![Page 1: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/1.jpg)
SISTEMA DE SERVUCCIÓN
3ra Semana3ra Semana
![Page 2: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/2.jpg)
RefránRefrán
11 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”.
22 “Detrás de un gran servicio está la servucción”.
![Page 3: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/3.jpg)
Sistema de ProducciónSistema de Producción
Es la concurrencia ordenada de tres conjuntos de elementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de distribución y comercialización.
![Page 4: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/4.jpg)
Significado de ServucciónSignificado de Servucción
El proceso de “fabricación” de un servicio, es decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen y consumen los servicios.
![Page 5: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/5.jpg)
Autores del EnfoqueAutores del Enfoque
Profesores franceses: Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores del libro "Servucción. El marketing de los servicios", publicado por McGraw-Hill
![Page 6: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/6.jpg)
El Sistema de ServucciónEl Sistema de Servucción
Proceso de elaboración de un servicio, es decir, la organización sistemática de todos los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).
![Page 7: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/7.jpg)
Elementos del SistemaElementos del Sistema
El cliente.
El soporte físico.
El personal de contacto.
El Servicio.
El Sistema interno. (Organigrama).
![Page 8: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/8.jpg)
Contents
El Sistema interno. (ORGANIGRAMA)
El Servicio. (VISTO BUENO)
El personal de contacto
El soporte físico
El cliente
![Page 9: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/9.jpg)
Cliente
Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable (sin él no cobra vida). Es el beneficiario del servicio.
![Page 10: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/10.jpg)
Soporte FísicoSoporte Físico
Es el elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, las máquinas) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (locación, edificio, decorado).
![Page 11: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/11.jpg)
Personal de ContactoPersonal de Contacto
Las personas empleadas por la empresa, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.
![Page 12: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/12.jpg)
ServicioServicio
Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la combinación de los tres elementos de base, es decir, la participación del cliente en un soporte físico dado, ante el comportamiento del personal de contacto, resulta en el servicio que se ofrece.
![Page 13: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/13.jpg)
Sistema InternoSistema Interno
El soporte físico y el personal de contacto son la parte visible de una empresa de servicios. Hay una parte no visible, la organización interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa y con otras específicas, necesarias para la realización del servicio.
![Page 14: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/14.jpg)
Rol del ClienteRol del Cliente
Actos intelectuales de investigación o de evaluación del establecimiento. Ejemplo: ¿está abierto el negocio?, ¿qué mercadería ofrece?, ¿cuál es su nivel de precios?
Actos verbales para hacer progresar el desarrollo del servicio. Ejemplo: ¿tiene tal o cual producto?, ¿cuánto cuesta?
Actos físicos del servicio. Ejemplo: empujar la puerta de entrada, acercarse al mostrador, pagar (efectivo o con tarjeta).
Actos de espera entre secuencias. Ejemplo: esperar que un vendedor lo atienda, esperar que le entreguen el producto, esperar que le cobren.
![Page 15: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/15.jpg)
Rol del Soporte FísicoRol del Soporte Físico
Reúne los elementos materiales indispensables para la comodidad del cliente y los que serán utilizados por el personal en contacto para cumplir su tarea.
Incluye elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etc.
En otras palabras, el soporte físico debe ser a la vez un buen canal de comunicación (la vidriera del servicio propuesto) y una buena herramienta de trabajo (la fábrica de hacer servicios).
![Page 16: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/16.jpg)
Rol del Personal de ContactoRol del Personal de Contacto
Comportamiento del personal en contacto con el cliente, esto implica actitudes verbales (frases de bienvenida, recepción del pedido, explicación de las características de los productos) o actos físicos (traer los productos requeridos, mostrarlos, etcétera).
Estos comportamientos no deberían estar librados al azar. Los directivos de una empresa deberían definir y transmitir las formas de comportamiento que se espera de su personal, tanto en la operación como en la relación que establece con los clientes.
![Page 17: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/17.jpg)
Recomendación
Trabajar sobre los elementos de base y las relaciones entre ellos es lo que permitirá a las empresas brindar servicios de calidad que sobresalgan en el mercado.
![Page 18: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/18.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Hot Tip
How do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides?
On the [View] menu, point to [Master], and then click [Slide Master] or [Notes Master]. Change images to the one you like, then it will apply to all the other slides.
![Page 19: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/19.jpg)
Elementos del Sistema
LocalInstalacionesUbicaciónDecorado
Soporte Físico
Recursos MueblesEquiposMáquinasRopaInsumosMateriales
![Page 20: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/20.jpg)
Sistema de Servucción
Clinte
PersonalServicio
Estructura
Soporte
Servicio de Calidad
![Page 21: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/21.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Diagram
Text
Text
Text
Add YourTitle Text
•Text 1•Text 2•Text 3•Text 4•Text 5
Add YourTitle Text
•Text 1•Text 2•Text 3•Text 4•Text 5
Text
Text
![Page 22: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/22.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Diagram
Concept
Add Your Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
![Page 23: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/23.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Diagram
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
![Page 24: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/24.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Diagram
TitleTitleThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.
TitleTitleThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.
TitleTitleThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.
![Page 25: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/25.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.
ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.
ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.
Diagram
Text Text Text
![Page 26: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/26.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Diagram
Add Your TitleAdd Your Title
Text
Text
Text
Text
![Page 27: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/27.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Cycle Diagram
ConceptConcept
BB
EE
CC
DD
AAAdd Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text Add Your Text
![Page 28: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/28.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Diagram
1
ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.
2
ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.
3
ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.
![Page 29: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/29.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Diagram
Your Text
Your Text
Your Text
Your Text
Your Text
Your Text
Your Text
Your Text
2001 2002 2003 2004
![Page 30: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/30.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Diagram
Add Your Text Add Your Text
Add Your Text
![Page 31: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/31.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Block Diagram
TEXT TEXT TEXT TEXT
TEXT TEXT TEXT TEXT
![Page 32: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/32.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Table
Title Title Title Title Title
Title O O O O O
Title O O O O O
Title O O O O O
Title O O O O O
Title O O O O O
Title O X O X O
![Page 33: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/33.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Text1
Text2Text3
Text4
Text5
3-D Pie Chart
![Page 34: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/34.jpg)
www.themegallery.com
Company Logo
Block Diagram
Add Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your Text
Add Your Text
conceptconcept ConceptConcept ConceptConcept ConceptConcept
![Page 35: SISTEMA DE SERVUCCIÓN 3ra Semana. Refrán 1 “Detrás de un gran hombre hay una gran mujer”. 2 “Detrás de un gran servicio está la servucción”](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062312/551ce6bd550346497a8b4ec5/html5/thumbnails/35.jpg)
www.themegallery.com