
PTPP kepada Kasie Penunjang Medik dan
Non Medik
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN DAN TINDAK LANJUT KOTAK KRITIK DAN SARAN BULAN: SEPTEMBER 2019
NO. NAMA ALAMAT KELUHAN PENERIMA
KELUHAN
TGL DIDIS-
POSISIKAN ANALISA PENYEBAB PENYELESAIAN
-
-
-
-
-
-
-
-
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN WEB ‘HUBUNGI KAMI’ BULAN: SEPTEMBER 2019
NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
-
-
-
-
-
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN WBS
BULAN: SEPTEMBER 2019
NO NAMA ALAMAT KELUHAN PENERIMA
KELUHAN TGL PENYELESAIAN
-
-
-
-
-
-
-
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL TWITTER BULAN: SEPTEMBER 2019
NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
Pertanyaan
- - - - -
Pengaduan
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL FACEBOOK BULAN: SEPTEMBER 2019
NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
Pertanyaan
1 Umie Fa’izah
Mw nya besok dokter medic jambrp ya, sebelumnya mksh 2 September
Selamat siang
kak. .untuk dr. noer praktik
hari selasa pkl.
13.30
-
2 Arifah Fu
Jam besuk nya jam berapa ya? 24 September
Selamat siang
Jam besuk Pkl.
10.00-12.00, pkl. 15.00-17.00
-
Pengaduan
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM BULAN: SEPTEMBER 2019
NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
Pertanyaan
1
Dimasgufron.m.u
Slamat pagi..mau taya soal pendaftaran kontrol pasien, untuk kontrol pasien ,x pendaftaran sampai jam berapa ya? Atau harus tanya langsung ke bagian pendaftaran
9 September
Selamat pagi
kak dimas, Untuk
pendaftaran Senin-Kamis:
pkl.06.00-14.00, Jumat
Pkl. 06.00-14.30
-
2
Ayunurul_khumairoh
Assalamualaikum wr.wb perkenalkan saya ayu nurul khumayroh D3 Keperawatan
alumni stikes PKU Muhammadyah Surakarta, mau minta info ada lowongan pekerjaan tidak untuk D3 Keperawatan
Wassalamualaikum wr.wb
4 September
Selamat sore
kak ayu
Untuk saat ini
lowongan tidak tersedia
Untuk info
rekrutmen nati
akan kita ungga di media
sosial maupun website kami
-
Pengaduan
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN MELALUI SMS LAPORGUB BULAN: SEPTEMBER 2019
NO. PERTANYAAN/KELUHAN TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN MELALUI LAPORGUB ONLINE BULAN: SEPTEMBER 2019
NO. PERTANYAAN/KELUHAN TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN MELALUI SMS PENGADUAN BULAN: SEPTEMBER 2019
NO. PERTANYAAN/KELUHAN TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
- - - - -
Melayani Dengan Ketulusan Hati
DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN MELALUI SMS DIREKTUR
BULAN: SEPTEMBER 2019
NO. PERTANYAAN/KELUHAN TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD
- - - - -