Download - Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 1/183
i
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIÁH
CABANG KOTA KUDUS
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S.I)
Dalam Ilmu Ekonomi Syariah
Oleh :
ANNUR ROHMAH KURNIAWATI
NIM: 209095
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS
JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
2013
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 2/183
NOTA PERSETUJUAN PEMBIMBING
Kepada
Yth.Ketua STAIN KudusCq. Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam
di –
K u d u s
Assalamu’alaikum Warahmatullah Wabarakatuh
Diberitahukan dengan hormat, bahwa Skripsi Saudari : Annur Rohmah
Kurniawati, NIM: 209095 dengan judul: “Pengaruh Pelayanan Prima
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI SyariahCabang Kota Kudus” pada Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Program
Studi Ekonomi Syariah. Setelah dikoreksi dan diteliti sesuai aturan proses
pembimbingan, maka skripsi dimaksud dapat disetujui untuk
dimunaqosahkan.
Oleh karena itu, mohon dengan hormat agar naskah skrispsi tersebut
diterima dan diajukan dalam program munaqosah sesuai jadwal yang
direncanakan.
Demikian, kami sampaikan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Warahmatullah Wabarakatuh
Kudus, 16 Desember 2013
Dosen Pembimbing
Suhadi, SE, MSA
NIP. 19750806 200901 1 008
KEMENTERIAN AGAMA
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI
(STAIN) KUDUS
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 3/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 4/183
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa apa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar
hasil karya saya sendiri, bukan plagiat dari karya tulis orang lain, baik sebagian
maupun sepenuhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi
ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Kudus, 11 Desember 2013
Yang membuat pernyataan
Saya,
Annur Rohmah Kurniawati NIM : 209095
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 5/183
v
HALAMAN MOTTO
? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
“Dan sesungguhnya kamu benar-benar berbudi pekerti yang
luhur.” (Al-Qalam: 4)1
Because I teach you
“to believe the promise of Allah. . . if you believe that Allah will
give you success, then I ’m sure the success wi ll come to you…
(Cikgu Haizan Runsah)
HALAMAN PERSEMBAHAN
1 Al-Qalam:4, Al-Qur’an Al-Karim dan Terjemahnya, PT Karya Toha Putra, Semarang,
2002.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 6/183
vi
Skripsi ini jelmaan dari titis perjuangan panjangku
Lelah, semangat, bercampur air mata dalam setiap sesakku
Kemudian bergumul bersama celah nafas yang tersisa dalam rintih doaku
Aku ingin mempersembahkan karya dengan ketaksempurnaan ini kepada
insan-insan yang selalu hadir memberiku warna dalam mimpi dan nyata :
- Haryani, Ibundaku tercinta. lewat rahimnyalah aku tertitah sebagai seorang
hawa tuk terlahir ke dunia. dengan cinta, kasih-sayang, pengorbanan, serta
sulutan semangat yang selalu menggiringku, ia tumbuhkan citaku menjadi
lebih dari sekedar nyala. dan berkat doa di setiap desah nafasnya, aku
ingin selalu menjadi bagian di hidupnya. Bunda, aku mencintaimu. Doamu
selalu kunanti....
- Rumain, Ayahandaku tercinta. Kasih sayang, pengorbanan, doa, serta
keringat terkucurnya yang takpernah berujung membesarkan buah-buah
hatinya, meluluhkanku tuk bercita jadi anak yang sholihah di hadapannya..
Terima kasih Ayah..
- Insan-insan serahim dan sepersusuan denganku, Kakakku tercinta, Novi
Hidayati Noor Rumayani. Adik-adikku tersayang, Shoma Noor Fadhlillah,
Shoma Noor Firda Inayah, Muhammad Noor Firdaus, Muhammad Noor
‘Adn Assa’id, dan Fitriani Fajar Noor Naimi. Kalian bagaikan Niyala yang
menerangi hari-hariku. Senyum kalian lebih berharga dari permata.
- Sahabat-sahabat yang mengharumi cawan kenanganku selalu, kelas A
jurusan Syariah dan Ekonomi Islam/Ekonomi Syariah angkatan 2009.
- Keluarga besar Pendidikan Islam Ma’ahid Kudus, sesepuh Pendisma,
Bapak Ibu Guru, karyawan, dan alumni MA Ma’ahid angkatan 2009.
- Keluarga Besar STAIN Kudus, dan seluruh civitas akademikannya.
terkhusus sahabat PPL dan KKN di Pelemgede, Pati.
- Seorang kekasih (Nur Khamid) yang bersedia menanti dan mendoakanku
hingga kini. Semoga Allah lekas mempertemukan kami dalam ikatan
tersuci dan mengizinkan kami melayarkan bahtera perjuangan bersama.
KATA PENGANTAR
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 7/183
vii
Puji syukur Alhamdulillah kita panjatkan kehadirat Allah Subhanahu
Wa Ta’ala., Illahi Rabbi yang selalu bersemayam di hati kita, yang senantiasa
mengizinkan kita menjadi sebagai orang mukmin mukminah lahir dan batin.
Shalawat dan salam selalu terlimpahkan kepada Uswah H asanah ,
Muhammad Shallallahu ‘Alaihi Wasallam., Rasul yang senantiasa kita
rindukan kehadirannya, utusan Allah yang membawa kabar gembira untuk
umat Islam sedunia.
Berkat karunia dan ridla-Nya penulis telah menyelesaikan penyusunan
Skripsi guna memperoleh gelar Strata 1 dalam ilmu Ekonomi Syariah di
Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus dengan judul “Pengaruh
Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank
BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus”.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan
dan saran-saran dari berbagai pihak, sehingga penyusunan skripsi ini dapat
selesai dengan baik dan sukses. Penulis menyadari bahwa penelitian skripsi ini
tidak akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan, saran, dan arahan dari
berbagai pihak, yang secara langsung maupun tidak langsung telah
memberikan bantuan material maupun spiritual. Untuk itu peneliti
mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Fathul Mufid, M.Si, selaku Ketua STAIN Kudus yang telah
merestui pembahasan skripsi ini.
2. Bapak Shobirin S.Ag., M.Ag. selaku Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi
Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus yang telah memberikan
arahan tentang penulisan skripsi ini.
3. Bpak Suhadi, SE, MSA selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan fikiran untuk memberikan bimbingan,
pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Masdi, selaku kepala perpustakaan Sekolah Tinggi Agama Islam
Negeri Kudus yang telah memberikan izin dan layanan perpustakaan yang
diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 8/183
viii
5. Para dosen/staf pengajar di lingkungan STAIN Kudus yang membekali
berbagai pengetahuan sehingga penulis mampu menyelesaikan
penyusunan sksripsi ini.
6. Keluargaku yang menyulutkan api semangat dalam mengarungi kehidupan
ini.
7. Teman-temanku Ekonomi Syariah kelas A, angkatan 2009 yang telah
banyak memberikan support dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh
mencapai kesempurnaan dalam arti sebenarnya. karena itu, kritik konstruktif
dari siapapun diharapkan menjadi semacam suara yang dapat menyapa tulisan
ini sebagai bahan pertimbangan dalam proses kreatif berikutnya. Namun
demikian, sekecil apapun makna yang terjelma dalam tulisan inipun juga
diharapkan ada manfaatnya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Kudus, 11 Desember 2013
Penulis,
Annur Rohmah Kurniawati NIM: 209095
ABSTRAK
Annur Rohmah Kurniawati, 209095, Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap
Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 9/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 10/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 11/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 12/183
xii
2. Uji t (Parsial)……………………………….. ................................. 102
3. Koofesien Determinasi……………………………………… ......... 105
H. Pembahasan
1. Pengaruh Kemampuan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI
Syari’ah Cabang Kota Kudus ....................................................... 107
2. Pengaruh Sikap Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah
Cabang Kota Kudus .................................................................... 108
3. Pengaruh Penampilan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI
Syari’ah Cabang Kota Kudus ....................................................... 109
4. Pengaruh Perhatian Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah
Cabang Kota Kudus ..................................................................... 109
5. Pengaruh Tindakan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah
Cabang Kota Kudus ..................................................................... 110
6. Pengaruh Tanggungjawab Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI
Syari’ah Cabang Kota Kudus ........................................................ 111
7. Pengaruh Kenyamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI
Syari’ah Cabang Kota Kudus ....................................................... 112
8. Pengaruh Ketepatan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah
Cabang Kota Kudus ..................................................................... 113
I. Perbedaan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu ..................... 113
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................ 115
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 116
C. Implikasi Penelitian ............................................................................ 116
D. Saran-saran ........................................................................................ 118
E. Penutup .............................................................................................. 118
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 13/183
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Definisi Operasional Variabel................................................. 40
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ...................................................... 78
Tabel 4.2 : Umur Responden ................................................................... 78
Tabel 4.3 : Pendidikan Terakhir Responden ............................................ 79
Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden ............................................................ 80
Tabel 4.5 : Nasabah Layanan Responden ................................ ................ 80
Tabel 4.6 : Hasil Jawaban Responden ..................................................... 81
Tabel 4.7 : Hasil Perhitungan Analisis Deskriptif .................................... 88
Tabel 4.8 : Hasil Uji Validitas Instrumen ................................................. 91
Tabel 4.9 : Hasil UJi Reliabilitas Instrumen ............................................. 93
Tabel 4.10 : Uji Multikolinearitas ............................................................ 94
Tabel 4.11 : Coeficient Corelations .......................................................... 94
Tabel 4.12 : Uji DW ................................................................................ 95
Tabel 4.13 : Tabel DW tes Bound ............................................................ 96
Tabel 4.14 : Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 98
Tabel 4.15 : Analisis Regresi Linear Berganda ......................................... 100
Tabel 4.16 : Pengujian Hipotesis secara Parsial ........................................ 102
Tabel 4.17 : Koefisien Determinasi ......................................................... 106
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 14/183
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir .............................................................. 36
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus ...... 51
Gambar 4.2 : Perkembangan Nasabah Simpanan ..................................... 57
Gambar 4.3 : Perkembangan Nasabah Pembiayaan ................................. 58
Gambar 4.4 : Histogram .......................................................................... 97
Gambar 4.5 : Normal PP Plot ................................................................ .. 97
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 15/183
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar BelakangPerkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa
menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada
sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan
tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya.
Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang
konvensional maupun yang syari’ah, dimana setiap bank mengemas jasa
mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan
yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai
lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang.
Berdasarkan pada hal tersebut di atas dapat dikatakan bahwa sebuah
usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang
prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai
sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya
sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat
dalam persaingan industri perbankan khususnya di kota Kudus, Bank BNI
Syariáh Cabang Kudus merupakan salah satu bank yang harus bersaing
dengan bank-bank lain yang ada di kota Kudus. Sebagai bank syariáh, BNI
Syariáh beroperasi atas dasar prinsip syari'ah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu
adil, transparan dan maslahat.1 Bank Syariáh beroperasi melalui bagi
hasil, tidak beroperasi atas dasar bunga/riba, gharar , maisyir dan juga
tidak mempraktekkan pemberian bunga kepada deposan maupun
penarikan bunga dari para pemimpin dana/nasabah pembiayaan.2
Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang
semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep
pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan
menjangkau nasabah-nasabah potensial. Sehubungan dengan hal tersebut
1 www.bnisyariah.co.id , (30 September 2013)
2 Muhammad, Bank Syari’ah Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia, Graha
Ilmu, Yogyakarta, 2005. hlm. 83
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 16/183
2
maka setiap perusahaan menentukan pelayanan prima yakni sikap atau
cara karyawan untuk melayani nasabah secara memuaskan, kepuasan
nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank lebih mengenal
sifat dan karakter dari para nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh bank
haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan
bank kepada nasabah.
Karyawan front liner merupakan ujung tombak system penyampaian
layanan. Bukan saja mereka itu adalah ‘wajah’ organisasi, namun acapkali
merekalah cerminan ‘jasa’ yang dipersepsikan nasabah. Dalam banyak
kasus, keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa jadi
memberikan kesan pertama bagi calon nasabah yang ingin berhubungan
dengan bank. Seorang nasabah yang datang ke bank pasti bertemu dan
berinteraksi dengan satpam terlebih dahulu. Disadari atau tidak, tutur kata
dan bahasa tubuh satpam dalam menyapa nasabah berpotensi
mengkomunikasikan ‘sesuatu’, diantaranya budaya organisasi dan kualitas
layanan bank yang bersangkutan.3
Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan
perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank
melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar
memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani
(2001:273) menjelaskan bahwa “Salah satu pendekatan manajemen yang
dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah
pendekatan pelayanan mutu total.” Pengukuran kualitas pelayanan suatu
perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan
harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pelanggannya.
Menurut Barata (2004:27) pelayanan prima merupakan pelayanan
yang bermutu tinggi yang diberikan kepada konsumen, berdasarkan
standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan
3Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. : Penerbit Andi
Yogyakarta, 2012, hlm. 179
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 17/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 18/183
4
(appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggungjawab
(accountability), kenyamanan, dan ketepatan.4
PT. Bank BNI Syariáh Cabang Kudus adalah salah satu bank milik
pemerintah yang memiliki jaringan usaha seluruh wilayah Indonesia dan
telah beroperasi di kota Kudus berkisar satu tahun-an. Untuk itu dalam
menunjang peningkatan kepuasan nasabah, perlu dilakukan penilaian
mengenai pengaruh pelaksanaan dimensi pelayanan prima terhadap tingkat
kepuasan nasabah. Terlebih lagi program kerja 2013 PT. Bank BNI
Syariáh salah satunya yaitu meningkatkan layanan demi tercapainya
optimalisasi kepuasan nasabah dalam mengakses Banking BNI Syariáh
melalui perbaikan layanan.5 Oleh karena itu pihak bank haruslah mampu
memberikan sebuah pelayanan yang prima untuk dapat dijadikan sebagai
sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya
sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Unsur
pokok dalam pelayanan prima yang perlu di perhatikan antara lain
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab,
ketepatan, dan kenyamanan sebagai variabel yang mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabah.
Apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan
akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih
baik. Pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai
perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang
diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu
menganalisis dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan nasabah. Jasa pelayanan yang diberikan oleh
pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para
karyawan dalam menghadapi nasabah, tetapi juga harus mencakup
variabel pelayanan prima. Hal inilah yang menjadi alasan peneliti memilih
4 Muhammad Yunanto, Responsibilities And Excellent Service On Customer Satisfaction :
Case Study Of DKI Islamic Bank , International Conference on Management and Education
Innovation. IPEDR vol.37 IACSIT Press, Singapore, 2012.5 Annual Report BNI Syariáh 2012. Hlm. 22
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 19/183
5
judul penelitian yaitu sebagai berikut : “Pengaruh Pelayanan Prima
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari’ah
Cabang Kota Kudus”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan
nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?
2. Apakah ada pengaruh dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan
nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?
3. Apakah ada pengaruh dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan
nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?
4. Apakah ada pengaruh dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan
nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?
5. Apakah ada pengaruh dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan
nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?
6. Apakah ada pengaruh dimensi tanggungjawab terhadap tingkat
kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?
7. Apakah ada pengaruh dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan
nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?
8. Apakah ada pengaruh dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan
nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?
C. Batasan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah penelitian di
atsa, maka batasan dalam penelitian ini hanya meliputi kepuasan nasabah
atas pelayanan yang diberikan Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus pada
dimensi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,
tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 20/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 21/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 22/183
8
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Dalam bab ini akan menguraikan hasil penelitian yang telah
peneliti lakukan, yaitu tentang gambaran umum perusahaan
serta pengujian dan analisis data.
BAB V : Penutup
Berisikan mengenai kesimpulan dari analisis data serta
mengajukan beberapa saran-saran berkaitan dengan
kesimpulan tersebut.
3. Bagian Akhir
Dalam bagian ini berisi tentang daftar pustaka yakni buku-buku
yang digunakan sebagai rujukan dalam penulisan skripsi, daftar
riwayat pendidikan dan lampiran-lampiran yang mendukung isi skripsi.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 23/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 24/183
10
pada dimensi pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata. Dimensi
pelayanan prima tersebut ialah kemampuan ( Ability), sikap ( Attitude),
penampilan ( Appearrance), perhatian ( Attention), tindakan ( Action),
dan tanggungjawab ( Accountability).2
Menurut Tjiptono (2002: 58), pelayanan prima terdiri dari 4
dimensi, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Heri Sulistyo (2008) menyebutkan ada beberapa komitmen yang
diperlukan dalam proses pelayanan prima:
1. Kejelasan
Kejelasan prosedur merupakan salah satu aspek penting dari
komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip
ini sejalan dengan prinsip transparansi pada tata kelola perbankan
yang baik (Good Banking Governance). Kejelasan prosedur dapat
dilakukan dengan sosialisasi prosedur kepada para pemangku
kepentingan.
2. Konsistensi
Sejalan dengan konsep GBG, pelayanan yang dilakukan oleh
banker harus dijalankan secara konsisten sesuai standar mutu
pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam
pelayanan merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan
prima.
3. Komunikasi
Komunikasi antara banker dan pemangku kepentingan harus
dilakukan secara transparan. Hal tersebut dapat membantu
pencitraan masyarakat terhadap kualitas pelayanan.
2 Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima:Persiapan Membangun Budaya
Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. 2004. Jakarta:
Elex Media Komputindo. Hlm. 31
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 25/183
11
b. Paradigma Dalam Pelayanan Prima
Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient
menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah ( service excellent) yang
bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan
perusahaan lainnya. Menurut Patricia Patton diperlukan tiga paradigma
pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang dilakukan menjadi
istimewa, yaitu :
1) Bagaimana memandang diri sendiri.
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini
adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan
penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada
pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan
anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi
yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa
percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi
orang-orang di sekitar anda, termasuk pelanggan yang anda layani.
Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian
yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan
anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa
pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika
anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam
bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk
selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan
pada pelanggan.
2) Bagaimana memandang orang lain.
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara
positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda
dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh
meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya,
anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari
bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 26/183
12
menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting.
Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan
berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka.
Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan
istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya,
mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa
yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
3) Bagaimana memandang pekerjaan.
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga
perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan.
Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda
anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda
dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan
tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu
menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak
terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya
penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan
antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik
dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan
pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati
2. Teori Kemampuan
Kemampuan ( Ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
public relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam
dan ke luar organisasi/perusahaan.3
Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud
kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri
3Atep, Ibid , hlm. 31
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 27/183
13
seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara
lain :
1) Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;
2) Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;
3) Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
4) Memahami cara berkomunikasi yang baik;
5) Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat
beradaptasi dengan lingkungan;
6) Mampu mengendalikan emosi
Dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan, disamping harus
mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik diperlukan pula
kemampuan untuk melakukan hubungan dengan orang lain secara baik.
Hal ini terutama diperlukan pada saat kita melakukan pelayanan kepada
pelanggan yang dilakukan secara kontak langsung dan ketika pertama kali
membina hubungan sejak pertamakali terjadi kontak langsung sampai
upaya selanjutnya dalam rangka mempertahankan hubungan untuk
membina loyalitas pelanggan kepada perusahaan/organisasi. Pemberian
layanan kepada pelanggan akan lebih mudah dilakukan bila kita mampu
membina dan mengembangkan hubungan pribadi yang baik dengan para
pelanggan.4
3. Teori Sikap
Sikap ( Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus
ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan5, yang meliputi penampilan
yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap
menghargai.
Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan
perilaku yang secara relatif berlangsung lama kepada orang, ide, obyek
dan kelompok orang tertentu. Pemunculan sikap dalam diri seseorang
4 Atep,Ibid , hlm. 138-1395 Atep, Ibid , hlm. 31
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 28/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 29/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 30/183
16
Perhatian merupakan sikap yang menunjukkan keperdulian terhadap
sesuatu atau minat seseorang terhadap sesuatu. Dalam pelaksanaan
pelayanan prima seorang karyawan dalam memberikan perhatian pada
konsumen dituntut memiliki kemampuan untuk :
a. Memposisikan diri sebagai pendengar yang baik;
b. Memposisikan diri sebagai penampung keluhan, saran dan kritik dari
konsumen;
c. Memposisikan diri sebagai wakil perusahaan untuk memberikan saran
atau jawaban yang baik dan tepat pada konsumen;
d. Memposisikan diri sebagai fasilitator untuk mewujudkan keinginan
konsumen.
6. Teori Tindakan
Tindakan ( Action) adalah Berbagai kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi
mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para
pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan
kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan mau kembali.
Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk
mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Adapun
tindakan pelayanan prima yang bisa dilakukan seorang karyawan adalah :
1) Melakukan survei dan mencatat kebutuhan konsumen
2) Memproduksi untuk menyediakan kebutuhan konsumen
3) Mencatat pesanan konsumen
4) Melakukan konfirmasi untuk penegasan atas pesanan pelanggan
5) Mewujudkan kebutuhan konsumen
6) Memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk
7) Memberikan ucapan terima kasih
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 31/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 32/183
18
melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap
transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus
pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks
pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan
melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam
hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-
belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan
kembali.
10. Pelayanan Prima Dalam Perspektif Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa
barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,
jangan memberikan yang buruk kepada orang lain seperti dijelaskan dalam
surat Al-Baqarah ayat 267:
?? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ??? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?
? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ????
Artinya: “ Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari
apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah
kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya
padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan
dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa
Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
a. Kemampuan (Ability )
Dalam hidup ini kita memang sangat butuh untuk mempunyai
kemampuan berkomunikasi. Dengan berkomunikasi, kita dapat
berhubungan dengan orang lain untuk berinteraksi. Banyak terjadi
masalah dengan seseorang, sebenarnya karena adanya hambatan
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 33/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 34/183
20
memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Islam sikap empati
merupakan wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan
kemudahan pada pelanggan dengan senang hati dalam melakukan
transaksi, disaat pelanggan mengalami kesulitan maka karyawan
siap membantu. Al-Qurán mengajarkan untuk senantiasa berwajah
manis, berprilaku baik, dan simpatik. Al-Qurán juga mengajarkan
untuk senantiasa rendah hati dan bertutur kata yang manis. Al-Qurán
juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku sopan di setiap hal.6
Dalam mewujudkan nilai-nilai ibadah dalam bekerja yang
dilakukan oleh setiap insan, diperlukan adab dan etika yang
membingkainya, sehingga nilai-nilai luhur tersebut tidak hilang sirna
sia-sia. Sebagaimana firman Allah dalam surat ad-Dzariyyat ayat 56:
?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ???
Artinya; “ Dan tidaklah Aku menciptakan jin dan manusia kecuali
agar mereka beribadah kepadaKu.”
Ayat diatas menjelaskan bahwa Allah menciptakan
manusia,tidak lain agar kita beribadah kepadaNya dan tidak
menyekutukanNya dengan sesuatu pun. Dalam hal ini dapatdikatakan bahwa semua aktivitas hidup manusia merupakan aktifitas
penghambaan kepada Allah. Begitu juga dalam aktivitas ekonomi
yang dilakukan harus dalam kerangka kepatuhan terhadap segala
ketentuan Allah SWT. Ketentuan yang harus dipatuhi ini tidak hanya
bersifat mekanistik dalam alam dan kehidupan sosial, tetapi juga
bersifat etis dan moral.
c. Perhatian (Attention ) dan Tindakan (Action )Semua kegiatan bisnis hendaklah selaras dengan moralitas dan
nilai utama yang digariskan oleh Al-Qurán. Al-Qurán menegaskan
bahwa setiap tindakan dan transaksi hendaknya ditujukan untuk hidup
6Hermawan Kartajaya, Syariáh Marketing, Penerbit Mizan, Bandung, 2006, hlm. 70-71
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 35/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 36/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 37/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 38/183
24
Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan
menepati janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku
bisnis baik janji yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji
dalam bentuk promosi, semuanya harus ditepati dan sesuai dengan
kenyataan. Penawaran ketika promosi atau iklan yang tidak sesuai
dengan kenyataan berarti telah mengingkari janji yang ditetapkan dan
hal ini telah mengandung unsur penipuan yang akan merugikan
konsumen. Pelanggan lebih loyal pada perusahaan yang selalu
menepati janji daripada perusahaan yang banyak menawarkan
promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan.
11. Konsep Kepuasan Nasabah (Costumer Satisfaction )
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Berikut beberapa definisi yang berkembang untuk kepuasan
pelanggan :9
1) Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian
produk (Cadotte, Woodruff & Jenkins, 1987).
2) Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan
kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai
atau mengkonsumsi produk bersangkutan. (Tse & Wilton, 1988)
3) Evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi
terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell,
1992)
4) Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan
serangkaian keperluan pelanggan (consumer requirements). (Hill,
Brierey 7 Mac Dougall,1999).
5) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya
(Kotler, et.al.,2004)
9 Tjiptono, Opcit. Hlm. 311
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 39/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 40/183
26
Semakin banyak jumlah barang dan jasa yang dikonsumsi,
semakin besar kepuasan yang diperoleh, kemudian mencapai
puncaknya (titik jenuh) pada jumlah konsumsi tertentu. Sesudah
itu malah berkurang, bahkan negativ bila jumlah jumlah barang
yang dikonsumsi itu terus menerus di tambah.12
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (1997:38) menyatakan bahwa metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan akan memberikan kesempatan bagi
pelanggan untuk memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan
memberikan formmulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan
atau keluhan dan penempatan kotak saran. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan balik dan perusahaab dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survei pelanggan (Customer surveys)
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas
presepsinya terhadap kepuasannya.
3) Pembeli bayangan (Ghost shopping )
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan
melaporkan titik-titik kuat maupun lemah mereka alami sewaktu-
waktu membeli produk perusahaan.
4) Analisa kehilangan pelanggan ( Lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli aatu yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
12 Muflih, Muhammad. Prilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta, 2006, hlm. 61
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 41/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 42/183
28
1) Time-lag antara waktu untuk mengukur kepuasan pelanggan dan
mengukurperbaikan keuntungan;
2) Jumlah variabel lain yang mempengaruhi keuntungan perusahaan
seperti harga, persaingan distribusi, dll, dan
3) Fakta bahwa variabel lain (misalnya masalah perilaku) harus
dimasukkan dalam hubungan karena variabel tersebut menjelaskan
kausalitas antara kepuasan dan hasil.
c. Strategi Dalam Kepuasan Pelanggan
Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi
kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras
merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau
organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
1) Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Relationship Marketing berdasar pada :
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
2) Strategi Superior Customer Service . Strategi ini menawarkan
strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau
organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana
yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta
memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 43/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 44/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 45/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 46/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 47/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 48/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 49/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 50/183
36
tindakan, tanggungjawab, kenyamanan, dan ketepatan tetapi dengan obyek
yang berbeda yakni Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus sebagai obyek
penelitian yang sekarang. Kemudian Analisis data menggunakan metode
koefisien determinasi, analisis regresi linier berganda dan Uji t (Parsial) Agar
dapat diketahui dimensi apa saja yang mempengaruhi kepuasan Nasabah
Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Sedangkan hasil penelitian lainnya hanya
sebagai pendukung dan referensi untuk penelitian ini.
C. Kerangka Berfikir
Kerangka berpikir merupakan sintesa dari teori-teori yang digunakan
dalam penelitian sehingga mampu menjelaskan secara operasional variabel
yang diteliti, menunjukkan hubungan antar variabel yang diteliti dan mampu
membedakan nilai variabel dalam berbagai populasi yang berbeda.22
Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1Kerangka Berfikir
D. Hipotesis PenelitanHipotesis adalah pernyataan mengenai sesuatu hal yang harus diuji
kebenarannya. Berdasarkan kerangka pemikiran dan hasil penemuan
beberapa penelitian diatas, penulis membuat suatu hipotesis penelitian.
22 Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, , 2012, cet ke 16, hlm. 477.
Pelayanan Prima
K emampuan (X1)
Sikap (X2)
Penampilan (X3)
Perhatian (X4)
Tindakan (X5)
Tanggungjawab (X6)
Kenyamanan (X7)
Ketepatan (X8)
TingkatKepuasan
Nasabah Y
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 51/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 52/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 53/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 54/183
40
2. Variabel Tak Bebas ( Dependent Variable)
Variabel tak bebas adalah tipe variabel yang dijelaskan dan
dipengaruhi oleh variabel independent, dalam hal ini variabel
dependent (Y) yaitu kepuasan nasabah.
D. Definisi Operasional
Operasional variabel merupakan suatu bentuk susunan mengenai
konsep, variabel, indikator, dan item-item yang akan dijadikan
pertanyaan-pertanyaan untuk memperoleh data yang akan diteliti lebih
lanjut. Adapun definisi operasional dari variabel yang diteliti sebagai
berikut:
Tabel 3.1Definisi Operasional Variabel
No Variabel Dimensi Indikator Skala1. Pelayanan
PrimaKemampuan
(ability) (X1)
1.Mengetahui produk-produk
layanan syariáh
2.Mampu berkomunikasi
dengan nasabah
3.Mampu menjelaskan
prospek BNI Syariáh
Cabang Kudus
4.Memiliki kompetensi
mengenai sistem dalam
perbankan syariah
likert
Sikap (attitude)
(X2)
1.Memberi rasa aman kepada
nasabah
2.Bersikap ramah
3.Memberi sambutan saatnasabah datang
4.Ikhlas dalam melayani
kebutuhan informasi
likert
Penampilan
(appearance)
1.Berpenampilan rapi dan
sopan likert
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 55/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 56/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 57/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 58/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 59/183
45
2. Uji Reliabilitas
Arikunto (2006:178) mendefinisikan reliabilitas sebagai suatu
instrument yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrument
yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden
untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat
dipercaya, yang reliable akan menghasilkan data yang dapat
dipercaya pula. Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya atau diandalkan untuk
diuji. Untuk mengetahuinya, maka dapat digunakan rumus Alpha
Cronbach. Instrumen dapat dikatanan andal atau fleksibel bila
memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih.
G. Uji Asumsi Klasik
Model pengujian hipotesis berdasarkan analisis regresi yang digunakan
dalam penelitian ini harus memenuhi asumsi klasik agar menghasilkan nilai
parameter yang shahih. Pengujian ini menggunakan uji normalitas, uji
multikolinearitas, uji auto korelasi, dan uji heterokedastisitas.
1. Uji Multikolinearitas
Multikolineritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna
atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang
menjelaskan garis regresi (Umar: 2000). Metode yang digunakan untuk
mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor . Pedoman
suatu model regresi yang bebas dari multikolineritas yaitu mempunyai
nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1.
2. Uji Autokorelasi
Istilah Autokolerasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi
diantara data pengamatan, atau dengan kata lain munculnya suatu data
dipengaruhi oleh data sebelumnya. Adanya autokolerasi bertentangan
dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda, yaitu bahwa tidak
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 60/183
46
adanya korelasi diantara alat acaknya. Artinya, jika ada autokorelasi,
maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang
akurat. Untuk dapat mendeteksi adanya autokorelasi dalam situasi
tertentu, ada beberapa pengujian, antara lain metode grafik dan Durbin
Watson.
3. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai
distribusi normal apakah tidak. Model regresi yang baik adalah
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya
normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik), pada
sumbu diagonal pada grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya.
Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2002; 79) yaitu:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau garis histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti
garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
4. Uji Heteroskedesitas
Salah satu asumsi yang penting dari model regresi linear klasik
adalah varian residual bersifat homoskedasitas atau bersifat konstan.
Suatu asumsi penting dari model regresi linear klasik adalah bahwa
gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah
homoskedastisitas, yaitu semua gangguan tadi mempunyai varian yang
sama.
Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentuksn oleh nilai A dan
B. selain itu heteroskedastisitas diuji dengan mengkorelasikan antara
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 61/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 62/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 63/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 64/183
50
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian1. Sejarah Berdirinya Bank BNI Syariáh Cabang Kudus
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan
sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu
adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat
terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada
Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000
didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di
Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. SelanjutnyaUUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor
Cabang Pembantu.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di
Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling ) dengan lebih
kurang 1.500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam
pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan
kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah
(DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI
Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan
syariah.
Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa
status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009.
Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan
beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi
waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa
aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun
2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun
2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah
terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran
terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin
meningkat.September 2013 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 65/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 66/183
52
Tugas Masing-masing Jabatan:3
1. Pemimpin Kantor Cabang
- Menetapkan rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha, tujuan
yang akan dicapai, strategi dan rencana program pelaksanaannya
dengan tetap berkoordinasi dengan Kantor Pusat.
- Menyelia (Mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara
langsung unit-unit kerja menurut bidang tugasnya (pelayanan
nasabah, pengembangan dan pengendalian usaha serta pengelolaan
operasional dan administrasi) di area/wilayah kerjanya sejalan
dengan sistem dan prosedur yang berlaku.
2. Pemimpin Bidang Operasional
- Memberi dukungan kepada Pemimpin Cabang dan bekerja sama
dalam hal :
a. Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan
penetapan target pelayanan dan tujuan-tujuan lain yang akan
dicapai.
b. Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang
ada.
c. Operasional dalam menunjang penyelesaian transasksi produk
dana, pembiayaan dan jasa yang dilaksanakan.
d. Memberikan jasa pelayanan Bank BNI Syari’ah kepada nasabah
e. Penyediaan informasi dan pelayanan transaksi giro iB,
Tabungan iB, deposito iB dan produk Bank BNI Syari’ah
lainnya kepada nasabah.
f. Pelayanan semua jenis transaksi kas tunai dan pemindahan.
g. Menunjang penyelesaian transaksi produk dana, pembiayaan
dan jasa yang dilaksanakan oleh unit terkait.
- Menyelia (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara
langsung aktivitas seluruh unit operasional yang berada di bawah
3 Buku Pedoman Perusahaan: Organisasi Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu, PT
Bank BNI Syari’ah, 2011
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 67/183
53
penyeliaannya sejalan dengan prosedur dan kebijaksanaan yang
ditetapkan oleh kantor pusat Bank BNI Syari’ah.
- Memastikan berjalannya program-program peningkatan budaya
pelayanan ( service culture enhachement ) dari kantor pusat Bank
BNI Syari’ah.
3. Penyelia Pemasaran Pembiayaan
- Menyelia langsung kegiatan :
a. Memasarkan seluruh produk pembiayaan produktif ritel dan
pembiayaan consumer (kecuali rahn)
b. Memeriksa kelengkapan dokumen permohonan pembiayaan
produktif ritel dan pembiayaan consumer .
c. Memproses permohonan pembiayaan produktif ritel.
d. Memproses pembiayaan consumer (consumer non scoring ).
e. Mengelola pemantauan nasabah pembiayaan produktif ritel
kolektibiliti 1 dan 2 serta pembiayaan consumer .
f. Melakukan kerjasama dengan institusi/aliansi bisnis dalam
rangka pemasaran produk pembiayaan.
g. Melakukan kegiatan cross selling untuk produk-produk Bank
BNI Syari’ah.
h. Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan menyusun
peta bisnis.
i. Mengkoordinasikan tim pemasaran pembiayaan consumer
(direct sales).
- Mendukung/mensupport berjalannya program-program
peningkatan budaya pelayanan ( service culture enhancement )
- Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit
internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah.
4. Penyelia Pemasaran Dana dan SCO
- Menyelia langsung kegiatan:
a. Memasarkan produk dana dan jasa Bank BNI Syariah kepada
nasabah/calon nasabah.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 68/183
54
b. Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas
pemasaran dana SCO melalui BNI.
c. Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas
nasabah dana ritel.
d. Memastikan perkembangan implementasi delivery channel
produk Bank BNI Syari’ah pada kantor cabang BNI di bawah
kelolaannya.
e. Mendukung/ mensupport berjalannya program-program
peningkatan budaya pelayanan ( service culture enhancement ).
f. Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit
internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah.
5. Asisten Pelayanan Nasabah
- Di bawah penyeliaan atasannya bertugas:
a. Memberikan informasi produk dan jasa Bank BNI Syari’ah
kepada nasabah.
b. Mengelola dan melayani pembukuan rekening Giro
iB/Tabungan iB/ Deposito iB.
c. Memasukkan dan mengelola permohonan rahn.
d. Mengelola portepel rahn dan penyimpanan titipan rahn.
e. Melaksanakan penjalan melalui cross selling dan membantu
memasarkan produksi dan jasa Bank BNI Syari’ah kepada
nasabah/calon nasabah.
f. Berpern aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit
internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah.
6. Asisten Pelayanan Uang tunai (Teller )
- Di bawah penyeliaan, pengendalian, serta pengawasan atasannya
bertanggungjawab penuh untuk:
a. Menyediakan pelayanan transaksi kas/tunai, pemindahan,
kliring, serta transaksi keuangan lainnya kepada nasabah sesuai
dengan standar layanan yang ditetapkan.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 69/183
55
b. Melakukan refereral kepada walk in customer , serta mngarahkan
kepada nasabah untuk menggunakan berbiaya rendah kepada
nasabah yang datang.
c. Berperan aktif dalam penyeliaan temuan pemeriksaan audit
internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah.
7. Asisten Administrasi Pembiayaan
- Di bawahi penyeliaan atasannya aktif dalam menjalankan
kegiatan:
a. Mengelola administrasi pembiayaan dan portapel pembiayaan
b. Memantau proses pemberian pembiayaan.
c. Mengelola penerbitan agunan bank
d. Pelaoran SID (Sistem Informasi Nasabah Pembiayaan)
e. Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit
internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah.
8. Penyelia Collection dan Remedial
- Menyelia langsung kegiatan :
a. Pemantauan proses penagihan (call atau visit ) dan pemantauan
penyelesaian pembiayaan.
b. Pemeriksaan laporan kunjungan setempat hasil penagihan
pembiayaan.
c. Pemantauan kewajiban nasabah pembiayaan consumer .
d. Collection pembiayaan produktif ritel dan pembiayaan
consumer.
e. Penyelamatan dan penyelesaian pembiayaan produktif ritel dan
pembiayaan consumer .
f. Penyusunan memorandum analisa penyelamatan (MAP) dan
memorandum perubahan kolekbiliti.
g. Penyusunan memorandum penghapusbukuan/Penghapusan
Pembiayaan.
h. Mendukung berjalannya program-program peningkatan budaya
pelayanan.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 70/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 71/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 72/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 73/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 74/183
60
b) BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM (bagi Nasabah
Giro Perorangan)
c) Layanan Internet Banking, SMS Banking, dan Phone Banking
d) Intercity Clearing untuk kemudahan penarikan cek atau bilyet
giro dari bank-bank di seluruh Indonesia
e) Automatic Transfer System Online (Sweep Account Online) :
Untuk pendebetan secara otomatis rekening tabungan/giro lainnya
milik nasabah apabila terjadi transaksi penarikan pada rekening
giro ,namun saldo giro tersebut tidak cukup. (Fasilitas pendebetan
otomatis ini tidak berlaku untuk transaksi yang menggunakan e-
channel)
Biaya:
a) Administrasi per bulan: untuk giro Rupiah sebesar Rp.
20.000,-, untuk giro Valuta Asing sebesar USD 2,5,-
b) Administrasi saldo di bawah minimum, untuk giro Rupiah
sebesar Rp. 25.000,-, untuk giro dalam bentuk Valuta Asing
sebesar USD 5,-
c) Biaya pembuatan kartu ATM untuk giro Rupiah sebesar Rp
5000,- (hanya untuk giro perorangan)
d) Penutupan rekening giro Valuta Rupiah sebesar Rp. 20.000,-,
untuk giro Valuta Asing sebesar USD 5,-
Persyaratan:
a) Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia
b) Setoran awal minimal Perseorangan : Rp 500.000,-, setoran
awal untuk Perusahaan : Rp 1.000.000,-
c) Memenuhi kelengkapan identitas sebagai berikut :
3) BNI Syariah Tabungan Haji
Tabungan iB THI Hasanah (BNI Syariah Tabungan Haji) ialah
bentuk investasi dana untuk perencanaan haji yang dikelola
berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah dengan
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 75/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 76/183
62
tabungan dalam mata uang Rupiah dan bagi hasil yang lebih
kompetitif.
Fasilitas:
a) Buku Tabungan
b) BNI Syariah Card Gold
c) E-banking (SMS Banking , Internet Banking dan Phone
Banking )
Keunggulan:
a) BNI Syariah Card Gold sebagai kartu ATM dengan jaringan
ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima &
Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo
MasterCard di seluruh dunia.
b) Fasilitas Executive Lounge di Bandara yang bekerja sama
dengan BNI Syariah
c) Pembukaan rekening otomatis berinfaq Rp 500,-
d) Detail mutasi transaksi pada buku tabungan
e) SMS notifikasi
f) Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan
Nisbah: Bagi Hasil dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank)
Minimum Saldo Rp. 5.000.000,-
Setoran Minimum selanjutnya Rp. 10.000,-
Biaya:
a) Biaya pengelolaan rekening : Rp. 11.000,-/bulan
b) Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah : Rp
100,000,-
c) Pembuatan kartu Rp. 5.000,-
d) Penggantian kartu Rp. 10.000,-
e) Penggantian buku tabungan RP. 1.500,-
f) Biaya di bawah saldo minimum Rp. 5.000,-
Persyaratan:
a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 77/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 78/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 79/183
65
Hasanah dengan syarat dan ketentuan produk sesuai
ketentuan yang berlaku di BNI Syariah.
b) Fasilitas
(1) Buku Tabungan
(2) Kartu ATM/Debit yang disebut Tunas Card
(3) Dapat menerima dana secara otomatis (otokredit) dari
rekening Tabungan iB Hasanah/iB Bisnis Hasanah/Giro
iB Hasanah Perorangan IDR milik orang tua/wali dengan
menggunakan standing order .
c) Persyaratan Pembukaan Rekening
Anak memiliki kartu pelajar/paspor:
(1) Mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF)
Perorangan dan Formulir PembukaanRekening yang
ditandatangani oleh anak
(2) Melampirkan Kartu Pelajar atau paspor atau copy akte
kelahiran
(3) Melampirkan Kartu Keluarga (bila tidak tinggal serumah
dengan orang tua/wali)
(4) Membubuhkan tanda tangan anak pada buku tabungan
(5) Melakukan setoran awal minimal Rp. 100.000,
(6) Setoran selanjutnya Rp. 10.000,
Anak yang belum memiliki kartu pelajar/paspor:
(1) Mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF)
Perorangan dan Formulir PembukaanRekening yang
ditandatangani oleh orang tua/wali
(2) Melampirkan copy akte kelahiran
(3) Melampirkan copy Kartu Keluarga untuk anak yang
tidak tinggal serumah dengan orang tua/wali.
(4) Membubuhkan contoh tanda tangan orang tua/wali pada
buku tabungan.
(5) Melakukan setoran awal minimal Rp. 100.000,
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 80/183
66
(6) Setoran selanjutnya Rp. 10.000,
Orang tua yang sudah memiliki rekening tabungan di BNI
Syariah:
(1) Mengisi Formulir Persetujuan Pembukaan Rekening dan
Pelaksanaan Transaksi tanpa beamaterai yang
ditandatangani oleh orang tua/wali.
(2) Melampirkan copy identitas diri (KTP/Paspor) orang
tua/wali
(3) Mengisi Formulir KYC (PMN)
Orang tua yang belum memiliki rekening tabungan di BNI
Syariah:
(1) Mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF)
Perorangan dan Formulir Pembukaan Rekening (khusus
untuk orang tua/wali yang belum memiliki rekening
tabungan di BNI Syariah) dengan ditandatangani oleh
orang tua/wali dan bagi yang belum berkeinginan untuk
membuka rekening di BNI Syariah maka orang tua/wali
cukup mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF)
dengan ditandatangani oleh orang tua/wali.
(2) Mengisi Formulir Persetujuan Pembukaan Rekening dan
Pelaksanaan Transaksi yang ditandatangani oleh orang
tua/wali. Formulir ini merupakan satu kesatuan dengan
Formulir Pembukaan Rekening Anak
(3) Melampirkan copy identitas diri (KTP/Paspor) orang
tua/wali
(4) Mengisi Formulir KYC (PMN)
7) BNI Syariah Tabungan Bisnis Non Perorangan
Tabungan iB Hasanah Bisnis Non Perorangan (BNI Syariah
Tabungan Bisnis Non Perorangan) ialah bentuk investasi dana yang
dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 81/183
67
yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku
tabungan dalam mata uang Rupiah untuk nasabah non perorangan.
Fasilitas:
a) Buku Tabungan
b) Internet Banking ( BNI Direct )
Keunggulan:
a) Rekening atas nama organisasi/perusahaan
b) Menggunakan Kartu Contoh Tanda Tangan (KCT) online
c) Tidak diberikan fasilitas Kartu ATM/Debit, SMS Banking, SMS
Alert.
d) Detail mutasi transaksi pada buku tabungan
e) Pada buku tabungan tidak terdapat tanda tangan
Nisbah bagi Hasil dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank)
Minimum Saldo: Rp. 5.000.000,-
Setoran Minimum Selanjutnya Rp. 10.000,-
Biaya:
a) Biaya pengelolaan rekening Rp. 11.000,-/bulan
b) Biaya penutupan rekening Rp. 50.000,-
atas permintaan nasabah
a) Penggantian buku tabungan RP. 1.500,-
b) Biaya di bawah saldo minimum Rp. 20.000,-
Persyaratan:
a) Dokumen Legalitas Perusahaan (AD/ART, SIUP, NPWP, dst)
b) Fotokopi KTP Pengurus
c) Setoran awal minimal Rp. 5.000.000
8) BNI Syariah Tabungan
Tabungan iB Hasanah Bentuk investasi dana yang dikelola
berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah atau
simpanan dana yang menggunakan akad Wadiah yang memberikan
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 82/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 83/183
69
b) Mudharabah Rp 100.000,-
Persyaratan:
a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)
b) Setoran awal minimal Rp. 100.000,-
9) BNI Syariah Tabungan Rencana
Tabungan iB Tapenas Hasanah (BNI Syariah Tabungan Rencana)
ialah bentuk investasi dana untuk perencanaan masa depan yang
dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah
dengan sistem setoran bulanan yang bermanfaat untuk membantu
menyiapkan rencana masa depan seperti rencana liburan, ibadah
umrah, pendidikan ataupun rencana masa depan lainnya.
Fasilitas:
a) Buku Tabungan
b) Autodebet untuk setoran bulanan dari rekening Tabungan iB
Hasanah/Bisnis Hasanah/Prima Hasanah
c) Tersedia pilihan jangka waktu minimal 1 tahun hingga
maksimal 18 tahun
Keunggulan:
a) Bagi hasil lebih tinggi, dengan nisbah 45% nasabah : 55%
(bank)
b) Setoran tetap bulanan minimal Rp.100.000,- s/d Rp. 5.000.000,-
yang akan didebet setiap tanggal 5.
c) Asuransi otomatis bebas premi
d) Manfaat perlindungan asuransi jiwa hingga senilai Rp.
1.000.000.000,-
e) Manfaat perlindungan asuransi kesehatan hingga Rp
1.000.000,-/hari/orang
f) Tersedia perlindungan asuransi jiwa plus asuransi kesehatan
tambahan (premi 5%, 10% atau 20% dari setoran bulanan)
Persyaratan:
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 84/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 85/183
71
b. Produk-produk pembiayaan Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus
1. BNI Syariah Kepemilikan Emas
Pembiayaan Emas iB Hasanah (BNI Syariah Kepemilikan Emas)
merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan untuk membeli
emas logam mulia dalam bentuk batangan yang diangsur secara
pokok setiap bulannya melalui akad murabahah (jual beli).
Keunggulan
a) Objek pembiayaan berupa logam mulia yang bersertifikat PT
ANTAM, logam mulia lokal dan koin dinar.
b) Angsuran tetap setiap bulannya selama masa pembiayaan
sampai dengan lunas.
c) Biaya administrasi yang ringan mulai dari Rp. 50.000,-
d) Margin kompetitif.
e) Pembayaran angsuran melalui debet rekening secara otomatis.
f) Jangka waktu pembiayaan minimal 2 tahun dan maksimal 5
tahun.
g) Maksimum pembiayaan sampai dengan Rp. 150.000.000,-
Dokumen yang Dibutuhkan
a) Formulir Permohonan Pembiayaan
b) Fotocopy KTP
c) Fotocopy NPWP (untuk permohonan Rp. 50.000.000,- keatas)
d) Fotocopy Kartu Identitas Pegawai (untuk pegawai)
Persyaratan:
a) Berstatus sebagai pegawai aktif / profesional /
pengusaha/lainnya.
b) Pemohon minimal berusia 21 tahun, pada saat pembiayaan lunas
berusia maksimum : 55 tahun untuk pegawai (usia pensiun), 60
tahun untuk kalangan profesional dan pengusaha.
c) Mempunyai penghasilan tetap dan kemampuan mengangsur.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 86/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 87/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 88/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 89/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 90/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 91/183
77
merespon keluhan nasabah yaitu dengan memberikan solusi yang tepat
untuk memecahkan masalah nasabah. Memberikan tanggungjawab dalam
mengelola uang nasabah, menjamin keamanan nasabah dan dalam
memberikan prosedur pelayanan yang mudah. Karyawan Bank BNI
Syari’ah juga tidak melupakan akhirat yaitu ketika karyawan sedang
melayani nasabah atau calon nasabah sehingga datang waktu shalat,
maka setelah selesai melayani karyawan langsung melaksanakan shalat
sebelum habis waktunya.
2. Kepuasan Nasabah
Upaya untuk memuaskan kebutuhan nasabah dilakukan oleh setiap
perbankan dengan berbagai strategi dan cara dengan harapan nasabah
akan puas dan akhirnya nasabah bisa loyal terhadap bank tersebut. Tak
terkecuali dengan Bank BNI Syari’ah. berbagai cara dilakukan agar
nasabah merasa puas dengan pelayanan Bank BNI Syari’ah. Nasabah
yang merasa puas bisa jadi mengajak teman atau kerabat, saudara,
maupun keluarga untuk menabung di Bank BNI Syariah bahkan mereka
enggan untuk berpindah ke Bank lain.
C. Gambaran Umum Responden
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh dimensi
pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah
Cabang Kudus. Oleh karena itu populasi yang digunakan dalam penelitian ini
adalah seluruh nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Penyebaran
kuesioner ini dilakukan dengan cara peneliti datang langsung ke Bank BNI
Syari’ah untuk meminta kesediaan mengisi angket yang telah disediakan
peneliti. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 100, semuanya
kembali tidak ada yang hilang ataupun rusak dan semua kuesioner digunakan
untuk pengolahan data. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis kelamin nasabah, umur nasabah, pendidikan terakhir nasabah,
pekerjaan/profesi nasabah, layanan jasa yang dimiliki nasabah. Karakteristik
responden dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut :
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 92/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 93/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 94/183
80
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
No Pekerjaan Responden (Orang) Prosentase (%)1 PNS 7 7 %
2 Pedagang 14 14 %
3 Pengusaha 20 20 %
4 Pegawai 25 25 %
5 Pelajar/Mahasiswa 5 5 %
6 Lainnya 29 29 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013
Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang
umur nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus yang diambil sebagai
responden, menunjukkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden
adalah pegawai sebanyak 25 orang atau sebesar 25%, pengusaha
sebanyak 20 orang atau sebesar 20%, Pedagang sebanyak 14 orang atau
sebesar 14%, PNS sebanyak 7 orang atau sebesar 7%, pelajar/mahasiswa
sebanyak 5 orang atau sebesar 5% dan lainnya adalah sebagai ibu rumah
tangga dan buruh sebanyak 29 orang atau sebesar 29%.
5. Nasabah Layanan Responden
Adapun data mengenai Pekerjan responden nasabah Bank BNI
Syari’ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5
Nasabah Layanan Responden
No Nasabah Layanan Responden (Orang) Prosentase (%)1 Simpanan 80 80 %
2 Pembiayaan 20 20 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 95/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 96/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 97/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 98/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 99/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 100/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 101/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 102/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 103/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 104/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 105/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 106/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 107/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 108/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 109/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 110/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 111/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 112/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 113/183
99
Based on trimmed mean 1,017 1 98 ,316
Kenyamanan Based on Mean ,094 1 98 ,760
Based on Median ,076 1 98 ,783
Based on Median and with
adjusted df
,076 1 97,791 ,783
Based on trimmed mean ,096 1 98 ,758
Ketepatan Based on Mean ,240 1 98 ,625
Based on Median ,013 1 98 ,908
Based on Median and with
adjusted df
,013 1 97,787 ,908
Based on trimmed mean ,271 1 98 ,604
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013
Adapun proses pengujian adalah:
H0: kedua variansi populasi adalah identik
H1: kedua variansi populasi adalah tidak identik
jika probabilitas (SIG) > 0,05, maka H0 diterima
jika probabilitas (SIG)< 0,05, maka H0 ditolak
Pada baris kemampuan, sikap, penampilan, tindakan,
tanggungjawab, kenyaman dan ketepatan dari tabel output di atas, dan
dengan dasar mean, didapat angka SIG adalah 0,168, 0,964, 0,94,
0,280, 0,312, 0,760 dan 0,625. Oleh karena angka SIG > 0,05, maka
H0 diterima. Dapat disimpulkan, telah terjadi heteroskedastisitas pada
variabel kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, tanggungjawab,
kenyaman dan ketepatan. Sedangkan pada baris perhatian dari tabel
output di atas tidak terjadi heteroskedastisitas.
G. Hasil Analisis Statistik
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel
terikat (Y) maupun Variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7,X8) yang
diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS version 18.0 for
windows, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda
sebagai berikut :
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 114/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 115/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 116/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 117/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 118/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 119/183
105
diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi perhatian tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
5. Pengujian Terhadap Variabel Tindakan (X5)
Dimensi tindakan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik
sebesar 2,189. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (2,189 > 1,980).
Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima dan Ho di
tolak. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi tindakan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
6. Pengujian Terhadap Variabel Tanggungjawab (X6)
Dimensi tanggungjawab sebagai variabel bebas memiliki nilai
statistik sebesar -0,834. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (-0,834 <
1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan
Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi tanggungjawab
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
7. Pengujian Terhadap Variabel Kenyamanan (X7)
Dimensi kenyamanan sebagai variable bebas memiliki nilai
statistik sebesar 0,868. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (0,868 <
1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan
Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi kenyamanan
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
8. Pengujian Terhadap Variabel Ketepatan (X8)
Dimensi ketepatan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik
sebesar 2,584. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (2,584 < 1,980).
Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima.dan Ho di
tolak Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi ketepatan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan
variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya
koefisien determinasi dapat dilihat pada r square dan dinyatakan dalam
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 120/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 121/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 122/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 123/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 124/183
110
waktu menanggapi permintaan nasabah Bank BNI Syari’ah
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang
Kudus.
Hal tersebut menggambarkan bahwa perhatian staff dari pihak
bank yang selalu mengedepankan kebutuhan nasabah apapun
keadaannya serta peduli dengan setiap kebutuhan nasabah tidak
mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Erlando mengenai
analisis pengaruh pelayanan prima ( service excellence) terhadap
kepuasan pelanggan SPBU pertamina 34-12708 yaitu melalui uji t
variabel perhatian tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap
pelanggan SPBU pertamina 34-12708. Oleh karena itu pihak Bank
diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi perhatian ini
untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan
pada Bank BNI Syari’ah Kudus.
5. Pengaruh tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank
BNI Syariáh Cabang Kudus
Pada hipotesis kelima bahwa terdapat pengaruh positif dimensi
tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh
Cabang Kudus diterima. berdasarkan hasil perhitungan koefisien
regresi sebesar 0,261 dan dengan nilai t hitung sebesar 2,189 dan
tingkat signifikansi sebesar 0,031 lebih kecil dari 0,05. nilai koefisien
beta adalah positif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat
dalam dimensi tindakan berupa tindakan karyawan yang cepat dan
tanggap dalam merespon keluhan nasabah, tidak pernah memberikan
pernyataan sibuk saat melayani nasabah, memberikan solusi yang
cepat dan tepat, memiliki tindakan yang luwes dan cekatan, dan tidak
memilih-milih nasabah berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan
nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 125/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 126/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 127/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 128/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 129/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 130/183
116
6. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi tanggungjawab
terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus
secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar -
0,102 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,834 dan tingkat signifikansi
sebesar 0,407 lebih besar dari 0,05.
7. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi kenyamanan
terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus
secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar
0,084 dan dengan nilai t hitung sebesar 0,868 dan tingkat signifikansi
sebesar 0,387 lebih besar dari 0,05.
8. Terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi ketepatan terhadap
tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus secara
parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,363 dan
dengan nilai t hitung sebesar 2,584 dan tingkat signifikansi sebesar 0,011
lebih kecil dari 0,05.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan-keterbatasan yang dapat
menimbulkan gangguan terhadap hasil penelitian yang perlu dipertimbangan:
1. Dalam penelitian ini hanya digunakan sampel 100 responden dari nasabah
Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus.
2. Penelitian ini hanya dilakukan dalam periode pengamatan yang singkat
yakni selama 3 minggu dari tanggal 30 September – 17 Oktober 2013
C. Implikasi Penelitian
1. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan
mengenai analisis pelayanan prima secara komprehensif terutama pada
dimensi tindakan dan ketepatan serta faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus agar Bank BNI
Syari’ah Cabang Kudus mencapai visi dan misi yang ditetapkan.
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 131/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 132/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 133/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 134/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 135/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 136/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 137/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 138/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 139/183
125
8. Variabel Ketepatan (X8)
NO PERTANYAANALTERNATIVE JAWABAN
SS S N T STS
29. Jam operasional Bank BNI Syariáh Cabang
Kudus telah sesuai dengan
kebutuhan/keperluan nasabah.
31. Informasi yang disampaikan oleh karyawan
Bank BNI Syariáh Cabang Kudus selalu dapat
dipercaya dan akurat.
32. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus
telah mampu melayani dan menyelesaikan
transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.
9. Variabel Kepuasan (Y)
NO PERTANYAANALTERNATIVE JAWABAN
SS S N T STS
33. Selama menabung di Bank BNI Syariáh
Cabang Kudus saya merasa puas atas pelayanan
yang diberikan oleh karyawan Bank BNI
Syariáh Cabang Kudus.
34 Saya akan merekomendasikan Bank BNI
Syariáh Cabang Kudus kepada orang lain agar
menabung di Bank BNI Syariáh Cabang Kudus
.
35 Saya mempunyai keinginan untuk tidak pindah
ke Bank lainnya.
? TERIMA KASIH ?
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 140/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 141/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 142/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 143/183
129
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 144/183
130
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 145/183
131
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 146/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 147/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 148/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 149/183
135
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 150/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 151/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 152/183
138
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 153/183
139
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 154/183
140
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 155/183
141
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 156/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 157/183
143
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 158/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 159/183
145
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 160/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 161/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 162/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 163/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 164/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 165/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 166/183
152
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 167/183
153
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 168/183
154
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 169/183
155
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 170/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 171/183
157
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 172/183
158
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 173/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 174/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 175/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 176/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 177/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 178/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 179/183
165
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 180/183
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 181/183
167
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 182/183
168
7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati
http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 183/183
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Biodata Diri
Nama : Annur Rohmah Kurniawati
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat, Tgl. lahir : Kudus, 04 Januari 1992
Alamat : Jetak Kembang RT. 03 RW V No. 208A Kel.
Sunggingan
Kec. Kota Kab. Kudus Kode Pos: 59317
Agama : Islam
Suku/Bangsa : Jawa/Indonesia
Jenjang Pendidikan :1. MI Muhammadiyah 1 Kudus lulus tahun 2003