Download - Service Design Stories #CPBR9
Por que as pessoas não usam osótimos serviços digitais que minha empresa oferece?
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histórias deservice design
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observamosnecessidades
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serviços estão ao nosso redor.
o tempo todo.
histórias
OBSERVETUDO.
o que fazer?
cenário
dispositivoseletrônicos
smartphones, tablets, smart tvs...
a empresa ofereciabenefícios a seus clientes,
mas ninguém os usava!
problema
QUASE NINGUÉM CONHECIA E USAVA
POUCOS CONHECIAM E NÃO USAVAM
MUITOS NEM CONHECIAM
QUASE NINGUÉM CONHECIA E USAVA
POUCOS CONHECIAM E NÃO USAVAM
MUITOS NEM CONHECIAM
OS CLIENTES PERCEBEM VANTAGEM NA PROPOSTA?
ONDE OS CLIENTES BUSCAVAM INFORMAÇÕES PARA
ATIVAR OS BENEFÍCIOS?
QUAIS SÃO OS MELHORES CANAIS, MOMENTOS E PONTOS DE CONTATO PARA A COMPRA?
QUE BENEFÍCIOS OS FARIAM COMPRAR UM
DISPOSITIVO NOVO?
PESQUISA EM CAMPO
colecioneexperiências.
o que fazer?
cenário
EFICIÊNCIA ENERGÉTICA
comércios (pequenas e médias empresas)
necessidade
empresários podemaderir a um programa de
eficiênciapor performance
hipótese:comerciantes investiriam alto em
reestruturação energética para ter eficiência e economia a longo prazo.
hipótese:comerciantes investiriam alto em
reestruturação energética para ter eficiência e economia a longo prazo.
quem são esses empresários? será que eles
investiriam mesmo?
como as pessoas se relacionam com
economia de energia?
como as pessoas se relacionam com serviços digitais?
cenário
atendimento
mei, micro, pequenas e médias empresas
necessidade
tornar a experiênciade atendimento presencial
em autoatendimentoonline
explore todos os
pontos de contato.
o que fazer?
criação de serviços
conversamos com empresários, visitamos as
pessoas em suas casas e ficamos um dia junto com eletricistas autônomos.
criação de serviços
hora de pivotar:“confiança”
criação de serviços
mapeamos todos os pontos de contato e
os possíveis cenários.
junte todo
mundo.
o que fazer?
criação de serviços
passamos uma semanaem observação.
as pessoas sãoo principal recurso.
criação de serviços
envolvemos nossocliente na pesquisa
e cocriamossoluções.
criação de serviços
discutimos cadaponto de contato
do serviço.
teste eteste
de novo.
o que fazer?
prototipação de serviços
conduzimos testes de usabilidade
e o mais importante:teste no mercado.
prototipação de serviços
os usuáriosé quem determinaram
o sucesso doserviço digital.
prototipação de serviços
NOSSA PROPOSTATOCOU na relaÇÃO
DO SERVIÇO COMTODOS OS STAKEHOLDERS.
Por que as pessoas não usam osótimos serviços digitais que minha empresa oferece?
TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO OBSERVOUO SUFICIENTE.
TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO EXPLOROU OS PONTOS DE CONTATO.
TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO ENVOLVEU O CLIENTE E O USUÁRIO NO PROCESSO.
TALVEZ PORQUEVOCÊ NÃO dedicou tempo para iterações.
service design é um processo cheio de imprevisibilidade.
abrace a imprevisibilidade.