12/06/55
1
SERVICE MARKETING
946 - 366 �������������
�� 10:
������� ���������
�. ��. ������ ��� �����
1. ����������������� ���������
2. ���������������������
3. ������������������
4. ���������
5. ��������������
6. �������������������
7. ��������������
�����������
12/06/55
2
� �������������� ����!�����"����������1. ������������
2. ���� ����������!���"#$������������$�
3. ���� ����������!���"#$�������%�&������������$�
4. ������������ �!��'����������
5. �(����������%�&)��%(���������%���(�)���#�������%�&����������� %�&)������������%
������#�$��� ������%����&�$'�
��������'�($��� ������%(Relationship Marketing)
“!*+�*��,-������������� ����%�&�������(���-������������������!���.������/������(���� ���������!�������������'�'�������������� ���'!�� ������% ���������������������������!����&(��������������������”
������#�$��� ������%����&�$'�
12/06/55
3
� ���������������������������������
� ���������������� ����������������������������������������
� ������������� !"�#$������% &�� ���"�����
� ������%��'(�'$��
� �����%����' �)��������"���
� !�� ��%����' �)��������"������� �� � *(+ "�#�$!,
������#�$��� ������%����&�$'�
)�*�+!(,�%����&�$'�� ������)������ 1���
� �������������2������'
� ������)��!�'���% ������!*��&'�2�����������
� ������)������!�'!���������������!�#���,�������
������#�$��� ������%����&�$'�
)�*�+!(,�%����"����� �(�)�������"#$�%�&�����$�
� �(�)�������% ����*3��������%�&����
� �(�)����������%�&.���(����.��*�����*��
� �(�)���������������!4�
)�*�+!(,�%���������#��&�$'�����-�'-�'
12/06/55
4
� $!������-&�� $���������������������� ����"��$�/1. ������������� �"/0 &�� "/1����!
2. ������������������������������������� �!!�%
3. ������*�+*��!
4. ������2$�����3
5. ������*�%�
������#�$��� ������%����&�$'�
����.�� /�������� �'��$��� ������%: ������� �������� ����.�� /�������� �'��$��� ������% �#� “���.���
�������” ���'5�� ���!��'����.������!�����2��%�&� �������������!���������������������� ���'
� ������� ������� �#� ���������������������2�����6��%�&������������� ����,�� ��#�7������%�&!��#�����!���)��!*+��������!��'����
������#�$��� ������%����&�$'�
��("�%����������&�$'����� (Retention Strategies)
� ��' %� ��������������!���
� ����������������
12/06/55
5
� ������!*+�2��%�&�����)�������������$�8��*���%������.�����#�)��
� 5��.��2�������������%(�������!���'�.������������'���!�9���������5.��� .��5�����������'��)�������������������$� .�������������$�'��)����� .��'��)������5��������������������������)��
� ������������������%�&������������������5������)��5��� 1��������������
� ��������������������������%�&)���������������������8 ����5.������)��!*+� 4 ����� �#�
$����&' 0�������������
1. $���-���0���1� (Dissatisfied)
����)���������!�����$�������%�&������)��)��������&�%�&!����� ������������������$�2. $����0���1� (Satisfaction)
!�#&�������)��������&�%�&!�����������!������������3. $���*�+��1� (Delight)
!�#&�������)�����2�*��6',� ��������&�%�&!��������������)����������������� ��!*+�����*��%���� "�&�%�$����������.������*��%������!*+�����(�)*���������������������)* 4. $������� (Loyalty)
���������.������*��%����!*+�� �!��&����������������!�����������)��'�'��%�&�����������#&���%�.%� .�����,���������$�8 ���2�������������'!������)*
$����&' 0�������������
12/06/55
6
*�+!(,�%������������$����0���1�����&�$'�1. ����2�*��6',� ���.��� ����
2. ����2��(�)�����'�'��
3. ������%�&��������������8 �������������
4. ��������%�&��������������8 !*+����*���������!�&'�������!�������2���������������� ��������'�'����.��6���%�&��������'�������2����������������)��������� !����&���8 ��������!*+��&�,�!,'%(����������'������������'��
$����&' 0�������������
��������������������,��'%(��������������5�����(�)�)������'�'�� !�#&�����
1. �(�)�������!�&�'�����"#$�
2. �(�)������������% ����2���
3. �(�)�������������
4. �(�)�������������������������!4�
$�������
12/06/55
7
*2���(� ��)�����+���$�����������&�$'�1. ���% ������!*��&'����2�����1:
2. ������%�.%�
3. ����!�&'�
4. ��������������������%�&)�����
$�������
��("�%��� �'��$�������1. ���!*+���,��
2. ������������
3. ������2�*��6',� �#&�
4. �������� *��������������������
5. ����/��� 1�����������
6. �,������� 1������������������
$�������
12/06/55
8
������� ��������� (Relationship Marketing)
� !*+�.�����������/��.����������������'�'������������������������ !#&�*��6',� ���%�$� 2 ;<�' � ������#�� ����)��������%�&�����������.������5����
'����'.���(�)�����'�'�� ���1�%�&� ������������.������5��������������������������)���'�����*���%����
� �������%�&� ��������5�,���������� ����� .���'�'����������������)��.�� ����������' �������������������� )��!�����!��!*��'� ����������������'���!%��!%�'�.��!����� .���������(���-���������% ���'
������� ���������
*�+������������ ���������.������!*+� 3 *��!�% )��.��1. �������.���'��&� (Database Marketing)
� � �����������',#&�.��������!��&'����������*=�� ��� .���������������������%�& �
� !���>��������%�&����1 ��,��'���� ����������)��!*��'������.������
� >������������������*��6',� ���'*����� �����$� ,��'�����.����������)���'���5������!����� !#&��(�!��2�����1: )���'���
5������ ������������������������� ,��'���������!?��!��&'����������� !*+�.�����������������.��/ ��#�����6�������������
������� ���������
12/06/55
9
*�+������������ ��������� 1. �������.���'��&� (Database Marketing) (���)
� �������������'��&�
� .����% ��'���� !*+���������������.����%�&�����!�9�������.��� !,�� �����!���� ������� (����!4��>�������1�,' ��� ������� ����������)%' �����%����'����8 !*+����
� ������ '��������� !#&���5��!�� 2�%�&!���,����������!�� *=-��%�&!��*��� �&�%�&!������� �&�%�&!���'��)�� !*+����
������� ���������
*�+������������ ��������� 1. �������.���'��&� (Database Marketing) (���)
� �������������'��&�� ���(�������� 6�'������������%����' ��#�%(����(��������!���9)�� ���
(������������,�������������1 !,����� (Depth Interview) ��������1 �� �� (Focus Group) �����.����5��%�������' (Mail Survey) ��5��%��6%�4�% (Telephone Survey) !*+����
� 4��' ������������ � ��������5�����$�4��' ������������������������������)�����'���� !,�� 4��' 6%�@�� ���!��� !�9� ���!*+���,�� ��*��.��"#$� � ���' ��������' !*+����
������� ���������
12/06/55
10
*�+������������ ��������� 2. �������*3� ������% (Interaction Marketing)
� !*+����*3������ 6�'������������������������� "�&���,��'%(��������������%�$� 2 ;<�'��'�&���$�
3. ��������$������( (Network Marketing)
� ���������*.����$*���3��� ����%�&���������� ����%�&����������������������!*+�!��#����'�������2�������)��!�'%�$���� ��$�.�������� 2������(�����' 2����'*=���'���2��� #&� %�&*����� ���������� ����'�����>��� ���.������ !*+����
������� ���������
�+��������� �'�� �������������&�$'�
� �������� 1 ����� ���������������� � ����%�&��������������������������������$ �������4����5������2�������
����-!�'��������'!���)* .���9)������������������������'��$���� "�&�� ��������������������!�#&�������������������� (Word of Mouth) �����$�������%�&)����������������� �������������)*'��� ����#&�5�� 20 ��
�+������ �'�� ���������
12/06/55
11
�+��������� �'�� �������������&�$'�
� �������� 2 ������������� � ����%�&���������������������$����������@=��(�
�(������!��'����������.����(���*���*� ��/�� ���� ��������5.��)�*=-��.������5@AB�@�������������������)�� �9���������5�������������'��$�8 )��)��
� .��������$!*+���������!���*=-������.������%(����.��)� "�&������,��!���)* !������������!�'���������)*.����9���!*+����'��%�&��%(���������������������������%�&��!��#��!���
�+������ �'�� ���������
�+��������� �'�� �������������&�$'�� �������� 3 �������������� � ����%�&������������������$�������������5�����������.������
�������������������������'.����)����*=-����#������������8 !�����$��9��� !#&��(���������*���*� ��/���������������������������������������������$�
� �������� 4 �������������������!�"� � ����%�&���������!*+�����1�.�� Proactive �#�������*C��������!���
���2�����.������)���������������� !*+�������)*�������� ���@=��(�.���(�.�������������8 ��������� .���(�������!������$)*�,�������/��2�����1: ����
�+������ �'�� ���������
12/06/55
12
�+��������� �'�� �������������&�$'�
� �������� 5 ��� ������������
� � ����%�&��� ��������������������������������.�� �/�� .��,��'.��*=-������8 %�&!�����$� !#&����������!����������������'�'��
�+������ �'�� ���������
�$���������1,'1���� �'�� �������������&�$'�1. ������2�*��6',� !�&�!���
� ����5%(�)�����'��*.�� !,�� ����������� ���������-�!4� ������.5� !*+����
2. �������������������'����&(�!��� 6�'���������������������������%�$������,������� �1��,������� .��
��'��������,������� !#&�.�����!�9�5�����!������������������.����������������������
3. ����������,��'!��#�.���(���'��������� ���!*+��������(�.���(�!��&'����2�����1: ��#���������'6�'��4��' ������6%�@��
���!*D�!�9�)"� %(����������)��%���������!��&'����2�����1: .��� ���� .������5���������� ����)��6�'�������!���
��� �'�� ���������
12/06/55
13
�$���������1,'1���� �'�� �������������&�$'�4. ��������������!4�
� 6�'����������������������������������8 !,�� ��������/��, �,� ���.��������E������� ,����!�� ����� 4� �����!,����,���� !*+����
��� �'�� ���������
*2���(����$��� /���4�
1. ������������� %�&.�9�.�����������������
2. ���������������������%�&!��&'�����% ���
3. ������.��������%�&!*+�����
4. ���%(�����������.�������!����� ������
5. �,�!%�6�6�'�%�&!��������%�$�������.��4��'�����2�����1:
��� �'�� ���������
�"������ ���������
1. ��?��6��
2. ��,��.���F
3. ��,��6�'��'
4. ����$!��
5. ��,��!���������*��'
6. ��,��%(���'
7. ��,��!��$'���#�)��'�����'