FACILITADOR: Alvaro Araujo Leonardi
DIPLOMADO INTERNACIONAL EN GESTIÓN DE MARKETING
ACTORES PRINCIPALES DEL MARKETING Mercados
Entorno
Productos/Servicios
Clientes/Usuarios
Competencia
Empresas
Empleados
Proveedores
CLIENTE/USUARIO/CONSUMIDOR ACTUAL
Información
Muchas Opciones
Control (Acepta/Rechaza)
Elección
Confianza
Empatía
Tiempo
Atención
Lealtad
Ingresos (Administración)
EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE
Estrategias diseñadas por la Empresa para
Satisfacer, mejor que la Competencia,
Necesidades y Expectativas de Clientes.
¿Qué, Cómo, Cuando y Dónde lo Necesita?
Creando
Ambientes y Experiencias
Agradables y Memorables
que Construyan Lealtad.
BENEFICIO PRINCIPAL
Ventaja Competitiva sobre la Competencia,
que diferencia la Empresa en Mercados Exigentes de hoy.
Poderosa Herramienta que genera Rentabilidad
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
Construir y Consolidar Imagen.
Lograr Lealtad de Clientes.
Captar Nuevos Clientes.
Recuperar Clientes.
Disminuir Quejas y Reclamos.
Incrementar Ventas y Rentabilidad.
Mejorar Participación de Mercado.
BENEFICIOS PARA CLIENTES INTERNOS
Mejor Clima de Trabajo Interno.
Mejores Relaciones Internas entre el Personal.
Menos Quejas y Ausentismo del Personal.
Menor Rotación de Personal.
BENEFICIOS PERSONALES
Te sentirás Orgulloso de tu Trabajo
Tendrás Clientes Satisfechos
Tu Empresa mejorará Reputación e Imagen
Te Ganarás el Respeto de los Demás
La Excelencia en Servicio al Cliente
Beneficia a todos los Involucrados.
Si Logras Satisfacer Necesidades del Cliente
INTERNOS
¿Cuánto tarda Arreglar una Habitación?
¿Cuánto Aceite se usa para Freír unas Papas?
¿Cuánto Alcohol debe tener una Fragancia?
¿Cuál es el Proceso para Preparar una Cena?
Aspectos Técnico/Funcionales del Servicio
PROCESOS DEL SERVICIO
EXTERNOS
¿Cuánto se debe esperar por la Habitación?
¿Cuán Crujientes deben ser las Papas?
¿Cuánto debe durar una Fragancia?
¿Cuánto se debe esperar por la Cena?
Formas de Entrega del Servicio
PROCESOS DEL SERVICIO
PERCEPCIÓN PROCESOS DEL SERVICIO
Los Clientes Aprecian y Perciben más
los Procesos Externos que los Internos.
Tienen más Experiencia o Conocimientos sobre la Entrega
del Servicio que de las Características Técnico/Funcionales.
En la Satisfacción del Cliente,
los Procesos Externos importan más que los Internos.
PERCEPCIÓN Y PUBLICIDAD
Entrega en 24 horas
Puntualidad al 100 %
Atención personalizada
Entrega en 1 hora o le sale gratis
Salidas cada ½ hora las 24 horas
Recogemos y entregamos a domicilio
La Publicidad de Empresas de Servicios recurre más
a Procesos Externos que a los Internos.
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y DIFERENCIAS
Sensación que brinda un Producto o Servicio con respecto al
grado de Satisfacción de sus Necesidades y Expectativas.
¿Esto no es lo que quería?
¿Y qué esperaba?
¿No se lo imaginaba así?
DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN
Con frecuencia,
Cliente, Prestatario y Empresario,
tienen Percepciones distintas del Servicio.
DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN
No coinciden Expectativas de la Empresa y el Cliente.
No coinciden Expectativas del Personal, Gerencia y Diseño
Planteado.
Hay Vacíos entre lo Planeado y lo Ejecutado.
El Marketing no Comunica Atributos del Servicio ofrecido.
¿A qué se deben estas Diferencias?
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE No surgen de la nada ni son un Capricho.
Son Razonables, Lógicas, Crecientes y Cambiantes.
El Mercado Evoluciona
El Cliente tiene más Conocimiento y Experiencia.
Se hace más Exigente
Genera otras Necesidades y Deseos que son Nuevas Expectativas.
Lo que Hoy le Satisface, Mañana puede que No.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Investiguemos para Conocer y Entender
lo que Esperan los Clientes del Servicio.
Ser Atendido en un Lapso Adecuado
De forma Agradable
Respuestas Precisas a sus Preguntas
Soluciones a sus Problemas o Necesidades
Ahorrar Tiempo y Dinero
FACTORES QUE DETERMINAN EXPECTATIVAS
Formación
de
Expectativas
Comunicación
de la
Empresa
Gestión del
Proceso de
Ventas
Otras
Comunicaciones
de la
Empresa
La “Atmósfera”
en el punto de
Encuentro del
Servicio
Experiencia
Personal de la
Empresa
Comunicación
Boca a Boca
Experiencia
Personal con
otras
Empresas
FÓRMULA DE CALIDAD DEL SERVICIO
Diferencia entre Expectativas y Prestación del Servicio.
CALIDAD Expectativas Prestación del
Servicio
POSITIVA
NEUTRA NEGATIVA
CALIDAD DEL SERVICIO
El Cliente es el único Juez Válido
para determinar la Calidad del Servicio.
El Cliente llega al Momento de la Verdad
con una serie de Expectativas,
de cómo debe ser el Servicio que espera recibir.
MOMENTO DE LA VERDAD
La Calidad sostenida del Servicio,
genera mayor Participación de Mercado.
El Cliente compara el Servicio que recibe
con las Expectativas que tenía y establece un Resultado.
En el Momento de la Verdad se Califica la Calidad del Servicio.
MOMENTOS DE LA VERDAD
Diferentes Oportunidades que tenemos para crear
Percepciones Positivas en el Cliente a través de
Ambientes y Experiencias Agradables y Memorables.
La Excelencia en
Servicio al Cliente se
logra con mayor
cantidad de positivos
Momentos de la
Verdad
Un Eslabón roto en la Cadena de
Servicio borrará de la Mente del
Cliente cualquier Percepción
Positiva que hasta ese momento
haya tenido.
GERENCIA ESTRATÉGICA DEL SERVICIO
¿Cuáles son los Momentos de la Verdad?
Lograr que estos Momentos sean Eficaces
Seleccionar, Capacitar y Motivar Personal
CICLO DEL SERVICIO
1. Prepara un Diagrama de Ciclo
2. Divide el Ciclo en Episodios Concretos, lo más pequeños posibles
3. Identifica los Momentos de la Verdad en cada Episodio
4. Relaciona cada Momento de la Verdad con una Experiencia Positiva para el Cliente
Este Diagrama Identifica Variables y Situaciones
en el Ciclo del Servicio
CASO RESTAURANTE
INSTALACIONES
EXTERIORES
INSTALACIONES INTERIORES
TANGIBLES
Elementos
que debemos
Cuidar
Adentro
Mobiliario
Limpieza/Ambiente
Personal
Trato Recibido
Comodidad
Menú
Vajilla/Mantelería
Mesas/Sillas
Baños
Presentación Comida
Sabor Comida
Factura
Crear
Ambientes y Experiencias
Agradables y Memorables
CASO RESTAURANTE
¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
Mueren
Se Mudan
Precios Bajos de Competencia
Mala Calidad de
Productos o Servicios
Indiferencia y Mala Atención Personal de Ventas/Servicios
1%
3%
9%
14%
68%
¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
3% de las Operaciones de un Negocio termina en Queja
15% se Queja Informalmente, lo cual es Fatal para un Negocio
30% no se Quejará Nunca, pero tiene Motivos para Protestar
¿QUÉ ES LA QUEJA?
El Cliente siente que su Queja es Válida y debe ser Atendida.
No lo ignores, tu Competencia estará ansiosa de trabajar con Él
y darle todos los Productos y Servicios que necesita.
Un “Regalo” para Mejorar Calidad de Servicio
A muchos Empleados
no les gustan las Quejas
¿Cuánto vale
la Lealtad de un Cliente?
Pon en Práctica un Procedimiento
para la Atención de Quejas
IMPORTANCIA RECUPERACIÓN DE CLIENTES
1 de 10 Clientes se va por sólo una Mala Experiencia en Servicio.
Menos de 20% de Clientes Insatisfechos dan otra Oportunidad.
60% se van por Fallas en Servicio o Esfuerzos de Recuperación.
Cuesta 5 veces más Atraer Nuevos Clientes que Retener Actuales.
Se necesitan Meses para ganar Clientes, 30 segs para Perderlo.
“Tus Clientes más descontentos
son tu
MAYOR FUENTE DE APRENDIZAJE”
OBJETIVO DE ATENDER UNA QUEJA
Transformar
Clientes Insatisfechos en Satisfechos.
Bill Gates
PASOS PARA ATENDER UNA QUEJA
1. Actúa rápido.
2. La Recuperación debe ser Personal.
3. Mantén Actitud de Servicio, sé siempre Amable.
4. Mantén Control Emocional, no Discutas con tu Cliente.
5. Escucha sin Interrumpir, entiende que es un Problema para él.
6. Repite su Queja para que le Demuestres que lo Entiendes.
7. Clarifica los Pasos Necesarios para Resolver el Problema.
8. Explícale como Solucionarás su Problema.
9. Mantenlo informado de cualquier Progreso.
10. Haz Seguimiento hasta la Solución del Problema.
11. Al Cliente Insatisfecho dale un Valor Extra al Prometido.
Salva tu Cliente No la Venta.
CÓMO LOGRAR LA LEALTAD DEL CLIENTE
Liderazgo de Alta Gerencia es la Base de la Cadena
Calidad Interna impulsa Satisfacción de Empleados
Satisfacción de Empleados impulsa su Lealtad
Lealtad de Empleados impulsa su Productividad
Productividad de Empleados impulsa Valor del Servicio
Valor del Servicio impulsa Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente impulsa Lealtad del Cliente
Lealtad del Cliente impulsa Utilidades y Nuevos Clientes
Las Empresas deben Contratar Personal
con Características y Habilidades Específicas.
Que tengan ese Diferenciador que garantice
Eficacia en el Área de Atención al Cliente.
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LA EMPRESA
Contratación
Capacitación, Inducción y Desarrollo
Infraestructura
Incentivos y Empoderamiento
Presencia
Lenguaje
Actitud Positiva
Ser Buen Oyente
Comunicación
(Verbal y Gestual)
Seguridad y Confianza
Paciencia
Honestidad
Soportar Presión
Conocimiento
Análisis
Proactividad
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL PERSONAL
ELEMENTOS CLAVES PARA CRM* EXITOSO
*CRM: Customer Relationship Management
PROCESO
ESTRATEGIA
PERSONAL
TECNOLOGÍA CLIENTE
ELEMENTOS CLAVES PARA CRM* EXITOSO
*CRM: Customer Relationship Management
Secuencia
Incorrecta Más del 70% de Empresas
que usan esta Secuencia
No Logran sus Objetivos de CRM
Cliente
5
Tecnología
1
Estrategia
4
Personal
3
Proceso
2
ELEMENTOS CLAVES PARA CRM* EXITOSO
*CRM: Customer Relationship Management
Secuencia
Correcta
Cliente
1
Tecnología
5
Estrategia
2
Personal
3
Proceso
4
CONCLUSIÓN
Úsala Adecuadamente, mantendrás Clientes,
obtendrás Nuevos, más Ventas y lograrás Desarrollar
Ventaja Competitiva que Diferencie
tu Empresa de la Competencia.
Herramienta Poderosa y Sofisticada