Skripsi
SISTEM PELAYANAN PERIZINAN SATU PINTU DI DINAS PENANAMAN
MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
DI PROVINSI SULAWESI -SELATAN
Disusun dan diusulkan oleh
NAJIR
Nomor Stambuk : 105640158412
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
i
Sistem Pelayanan Perizinan Satu Pintu Di Dinas Penanaman Modal Dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Provinsi Sulawesi Selatan
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Pemerintahan
Disusun dan diusulkan oleh
NAJIR
Nomor Stambuk : 105640158412
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Sistem Pelayanan Perizinan Satu Pintu Di Dinas
Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Di Provinsi Sulawesi Selatan
Nama Mahasiswa : NAJIR
Nomor Stanbuk : 105640158412
Program Studi : ilmu Pemerintahan
Menyetujui:
Pembimbing I Pembimbing II
Abd. Kadir Adys, SH,MM Dr. Hj. Ihyani. Malik, S.S.os,M.si
Mengetahui:
Dekan Ketua Jurusan
Fisipol Unismuh Makassar Ilmu Pemerintahan
Dr. Hj. Ihyani. Malik, S.S.os,M.si Dr. Nuryanti Mustari,S.IP,M.Si
iii
PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh TIM Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasarkan surat
keputusan/undangan menguji ujian skripsi Dekan Fisipol Universitas
Muhammadiyah Makassar, nomor 072 /FSP/A.3-VIII/I/41/2020, sebagai salah
satu syarat untuk memporoleh gelar serjana (S. 1) Dalam program studi Ilmu
Pemerintahan di Universitas Muhammadiyah Makassar pada hari Rabu tanggal 8
Januari 2020.
TIM PENILAI
Ketua Sekretaris
Dr.Hj. Ihyani Malik, S.Sos,.M.Si Dr.Burhanuddin ,S.Sos ,.M.si
Penguji
1. Dr.Muhlis Madani ,M.Si (Ketua) ( )
2. Dra.Hj. St.Nurmaeta , MM ( )
3. Dr.Nuryanti Mustari, S.IP,.M.Si ( )
4. Nur Khaerah, S.IP,.M.Si ( )
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertandatangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : NAJIR
Nomor Stambuk : 105640158412
Program Studi : Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri
tanpa bantuan dari pihak lain atau ditulis/dipublikasikan orang lain atau
melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di
kemudian hari pernyataan ini tidak benar,maka saya bersedia menerima sanksi
akademik sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 25 0ktober 2019
Yang Menyatakan,
NAJIR
v
Abstrak
NAJIR: 10564 01584 12, Sistem Pelayanan Perizinan Satu Pintu Di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Provinsi Sulawesi Selatan. (dibimbing oleh Abd. Kadir Adys,/Hj. Ihyani. Malik).
Penelitian ini membahas tentang Sistem Pelayanan Perizinan Satu Pintu Di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Provinsi Sulawesi Selatan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskripsi kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif, sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data perimer dan sumber data sekunder. Informan dalam penelitian ini sebanyak 7 orang. Teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam, observasi langusng dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Sistem pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) provinsi sulawesi selatan dapat dilihat dari mekanisme pelayanan perizinan dan implementasi standar pelayanan Mempan No. 63 Tahun 2003 di DPMPTSP Provinsi Sulawesi Selatan yang meliputi : kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, keramahan dan kesopanan, serta kenyamanan. Dengan melihat kedua hal tersebut di atas dan respon yang diberikan masyarakat Kota Makassar atas pelayanan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP menunjukkan bahwa pelayanan perizinan di Kota Makassar telah mengalami perbaikan kearah yang lebih positif melalui penerapan system pelayanan perizinan terpadu satu pintu meskipun masih terdapat berbagai keluhan dari masyarakat terkait keterlambatan jadwal pengambilan surat izin. Dan yang menjadi faktor pendukung: a) adanya kebijakan Pemerintah, b) kualitas sumber daya manusia yang memadai, c) dan adanya partisipasi dari masyarakat. Faktor penghambat: a)Perbedaan Persepsi Antara Penyelenggara Pelayanan Perizinan Terpadu dengan SKPD Terkait, dan b) Kuantitas Aparat Pelayanan Perizinan yang masih kurang
Kata Kunci : Sistem Pelayanan Perizinan, Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Terpadu
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil ‘Alamin, segala puji hanya milik Allah SWT yang
menentukan setiap makhlukNya dan memberikan bimbinganNya. Dengan segala
nikmat dan kesempatan yang tercurahkan sehingga menjadi sempurnalah segala
amal saleh yang kita lakukan. Shalawat dan salam kepada junjungan kita, Nabi
Muhammad SAW, pemimpin para rasul dan imam dari orang-orang yang
bertaqwa, karena dengan perjuangannyalah kita bisa mengenal agama yang
sempurna, mulia dan penuh cahaya ini, Islam. Dengan segala waktu dan kesehatan
yang diberikan olehNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dan
menuliskan hasil penelitian ini dalam suatu karya ilmiah, yaitu skripsi. Skripsi
yang berjudul “ Sistem Pelayanan Perizinan Satu Pintu Di Dinas Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Provinsi Sulawesi Selatan.” Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar. Selama penulisan skripsi ini, penulis mengalami
berbagai rintangan dan hambatan yang datang silih berganti. Namun, berkat
motivasi dan bantuan dari berbagai pihak baik dalam bentuk moril maupun
materil sehingga semua rintangan dan hambatan dapat diatasi.
Oleh karena itu, pada kesempatan yang berharga ini penulis secara khusus
menyampaikan terima kasih yang tak berhingga kepada yang terhormat Ayahanda
dan Ibunda tersayang atas segala pengorbanan yang telah diberikan kepada
vii
penulis sejak dalam kandungan sampai sekarang ini. Atas segala didikan, tenaga,
materi, kasih sayang yang berlimpah dan doa restunya serta ucapan terima kasih
kepada Bapak Abd. Kadir Adys, SH,MM selaku Pembimbing I dan Ibu Dr. Hj.
Ihyani Malik,S.Sos,M.Si selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan
waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
1. Bapak Dr. H. Abd. Rahman Rahim,SE,M.M selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik,S.Sos,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Ibu Dr. Nuryanti Mustari,S.IP,M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Suluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas
Muhammadiyah Makassar yang senantiasa meluangkan waktunya untuk
memberi ilmu kepada penulis selama menempuh perkuliahan dan atas ilmu
serta nasehat-nasehatnya.
5. Sahabat-sahabatku angkatan 2012 dan semua pihak yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi.
6. Seluruh rekan-rekan seperjuangan dan kawan-kawan angkatan 2012 yang
selalu menemani, merasakan suka duka penyusunan skripsi dan membantu
serta kawan-kawan yang sama-sama berjuang dalam meraih cita-cita untuk
sama-sama meraih kesuksesan serta semua pihak yang telah membantu dan
mendukung terselesaikannya skripsi ini.
viii
7. Kepala Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di
Provinsi Sulawesi Selatan, beserta para staf kantor Dinas Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Provinsi Sulawesi Selatan terima kasih
telah memberikan kemudahan dalam mencari data.Dan seluruh rekan serta
pihak yang penulis tidak sebutkan namanya satu persatu, penulis ucapkan
banyak terima kasih yang tak terhingga atas bantuan dan doanya sehingga
penulis dapat menyusun skripsi ini dengan semaksimal mungkin
Dengan segala kerendahan hati, penulis senantiasa mengharapkan saran
dan kritikan yang sifatnya membangun karna penulis yakin bahwa suatu persoalan
tidak akan berarti sama sekali tanpa adanya kritikan. Semoga karya skripsi ini
dapat bermanfaat serta memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang
membutuhkan. Amin.
Makassar, 25 oktober 2019
Yang Menyatakan,
NAJIR
ix
DAFTAR ISI
Halaman Persetujuan ............................................................................... ii
Penerimaan Tim ......................................................................................... iii
Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .......................................................... iv
Abstrak ........................................................................................................ v
Kata Pengantar .......................................................................................... vi
Daftar Isi ..................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................ 6 C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 6 D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep, Defenisi dan Teori.............................................................. 8 1. Defenisis Pelayanan .................................................................. 8 2. Pelayanan Publik ....................................................................... 10 3. Prinsip-Prinsip Pelayanan .......................................................... 18
B. Sistem Pelayanan Terpadu ............................................................... 20 C. Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Provinsi
Sulawesi Selatan............................................................................... 22 D. Pengertian Perizinan......................................................................... 25 E. Asas Pelayanan Publik ..................................................................... 26 F. Prinsip Pelayanan Publik ................................................................. 27 G. Standar Pelayanan Publik ................................................................. 28 H. Kerangka Pikir ................................................................................. 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu Dan Lokasi Penelitian .......................................................... 34 B. Jenis Dan Tipe Penelitian ................................................................ 34
1. Jenis Penelitian ........................................................................... 34 2. Tipe Penelitian .......................................................................... 34
C. Sumber Data ..................................................................................... 35 D. Informan Penelitian .......................................................................... 35 E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 36 F. Teknik Analisis Data ........................................................................ 37 G. Teknik Keabsahan Data ................................................................... 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian ............................................................... 41
x
B. Sistem Pelayanan Perizinan Satu Pintu Di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Provinsi Sulawesi Selatan . 53
C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelaksanaan Pelayanan Perizinan Terpadu di Sulawesi Selatan .................................................................... 87
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................................... 95 B. Saran ................................................................................................. 97
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 99
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejak reformasi bergulir di tanah air Indonesia, berbagai aspek kehidupan
bangsa juga mengalami perubahan yang begitu besar mulai dari sistem
tatanan kenegaraan hingga ke hal yang paling kecil dan mendasar. Reformasi
sebagai suatu sistem pemerintahan Indonesia yang disuarakan saat itu
dituntut sebagai sebuah sistem yang dapat mengakomidir seluruh tuntunan
masyarakat yang semakin cerdas melihat dinamika bangsa, namun disaat
yang bersamaan animo masyarakat terhadap sistem pemerintahan Indonesia
mengalami masa yang paling sulit. Di satu sisi cita-cita kebangsaan yang
tertuang dalam pembukaan undang-undang dasar berintegrasi dengan
fenomena kebangsaan yang ada sehingga animo perubahan terhadap sistem
pemerintahan Indonesia semakin baik pasca reformasi.
Salah satu hal yang menjadi pusat perhatian di era reformasi adalah sikap dan
perilaku aparat pemerintahan yang ada pada birokrasi, mereka di tuntut untuk
lebih profesional dan lebih transparan dalam menjalankan tugas dan tanggung
jawab tanpa mencederai sistem yang berlaku demi tercapainya tujuan
bersama sebagaimana yang telah termaktub dalam pembukaan UUD 1945.
Tujuan bersama ini hanya karena bisa dilakukanjika semua elemen
menempatkan posisinya sebagai pekerja profesional di bidangnya dengan
memberikan pelayanan yang prima mengingat bahwa salah satu faktor yang
bisa menunjang tercapainya tujuan bersama adalah adanya kepercayaan yang
2
terbangun di masing-masing elemen dengan sama-sama memberikan
pelayanan yang baik.
Pada dasarnya sistem pemerintahan yang ada di Indonesia meletakan
pelayanan sebagai dasar membangun hubungan birokrasi antara negara
dengan masyarakat yang mereka letakan dalam sistem pemerintahan.
Pelayanan sebagai jembatan tercapainya tujuan bersama sudah pasti harus
mendapatkan perhatian khusus demi tercapainya cita-cita bangsa. Untuk itu
birokrasi publik dituntut menjadi lebih professional dalam menjalankan
tugasnya dan lebih bertanggung jawab mengingat pelayanan publik
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi negara yang terjemahkan dalam
sikap dan perilaku aparat birokrasi. Dengan konsep seperti ini maka diharap
adanya hubungan timbal balik yang terjadi antara masyarakat dengan
pemerintah demi terwujudnya kesejahteraan bersama.
Setidaknya Negara dalam mewujudkan pelayanan prima dalam kesejahteraan
masyarakat harus memenuhi empat kriteria seperti yang dikemukakan oleh
Luthfi J. Kurniawan “Suatu negara dapat digolongkan sebagai negara
sejahtera manakala telah memenuhi empat pilar utama, yaitu: social
citizenship, full democrasy, modernindustrial relation system, dan right to
education and the expansion of modern mass education system”.
Empat pilar yang dimaksud adalah kewarganegaraan sosial, demokrasi secara
menyeluruh, sistem perindustrian yang modern, hak atas pendidikan dan
perluasan sistem pendidikan masyarakat modern. Empat pilar tersebut akan
berjalan dengan baik hanya jika diikuti oleh kebijakan sosial yang mampu
3
melindungi hak-hak sosial rakyatnya, bukan hanya menyangkut distribusi
kesejahteraan oleh negara untuk rakyatnya, tetapi jauh lebih penting dari hal
itu adalah untuk membangun relasi sosial dalam bermasyarakat dan
berbangsa.
Pada dasarnya pelayanan publik adalah pemberian pelayanan kepada
masyarakat atas kebutuhan masyarakat secara kualitas dan kuantitas dalam
kehidupan negara atau sistem pemerintahaan. Pemerintah sebagai alat
kelengkapan negara wajib memberikan pemenuhan atas setiap kebutuhan
masyarakat hal ini sangat diperlukan mengingat bahwa salah satu indikator
keberhasilan dalam sistem pemerintahan yang dilakukan oleh para aparat
birokrasi adalah adanya kepuasaan masyarakat atas pelayanan yang mereka
peroleh, ini merupakan suatu titik ukur keberhasilan pelayanan dalam
pelaksanaan birokrasi pemerintahan.
Pemerintah provinsi Sulawesi Selatan menyadari bahwa pemberian
pelayanan yang optimal merupakan kewajiban yang harus dipenuhi.
Pemerintah provinsi Sulawesi selatan menunjukan komitmen mengenai
upaya reformasi dalam bidang perizinan dan pelayanan umum yaitu dengan
dibentuknya DinasPelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Dan Penanaman
Modal (DPPTSPM).
Pembentukan DPPTSPM berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri
Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu. Lahirnya DPPTSPM di provinsi Sulawesi Selatan
berdasarkan Pergub Nomor 40 Tahun 2012 Tentang Organisasi dan Tata
Kerja Dinas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal.
4
Sebelumnya pelayanan perizinan di Provinsi Sulawesi Selatan dilayani oleh
banyak SKPD teknis sehingga membuat masyarakat enggan untuk mengurus
perizinan karena kerumitan prosedur, ketidakjelasan waktu, biaya, cara
pelayanan, pungutan liar, percaloan, dan tindak diskriminatif. Oleh karena
itu, pengurusan perizinan disatupintukan melalui DPTSPM yang mulai
beroperasi pada tahun 2013.
Melalui BPTSPM ini diharapkan pemerintah dapat mengatasi keluhan
masyarakat mengenai pelayanan perizinan yang berbelit-belit serta untuk
meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam penyelenggaraan pelayanan
perizinan dan penanaman modal sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada masyarakat.
Realitanya Dinas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman
Modal di Provinsi Sulawesi Selatan terindikasi dihiasi sejumlah masalah.
Berdasarkan hasil observasi awal penulis permasalahan yang dihadapi oleh
BPTSPM seperti sarana dan prasarana layanan yang belum memadai, belum
maksimalnya pemanfataan teknologi, informasi dan komunikasi sebagai
akses pelayanan bagi masyarakat.
Hal ini menandakan bahwa banyaknya masyarakat yang mengurus perizinan
dan non perizinan menuntut Dinas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
dan Penanaman Modal untuk memberikan pelayanan yang cepat, mudah dan
transparan sehingga sarana dan prasarana sangat mendukung untuk mencapai
tujuan tersebut.
5
Pergub Nomor 12 Tahun 2013, yang tertuang dalam Organisasi dan tata kerja
badan pelayanan perizinan terpadu dan penanaman modal Provinsi Sulawesi
Selatan merupakan satu upaya yang dilakukan pemerintah provinsiSulawesi
Selatan untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat dalam pelayanan
birokrasi seperti yang telah disebutkan sebelumnya oleh Luthfi J. Kurniawan,
Perwujudan yang kemudian direalisasikan oleh pemerintah provinsi
Sulawesi Selatan bukan sekedar hanya pada peraturan daerah tapi upaya
dalam pemberian pelayanan juga diwujudkan dengan membentuk Dinas
Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (DPPTPM) yang berdiri
dalam lingkup Pusat Pelayanan Publik Pemerintah provinsi Sulawesi Selatan
untuk memenuhi kebutuhan daerah dan menjalankan kewajiban yang
tertuang dalam peraturan yang mengatur tentang penyelenggaraan pelayanan
terpadu satu pintu, dengan harapan keberadaannya mampu memotivasi dan
mendorong masyarakat lokal maupun luar untuk turut serta memaksimalkan
potensi yang di miliki pemerintah provisi Sulawesi Selatan.
Asumsi yang kemudian berkembang dengan adanya badan ini adalah
peningkatan kualiatas pelayanan perijinan sebagai jawaban dari kebutuhan
masyarakat yang semakin hari semakin meningkat secara signifikan. Hal ini
kemudian terbukti sejak dimulainya pelayanan perijinan di tahun 2015,
Pemerintah provinsi Sulawesi Selatan telah mendapatkan beberapa
penghargaan di sektor pelayanan publik khususnya pelayanan perijinan satu
pintu.
6
Melihat beberapa penjelasan dan fenomena yang terjadi di pemerintahan
Provinsi Sulawesi Selatan khususnya tentang Pelayanan perijinan membuat
saya tertarik untuk melakukan penelusuran secara mendalam. Hal inilah yang
kemudian menurut saya patut untuk dijadikan sebagai satu fokus kajian yang
saya wujudkan dalam rencana penelitian dengan judul “Sistem Pelayanan
Perizinan Satu Pintu di Dinas Penanaman Modal dan PelayananTerpadu
Satu Pintu di Provinsi Sulawesi Selatan”.
B. Rumusan Masalah
Sehubungan dengan hal diatas, penulis melihat bahwa yang menjadi rumusan
masalah untuk penelitian ini adalah :
1. Bagaimana sistem pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal Dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Sulawesi Selatan?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan perizinan
terpadu di Provinsi Sulawesi Selatan?
C. Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui sistem pelayanan perizinan di Dinas Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Sulawesi selatan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Dinas Penanaman
Modal Dan pelayanan terpadu satu pintu di Provinsi Sulawesi Selatan.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
7
1. Manfaat Teoritis, sebagai bahan kemajuan ilmu, khususnya kajian Ilmu
Pemerintahan yang berkaitan dengan pengawasan pemerintah terhadap
pendidikan di Indonesia dalam memberikan kontribusi sebagai
pengembangan ilmu pemerintahan.
2. Manfaat Praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
evaluasi bagi pemerintah untuk meningkatkan sistem pelayanan
khususnya di Dinas Penanaman Modal Dan pelayanan terpadu satu pintu
provinsi Sulawesi Selatan
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep, Defenisi dan Teori
1. Defenisi Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan
sebagai usaha untuk melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Pelayanan pada dasarnya adalah cara melayani, membantu, menyikapi,
mengurus, menyelesaikan keperluan kebutuhan seseorang atau sekelompok
orang, dan menyangkut pemenuhan suatu hak.
Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing
Association yang dikutip oleh Donal (1948:22) dalam Hardiyansyah
(2011:10) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu,
proses produksinya juga mungkin tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Lovelock dalam Hardiyansyah (2011:10) “service
produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau
dialami.”Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud dan
bentuknya sehingga tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh
penerima layanan.
9
Pengertian yang lebih luas lagi di sampaikan oleh Sarlito Wirawaiz
bahwa, pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karenanya
itu merupakan serangkaian proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Lebih tegas lagi H.A.S Moenir mengemukakan pandangannya
mengenai pengertian pelayanan, yaitu pelayanan adalah setiap kegiatan yang
di lakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang
banyak. Pelayanan ini sifatnya tidak selalu kolektif, sebab melayani
kepentingan perorangan asal kepentingan itu masih termasuk dalam rangka
pemenuhan hak dan kebutuhan bersama telah diatur, termasuk dalam
pengertian pelayanan Lebih lanjut H.A.S Moenir menyatakan bahwa
timbulnya pelayanan kepada seseorang karena ada faktor penyebab yang
bersifat mendasar. Faktor yang dimaksud yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang, manusia di ciptakan lengkap dengan
perasaan saling mencintai, saling mengasihi, dan saling menyayangi.
Perasaan inilah yang menyebabkan orang rela berkorban demi orang
lain.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya, tolong-
menolong sesamanya dalam segala dimensinya juga menyertai
kehidupan manusia di dunia sehingga ia tidak dapat memenuhi
kebutuhan hidupnya tanpa bantuan orang lain. Hal ini merupakan salah
satu bentuk pelayanan.
10
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah bentuk
amal soleh, salah satu ciri khusus yang membedakan manusia dengan
makhluk lainnya di dunia ini adalah adanya sifat untuk berbuat baik
terhadap sesamanya.
Hal ini merupakan bentuk lain dari pelayanan. Ketiga faktor ideal tersebut
menimbulkan pelayanan kepada setiap manusia di sekitar atau di
lingkungannya. Sedangkan faktor lain yang menyebabkan timbulnya
pelayanan adalah faktor material yang lebih menekankan pada aktifitas
layanan organisasi, dimana dalam hal ini melayani keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai yang
ditetapkan dalam organisasi tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
manusia berusaha baik melalui aktifitas sendiri maupun aktifitas orang lain
secara tidak langsung. Terjadinya aktifitas dari orang lain adalah suatu proses
pelayanan yang melibatkan dua unsur atau kelompok orang yang saling
membutuhkan. Untuk terjadinya proses pelayanan yang lebih berkualitas
sebelumnya terdapat kesepakatan dan aturan main yang dijadikan acuan
dalam melakukan pelayanan.
2. Pelayanan Publik
Penjelasan mengenai timbulnya pelayanan, dan pelayanan sebagai proses
maka selanjutnya akan di terangkan mengenai pengertian pelayanan publik
dari berbagai ahli. Pelayanan ialah proses pemenuhan kebutuhan yang
langsung melalui aktifitas orang lain. Proses dalam pengertian ini terbatas
11
pada kegiatan manajemen dalam rangka tujuan organisasi, jadi pelayanan di
sini adalah pelayanan dalam rangkaian organisasi manajemen.
Publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat,
atau orang banyak. Frederickson menjelaskan konsep publik dalam lima
perspektif, yaitu: (1) Publik sebagai kelompok kepentingan, yaitu publik
dilihat sebagai manifestasi dari interaksi kelompok yang melahirkan
kepentingan masyarakat, (2) Publik sebagai pemilih yang rasional, yaitu
masyarakat terdiri atas individu-individu yang berusaha memenuhi kebutuhan
dan kepentingan sendiri, (3) Publik sebagai perwakilan kepentingan
masyarakat, yaitu kepentingan publik diwakili melalui suara, (4) Publik
sebagai konsumen, yaitu konsumen yang sebenarnya tidak terdiri dari
individu-individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun dalam
jumlah yang cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi,
karena itu posisinya juga dianggap sebagai publik, dan (5) Publik sebagai
warga Negara, yaitu warga Negara dianggap sebagai publik karena partisipasi
masyarakat dalam seluruh proses penyelenggaraan pemerintahan dipandang
sebagai sesuatu yang paling penting.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
ditegaskan dalam Pasal 1 butir 1 : “Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang
diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Inu dan kawan-
12
kawan dalam Sinambela, mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia
yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan
yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
Pelayanan publik adalah berbagai kegiatan yang bertujuanmemenuhi
kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa.Menurut John Wilson dalam
bukunya teori dan praktik pemerintah dan otoda yang dikutip oleh Hanif
Nurcholis( 2005: 175 ) mengemukkan bahwa pelayanan Publik berhubungan
dengan pelayanan yang masuk kategori sektor publik, bukan sektor privat.
Pelayanan tersebut dilakukan oleh Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, dan
BUMN atau BUMD.Ketiga komponen yang menangani sektor publik
tersebut menyediakan layanan publik, seperti kesehatan, pendidikan,
keamanan dan ketertiban, bantuan sosial, dan penyiaran.Defenisi pelayanan
publik untuk kegiatan operasional masihdidasarkan pada Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7.2003, yaitu:
“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan UsahaMilik Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan”.Sedangkan lebih lanjut Departemen Dalam
Negeri (2004) menyebutkan “pelayanan publik adalah pelayanan umum”,
kemudian mendefenisikan “pelayanan umum sebagai suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
13
hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiappelayanan
menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa”.
Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; “Pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik yaitu :
a. Pertama adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu
Pemerintah Daerah;
b. Unsur kedua adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan;
c. Unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh
penerima layanan (pelanggan).
Beberapa pendapat lain mengenai pelayanan publik di antaranya;Lebih lanjut
H.A.S Moenir( 2009 : 26 ) menyatakan, pelayanan umum adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pemenuhan kebutuhan publik dirumuskan dalam konseplayanan publik
dimana para administrator didalamnya melakukan kegiatan yang diembannya
adalah berorientasi pada pemenuhan layanan publik. Layanan dalam
paradigma baru adalah layanan publik baru yaitu layanan yang didasarkan
14
pada pertimbangan humanisme organisasional. Pertimbangan yang
mendasarkan pada nilai-nilai dan ajaran-ajaran kemanusiaan seperti nilai
keterbukaan. Nilai kebersamaan dan sejumlah nilai kemanusiaan lainnya.
Dengan demikian layanan publik yang berlangsung dalam hubungan
kemanusiaan adalah dilandasi pada humanisme. Dikemukakan oleh N.E.
Long, S.Krislov, serta K. J. Meier dalam teori constitouten mengatakan
bahwa layanan publik merupakan bentuk perwakilan terhadap publik dan
bukan kepada pejabat yang terpilih. Dengan adanya kalangan ahli yang
bekerja didalam layanan ini, serta efek dari keadilan peluang kerja dan
program-programnya, layanan publik merupakan cerminan dari publik itu
sendiri.
Secara umum, penyediaan pelayanan publik dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas dengan cepat, tepat dan murah,
namun ini merupakan suatu hal yang tidak mudah dilakukan. Fungsi
pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah saat ini sesungguhnya.
Sebagaimana dikatakan Rasyid adalah untuk melayani masyarakat. Hal ini
berarti pelayanan merupakan sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi
pemerintah yang harus dijalankannya. Perandan fungsinya itu dimaksudkan
selain untuk melindungi juga memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara
luas guna mewujudkan kesejahteraan rakyat.
David Osborne dan Ted( 2006 : 32 ) berpendapat bahwa,
mengupayakan peningkatan publik oleh birokrasi pemerintah yaitu dengan
memberi wewenang kepada swasta lebih banyak berpartisipasi, karena
15
mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat bukan rakyat milik kekuasaan
pemerintah.
Selanjutnya dikatakan bahwa dalam rangka memperbaiki sistem untuk
mewujudkan masyarakat lebih baik maka David Osborne dan Ted Gaebler
menyimpulkan prinsip-prinsip yang mereka anggap sebagai keputusan model
baru yaitu:
a. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi
pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi cukup sebagai
penggerak.
b. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya
senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan segenap lapisan
secara optimal.
c. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetensikan berbagai
lapisan,pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan idepembangunan
tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai
lapisan tersebut agar hasil dan berbagai masukan dapat ditampung, dalam
rangka pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak
bukan hanya sekedar menghabiskan anggaran tetapi menemukan
pertumbuhan kembangnya.
d. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan masyarakat
juga mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam arti lebih baik
mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan kendala daripada
menanggulangi di kemudian hari.
16
e. Dengan kewenangannya, pemerintah yang terdesentralisasi mampu
menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan
aturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikut
sertakan daerah-daerah, dimana diharapkan terbentuk tim kerja yang
optimal dan potensial.
f. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimana kecenderungannya
penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga untuk itu diperluksn
perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian
mekanisme pasar itu sendiri.
Agar penerapan prinsip-prinsip tersebut dapat berjalan dengan baikmaka tiap-
tiap unit pelayanan haruslah membuat standar pelayanan yang menjelaskan
tentang prosedur pelayanan, waktu penyelesaian,biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana danprasarana serta kompetensi petugas.
Bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh organisasi pemerintah maupun
swasta pada dasarnya mempunyai tiga bentuk layanan antara lain; layanan
lisan, layanan tulisan, dan layanan dengan perbuatan.
a. Layanan Lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh pegawai pada bidang hubungan
masyarakat, bidang informasi dan bidang – bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan,
ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan :
1) Memahami masalah –masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
17
2) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat
dan jelas.
3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
4) Memiliki kedisiplinan.
b. Layanan Tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
peranannya. Pada dasarnya layananmelalui tulisan cukup efisien terutama
bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.Layanan tulisan terbagi atas
dua bagian yaitu :
1) Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan
pada orang–orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi.
2) Layanan berupa berkas tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian dan pemberitahuan.
c. Layanan Perbuatan
Layanan bentuk perbuatan sering terkombinasi dengan layanan lisan, hal
ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam
hubungan pelayanan secara umum, namun fokusnya pada perbuatan itu
sendiri yang ditunggu oleh orang berkepentingan.Jadi tujuan utama orang
yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk
perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan
secara lisan.
18
Pada dasarnya karakteristik pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah (LAN, 2006:4) adalah sebagai berikut:
1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannyaMemiliki
kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang
ingin dilayani.
2. Memiliki tujuan sosial.
3. Dituntut untuk akuntabel kepada publik.
4. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan, serta.
5. Seringkali menjadi sasaran isu politik.
Pelayanan publik ini menyangkut peran pemerintah sebagai pengatur melalui
kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan termasuk penegakan kebijakan-
kebijakan tersebut.Peran ini memang sesungguhnya esensi dari peran
pemerintah sebagai pengelola kehidupan bermasyarakat.Kebijakan yang
menciptakan iklim yang kondusif bagi investasi merupakan salah satu bentuk
pelayanan publik yang baik.
3. Prinsip-Prinsip Pelayanan
Cris Skelcher mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada
masyarakat, yaitu;19 (1).Standar, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit
mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani
masyarakat, (2), Openness, yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan
masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan
sudah sesuai dengan standar yang ditentukan.(3). Information, yaitu
informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan,
19
(4).Choice, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat
sepanjang diperlukan, (5).Non Discrimination, yaitu pelayanan diberikan
tanpa membedakan ras dan jenis kelamin, (6).Accessbility, memberikan
kepuasan kepada pelanggan, (7).Redress, adanya sistem publikasi yang baik
dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.
Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7.200320 dinyatakan bahwa ada 10 prinsip-prinsip
pelayanan publik terdiri dari :
a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah dan cepat. Tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan, dalam arti adanya kejelasan mengenai:
1) Persyaratan pelayanan teknis dan administrasi pelayanan publik
2) Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayarannya.
c. Kepastian waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan
dalam kurun Waktu yang telah ditentukan
d. Akurasi; produk layanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan; dalam hal keamanan berarti mulai proses sampai produk
layanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Hasil produk
layanan memenuhi kualitas teknis (aman) dan dilengkapi dengan jaminan
pelayanan secara administratif (pencatatan, dokumentasi, dan tagihan).
20
f. Tanggungjawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian persoalan yang timbul.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses; tempat, lokasi dan sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi layanan harus bersikap
disiplin, santun, serta ikhlas.
j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih,
rapi, serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas pendukung pelayanan.
B. Sistem Pelayanan Terpadu
Sistem pelayanan ini menyelenggarakan perizinan dan non perizinan, yang
pengelolaanya dilakukan terpadu dalam satu tempat.Pelayanan ini pada
dasarnya ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi penyelenggaraan
pelayanan dalam bentuk pemangkasan tahapan dan prosedur lintas instasi
maupun dalam instam instansi yangbersangkutan, pemangkasan pembiayaan,
pengurangan jumlahpersyaratanpengurangan jumlah paraf dan tanda tangan
yang diperlukan, dan pengurangan waktupemerosesan.
21
Dengan dilaksankannya sistem ini, maka telah terjadi perubahan paradigma
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, hal ini dapat dilihat dalam
penyelenggaraannya, sebagai berikut:
a. Tujuan hakiki adalah peningkatan kualitas pelayanan
b. Reinventing Government. Proses transformasi sektor publik ini didasari
prinsip- prinsip:
1) Pemerintah pengatur dan pengendali, bukan pelaksana
2) Pemerintah mendorong iklim kompetisi dalam mimber pelayanan
3) Sebaiknya lebih beroreintasi pada hasil
4) Melayani masyarakat secara optimal, bukan masyarakt yang
melayani birokrasi
5) Melimpahkan tugasnya kepada partisipasi masyarakat dan kerja tim
6) Berorientasi kepada pasar, mengurangi hambatan birokrasi, dan
meningkatkan daya saing.
c. Banishing Bureaucracy (memangkas birokrasi) dengan ditetapkannya
lima strategi:
1) Strategi inti, pendekatan pada kejelasan tujuan, peran dan arahan
2) Strategi Konsekuensi, pendekatan pada penilaian kinerja
3) Strategi Pelanggan, pendekatan pada pilihan pelanggan, kompetensi
dan kualitas
4) Strategi kekuatan, pendekatan pada pemberdayan, dan partisipasi
masyarakat
5) Strategi Kultur, pendekatan pada nilai, kebiasaan, visi dan nurani.
22
Dengan adanya konsep kebijakan pelayanan terpadu atap, konsep ini
merupakan salah satu kebijakan pemerintah sebagai implementasi kebijakan-
kebijakanpemerintah yang terkait dengan peningkatan pelayanan, yang
terdiridari beberapa aspek antara lain:
a. Wewenang dan Penandatanganan
b. Koordinasi
c. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
d. Pengawasan
e. Standar Pelayanan Prima
f. Lokasi dan Model Pelayanan
g. Kelembagaan
h. Target PAD
i. Status Kepegawaian
C. Dinas Penanaman Modal dan PelayananTerpadu Provinsi Sulawesi
Selatan
Layanan terpadu merupakan bagian dari upaya mewujudkan tatakelola
pemerintahan yang baik.Dari hal ini prinsip transparansi, akuntabilitas, dan
keadilan merupakan hal hal yang ingin ditonjolkan dalam pelaksanaannya
Sebagai sebuah lembaga yang bersinggungan langsung dengan masyarakat
kebutuhan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dan integritas
tinggi serta mampu merespons permintaan masyarakat secara cepat, tepat dan
akurat merupakan keniscayaan.
23
Ditinjau dari produk yang disediakan.Menurut Surat Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Pubik, “Pelayanan terpaduadalah
pelayanan berbagai jenis jasa yang dibutuhkan masyarakat yang
diselenggarakan dalam satu tempat pelayanan”.Selanjutnya, pelayanan
terpadu ini terbagi atas:
Pelayanan terpadu satu atap, yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan
dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses, dan dilayani melalui beberapa pintu;
a. Pelayanan terpadu satu pintu, yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan
dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses, dan di layani melalui satu pintu;
b. Gugus Tugas, yaitu yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan oleh
petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus
tugas, yang ditempatkan pada suatu lembaga dan lokasi pelayanan
tertentu.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik sistem pelayanan terpadu diselenggarakan dengan tujuan:
a. Memberikan perlindungan dan kepastianhokum kepada Masyarakat;
b. Mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat;
c. Memperpendek proses pelayanan;
24
d. Mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan,
pasti, dan terjangkau; dan
e. Memberikan akses yang lebih luas kepada Masyarakat untuk
memperoleh pelayanan.
Diterbitkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006
tentang pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebagai
penjabaran Inpres No. 3 tahun 2006 tentang Paket Kebijakan Perbaikan Iklim
Investasi, merupakan bagian dari upaya mencapai kualitas pelayanan publik
dan memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh
layanan publik. Penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu merupakan
kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses
pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai ke tahapterbitnya
dokumen yang di lakukan pada satu tempat.
Secara lebih spesifik lagi, layanan terpadu satu pintu ini adalah sebagai upaya
pemerintah untuk:
a. Penyederhanaan Pelayanan, yaitu upaya penyingkatan terhadap waktu,
prosedur dan biaya pemberian perizinan.
b. Perbaikan iklim investasi dengan mendorong perkembangan usaha
mikro, kecil dan menengah melalui penyederhanaan pelayanan.
c. Mengupayakan pemberantasan KKN di ruang lingkup pelayanan
publik,yang selama ini masih menjadi penghalang untuk perbaikan
kualitas pelayanan publikdi Negara ini.
25
Didalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006,
Bupati/Walikota wajibmelakukan penyederhanaan layanan meliputi:
a. pelayanan atas permohonan perizinan dan non perizinan dilakukan oleh
PPTSP;
b. Percepatan waktu proses penyelesaian pelayanan tidak melebihi standar
waktu yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah;
c. Kepastian biaya pelayanan tidak melebihi dari ketentuan yang telah
ditetapkan dalam peraturan daerah;
d. Kejelasan prosedur pelayanan dapat ditelusuri dan diketahui setiap
tahapan proses pemberian perizinan dan non perizinan sesuai dengan
urutan prosedurnya;
e. Mengurangi berkas kelengkapan permohonan perizinan yang sama untuk
dua atau lebih permohonan perizinan;
f. Pembebasan biaya perizinan bagi Usaha Mikro Kecil Menengah
(UMKM) yang ingin memulai usaha baru sesuai dengan peraturan yang
berlaku; dan
g. Pemberian hak kepada masyarakat untuk memperoleh informasi dalam
kaitannya denganpenyelenggaraan pelayanan.
D. Pengertian Perizinan
Pengertian umum berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia, izin diartikan
sebagai pernyataan mengabulkan (tidak melarang, dsb); persetujuan
membolehkan. Sedangkan perizinan diartikansebagai hal pemberian izin;
pemberian pernyataan mengabulkan ataupersetujuan membolehkan.
26
Menurut Syahran Basah( 2012 : 94 ); “Izin adalah perbuatan hukum
administrasi Negara bersegi satu yang mengaplikasikan peraturan dalam hal
kongkrit berdasarkan persyaratan prosedur sebagaimana di tetapkan oleh
ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Berdasarakan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006
pasal 1; Ayat (8), izin adalah dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah
daerah berdasrakan peraturan daerah atau peraturan lainnya yang merupakan
bukti legalitas, menyatakan sah atau diperbolehkannya seseorang atau badan
untuk melakukan usaha atau kegiatan tertentu. Ayat (9), perizinan adalah
pemberian legalitas kepada seseorang atau pelaku usaha atau kegiatan
tertentu, baik dalam bentuk izin maupun daftar usaha.Perizinan adalah salah
satu bentuk pelaksanaan fungsi pengaturan dan bersifat pengendalian yangdi
miliki oleh pemerintah terhadap kegiatan yang dilakukan olehmasyarakat.
E. Asas Pelayanan Publik
1. Transparansi adalah bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
a. Akuntabilitas dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
b. Kondisional,sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan
efektifitas.
c. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalampenyeleng-
27
garaan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan
harapan masyarakat.
d. Kesamaan hak,tidak diskrimintaif dalam arti tidak membedakan
suku,ras,agama,golongan,gender dan status ekonomi.
e. Keseimbangan hak dan kewajiban,pemberi dan penerima pelayanan
publik,harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
F. Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus
memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah dan cepat. Tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan, dalam arti adanya kejelasan mengenai:
1) Persyaratan pelayanan teknis dan administrasi pelayanan publik
2) Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayarannya.
c. Kepastian waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan
dalam kurunwaktu yang telah ditentukan
d. Akurasi; produk layanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan; dalam hal keamanan berarti mulai proses sampai produk
layanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Hasil
produk layanan memenuhi kualitas teknis (aman) dan dilengkapi dengan
28
jaminan pelayanan secara administratif (pencatatan, dokumentasi, dan
tagihan).
f. Tanggungjawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian persoalan yang timbul.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses; tempat, lokasi dan sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi layanan harus
bersikap disiplin, santun, serta ikhlas.
j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih,
rapi, serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas pendukung pelayanan.
G. Standar Pelayanan Publik
a. Prosedur pelayanan, proedur pelayanan yang dibukukan bagi pemberi
dan penerima, pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian, ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan smpai
dengan penyelesaiaan pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan, termasuk rinciannyayangditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
29
d. Produk pelayanan, haisl pelayanan yang akn diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasanara, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memeadai oleh penyelenggaran publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayan, harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku
yang dibutuhkan.
Alur Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (
DPMPTSP ) provinsi sulawesi selatan :
a. Pemohon mendatangi bagian informasi untuk memperoleh informasi
seputar izin yang akan di butuhkan beserta syarat-syaratnya;
b. Bagian informasi memberikan formulir pendaftaran untuk diisi oleh
pemohon;
c. Pemohon mengajukan formulir pendaftaran dan berkas permohonan di
loket pendaftaran;
d. Pegawai di loket pendaftaran menerima dan memeriksa kelengkapan
berkas permohonan, berkas yang lengkap akan diregistrasi dan
selamjutnya pemberian nomor register dan tanda terima sedangkan
berkas yang tidak lengkap akan dikembalikan kepada pemohon untuk
dilengkapi.
e. Loket Pelayanan (Seksi Administrasi Pelayanan dan Perencanaan
Perizinan) akan mengadakan validasi dokumen berkas, jika dinyatakan
30
valid maka dijadwalkan untuk mengadakan rapat dan peninjauan
lapangan Tim Teknis.
f. Sub Bagian Tata Usaha membuat surat tugas peninjauan lapangan.
g. Tim Teknis mengadakan peninjauan lokasi dengan membuat Berita
Acara Pemeriksaan Lapangan (BAPL) dan mengadakan Rapat Tim
Teknis, apabila :
1) Dinyatakan layak, maka diproses lebih lanjut yang dituangkan
dalam rekomendasi Tim Teknis.
2) Dinyatakan tidak layak, maka berkas permohonan dikembalikan
disertai surat alasan yang diketahui oleh Tim Teknis.
h. Tim teknis menyerahkan Rekomendasi beserta lampirannya berupa
BAPL, SKRD dan SSRD di Loket Pelayanan untuk diproses lebih lanjut.
i. Selanjutnya Loket Pelayanan melakukan input data dan pencetakan
naskah surat izin.
j. Kepala Sub Bagian Tata Usaha melakukan koreksi dan paraf Surat Izin.
k. Kepala DinasPenanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
melakukan penandatanganan surat izin.
l. Pemohon melakukan pembayaran Retribusi di Loket Bank Sulsel
berdasarkan surat ketetapan retribusi daerah dari tim teknis.
H. Kerangka Pikir
Masyarakat sebagai penerima layanan yang diberikan oleh pemerintah sering
mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan tidak prima. Merespon
masalah tersebut, dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat,
31
Dinas Penanaman Modala dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu mulai
merelisasikan agar tercipta pelayana publik yang prima dengan cara
menerapkan pola manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Dalam
penelitian ini akan di kaji bagaimana penerapana manajemen pelayanan
terpadu satu pintu menggunakan indikator prinsip-prinsip pelayanan publik
menurut keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003.
Bagan Kerangka Pikir
Sistem Pelayanan Perizinan Satu Pintu
Faktor Penghambat 1. Perbedaan Persepsi
Antara Penyelenggara Pelayanan Terpadu Dengan SKPD Terkait
2. Kuantitas Aparat Pelayanan Perizinan
Indikator :
1. Kesedehanaan 2. Kejelasan 3. Kepastian 4. Akurasi 5. Keamanan 6. Tanggungjawab 7. Kelengkapan
Saranan Dan Prasarana
8. Kemudahan Akses 9. Kedisiplinan,Kesopa
nan Dan Keramahan 10. Kenyamanan
Faktor Pendukung 1. Kebijakan
Pemerintah/ Aturan Tentang Pelaksanaan Perizinan Terpadu Satu Pintu
2. Kualitas Sumber Daya Manusia
3. Parsitipassi Masyarakat
Efektivitas Pelayanan Satu Pintu DPMPTSP
32
I. Fokus Penelitian
Fokus penelitian digunakan sebagai dasar dalam pengumpulan data untuk
menyamakan pemahaman dan cara pandang terhadap karya ilmiah ini. Fokus
penelitian merupakan penjelasan dari kerangka pikir.
J. Deskripsi Fokus
Adapaun deskripsi fokus dalam penelitian ini yaitu, standar pelayanan
berdasarkan peraturan Mempan No, 63 Tahun 2003, terkait dengan beberapa
indikator yang sekaligus di jadikan sebagai fokus penelitian, sebagai berikut :
a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah dan cepat. Tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan, dalam arti adanya kejelasan mengenai:
1) Persyaratan pelayanan teknis dan administrasi pelayanan publik
2) Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayarannya.
c. Kepastian waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan
d. Akurasi; produk layanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan; dalam hal keamanan berarti mulai proses sampai produk
layanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Hasil
produk layanan memenuhi kualitas teknis (aman) dan dilengkapi dengan
jaminan pelayanan secara administratif (pencatatan, dokumentasi, dan
tagihan).
33
f. Tanggungjawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian persoalan yang timbul.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses; tempat, lokasi dan sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi layanan harus
bersikap disiplin, santun, serta ikhlas.
j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih,
rapi, serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas pendukung pelayanan.
34
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan setelah ujian proposal,
penelitian ini mengambil tempat di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP ) Provinsi Sulawesi Selatan yang beralamat
di Jl. Boungenville No 5. Masale, Panakkukang Kota Makassar. Adapun
alasan penulis mengambil lokasi penelitian di Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP ) Provinsi Sulawesi Selatan
mengingat kantor ini merupakan salah satu perangkat pemerintah daerah di
Provinsi Sulawesi Selatan yang membawahi 24 kabupaten / kota yang secara
khusus memberikan pelayanan mengenai berbagai macam perizinan yang
langsung bersinggungan kepada masyarakat.
B. Jenis Dan Tipe Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian yang bersifat kualitatif yaitu suatu
penelitian yang mendekripsikan tentang di Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP ) Sulawesi Selatan.
2. Tipe Penelitian
Tipe dalam penulisan penelitian ini adalah tipe fenomenologi
dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai
masalah–masalah yang di teliti berdasarkan pengalaman yang dialami
35
oleh Informan. Adapun masalah–masalah yang di teliti mengenai
bagaimana Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
( DPMPTSP ) Provinsi Sulawesi Selatan.
C. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini dibagi kedalam dua bagian yaitu:
1. Data primer, yaitu data yang di kumpulkan penulis untuk memperkaya
dan mempertajam analisis bagi penarikan kesimpulan yang meliputi:
pengamatan langsung (observasi), dan wawancara yang di lakukan
penulis tentang bagaimana Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
2. Data Sekunder yaitu data yang di kumpulkan penelitian dari berbagai
laporan-laporan atau dokumen-dokumen yang bersifat informasi tertulis
yang di gunakan dalam penelitian. Adapun laporan atau dokumen yang
bersifat informasi tertulis yang di kumpulkan peneliti adalah mengenai
bagaimana Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) Sulawesi Selatan.
D. Informan Penelitian
Pemilihan informan dalam penelitian ini dengan cara purposive sampling,
yaitu teknik penarikan sample secara subjektif dengan maksud atau tujuan
tertentu, yang mana menganggap bahwa informan yang di ambil tersebut
memiliki informan yang di perlukan bagi peneliti yang akan di lakukan.
Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah :
36
Tabel 3.1 Informan Penelitian
No Nama Inisial Jabatan Jumlah 1. A.M Yamin S.E, M.S M.Y Kepala Dinas Penanaman Modal
Sulawesi Selatan 1 orang
2. Muhammad Said Wahab, S.E,M.M
M.S Kabid penyelenggara Pelayanan Perizinan Sulawesi Selatan
1 orang
3. Mustamin, S.E,M.M M.N Kabid Promosi Penanaman Modal Sulawesi Selatan
1 orang
4. Andi Syahruni S.E A. S Seksi Pengaduan DPMPTSP 1 orang 5. Ramli Dg Rewa R.R Pemohon yang ingin mengajukan
SIUP 1 orang
6 Haris Dg Pasang H.P Pemohon yang ingin mengajukan SIUP
1 orang
7. Rahman Bin Lasupu R.L Pemohon yang ingin mengajukan IMB
1 orang
Jumlah 7 orang
E. Teknik Pengumpulan Data
Guna memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian
Maka digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Pengamatan (observasi)
Pada penelitian ini, observasi dilakukan melalui pengamatan penulis
secara langsung di lapangan melalui teknik observasi partisipatif mengenai
bagaimana Dinas penanaman modal pelayanan terpadu satu pintu (
DPMPTSP ) Provinsi Sulawesi Selatan.
2. Wawancara (interview)
Wawancara atau interview ini akan diberlakukan pada Informan yang telah
ditetapkan.
37
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh
melalui dokumen-dokumen, arsip, maupun gambar tentang keadaan obyek
penelitian yang ada kaitanya dengan masalah yang di teliti.
F. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini, penelitian menggunakan metode analisis data
metode (miles, huberman dalam sugiono,2012),Mengemukakan bahwa aktifitas
dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interatif dan berlangsung secara
terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh, Aktifitas dalam
analisis data, yaitu data reduction data display dan conclusion drawing atau
verification.
1. Reduksi Data (Data reduction)
Semakin lama peneliti kelapangan, maka jumlah data akan semaking
banyak, kompleks dan rumit. Mereduksi data berarti merangkum,
memilihhal-hal yang pokok, memfokuskan padahal-hal yang penting, di
cari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah di reduksi akan
memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk
mengumpulkan dan selanjutnya, dan mencarinya bila di perlukan. Reduksi
data dapat dibantu dengan peralatan elektronik seperti computer mini,
dengan memberikan kode pada aspek-aspek tertentu (Sugiono, 2012).
2. Penyajian Data (data display)
Langkah selanjutnya dalam analisis data kualitatif setelah mereduksi data
adalah mendisplaykan data atau penyajian data, dalam penelitian kualitatif,
38
penyajian data bias, dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan,
hubungan atar kategori flow chart dan sejenisnya, dalam hal ini ( Miles,
Huberman, Sugiono. 2012) menyatakan yang paling sering di gunakan
untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah teks yang bersifat
naratif. Dengan mendisplaykan data maka akan memudahkan untuk
memahami tersebut (Miles, Huberman, Sugiono, 2012).
3. PenarikanKesimpulan(Conclusion Drawing and verification)
Langkah ketiga dalam analisis dan kualitatif model miles dan Huberman
adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Dilakukan verifikasi karena
kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan
berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada
tahap pengumpulan data berikutnya, Tetapi apabila kesimpulan yang
dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan
konsisten saat peneliti kembali ke lapangan pengumpulan data, maka
kesimpulan yang dikemukakan berupa kesimpulan yang kredibel.
Berdasarkan penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa analisis adalah
rangkaian kegiatan penelayaan, pengelompokan, sistematis, penafsiran dan
verifikasi data agar sebuah fenomena memiliki nilai sosial, akademik dan
ilmiah, analisis data penelitian bersifat berkelanjutan dan dikembangkan
sepanjang program. Analisis data dilaksanakan mulai penetapan masalah,
pengumpulan data dan setelah data terkumpul. Dengan menetapkan
masalah penelitian, penelitian sudah melakukan analisis terhadap
permasalahan tersebut.
39
G. Teknik Keabsahan Data
Salah satu cara yang di gunakan oleh penelitian dalam menguji
ankredibilitas data adalah tringulasi. Menurut Sugiono (2012:125), trigulasi
diartikan sebagai pengecekan data dari sebagai sumber dengan berbagi cara
,dan berbagai waktu. Lebih lanjut Sugiono (2012:127) membagi trigulasi
kedalam tiga macam yaitu:
1. Trianggulasi Sumber
Dalam hal ini peneliti melakukan pengumpulan dan pengujian data yang
telah diperoleh melalui hasil pengamatan, wawancara dan dokumen-
dokumen yang ada. Kemudian peneliti membandingkan hasil pengamatan
dengan wawancara dengan dokumen yang ada.
2. Trianggulasi teknik
Triangulasi teknik dilakukan dengan cara mengecek data dengan sumber
yang sama dengan teknik yang berbeda dalam hal ini data yang diperoleh
dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi dan dokumen apabila
dengan tiga teknik pengujian krebilitas data tersebut. Menghasilkan data
yang berbeda-beda, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada
sumber data yang bersangkutan atau yang lain, untuk memastikan data
mana yang dianggap benar atau mungkin semuanya benar karena sudut
pandangannya berbeda-beda.
3. Trianggulasi waktu
Waktu juga sering mempengaruhi krebilitas data. Data yang di kumpulkan
dengan teknik wawancara dipagi hari pada saat narasumber masih segar,
40
belum banyak masalah, akan memberikan data yang lebih valid sehingga
lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengujian kreabilitas data dapat di
lakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi
atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda, maka di lakukan
secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan kepastian datanya,
triangulasi dapat juga dilakukan dengan cara mengecek hasil penelitian,
dari tim penelitian lain diberi tugas melakukan pengumpulan data.
41
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Penelitian
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) Provinsi Sulawesi Selatan ialah salah satu instansi yang dibentuk
dengan harapan dapat mempercepat upaya mensejahterakan masyarakat
Makassar, baik masyarakat maupun aparatur pemerintah melalui perluasan
kesempatan dibidang usaha yang sifatnya dalam kegiatan mempermudah
pelayanan kepada masyarakat, yang dilaksanakan mengarah pada upaya
peningkatan kesejahteraan masyarakat yang dibutuhkan guna meningkatkan
profesionalisme pegawai dan masyarakat untuk mampu bekerja sebagai
wirausaha yang mandiri.
Gambar 4. 1 Peta lokasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu ( DPMPTSP ) provinsi Sulawesi Selatan
Sebagaimana yang tertuang pada Peraturan Daerah Kota Makassar
Nomor 139 Tahun 2014, tugas dan fungsi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
41
42
Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP ) provinsi Sulawesi Selatan adalah antara lain
merumuskan kebijakan teknis pelayanan terpadu dibidang perizinan, non
perizinan dan penanaman modal, baik untuk masyarakat maupun
aparatur/pegawai yang berbasis pada potensi daerah.
1. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP ) provinsi sulawesi selatan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP )
provinsi sulawesi selatan yang di bentuk berdasarkan Keputusan Peraturan
Walikota Makassar Nomor 99 Tahun 2016 Tentang Kedudukan, Susunan
Organisasi, Tugas Dan Fungsi Serta Tata Kerja Dinas Penanaman Modal Dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu dengan tugas dan fungsi sebagai berikut:
a. Tugas Pokok :
Bahwa dalam rangka efisien dan efektifitas pelaksanaan tugas-tugas
Pemerintahan pembangunan dan pembinaan kemasyarakatan di Kota
Makassar dan untuk menjabarkan Peraturan Daerah Nomor & Tahun 2013
tentang Pembentukan, Susunan Organisasi dan tata Kerja Badan Perizinan
Terpadu dan Penanaman Modal Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan.
b. Fungsi :
1) Penyusunan rumusan kebijakan teknis penyelenggaraan pelayanan
perizinan dan penanaman modal.
2) Penyusunan, perumusan dan penetapan program serta kebijakan di bidang
pelayanan perizinan dan penanaman modal.
3) Penyelenggaraan pelayanan di bidang penananman modal dan pelayanan
perizinan terpadu satu pintu.
43
4) Pembinaan, pengawasan, pengendalian dan pelayanan perizinan dan non
perizinan di bidang penanaman modal.
5) Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah di
bidang perizinan dan non perizinan.
6) Pembinaan dan pelaksanaan pelayanan informasi, pemrosesan atau
pengolahan dan pelaporan penyelenggaran perizinan dan non perizinan.
7) Pelaksanaan pelayanan pengaduan dan melakukan penyelesaian atas
pengaduan.
8) Penandatanganan perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan
Dinas Perizinan Terpadu dan Penananman Modal.
9) Pelaksanaan koordinasi dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan dan
non perizinan, termasuk koordinasi pengkajian teknis perizinan melalui
Tim teknis.
10) Perumusan, pengembangan dan pengendalian penyelenggaraan pelayanan
perizinan sesuai dengan kewenangannya.
11) Pelaksanaan perencanaan dan pengendalian teknis operasional pengelolaan
keuangan, kepegawaian dan pengurusan barang milik daerah yang berada
dalam penguasaannya.
12) Pelaksanaan kesekretariatan.
13) Pembinaan Unit Pelaksana teknis dan tenaga fungsional.
44
2. VISI, MISI, DAN MOTTO,
Visi
Visi adalah cita-cita atau impian sebuah organisasi yang ingin dicapai di
masa depan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan jangka panjang. Visi
adalah cara pandang jauh ke depan kemana organisasi harus dibawa agar
dapat eksis, antisipatif dan inovatif. Misi UPT Pelayanan Perizinan Terpadu
dirumuskan sebagai berikut :
“Terwujudnya Pelayanan Perizinan Terpadu Yang Prima”
Misi
Misi adalah pernyataan tentang apa yang harus dikerjakan oleh organisasi
dalam usahanya mewujudkan visi. Dalam operasionalnya orang berpedoman
pada pernyataan misi yang merupakan hasil kompromi interpretasi visi. Misi
merupakan sesuatu yang nyata untuk dituju serta dapat memberikan petunjuk
garis besar cara pencapaian visi. Misi UPT Pelayanan Perizinan Terpadu
dirumuskan sebagai berikut:
a) Mengembangkan Kebijakan Pelayanan Perizinan Terpadu yang dapat
diterima Masyarakat, Parsitipatif, Bertanggungjawab dan Berkelanjutan.
b) Mewujudkan Pelayanan Perizinan Terpadu yang Mudah, Cepat, Murah
dan Transparan.
c) Meningkatkan Partisipasi Masyarakat dan Seluruh Pemangku
Kepentingan dalam Proses Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan
Terpadu di Provinsi Sulawesi Selatan.
d) Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat
45
e) Memberikan Kepastian Hukum kepada Masyarakat
f) Meningkatkan Iklim Investasi
g) Mewujudkan Sumber Daya Manusia yang Memiliki Integrasi Tinggi dan
Profesional.
h) Membangun Sistem Kelembagaan Pelayanan Perizinan Terpadu yang
Berbasis Kompetensi dan Teknologi Informasi.
Motto
Motto UPT Pelayanan Perizinan Terpadu dirumuskan sebagai berikut :
“Melayani dan Memahami”
1) Kepala Badan
Kepala Badan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas pokok sesuai
Kebijaksanaan Walikota dan Peraturan perundang-undangan yang berlaku,
46
merumuskan kebijaksanaan, mengkoordinasikan, membina dan mengendaliakan
tugas-tugas Badan. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Dinas mempunyai
fungsi :
a) Penyusunan rumusan kebijaksanaan pelaksanaan bidang pelayanan
administrasi perizinan dan peningkatan pelayanan izin-izin kepada
masyarakat;
b) Penyusunan rumusan kebijaksanaan teknis pelaksanaan bidang penerbitan
izin-izin yang telah mendapat rekomendasi dari instansi terkait;
c) Penyusunan rumusan kebijaksanaan pelaksanaan pengelolaan pungutan biaya
perizinan dan pembukuan;
d) Penyusunan bimbingan dan pengendalian pelaksanaan pengkoordinasian dan
penyusunan program pendataan izin dan pembuatan laporan izin yang telah
diterbitkan;
e) Pengelolaan administrasi urusan tertentu.
2) Sekretaris
Sekretaris mempunyai tugas memberikan pelayanan administratif bagi
seluruh satuan kerja di Lingkungan Dinas Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal. Dalam melaksanakan tugas, Sekretaris menyelenggarakan fungsi sebagai
berikut:
a) pengelolaan ketatausahaan ;
b) pelaksanaan urusan kepegawaian ;
c) pelaksanaan urusan keuangan;
d) pelaksanaan urusan perlengkapan ;
47
e) pelaksanaan urusan umum dan rumah tangga .
2.1 Sub bagian Umum dan Kepegawaian
Mempunyai tugas menyusun rencana kerja, melaksanakan tugas teknis
ketatausahaan, mengelola administrasi kepegawaian serta melaksanakan urusan
rumah tangga Badan.
2.3 Sub bagian Keuangan
Mempunyai tugas menyusun rencana kerja serta melaksanakan tugas teknis
keuangan.
2.4 Sub bagian Perlengkapan
Mempunyai tugas menyusun rencana kerja, melaksanakan tugas teknis
perlengkapan, membuat laporan serta mengevaluasi semua pengadaan barang.
3) Bidang Pelayanan Perizinan
Bidang Pelayanan Perizinan mrempunyai tugas menyusun rencana, meneliti
berkas pemohon dan melakukan koordinasi sesuai ketentuan yang telah
ditetapkan. Dalam melaksanakan tugas, bidang pelayanan menyelenggarakan
fungsi :
a. Penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) dan Dokumen Pelaksanaan
Anggaran (DPA) Bidang Pelayanan Perizinan;
b. Penyusunan rencana dan program kerja Bidang Pelayanan Perizinan;
c. Perumusan bahan/data dan informasi untuk menyusun program Bidang
Pelayanan Perizinan;
d. perencanaan Bidang Pelayanan Perizinan;
e. Pelaksanaan monitoring program Bidang Pelayanan Perizinan;
48
f. Penginventarisasian permasalahan yang timbul dan merumuskan langkah-
langkah pemecahannya;
g. Pengevaluasian pelaksanaan program agar hasil yang dicapai sesuai
sasaran yang telah ditetapkan;
h. Pengkoordinasian kegiatan penyusunan perencanaan bidang Pelayanan
Perizinan;
i. Pengkoordinasian internal dengan sekretaris, bidang-bidang serta
koordinasi eksternal dengan satuan kerja terkait dalam penyusunan
rencana dan program Bidang Pelayanan Perizinan;
j. Pengelolaan administrasi urusan tertentu.
3.1 Sub bidang Informasi dan Pengaduan
Mempunyai tugas menyusun rencana, mengolah bahan dan data terkait informasi
dan pengaduan terkait perizinan.
3.2 Sub bidang Pedaftran dan Penyerahan Perizinan
Mempunyai tugas menyusun rencana, meneliti berkas pemohon, melakukan
penginputan dan proses penerbitan izin serta melakukan koordinasi sesuai
ketentuan yang telah ditetapkan dalam melaksnakan tugasnya.
4) Bidang Pengolahan Perizinan
Bidang Pengolahan Perizinan mempunyai tugas melaksanakan pemrosesan
penerbitan rekomendasi perizinan dan non perizinan serta penetapan SKRD.
Bidang pengolahan perizinan menyelenggarakan fungsi:
a) Penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) dan Dokumen Pelaksanaan
Anggaran (DPA) Bidang Pengolahan Perizinan;
49
b) bahan/data dan informasi untuk menyusun program pembangunan di bidang
Pengolahan Perizinan;
c) Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pengolahan Perizinan;
d) Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perizinan;
e) Pelaksanaan persiapan fasilitasi program kerja Bidang Pelayanan Perizinan;
f) Pelaksanaan pelayanan perizinan;
g) Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan
permohonan izin;
h) Pengkoordiniran pengolahan data perizinan;
i) Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap
permohonan izin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;
j) Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, dan persiapan konsep Surat
Keputusan Perizinan;
k) Pelaksanaan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang
pelayanan perizinan;
l) Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di
Bidang Pelayanan Perizinan.
m) Menyiapkan bahan pemecahan masalah yang berkaitan dengan administrasi
pelayanan perizinan;
n) Melaksanakan pelayanan legalisasi perizinan; dan pengelolaan administrasi
urusan tertentu.
50
5) Bidang Penanaman Modal
Bidang Penanaman Modal mempunyai tugas melaksanakan pengakajian,
penelitian dan promosi potensi daerah, penyusunan profil investasi daerah dalam
rangka kerjasama antar daerah dalam luar negeri. bidang penanaman modal
menyelenggarakan fungsi :
a) Penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) dan Dokumen Pelaksa\naan
Anggaran (DPA) Bidang Penanaman Modal;
b) Melaksanakan pengkajian terhadap permasalahan penanaman modal daerah;
c) Melaksanakan pengkajian dan penelitian mengenai potensi penanaman modal
daerah;
d) Melaksanakan penyusunan profil investasi daerah; \
e) Melaksanakan penetapan bidang usaha unggulan/prioritas sesuai dengan
potensi dan daya dukung daerah dalam bentuk daftar bidang-bidang usaha
unggulan/prioritas;
f) Melaksanakan konsultasi, bimbingan dan pengendalian teknis pemberian
persetujuan proyek baru, perluasan PMDN dan perubahan atas bidang
usaha/proyek yang menjadi kewenangan daerah;
g) Melaksanakan pengumpulan dan sistematiskan data peruntukan tanah sesuai
dengan rencana tata kota dan rencana tata guna tanah;
h) Melaksanakan pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan
penanaman modal serta penggunaan fasilitas penanaman modal;
i) Melaksanakan promosi potensi daerah;
51
j) Melaksanakan kerjasama antar daerah dalam dan luar negeri dalam bidang
penanaman modal;
5.1. Subbidang Pengkajian dan Pengembangan
Mempunyai tugas menyusun rencana, melakukan pengkajian dan penelitian
potensi daerah, menyusun profil investasi daerah serta menyusun laporan.
5.2. Subbidang Promosi dan Investasi
Mempunyai tugas menyusun rencana dan mendorong pengembangan dunia usaha
serta transformasi potensi daerah menjadi kekuatan ekonomi melalui promosi
potensi dan peluang investansi di dalam negeri dan luar negeri.
6) Bidang Data dan Pengendalian
Bidang Data dan Pengendalian mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan
data, dokumentasi dan penerapan teknologi informasi dan regulasi, monitoring
dan evaluasi pelayanan perizinan dan penanaman modal. Bidang data dan
pengendalian menyelenggarakan fungsi :
a. Penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) dan Dokumen Pelaksanaan
Anggaran (DPA) Bidang Data dan Pengendalian;
b. Penyusunan bahan pengelolaan Data, Dokumentasi dan Penerapan teknologi
informasi;
c. Pengelolaan regulasi pelayanan perizinan dan penanaman modal;
d. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelayanan perizinan dan penanaman
modal;
e. Pengelolaan administrasi urusan tertentu.
52
6.1 Sub bidang Data,Dokumentasi dan Penerapan Teknologi Informasi
Mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan data, dokumentasi dan penerapan
teknologi informasi.
6.2. Sub bidang Regulasi, Monitoring dan Evaluasi
Mempunyai tugas menyusun rencana, mengumpulkan data dan bahan terkait
regulasi, monitoring dan evaluasi pelayanan perizinan dan penanaman modal.
3. Keadaan Sumber Daya Manusia Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP ) provinsi Sulawesi Selatan.
Dalam penunjang tugas pokok dan fungsi Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP ) provinsi Sulawesi Selatan salah
satu faktor yang penting adalah faktor sumber daya manusia aparatur. Adapun
jumlah PNS yang dipekerjakan pada Badan Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP ) provinsi Sulawesi Selatan tahun
2018 ialah sebanyak 70 orang. Dengan presentase 28 tenaga kontrak dan 42
pegawai negeri sipil. Pegawai merupakan salah satu kunci pokok dalam
pelaksanaan tugas atau pekerjaan organisasi untuk melaksanakan tuntutan tugas
atau pekerjaan tersebut. Untuk mengetahui keadaan pegawai Badan Perizinan
Terpadu dan Penanaman Modal pemerintah provinsi Sulawesi-selatan. dapat
dilihat sebagai berikut :
1) Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Dalam pelaksanaan tugas selain jumlah pegawai yang dibutuhkan oleh
sebuah instansi atau organisasi, dalam pelaksanaan tugas juga membutuhkan
adanya kemampuan dan keterampilan dari pegawai. Adapun tingkat pendidikan
53
yag imiliki oleh pegawai Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota
Makassar dapat dilihat pada tabel di halaman selanjutnya :
Tabel 4.1 Persentase Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Jenis Pendidikan Laki – laki
Perempuan
Persentase 1 S2 5 7 12 2 S1 17 25 42 3 D3 1 4 5 4 SLTA 5 6 11 5 SLTP 0 0 0
Jumlah 70
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa pegawai Badan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal Provinsi Sulawesi Selatan paling banyak memiliki tingkat
pendidikan S1 dengan jumlah 42 orang, kemudian tingkat pendidikan SLTA
dengan jumlah 11 orang, tingkat pendidikan S2 dengan jumlah 12 orang, tingkat
pendidikan D3 dengan jumlah 5 orang dan jumlah pegawai dengan tingkat
pendidikan SLTP ialah 0 orang.
B. Sistem Pelayanan Perizinan Satu Pintu di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu diProvinsi Sulawesi Selatan
Pelayanan perizinan terpadu merupakan suatu pelayanan yang sangat
kompleks, perizinan merupakan salah satu aspek penting dalam pelayanan
publik. Kualitas pelayanan publik di bidang perizinan usaha memainkan peranan
penting dalam menarik investor untuk menanamkan modalnya di suatu daerah.
Kualitas pelayanan perizinan sendiri juga dapat diidentifikasi dari peraturan
pemerintah daerah dalam mendukung sekaligus memberikan legitimasi lembaga
perizinan di daerah untuk memberikan pelayanan secara lebih efisien dan efektif.
Dalam hal penyediaan pelayanan perizinan, petugas birokrasi seringkali
54
memberikan prosedur yang sangat rumit dan cenderung berbelit-belit, sulit
diakses, memiliki prosedur yang sangat rumit serta tidak adanya kepastian
waktu dan keterbukaan biaya pelayanan yang dibutuhkan. Jika mekanisme yang
rumit terus tetap berjalan, otomatis membuat masyarakat menjadi malas dan
enggan dalam mengurus perizinan.
Keberadaan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi Selatan diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi masyarakat umum, dunia usaha dan juga pemerintah itu sendiri. Bagi
masyarakat, dengan adanya DPMPTSP pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan.
masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik yang lebih baik serta
mendapatkan kepastian dan jaminan hukum serta kemudahan dalam perizinan
usaha. Sementara itu keberadaan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi Selatan mampu
mengurangi beban administratif, karena pelayanan yang lebih efisien dan efektif
sehingga mengurangi beban satuan kerja perangkat daerah (SKPD) lain serta
menghindari adanya duplikasi pelayanan perizinan dan non perizinan, selain itu
juga berdampak positif terhadap peningkatan pendapatan asli daerah (PAD)
karena masyarakat akan semakin percaya dengan pelayanan publik pemerintah
khususnya Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP )
di Provinsi Sulawesi Selatan. Metode Pelayanan Perizinan dapat dilakukan
dengan 2 (dua) cara yaitu Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dan
Pelayanan Perizinan Satu Atap (PTSA), dari 2 (dua) metode pelayanan tersebut
sama baiknya tetapi Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan menggunakan
55
Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu, dengan membentuk Kantor Pelayanan
Terpadu Satu Pintu pada tahun 2012 dan sekarang berubah kantor menjadi Badan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal sejak tahun 2013. Upaya dalam
memberikan pelayanan publik yang berkualitas yang merupakan harapan
masyarakat dan sekaligus tujuan dari Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal. Maka dari itu, diperlukan transparansi informasi pelayanan publik
mengenai prosedur, kepastian waktu dan biaya pelayanan agar pelayanan dapat
berjalan optimal.
1. Kesederhanaan
Kesederhanan yang dimaksud disini adalah proses pelayanan publik yang
tidak berbelit-belit,mudah dipahami dan mudah di mengerti.
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi Selatan menetapkan standar untuk mekanisme
penyelenggaraan perizinan. Untuk prosedur penyelenggaraan perizinan Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal telah menentukan standar
sebagai berikut :
a) Pemohon mendatangi bagian informasi untuk memperoleh informasi
seputar izin yang akan di butuhkan beserta syarat-syaratnya;
b) Bagian informasi memberikan formulir pendaftaran untuk diisi oleh
pemohon;
c) Pemohon mengajukan formulir pendaftaran dan berkas permohonan di
loket pendaftaran;
56
d) Pegawai di loket pendaftaran menerima dan memeriksa kelengkapan
berkas permohonan, berkas yang lengkap akan diregistrasi dan selanjutnya
pemberian nomor register dan tanda terima sedangkan berkas yang tidak
lengkap akan dikembalikan kepada pemohon untuk dilengkapi.
e) Loket Pelayanan (Bidang Pengolahan Perizinan ) akan mengadakan
validasi dokumen berkas, jika dinyatakan valid maka dijadwalkan untuk
mengadakan rapat dan peninjauan lapangan Tim Teknis.
f) Tim Teknis mengadakan peninjauan lokasi dengan membuat Berita Acara
Pemeriksaan Lapangan (BAPL) dan mengadakan Rapat Tim Teknis,
apabila :
1. Dinyatakan layak, maka diproses lebih lanjut yang dituangkan
dalam rekomendasi Tim Teknis.
2. Dinyatakan tidak layak, maka berkas permohonan dikembalikan
disertai surat alasan yang diketahui oleh Tim Teknis.
g) Tim teknis menyerahkan Rekomendasi beserta lampirannya berupa BAPL
SKRD dan SSRD di Loket Pelayanan untuk diproses lebih lanjut serta
menghubungi pemohon untuk melakukan pembayaran Retribusi di Loket
Bank Sulsel berdasarkan surat ketetapan retribusi daerah dari tim teknis.
h) Selanjutnya Loket Pelayanan melakukan input data dan pencetakan
naskah surat izin.
i) Bidang Pelayanan Perizinan melakukan koreksi dan paraf Surat Izin
j) Kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
melakukan penandatanganan surat izin.
57
k) Pemohon menerima Surat Izin di Loket Penyerahan Izin
Gambar 4.2 Mekanisme Pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) diProvinsi Sulawesi
Dalam wawancara dengan salah seorang aparat pelayanan perizinan di
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Provinsi
Sulawesi Selatan yang bertugas di bagian Seksi Pengaduan DPMPTSP
menyatakan:
“Mekanisme pelayanan perizinan dikantor kami sebenarnya sudah sangat jelas dan mudah karena pemohon yang ingin melakukan izin akan dibimbing langsung oleh pegawai kami. Selain itu, mekanisme pelayanan juga dibiasanya kami terbitkan melalui media massa yaitu koran ataupun televisi lokal, agar masyarakat dapat mengetahui cara melakukan perizinan.”( Wawancara dengan A.S tanggal 24 September 2019)
Hal senada juga disampaikan oleh Kabid penyelenggara pelayanan
perizinan Sulawesi Selatan mengatakan bahwa:
“Terkait dengan standar mekanisme pelayanan perizinan dikantor kami sebenarnya sudah sangat jelas dan mudah sesuai dengan apa yang di butuhkan oleh pemohon yang ingin melakukan izin akan dibimbing langsung oleh pegawai kami. .”( Wawancara dengan M.S tanggal 24
September 2019)
58
Hal sejalan di perkuat oleh Kabid Promosi penanaman modal Sulawesi
Selatan yang mengatakan bahwa:
“Semua pelayanan yang kami berikan kepada setiap pemohon sudah sesuai dengan standar pelayanan operasional (SOP) yang di gunakan di kantor .”( Wawancara dengan M.N tanggal 24 September 2019)
Mekanisme pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Provinsi Sulawesi sudah cukup baik
dibandingkan dengan sebelumnya, karena masyarakat tidak lagi mendatangi
banyak kantor yang memiliki prosedur berbeda di setiap kantor.
Hal tersebut sejalan dengan yang diungkapkan oleh salah seorang
pemohon yang ingin mengajukan izin usaha yang didirikannya:
“Saya mengurus surat ijin usaha (SIUP) yang akan saya jalankan. Saya berfikir pengurusannya akan rumit, karena sebelumnya teman saya juga melakukan pengurusan izin usaha dan mengatakan pengurusannya sangat rumit karena banyaknya kantor yang harus di datangi, tetapi setelah saya datang di kantor DPMPTSP kepengurusannya tidak rumit lagi, saya cukup mendatangi kantor DPMPTSP dengan melengkapi berkas pemohon. Tanpa keluar kantor urusan saya bisa selesai karena untuk pembayaran dan pengambilan surat izin saja di tempat yang sama karena ternyata di dalam kantornya sudah ada loket Bank Sulselbar.”
(Wawancaa dengan R.L tanggal 25 September 2019) Hal senada yang diungkapkan oleh salah seorang pemohon yang ingin
mengajukan izin usaha yang didirikannya:
“Saat mengurus SIUP (surat izin usaha pedagang) tidak rumit lagi, saya cukup mendatangi kantor DPMPTSP dengan melengkapi berkas pemohon. Tanpa keluar kantor urusan saya bisa selesai karena untuk pembayaran dan pengambilan surat izin saja di tempat yang sama karena ternyata di dalam kantornya sudah ada loket Bank Sulselbar.”
(Wawancara dengan H.P tanggal 25 September 2019)
59
Hal yang sama juga disampaikan oleh pemohon lainnya yang mengatakan bahwa:
“Dulu waktu saya mau mengurus SIUP (surat izin usaha pedagang) sangat rumit karena harus datang ke kantor Lurah dulu ambil surat izin mendirikan usaha baru kemudian mendatangi kantor DPMPTSP dengan melengkapi berkas pemohon. .” (Wawancara dengan R.R tanggal 25
September 2019)
Berdasarkan hasil wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa Mekanisme
pelayanan perizinan dianggap telah lebih baik dibandingkan dengan sebelumnya
yang mengharuskan masyarakat untuk mendatangi banyak kantor yang bisa
memilki prosedur berbeda di setiap instansi. Sudah menjadi kewajiban bagi
pegawai yang bertugas di bagian front office untuk bukan hanya melayani tetapi
juga membantu masyarakat yang mengajukan permohonan perizinan.
2. Kejelasan
Kejelasan yang dimaksud disini adalah persyaratan teknis dan administrasi
pelayanan publik serta rincian biaya pelayanan publik dan tata cara.
a. Persyaratan Umum Pengurusan Izin
Persyaratan umum untuk setiap pengurusan izin pada Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Provinsi Sulawesi adalah :
1) Mengajukan Permohonan Surat Izin yang hendak di urus ditujukan kepada
Gubernur Provinsi Sulawesi Selatan. Kepala Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu dengan materai Rp. 6.000,-
2) Surat Pernyataan tidak keberatan dari tetangga yang diketahui Kepala
Lingkungan/Dusun, Kepala Desa/Lurah, dan Camat
3) Fotocopy Kartu Tanda Penduduk (KTP)
4) Fotocopy Bukti Pelunasan SPPT PBB Tahun berjalan
60
5) Rekomendasi dari Kepala Desa/Lurah diketahui oleh Camat
6) Akta pendirian perusahaan (Khusus untuk Usaha Usaha yang berbadan
hukum)
7) Rekomendasi dari instansi teknis (Khusus usaha tertentu)
8) Keterangan Situasi Bangunan (KSB) mengenai batas-batas dan garis
sempadan bangunan (Khusus IMB)
9) Gambar rencana bangunan 2 (dua) rangkap (Khusus IMB)
10) Foto berwarna ukuran 3 x 4 sebanyak 3 (tiga) Lembar
Pelayanan perizinan merupakan salah satu bagian penting dalam sektor
pelayanan publik di Provinsi Sulawesi-selatan. mengingat cukup tingginya
kebutuhan masyarakat atas izin usaha perkebunan (IUP). Oleh karena itu,
Pemerintah Provinsi Sulawesi-Selatan. melalui Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Provinsi Sulawesi dituntut bukan hanya mampu
menyelenggarakan namun dapat lebih memudahkan masyarakat dalam
melakukan proses permohonan perizinan IUP. Syarat penyelenggaraan perizinan
merupakan hal pertama yang harus dipenuhi masyarakat agar permohonan izin
yang diajukan kepada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu di Provinsi Sulawesi-Selatan dapat diproses. Jadi sudah seharusnya syarat
ini harus ada, tetapi bukan untuk memberatkan masyarakat.
Seperti halnya yang diungkapkan oleh Kabid penyelenggara Pelayanan
perizinan Sulawesi Selatan menyatakan:
“Permohonan surat izin usaha perkebunan( IUP) di Provinsi Sulawesi-Selatan cukup tinggi karena wilayah yang begitu beragam akan banyak menarik minat untuk mendirikan usaha perkebunan. Permohonan izin ini cukup tinggi di kantor ini, sehingga kami harus betul-betul menyeleksi
61
dan menetapkan syarat yang tepat. Syarat-syarat ini bukan untuk membatasi tetapi untuk menghindari tindakan-tindakan tidak bertanggung jawab”.( Wawancaa dengan M.S tanggal 20 September 2019)
Terlalu rentannya praktik-praktik penipuan dan percaloan disektor pelayanan
publik khususnya pelayanan perizinan memang menjadi masalah dalam upaya
menciptakan pelayanan yang prima bagi masyarakat. Berikut kutipan
wawancara dengan Kabid Promosi Penanaman Modal menyatakan::
“Syarat-syarat perizinan di DPMPTSP kami harap dapat menunjukkan kepada masyarakat, bahwa syarat penyelenggaraan perizinan tidak lagi sulit seperti dulu, sehingga masyarakat dapat melakukan permohonan perizinan sendiri tanpa melalui calo lagi. Di samping itu kami sengaja mencantumkan beberapa syarat tentang data diri dan foto pemohon sehingga potensi-potensi untuk praktik percaloan semakin kecil”.( Wawancaa dengan M.N tanggal 20 September 2019)
Kemudahan yang telah diberikan dalam hal persyaratan penyelenggaraan
perizinan ini tentu dapat memberikan dorongan positif bagi masyarakat di Kota
Makassar untuk lebih percaya kepada pihak penyelenggara perizinan, dalam hal
ini Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di
Provinsi Sulawesi Selatan. Seperti yang diungkapkan oleh salah seorang yang
mengurus IUP untuk usaha yang dikelolanya:
“Sekarang mengurus perizinan untuk usaha tidak sesulit dulu lagi.
Sebelumnya jika mengurus izin usaha saya harus mendatangi beberapa dinas dan setiap dinas memiliki syarat yang bermacam-macam padahal kalau dilihat syaratnya hampir serupa di setiap dinas. Bulan lalu saya mengurus izin usaha saya dan ternyata syaratnya sudah tidak sebanyak dulu, kalau kata petugas yang menjelaskan ini namanya pelayanan terpadu satu pintu” (Wawancaa dengan R.R tanggal 20 September 2019)
Seperti yang disampaikan oleh Kepala Dinas Penanaman Modal
mengatakan bahwa:
62
“Biaya yang diperlukan untuk surat izin ditentukan sama dinas yang terkait dan untuk perincian biayanya dihitung oleh dinasnya sendiri. Ada rumus tersendirinya dari perwali yang diturunkan sama dinasnya itu jadi mereka langsung memberikan berapa banyak biaya yang harus dibayar oleh pemohon izin”.( Wawancaa dengan M.Y tanggal 23 September 2019)
Keseluruhan biaya yang harus dibayar untuk mendapatkan suatu bentuk
pelayanan harus dirinci dengan jelas sehingga, pengguna layanan tidak bertanya-
tanya tentang keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan
suatu bentuk pelayanan. Kejelasan ini akan memudahkan pengguna layanan
memahami dengan jelas keseluruhan biaya pelayanan yang dibutuhkan sehingga
tidak menimbulkan kecurigaan terhadap biaya pelayanan yang ditetapkan.
Perincian biaya pelayanan yang jelas dan tepat sangat membangun kepercayaan
pengguna layanan dalam memenuhi biaya yang dikenakan dalam pelayanan.
Kemudian pernyataan dari bertugas di bagian Seksi Pengaduan
DPMPTSP menyatakan :
“Banyak yang beranggapan bahwa biaya pelayanan publik terlalu mahal apalagi pelayanan perizinan. Oleh karena itu dengan menggratiskan biaya pelayanan di DPMPTSP bertujuan untuk lebih meringankan masyarakat dalam mengurus perizinan, dan kami berharap ke depannya tidak akan lagi ada usaha yang tidak memiliki izin”.(Wawancaa dengan A.S tanggal 23 September 2019) Selama ini banyak yang menganggap bahwa penetapan biaya untuk
layanan perizinan tidak wajar dan kadang mengada-ada oleh karena itu
dibutuhkan ketetapan yang transparan untuk biaya pelayanan perizinan. Sehingga
dengan adanya kepastian akan biaya pelayanan sangat penting untuk memberikan
jaminan kepada masyarakat untuk mengurus perizinan yang dibutuhkannya.
63
Berkaitan dengan itu, pernyataan juga dilontarkan oleh Bapak Haris
selaku penggun layanan, menyatakan bahwa :
“Alur pembayarannya kami tidak tahu, karena kami langsung terima saja dari loket berapa nilanya lalu membayar di bank”. (Wawancaa dengan H.P tanggal 25 September 2019) Hal lain yang diungkapkan oleh aparat yang bertugas di bagian informasi
DPMPTSP yang mengatakan bahwa :
“Tidak ada biaya yang diberikan kepada petugas yang menyerahkan izn usaha. Tetapi, biasanya ada masyarakat yang memberikan uang sukarela sebagai ucapan terima kasih.” (Wawancaa dengan R.D tanggal 20 september 2019)
Komunikasi yang baik antara petugas dan pemohon tentu akan berimbas
terhadap tanggapan masyarakat terhadap pelayanan perizinan yang
diselenggarakan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
di Provinsi Sulawesi. Oleh karena itu sebaiknya disamping melayani aparat
pelayanan juga dapat membantu memberikan penjelasan kepada masyarakat yang
membutuhkan perizinan.
64
Gambar 4.2 Mekanisme Pembayaran Retriusi pada Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi
Upaya perbaikan kualitas pelayanan perizinan tentu harus berjalan lurus
dengan partisipasi masyarakat dalam mengikuti peraturan yang telah ditetapkan
oleh pemerintah. Budaya tip dan kebiasaan memberi sogokan yang masih sering
dilakukan oleh masyarakat malah sebaliknya akan memberikan dampak negatif
terhadap upaya pemerintah dalam perbaikan pelayanan publik. Atas fenomena
masih banyaknya masyarakat yang memberikan biaya untuk memperoleh
perlakuan khusus dan juga tip kepada petugas,
Pernyataan lain juga disampaikan oleh Kepala Dinas Penanaman Modal
mengatakan bahwa :
“Jika kami menemukan ada petugas yang menerima uang yang di
berikan oleh masyarakat baik tip maupun untuk memperoleh perlakuan khusus tentu akan ditindak tegas, karena sekecil apapun yang diberikan, itu tetaplah suap dan jelas melanggar peraturan. Karena itu kami telah menghimbau kepada seluruh petugas untuk tidak menerima apapun yang diberikan oleh pengguna jasa, dan jika masih ada yang memberikan kami berharap petugas pelayanan dapat memberikan penjelasan tentang peraturan yang berlaku”.(Wawancaa dengan M.Y tanggal 23septembe 2019)
65
Berdasarkan hasil wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa Standar
untuk biaya pelayanan yang ditetapkan oleh Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi-Selatan Modal
tentu harus menjadi pegangan bagi setiap pegawainya agar dapat bekerja sesuai
dengan peraturan yang berlaku. Penyelenggaraan layanan perizinan terpadu satu
pintu (PTSP) dalam pelayanan perizinan di pemerintah provinsi Sulawesi-Selatan
di anggap telah memberikan dampak positif terhadap kesadaran masyarakat
untuk memiliki legalitas atas kegiatan yang di laksanakan, baik usaha maupun
non usaha. Di sisi lain tentu hal ini akan meningkatkan pendapatan daerah
melalui biaya retribusi atas perizinan yang yang di berikan.
3. Kepastian Waktu
Syarat dan mekanisme yang yang di tetapkan dalam penyelenggaraan
pelayanan perizinan tentu akan berimbas terhadap waktu untuk menyelesaikan
proses perizinan yang dibutuhkan masyarakat. Jangka waktu yang dimaksud di
sini, yaitu waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan perizinan mulai dari
pendaftaran dan dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau
persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.
Sudah tentu harapan masyarakat adalah memperoleh perizinan yang
dibutuhkannya secepat mungkin sesuai harapannya. Harapan masyarakat untuk
jangka waktu perizinan yang dibutuhkannya, kemudian berupaya di penuhi oleh
pemerintah melalui penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu.
66
Salah satu prinsip dalam pelayanan terpadu satu pintu adalah kepastian
waktu, yang berarti pemrosesan permohonan perizinan dan non perizinan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan tanpa memperhatikan skala usaha
pemohon, prinsip ini juga yang harus dilaksanakan oleh Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi selaku
Badan penyelenggara pelayanan perizinan terpadu satu pintu di Provinsi
Sulawesi-Selatan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah staf., menyatakan bahwa :
“Semenjak berubah dari kantor menjadi Badan, proses penyelesaian
layanan sudah sesuai standar yaitu 5 hari kerja. Meskipun terkadang lebih lama dikarenakan banyaknya permohonan surat izin usaha perdagangan yang masuk di kantor”.(Wawancaa dengan H .S tanggal 27 September 2019) Standar untuk waktu penyelesaian izin ini juga dibenarkan oleh
masyarakat selaku pengguna layanan, menyatakan bahwa :
“Saya mengurus Surat Izin Usaha Perkebunan (IUP) mulai dari pendaftaran sampai menerima izinnya hanya butuh waktu dua hari, selesainya pengurusan tersebut saya langsung dihubungi oleh pegawai kantor DPMPTSP dan saya langsung mengambil surat izin tersebut. Saya sangat puas dengan sistem pelayanan di kantor karena sesuai dengan standar pelayanan kantor tersebut dan selesai tepat pada waktunya.” (Wawancaa dengan R.R tanggal 25 September 2019)
Lanjut hal yang sama di sampaikan oleh Bapak Ramli Dg Rewa, menyatakan
bahwa:
“Saya dulu diberitahu enam hari kerja, tapi sekarang sudah hampir dua minggu juga belum selesai”. (Wawancara dengan R.R tanggal 25 September 2019)
Lanjut hal yang sama di sampaikan oleh Bapak Ramli Dg Rewa, menyatakan
bahwa:
67
“Memang yang tertempel di papan pengumuman kepastian selesainya pembuatan SIUP, IMB dll itu hanya seminggu. Akan tetapi ada warga yang datang mengeluh jika surat izin yang dia suruh buat sudah hampir 1 bulan belum selesai, saya pribadi saja sudah 2 Minggu SIUP yang saya buat belum selesai ”. (Wawancara dengan R.R tanggal 25 September 2019)
Pernyataan yang lain di perkuat pula oleh Bapak Rahman Bin Lasupu,
menyatakan bahwa:
“Terkait dengan pengurusan surat-surat izin disini memang betul ada beberapa warga yang bolak balik datang kemari mempertanyakan kapan surat-surat yang mereka urus cepat selesainya. Hanya pengurusan SIUP (surat izin usaha pedagang saja yang terbilang cepat selesainya paling lambat 1 Minggu saja ”. (Wawancara dengan R.L tanggal 25 September 2019)
Selanjutnya selaku Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi. menyatakan:
“Untuk beberapa jenis perizinan kami sangat berharap kerja sama dan
profesionalisme dari tim teknis, karena walaupun telah di SK kan untuk berkantor di sini, terkadang tim teknis juga jarang berada disini. Sehingga hal ini tentu bisa menjadi penghambat dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan di DPMPTSP.”(Wawancaa dengan M.Y tanggal 30 September 2019) Pembentukan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada
dasarnya ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi pelayanan perizinan dan
non-perizinan yang salah satunya adalah mempercepat waktu pelayanan dengan
mengurangi tahapan-tahapan dalam pelayanan yang kurang penting, seperti waktu
yang dihabiskan oleh pemohon izin untuk mendatangi berbagai instansi.
Koordinasi yang lebih baik antar instansi yang terkait dengan perizinan juga akan
sangat berpengaruh terhadap percepatan layanan perizinan.
68
Kemudian pernyataan dari bertugas di bagian Seksi Pengaduan
DPMPTSP menyatakan :
“Ada beberapa masyarakat yang datang mengadu terkait pelayanan yang ada disini terkait kepastian waktu selesainya surat izin yang mereka buat”.(Wawancara dengan A.S tanggal 13 September 2019)
Berdasarkan hasil wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi
Sulawesi belum bisa dikatakan baik dalam hal pemberian kepastian penyelesaian
layanan kepada pelanggan, masih banyaknya keluhan yang disampaikan oleh
masyarakat merupakan akan keterlambatan penyelesaian surat izin menjadi
indikatornya.
4. Akurasi
Salah satu indikator yang menentukan keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan publik khususnya pelayanan perizinan adalah pelayanannya tepat dan
diterima dengan benar hal itu tentunya harus ditunjang oleh kualitas sumber daya
manusia yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan perizinan. Kualitas SDM ini
berkaitan kemampuan setiap aparat pelaksana pelayanan perizinan dalam
menjalankan kewajibannya melayani kebutuhan masyarakat atas jasa layanan
perizinan. Selain kemampuan yang dimiliki oleh aparatnya, kualitas sumber daya
manusia penyelenggara pelayanan perizinan juga dapat dinilai dari perilaku yang
ditunjukkan oleh aparat pelaksana pelayanan perizinan dalam melayani
masyarakat. Perilaku yang ditunjukkan oleh aparat pelaksana pelayanan perizinan
tentu akan berdampak terhadap penilaian masyarakat atas layanan perizinan yang
diselenggarakan.
69
Berikut hasil wawancara dengan salah seorang yang pernah melakukan
izin yang mengatakan bahwa :
“Saya merasa dalam pelayanan perizinan di kantor DPMPTSP cepat,tepat, dan akurat ini dibuktikan oleh pelayanan yang diberikan oleh pegawai yang ada di kantor tersebut”. (Wawancaa dengan R.L tanggal 25 September 2019) Berkaitan dengan itu, pernyataan juga dilontarkan oleh Bapak Haris
selaku penggun layanan, menyatakan bahwa :
“Pelayanan disini termasuk sudah baiklah karena pegawai-pegawai disini sangat ramah dalam memberikan pengarahan”. (Wawancara dengan H.P tanggal 25 September 2019)
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
memang sangat memperhatikan tentang akurasi pelayanan yang diberikan, karena
hal tersebut merupakan salah satu misi dari DPMPTSP. Dengan terciptanya
pelayanan yang akurat secara otomatis akan menambah minat masyarakat untuk
melakukan proses perizinan. Beberapa cara DPMPTSP untuk menciptakan proses
pelayanan yang akurat yaitu :
a) Penyederhanaan Administasi Perizinan
Melakukan Penyederhanaan Administasi Perizinan dengan membuat satu
permohonan perzinan untuk semua perizinan usaha dan melakukan pelayanan
izin paralel.
b) Penyederhanaan Proses Perizinan
Membuat SK Tim Teknis yang ditempatkan dan berkantor di DPMPTSP untuk
memberikan Rekomendasi Teknis layak tidaknya izin tersebut diterbitkan.
Dengan adanya tim teknis maka dalam penerbitan izin tidak lagi berdasar dari
70
rekomendasi dari SKPD yang berkaitan melainkan hanya melalui rekomendasi
tim teknis sehingga permohonan hanya diproses pada satu tempat sesuai konsep
PTSP. Melihat kondisi sekarang kantor DPMPTSP sudah sangat berhasil dengan
proses pelayanan yang akurat.
Hal tersebut diperkuat oleh salah seorang yang pernah melakukan
permohonan surat izin usaha yaitu Ridwan yang mengatakan bahwa :
“Pelayanan yang akurat yang diberikan oleh pegawai yang ada pada
kantor DPMPTSP sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh kantor tersebut, hal ini mengakibatkan saya merasa puas karena kepengurusan izin saya sesuai dengan standar yang ditetapkan yaitu 2 hari. (Wawancaa dengan R.R tanggal 25 September 2019) Kemudian pernyataan dari bertugas di bagian Seksi Pengaduan
DPMPTSP menyatakan :
“Saya rasa pelayanan yang ada di kantor ini sudah sangat tepat dan memenuhi standar oprasional pelayanan yang ada. Jika terjadi atau terdapat keluhan dari masyarakat menurut saya itu hanya kesalahan teknis saja”.(Wawancara dengan A.S tanggal 13 September 2019)
Hal tersebut diperkuat oleh Kabid penyelenggara Pelayanan perizinan
Sulawesi Selatan yang menyatakan:
“Saya merasa dalam pelayanan perizinan di kantor DPMPTSP cepat, tepat, dan akurat ini dibuktikan oleh pelayanan yang diberikan oleh pegawai yang ada di kantor tersebut.”( Wawancaa dengan M.S tanggal
13 September 2019)
Hal tersebut diatas sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kabid Promosi
Penanaman Modal menyatakan::
“Petugas di kantor kami (DPMPTSP) akan bertanggung jawab apabila
ada masalah dalam pemerosesan izin ataupun mengenai penerbitan izin yang dilakukan oleh kantor DPMPTSP. Jika ada masalah yang
71
dilakukan oleh petugas dikantor kami, maka pemohon diharapkan untuk melapor secepatnya di unit pengaduan yang terdapat di kantor DPMPTSP.”( Wawancaa dengan M.N tanggal 13 September 2019)
5. Keamanan
Pelayanan perizinan merupakan salah satu bagian penting dalam proses
pelayanan publik, mengingat izin akan memberikan jaminan keamanan atas
kegiatan yang dilakukan masyarakat. Dengan memberikan kemudahan dalam
perizinan tentu akan membantu masyarakat agar mentaati Undang-undang yang
berlaku.
Penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu pada dasarnya bertujuan
untuk menyederhanakan birokrasi pelayanan perizinan dan non perizinan dalam
bentuk mempercepat waktu pelayanan, menekan biaya pelayanan, dan
menyederhanakan persyaratan. Dengan adanya pelayanan terpadu satu pintu
masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik yang lebih baik serta
mendapatkan kepastian dan jaminan hokum dari formalitas yang dimiliki.
Dalam wawancara dengan Ramli Dg Rewa seorang yang pernah
melakukan perizinan usaha yang mengatakan bahwa:
“Kalau saya ingin uzaha perdagangan saya di lindungi oleh hukum kan seharusnya legal dan untuk melegalkan usaha saya. Saya harus mempunyai surat izin usaha perdagangan dari kantor BP2TPM, saya juga merasa nyaman kalau sudah ada payung hukumnya.’’ (Wawancaa dengan R.R tanggal 25 September 2019) Berikut hasil wawancara dengan salah seorang yang pernah melakukan
izin yang mengatakan bahwa :
“Salah satu syarat untuk mendirikan usaha yaitu harus memiliki terlebih dahulu suruat izin, begitupula dengan izin mendirikan bangunan hal tersebut dibutuhkan sebagai syarat mutlak agar sewaktu-waktu usaha
72
maupun bangunan lainnya jika ingin di hancurkan tidak semudah itu karena sudah memiliki payung hukum ”. (Wawancara dengan R.L tanggal 25 September 2019) Berkaitan dengan itu, pernyataan juga dilontarkan oleh Bapak Haris
selaku penggun layanan, menyatakan bahwa :
“Pelayanan disini termasuk sudah baiklah karena pegawai-pegawai disini sangat ramah dalam memberikan pengarahan”. (Wawancara dengan H.P tanggal 25 September 2019)
Hal tersebut diperkuat oleh Kabid penyelenggara Pelayanan perizinan
Sulawesi Selatan yang menyatakan:
“Setiap masyarakat yang ingin melakukan usaha perdagangan harus mempunyai izin. Apabila terdapat masyarakat yang tidak mempunyai surat izin maka masyarakat tersebut telah melanggar hukum yang telah ditetapkan oleh pemerintah.”( Wawancaa dengan M.S tanggal 30 September 2019)
Hal tersebut diatas sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kabid Promosi
Penanaman Modal menyatakan::
“Petugas di kantor kami (DPMPTSP) akan bertanggung jawab apabila
ada masalah dalam pemerosesan izin ataupun mengenai penerbitan izin yang dilakukan oleh kantor DPMPTSP. Jika ada masalah yang dilakukan oleh petugas dikantor kami, maka pemohon diharapkan untuk melapor secepatnya di unit pengaduan yang terdapat di kantor DPMPTSP.”( Wawancaa dengan M.N tanggal 13 September 2019)
Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kepala Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu mengatakan bahwa:
“Aturan perundang-undangan tersebut di buat agar setiap masyarakat yang ingin melakukan usaha perdagangan harus mempunyai izin. Apabila terdapat masyarakat yang tidak mempunyai surat izin maka masyarakat tersebut telah melanggar hukum yang telah ditetapkan oleh pemerintah” (Wawancara dengan M.Y tanggal 13 September 2019)
73
Kemudian pernyataan dari bertugas di bagian Seksi Pengaduan
DPMPTSP menyatakan :
“Saya rasa pelayanan yang ada di kantor ini sudah sangat tepat dan memenuhi standar oprasional pelayanan yang ada. Oleh karena itusetiap masyarakat yang ingin melakukan usaha perdagangan harus mempunyai izin. Apabila terdapat masyarakat yang tidak mempunyai surat izin maka masyarakat tersebut telah melanggar hukum yang telah ditetapkan oleh pemerintah ”.(Wawancara dengan A.S tanggal 13 September 2019)
. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
di Provinsi Sulawesi-Selatan sebagai penyelenggara pelayanan perizinan terpadu
satu pintu di Sulawesi-Selatan tentu di harapkan dapat menjalankan
kewajibannya menyelenggarakan pelayanan perizinan dengan sistem yang baik
dan tepat seperti yang diharapkan bersama, baik oleh masyarakat maupun
pemerintah. Melalui regulasi yang jelas dan tepat, persyaratan yang jelas,
mekanisme yang sederhana, waktu yang lebih singkat dan pembiayaan yang wajar
dan terbuka maka proses penyelenggaran pelayanan perizinan di Sulawesi-Selatan
menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipahami oleh masyarakat disamping
itu akan menjadi salah satu indikator dalam keberhasilan Pemerintah Daerah
menjalankan fungsinya sebagai abdi Negara maupun sebagai abdi masyarakat.
6. Tanggung Jawab
Tanggung jawab yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pemimpin
penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab
atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
74
Setiap proses perizinanan yang dilakukan di Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) harus dilayani sesuai dengan
prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan oleh kantor tersebut. Apabila
terdapat permasalahan yang dialamai oleh pemohon yang ingin melakukan izin
baik itu masalah tatacara ataupun masalah izin yang diterbitkan oleh kantor
DPMPTSP maka pejabat akan bertanggung jawab atas masalah tersebut.
Hal tersebut diatas sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kabid Promosi
Penanaman Modal menyatakan::
“Petugas di kantor kami (DPMPTSP) akan bertanggung jawab apabila
ada masalah dalam pemerosesan izin ataupun mengenai penerbitan izin yang dilakukan oleh kantor DPMPTSP. Jika ada masalah yang dilakukan oleh petugas dikantor kami, maka pemohon diharapkan untuk melapor secepatnya di unit pengaduan yang terdapat di kantor DPMPTSP.”( Wawancaa dengan M.N tanggal 27 September 2019)
Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kepala Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu mengatakan bahwa:
“Setiap terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan baik itu kesalahan teknis maupun yang lainnya pemerintah harus sigap dalam menyelesaikan itu semua. Karena hal tersebut merupakan tanggung jawab dari pemerintah” (Wawancara dengan M.Y tanggal 13 September 2019)
75
Gambar 4.3 Mekanisme Pengaduan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi
Di Kantor DPMPTSP telah menyediakan unit pelayanan pengaduan, Unit
Pelayanan Pengaduan memiliki tugas pokok untuk menerima dan melakukan
tindakan penyelesaian atas pengaduan masyarakat melalui media pengaduan yang
disediakan. Fungsi unit pengaduan sebagai berikut :
1) Menerima Pengaduan masyarakat melalui media pengaduan yang
disediakan (Pengaduan Langsung ke Unit Pelayanan Pengaduan berupa
Lisan dan Tulisan, SMS, Telepon dan Kotak pengaduan) ;
2) Mencatat pengaduan dalam Buku Agenda Pengaduan;
3) Memberikan Nomor pengaduan ;
4) Menentukan Analisa penyebab pengaduan ;
5) Menetapkan Tindakan penyelesaian ;
6) Memberi Informasi kepada pemohon/pengguna jasa/masyarakat atas
rencana tindakan penyelesaian ;
7) Melakukan Tindakan Aksi Penyelesaian Pengaduan ;
76
8) Melakukan Tahap Verifikasi kepada pemohon/pengguna jasa/masyarakat
atas tindakan aksi penyelesaian ;
9) Menerima pernyataan Puas dan tidak puas dari pemohon/pengguna
jasa/masyarakat , dan ;
10) Melaporkan Pengaduan yang masuk kepada Kepala KantorPelayanan
Perizinan Terpadu secara berkala sebulan 1 (satu) kali.
Adapun mekanisme pengaduaan adalah sebagai berikut :
1) Petugas Loket Pengaduan Pada Unit Pelayanan Pengaduan
a. Setiap hari kerja ditunjuk 1 (satu) orang petugas Loket Pengaduan
yang selanjutnya diatur oleh Koodinator
b. Petugas Loket Pengaduan bertugas :
1. Menerima pengaduan yang masuk melalui media pengaduan yang
disediakan (pengaduan langsung ke Loket Pengaduan baik Lisan
maupun Tulisan, SMS, telepon dan Kotak Pengaduan)
2. Mencatat pengaduan dalam Buku Agenda Pengaduan ;
3. Memberikan Nomor Pengaduan kepada Pemohon/pengguna
jasa/masyarakat;
4. Melaporkan pengaduan yang masuk kepada Koordinator;
5. Memberikan informasi kepada pemohon/pengguna
jasa/masyarakat atas rencana tindakan penyelesaian yang diambil ;
6. Menerima pernyataan Puas dan tidak puas dari pemohon/pengguna
jas/masyarakat .
c. Mengisi buku petugas Loket Pengaduan ;
77
Bagan alir (flow chart) Mekanisme pengaduan tersebut dapat di lihat
pada Gambar di bawah ini
2) Koordinator Unit Pelayanan Pengaduan
1. Menerima Laporan pengaduan dari petugas Loket Pengaduan ;
2. Melakukan koordinasi dengan Tim Teknis dan Seksi Administrasi
Pelayanan dan perencanaan perizinan untuk menentukan analisa
penyebab pengaduan;
3. Melakukan Rapat Koordinasi Unit Pelayanan Pengaduan;
4. Melakukan pemeriksaan dokumen dan atau pokok pengaduan ;
5. Menetapkan tindakan penyelesaian ;
6. Melakukan tindakan aksi penyelesaian pengaduan ;
7. Melakukan Tahap verifikasi kepada pemohon/pengguna
jasa/masyarakat atas tindakan aksi penyelesaian ;
8. Melaporkan pengaduan yang masuk kepada Kepala DPMPTSP ;
9. Melakukan pembinaan, monitoring, evaluasi dan pengawasan
pelaksanaan Unit Pelayanan Pengaduan ;
3) Waktu Pelayanan Pengaduan
Pengaduan yang masuk akan diselesaikan paling lambat 5 (Lima) Hari
kerja sejak pengaduan masuk dan tercatat pada Buku Agenda Pengaduan.
Hal yang diungkapkan oleh Mustamin, S.E.,M.M sesuai dengan yang
diungkapkan oleh salah seorang pemohon yaitu Bapak Haris Dg Pasang yang
pernah melakukan izin usaha di Kantor DPMPTSP bahwa :
“Saya pernah melakukan perizinan di kantor ini, dan menurut saya
petugas di kantor DPMPTSP sangat bertanggung jawab, saya
78
mengatakan demikian karena ketika saya membuat izin untuk usaha, saya melihat jangku waktu yang ditetapkan di kantor tersebut adalah 2 hari. Namun ketika saya kembali untuk mengambil izin saya, ternyata izin tersebut belum selesai. Dan saya langsung melaporkannya di unit pelayanan pengaduan. Keesokan harinyai izin saya telah selesai di proses.” (Wawancaa dengan H.P tanggal 25 September 2019)
Kemudian pernyataan dari bertugas di bagian Seksi Pengaduan
DPMPTSP menyatakan :
“Jika ada masyarakat yang ingin mengurus surat-surat perizin kadangkala ada masyarakat yang ingin secepatnya surat izin tersebut di terbitkan. Maka dari kami sebagai pelayan publik harus memberikan jangka waktu yang tepat kepada mereka. Misalnya saja bila ingin mengurus IMB (izin mendirikan bangunan) paling tidak 2 Minggu baru bisa selesai”.(Wawancara dengan A.S tanggal 13 September 2019)
Dalam wawancara yang dilakukan oleh salah satu pemohon yang
melakukan izin yaitu mengatakan bahwa:
“Disini ada tempat pengaduan yang disediakan. Gunanya ialah apabila ada keluhan bisa langsung mendatangi pegawai yang ada di dalam untuk menyampaikan apa yang menjadi keluhan kita’’ (Wawancara dengan R.R tanggal 25 September 2019) Hal senada juga di sampaikan oleh bapak Rahman Bin Lasupu mengatakan bahwa : “Setahu saya jika ada kendala terhadap pelayanan yang terjadi itu
merupakan tanggung jawab dari pemerintah ’(Wawancara dengan R.L tanggal 25
maret 2019)
Hal tersebut sesuai yang diungkapkan oleh salah seorang yaitu Ramli Dg
Rewa yang melakukan perizinan usaha bahwa:
“Disini ada tempat pengaduan yang disediakan. Gunanya ialah apabila ada keluhan bisa langsung mendatangi pegawai yang ada di dalam untuk menyampaikan apa yang menjadi keluhan kita. (Wawancara dengan H.P tanggal 25 September 2019)
79
7. Kelengkapan Saranan Dan Prasarana
Walaupun telah diakui bahwa pelayanan perizinan yang diselenggarakan
oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di
Provinsi Sulawesi mendapat respon positif dan cukup memuaskan masyarakat,
namun di sisi lain masih ada kekurangan dalam hal sarana dan prasarana, baik itu
sarana pelayanan maupun sarana kerja
Gambar 4.3
Kelengkapan Saranan Dan Prasarana pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) diProvinsi Sulawesi
Dalam wawancara yang dilakukan oleh salah satu pemohon yang ingin
melakukan izin yang mengatakan bahwa:
“Fasilitas yang ada di kantor DPMPTSP angat baik tetapi khusus untuk fasilitas pendingin yaitu AC menurut saya masih kurang, kalau fasilitas yang lain menurut saya sudah sangat bagus’’ ((Wawancaa dengan R.R tanggal 27 september 2019)
Wawancara juga dilakukan oleh salah satu pemohon yang ingin
melakukan izin yaitu Ridwan mengatakan bahwa :
80
“Fasilitas di kantor DPMPTSM untuk masalah prasarana perlu lagi ada peningkatan karena saya melihat petugas yang bekerja ada yang memakai laptop pribadinya itu membuktikan bahwa fasilitas di kantor tersebut masih kurang’’(Wawancaa dengan R.L tanggal 25 September 2019)
Hal tersebut sesuai yang diungkapkan oleh salah seorang yaitu Ramli Dg Rewa
yang melakukan perizinan usaha bahwa:
“Menurut saya sarana yang harus di tingkatkan adalah penambahan tempat duduk di ruang tunggu karena jika hari Senin sampai Kamis banyak warga yang datang mengurus surat-surat perizinan”.
(Wawancara dengan H.P tanggal 25 september 2019) Dalam wawancara dengan Kepala Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu tentang kedisiplinan bawahannya mengungkapkan
bahwa:
“Menurut saya semua sarana dan prasarana yang ada sudah cukup memadai. Jika ada yang harus di tambah adalah tempat duduk saja bagi masyarakat yang sedang antri”.(Wawancara dengan M.Y tanggal 13 september 2019)
Kemudian pernyataan dari bertugas di bagian Seksi Pengaduan DPMPTSP menyatakan :
“Fasilitas yang ada di kantor ini sudah sangat memadai sekali jika ada lonjakan antrian itu hanya sewaktu-waktu saja tapi jika hari Jumat dan Sabtu masyarakat yang datang hanya sedikit saja”.(Wawancara dengan A.S tanggal 13 september 2019)
Hal senada juga disampaikan oleh Kabid Pelayanan perizinan Sulawesi Selatan
menyatakan:
“Fasilitas yang ada di kantor ini sudah sangat memadai sekali jika ada lonjakan antrian itu hanya sewaktu-waktu saja tapi jika hari Jumat dan Sabtu masyarakat yang datang hanya sedikit saja”.(Wawancara dengan M.N tanggal 13 september 2019)
81
8. Kemudahan Akses
Kemudahan akses yang dimaksud adalah tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan yang memadai mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat
memanfaatkan telekomunikasi dan informatika.
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
di Provinsi Sulawesi terletak strategis dan mudah dijangkau oleh masyarakat
karena lokasi yang ditempati kantor DPMPTSP terletak di pusat perkantoran,
selain itu lokasi yang di tempati juga mudah di akses oleh jaringan internet karena
berada di pusat kota.
Hal tersebut sesuai yang diungkapkan oleh salah seorang yaitu Ramli Dg Rewa
yang melakukan perizinan usaha bahwa:
“Kantor DPMPTSP mudah dijangkau atau di cari karena selain bertempat diwilayah pusat perkantoran Kota Makassar, juga berada diperkotaan”. (Wawancaa dengan SD tanggal 27 September 2019)
Hal yang sama juga di sampaikan oleh Bapak Haris dg Pasang yang mengatakan
bahwa :
“Pegawai di DPMPTSP selalu memberitahukan untuk melihat perkembangan tentang pelayanan yang ada di kantor masyarakat boleh mengaksesnya lewat website Dinas Penanaman Modal ”(Wawancara dengan H.P tanggal 25 September 2019)
Dalam wawancara dengan Kepala Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu tentang kedisiplinan bawahannya mengungkapkan
bahwa:
82
“Untuk petugas sendiri kami telah memberikan pelatihan khusus, disamping untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan pegawai dalam hal pelayanan perizinan, juga untuk mendorong setiap pegawai di DPMPTSP lebih disiplin dan bertanggungjawab terhadap peraturan yang telah ditetapkan”.(Wawancara dengan M.Y tanggal 13 September
2019)
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di
Provinsi Sulawesi menggunakan Sistem Pelayanan Informasi dan Perizinan
Investasi Secara Elektronik (SPIPISE) dalam melakukan pelayanan perizinan
usaha serta Melaksanakan Laporan Kegiatan Penanaman Modal secara online.
a. Seluruh permohonan masuk dalam SPIPISE (100%)
b. Memiliki hak akses LKPM Online.
Selain itu Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
juga memaksimalkan penggunaan teknologi Informasi dan Komunikasi.
a. Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Pelayanan Perizinan (SIMPP),
yaitu sistem integrasi proses layanan mulai frontoffice sampai dengan
pengambilan izin serta pelaporan dan informasi.
b. Aplikasi SPIPISE yaitu sistem integrasi pelayanan penanaman modal
9. Kedisiplinan, Keramahan dan Kesopanan
Dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan telah ditetapkan aturan yang
menjadi kewajiban bagi setiap pelaksananya. Aturan ini bertujuan agar seluruh
aparat pelaksana pelayanan perizinan dapat lebih disiplin dan bertanggungjawab
melaksanakan tugasnya dalam memberikan pelayanan.
Dalam wawancara dengan Kepala Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu tentang kedisiplinan bawahannya mengungkapkan
bahwa:
83
“Untuk petugas sendiri kami telah memberikan pelatihan khusus, disamping untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan pegawai dalam hal pelayanan perizinan, juga untuk mendorong setiap pegawai di DPMPTSP lebih disiplin dan bertanggungjawab terhadap peraturan yang telah ditetapkan”.(Wawancaa dengan M.Y tanggal 30 September 2019)
Kedisiplinan dan tanggung jawab yang ditunjukkan oleh aparat pelaksana
pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu. Modal dalam menjalankan tugasnya juga merupakan upaya untuk turut
memperbaiki kualitas pelayanan publik di Provinsi Sulawesi Selatan sehingga
dapat mengubah paradigma masyarakat yang sebelumnya menganggap pelayanan
perizinan rumit dan tanpa kejelasan.
Hal tersebut diatas sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kabid Promosi
Penanaman Modal menyatakan::
“Kami selalu memberitahu kepada setiap pegawai staf kantor agar senantiasa memberikan pelayanan yang prima. Dan jangan lupa senyum kepada setiap mayarakat yang membutuhkan pelayanan kita.”( Wawancaa dengan M.N tanggal 13 September 2019)
Kemudian pernyataan dari bertugas di bagian Seksi Pengaduan
DPMPTSP menyatakan :
“Menurut saya selama ini belum pernah menerima aduan terkait keramah tamahan yang di terima oleh warga. masyarakat sangat senan dengan pelayanan yang kami berikan ”.(Wawancara dengan A.S tanggal 13 September 2019)
Hal tersebut diatas sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kabid Kabid
Penyelenggara pelayanan perizinanl menyatakan::
84
“Terkait kenyamana yang terdapat di kantor DPMPTSP menurut saya sudah sangat nyaman karena semua fasilitas sarana dan prasarana sudah memadai juga pelayanan yang diberikan mudah di pahami oleh masyqrakat.”( Wawancaa dengan M.S tanggal 13 September 2019)
Sebagai pelaksana pelayanan perizinan sudah tentu akan terus
berhubungan langsung dengan masyarakat. Oleh karena itu sangat penting bagi
setiap aparat pelayanan publik untuk mampu memberikan sikap yang ramah dan
sopan terhadap masyarakat yang membutuhkan, tanpa terkecuali aparat pelayanan
perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di
Provinsi Sulawesi Selatan.
Selain memang telah menjadi prinsip dalam pelaksanaan pelayanan
publik, keramahan dan kesopanan yang ditunjukkan oleh aparat pelayanan
perizinan tentu akan memberikan kepuasan tersendiri kepada masyarakat.
Sebagaimana diungkapkan oleh beberapa masyarakat yang telah mengurus
perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di
Provinsi Sulawesi Selatan., Bapak Rahman Bin Lasupu mengatakan:
“Pegawai di DPMPTSP betul-betul sopan dan ramah saat masuk ke ruang tunggunya kita kemudian disapa dengan halus dan senyuman.”(Wawancaa dengan R.L tanggal 25 september 2019)
Bapak Ramli Dg Rewa yang datang untuk mengurus izin usahanya juga
menambahkan:
“Pegawainya selalu senyum dan ramah mulai dari memberi informasi, mendaftar, sampai dengan saya mengambil surat izin. Saya sendiri akhirnya jadi merasa akrab dengan pegawainya.” (Wawancaa dengan E tanggal 25 September 2019)
Hal yang sama juga di sampaikan oleh Bapak Haris dg Pasang yang mengatakan
bahwa :
85
“Pegawai di DPMPTSP betul-betul sopan dan ramah saat masuk ke ruang tunggunya kita kemudian disapa dengan halus dan senyuman.”(Wawancara dengan H.P tanggal 25 September 2019)
Sikap sopan dan ramah yang berikan oleh aparat pelaksana pelayanan
perizinan tentu menjadi nilai positif bagi peningkatan kualitas layanan yang
diberikan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di
Provinsi Sulawesi Selatan. Masyarakat akan lebih partisipatif dan memberikan
respon yang baik apabila didukung oleh sikap, penampilan, dan tutur kata aparat
yang melayani.
10. Kenyamanan
Kenyamanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kenyamanan
lingkungan pelayan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
yang mendukung pelayanan, seperti parkir, toilet dan laini-lain. Kenyamaan
sebagai suatu keadaan telah terpenuhinya kebutuhan dasar manusia yang bersifat
individual dan holistik. Dengan terpenuhinya kenyamanan dapat menyebabkan
perasaan sejahtera pada diri individu tersebut.
Dalam wawancara yang dilakukan oleh salah satu pemohon yang
melakukan izin yaitu Malik mengatakan bahwa:
“Menurut saya di kantor DPMPTSP sangat bersih,ini mengakibatkan kenyamanan bagi kami pemohon yang ingin melakukan izin. Hal ini juga diperkuat dengan fasilitas ruang tunggu dan keramahan seluruh pegawainya .” ((Wawancaa dengan S tanggal 25 September 2019)
Kenyamanan sudah seharusnya sangat diperhatikan bagi birokrasi atau pelayanan
publik karena jika setiap orang yang dilayani merasakan nyaman maka akan
86
mengakibatkan kepuasan. Hal tersebut berbanding terbalik dengan apa yang
dikatakan dengan salah satu informan yang mengatakan bahwa :
“Untuk masalah kenyamanan dikantor dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Sulawesi Selatan belum maksimal karena parkiran kendaraan yang ada dikantor tersebut belum bagus dan itu membuktikan sewaktu saya melakukan proses perizinan parkiran motornya penuh. Ini perlu diperhatikan supaya orang yang ingin melakukan proses perizinan sangat nayaman.” ((Wawancaa dengan R. A tanggal 25 September 2019)
Hal yang sama juga di sampaikan oleh Bapak Haris dg Pasang yang mengatakan
bahwa :
“Untuk masalah kenyamanan dikantor Kota Makassar belum maksimal karena parkiran kendaraan yang ada dikantor tersebut belum bagus dan itu membuktikan sewaktu saya melakukan proses perizinan parkiran motornya penuh. Ini perlu diperhatikan supaya orang yang ingin melakukan proses perizinan sangat nayaman.” ((Wawancaa dengan H.P tanggal 25 September 2019)
Dalam wawancara dengan Kepala Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu tentang kedisiplinan bawahannya mengungkapkan
bahwa:
“Untuk petugas sendiri kami telah memberikan pelatihan khusus, disamping untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan pegawai dalam hal pelayanan perizinan, juga untuk mendorong setiap pegawai di DPMPTSP lebih disiplin dan bertanggungjawab terhadap peraturan yang telah ditetapkan”.(Wawancara dengan M.Y tanggal 13 September
2019)
Hal tersebut diatas sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kabid Promosi
Penanaman Modal menyatakan::
“Terkait kenyamana yang terdapat di kantor DPMPTSP menurut saya sudah sangat nyaman karena semua fasilitas sarana dan prasarana
87
sudah memadai juga pelayanan yang diberikan mudah di pahami oleh masyqrakat.”( Wawancaa dengan M.N tanggal 13 September 2019)
Kemudian pernyataan dari bertugas di bagian Seksi Pengaduan
DPMPTSP menyatakan :
“Menurut saya di kantor DPMPTSP sangat bersih,ini mengakibatkan kenyamanan bagi kami pemohon yang ingin melakukan izin. Hal ini juga diperkuat dengan fasilitas ruang tunggu dan keramahan seluruh pegawainya”.(Wawancara dengan A.S tanggal 13 September 2019)
Hal tersebut diatas sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kabid Kabid
Penyelenggara pelayanan perizinanl menyatakan::
“Terkait kenyamana yang terdapat di kantor DPMPTSP menurut saya sudah sangat nyaman karena semua fasilitas sarana dan prasarana sudah memadai juga pelayanan yang diberikan mudah di pahami oleh masyqrakat.”( Wawancaa dengan M.S tanggal 13 September 2019)
C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelaksanaan Pelayanan Perizinan
Terpadu di Sulawesi Selatan
Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Provinsi Sulawesi
Selatan, terdapat banyak faktor yang mendukung maupun menghambat
pelaksanaan pelayanan perizinan. Berdasarkan hasil Dalam penyelenggaraan
sistem pelayanan terpadu satu pintu di Badan penelitian dan observasi yang telah
dilakukan, faktor-faktor tersebut dapat bersumber dari dalam ataupun dari luar
penyelenggara pelayanan perizinan.
1. Faktor Pendukung
a. Kebijakan Pemerintah/Aturan tentang Pelaksanaan Pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu
88
Kesuksesan Perwali dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan bagi
masyarakat dapat terjadi karena adanya kebijakan yang jelas dan
sistematis. Mulai dari peraturan ditingkatan pusat yaitu Peraturan Menteri
Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan
Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah, pada pasal 2 ayat
1 menyatakan “Dalam rangka meningkatkan pelayanan masyarakat di
bidang perizinan dibentuk unit pelayanan perizinan terpadu dengan
sebutan Badan atau Kantor.”
Peraturan diatas yang mewajibkan setiap daerah untuk membentuk
unit pelayanan terpadu di daerah. Kota Makassar sendiri membentuk
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Provinsi
Sulawesi Selatan sebagai penyelenggara pelayanan perizinan di Provinsi
Sulawesi Selatan Peraturan Gubernur Nomor 40 Tahun 2012 Tentang
Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas Dan Fungsi Serta Tata Kerja
Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Selain
kedua regulasi di atas, masih banyak kebijakan-kebijakan yang berkaitan
dengan pengembangan pelayanan publik dibidang perizinan. Pada
dasarnya keseluruhan regulasi hukum tersebut tentu merupakan kebijakan
yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan yang baik dan
profesional.
b. Kualitas Sumber Daya Manusia
Salah satu tantangan dari pelaksanaan pelayanan perizinan adalah
kesiapan sumber daya manusia pengelola yang profesional Sumber daya
89
manusia dalam hal ini adalah aparat pelaksana pelayanan perizinan. Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Provinsi
Sulawesi Selatan. sebagai penyelenggara pelayanan perizinan di Kota
Makassar merespon tantangan tersebut dengan terus berupaya
menciptakan aparat yang berkualitas dan profesional dalam memberikan
pelayanan perizinan kepada masyarakat Sulawesi-Selatan. Upaya yang
dilakukan yaitu dengan cara mengikuti pelatihan-pelatihan dan
pendidikan khusus bagi aparatnya baik di tingkat lokal, regional, maupun
nasional.
Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kepala Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu mengatakan bahwa:
“Dari tahun 2015-2017 kami telah mengirim pegawai yang ada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Sulawesi-Selatan untuk mengikuti pelatihan ditingkatan lokal maupun nasional, karena ada standar yang harus terpenuhi untuk penilaian sumber daya manusia pelaksana PTSP.” (Wawancaa dengan M.Y tanggal 30 September 2019)
Upaya dan usaha yang dilakukan oleh Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi
Selatan tentu tidak akan tanpa hasil, pengetahuan dan kemampuan aparat
pelaksana pelayanan perizinan di DPMPTSP telah mampu memberikan
dampak positif terhadap penyelenggaraan pelayanan perizinan, seperti
lebih memudahkan masyarakat, dan juga para pegawai juga lebih
bertanggung jawab atas kewajibannya. Dalam penyelenggaraan sistem
pelayanan terpadu satu pintu telah ditetapkan standar untuk sumber daya
manusia penyelenggara pelayanan. Atas dasar inilah setiap penyelenggara
90
wajib memberikan pendidikan dan pelatihan khusus agar kualitas aparat
yang dimiliki setiap penyelenggara dapat sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
Seperti yang disampaikan oleh Kabid penyelenggara Pelayanan
perizinan Sulawesi Selatan menyatakan:
“Selain memberikan pendidikan dan pelatihan khusus untuk pegawai di DPMPTSP, kami juga berupaya untuk membangun tata nilai baru sebagaimana tata nilai profesional swasta”. (Wawancaa dengan M.N 25 Tanggal September 2019)
Selama ini jika dibandingkan pelayanan yang tunjukkan oleh aparat
pelaksana pelayanan antara swasta dan pemerintah, tentu banyak yang
menganggap pelayanan swasta lebih baik. Hal ini karena tuntutan untuk
pegawai swasta agar bekerja secara profesional lebih besar dibanding
pegawai pemerintah. Oleh karena itu Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi Selatan
berupaya untuk membangun tata nilai baru seperti tata nilai yang dimiliki
oleh swasta, agar aparat yang dimilikinya dapat bekerja secara profesional,
disiplin dan bertanggungjawab penuh atas kewajibannya.
Secara kualitas pegawai di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) dianggap telah cukup mampu untuk
menyelenggarakan pelayanan perizinan terpadu satu pintu, dan terus
diupayakan agar semakin baik sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Namun kendala berkaitan dengan kuantitas aparat pelaksana pelayanan
perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi Selatan.
91
c. Partisipasi Masyarakat
Salah satu unsur penting dari penyelenggaraan pelayanan publik
adalah masyarakat, tetapi tidak terkecuali pelayanan perizinan. Sistem
yang baik, regulasi yang jelas dan tepat, ataupun aparat yang berkualitas
tentu tidak akan berarti tanpa respon dan partisipasi dari masyarakat.
Kualitas dari pelayanan publik atau perizinan tentu dapat di nilai dengan
cara melihat sejauh mana kepuasan yang ditunjukkan masyarakat terhadap
pelayanan yang telah diberikan oleh pemerintah.
Penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu di bidang perizinan
yang diselenggarakan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi Selatan yang telah
berlangsung selama kurang lebih 7 tahun terus mengalami perkembangan.
Hal ini tidak terlepas dari masyarakat Kota Makassar yang juga
berpartisipasi aktif dalam penyelenggaraan perizinan, dilihat dari cukup
banyaknya jumlah perizinan yang telah diterbitkan oleh DPMPTSP.
Partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
perizinan, baik dengan terus mengadakan perizinan atas usaha ataupun
bangunannya, maupun melalui penilaian positif terhadap layanan perizinan
yang diselenggarakan, dan hal tersebut tentu akan menjadi motivasi bagi
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
di Provinsi Sulawesi Selatan untuk memberikan pelayanan yang baik dan
berkualitas bagi masyarakat.
2. Faktor Penghambat
92
a. Perbedaan Persepsi Antara Penyelenggara Pelayanan Perizinan
Terpadu dengan SKPD Terkait
Pada dasarnya pelayanan perizinan yang diselenggarakan oleh Unit
Pelayanan Terpadu satu pintu adalah bentuk pelayanan administratif.
Pelayanan administratif merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Penyelenggara pelayanan perizinan terpadu satu pintu hanya
berhak melakukan tindakan administratif yaitu pelayanan pemberian
dokumen berupa perizinan dan non perizinan. Sedangkan untuk
pembinaan dan pengawasan tetap menjadi wewenang instansi atau dinas
yang berkaitan dengan izin yang dibutuhkan masyarakat. Penentuan
disetujui atau ditolaknya permohonan izin juga merupakan wewenang
dinas terkait melalui penugasan tim teknis dalam Unit Pelaksanan
Pelayanan perizinan terpadu satu pintu. Sebagai penyelenggara pelayanan
perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi Selatan mengintegrasikan seluruh
proses pelayanan publik di bidang perizinan ke dalam suatu sistem
penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu yaitu penyelenggaraan
perizinan dan Penanaman Modal yang proses pengelolaannya mulai dari
tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen perizinan dilakukan
dalam satu tempat. Atas dasar ini masyarakat yang membutuhkan
dokumen perizinan hanya mengurus perizinannya di DPMPTSP, tidak
perlu lagi mendatangi dinas-dinas yang berkaitan izin yang dibutuhkannya.
93
Hal ini memunculkan persepsi berbeda dalam dinas-dinas terkait perizinan
di lingkup Pemerintahan Provinsi Sulawesi-Selatan , seperti anggapan
bahwa keberadaan DPMPTSP telah melangkahi wewenang instansi atau
dinas yang sebelumnya menyelenggarakan perizinan.
Masalah ini berimbas kepada kinerja tim teknis dari setiap instansi
terkait yang ditugaskan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi Sulawesi Selatan cukup sulit
ditemui keberadaannya. Padahal ruang kerja untuk tim teknis telah
disediakan, selain itu berdasarkan struktur organisasi DPMPTSP tim teknis
berada dibawah koordinasi Kepala Bidang pelayanan perizinan usaha dan
non usaha.
b. Kuantitas Aparat Pelayanan Perizinan
Kualitas aparat pelaksana pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik harus diimbangi dengan jumlah personil yang dimiliki, hal ini harus
disesuaikan agar pembagian tugas dapat berjalan dengan baik dan
lancar.Pembagian kerja dan tugas merupakan hal mutlak yang harus dilakukan
oleh setiap organisasi. Oleh karena itu, pembagian kerja tentu harus didukung
dengan kuantitas aparat yang mencukupi. Dalam proses penyelenggaraan di
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di
Provinsi Sulawesi Selatan, dibagi menjadi beberapa bagian tugas yaitu bagian
informasi, bagian pendaftaran, bagian pemrosesan izin, bagian tata usaha, bagian
cetak dokumen izin, bagian data dan informasi, serta bagian pengambilan izin.
Setiap bagian tentu memiliki tugas masing-masing, dan tugas-tugas inilah yang
94
dilaksanakan oleh setiap aparat badan sesuai dengan pembagian kerja yang telah
ditetapkan.
Kenyataan yang dihadapi bahwa jumlah tugas dan jumlah aparat Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Provinsi
Sulawesi Selatan, kurang berimbang, sehingga banyak petugas bekerja dalam dua
bagian tugas. Hal ini tentu akan menghambat kelancaran pelayanan perizinan di
DPMPTSP jika masih terus terjadi. Seperti yang Seperti yang disampaikan oleh
Kabid penyelenggara Pelayanan perizinan Sulawesi Selatan menyatakan bahwa:
“Kekurangannya sekarang ini, jumlah tugas dan aparat BP2TPM tidak seimbang, jadi banyak petugas yang bekerja dalam 2 bagian. Seperti ini yang akan menghambat kelancaran dari pelayanan perizinan di kantor kami, jika hal ini masih terus terjadi.” (Wawancaa dengan M.N 25 tanggal September 2019).
95
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti terkait Sistem
Pelayanan Perizinan Satu Pintu di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu di Provinsi Sulawesi Selatan diperoleh kesimpulan bahwa :
1. Sistem pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Sulawesi Selatan dapat dilihat dari
mekanisme pelayanan perizinan dan implementasi standar pelayanan
Mempan No. 63 Tahun 2003 di DPMPTSP Provinsi Sulawesi Selatan yang
meliputi : kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan,
tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,
kedisiplinan, keramahan dan kesopanan, serta kenyamanan. Dengan melihat
kedua hal tersebut di atas dan respon yang diberikan masyarakat Provinsi
Sulawesi Selatan atas pelayanan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP
menunjukkan bahwa pelayanan perizinan di Provinsi Sulawesi Selatan telah
mengalami perbaikan kearah yang lebih positif melalui penerapan system
pelayanan perizinan terpadu satu pintu meskipun masih terdapat berbagai
keluhan dari masyarakat terkait keterlambatan jadwal pengambilan surat izin.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan perizinan terpadu
di Provinsi Sulawesi Selatan . Dalam penyelenggaraan system pelayanan
terpadu satu pintu di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP) Provinsi Sulawesi Selatan terdapat;
95
96
1) Faktor yang mendukung pelaksanaan pelayanan perizinan di Provinsi
Sulawesi Selatan.
a. Kebijakan pemerintah/aturan tentang pelaksanaan pelayanan perizinan
terpadu satu pintu, terlihat dengan cukup banyaknya aturan hukum
yang mendukung pelayanan perizinan terpadu satu pintu baik di
tingkat pusat maupun di tingkat lokal, yaitu Provinsi Sulawesi Selatan
sendiri. Hal ini tentu akan memberikan pedoman yang jelas dan
sistematis dalam pelaksanaan pelayanan perizinan.
b. Sumber daya manusia berkualitas yang dimiliki oleh Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Provinsi Sulawesi Selatan mampu menjalankan kewajibannya secara
baik dan profesional. Hal ini tidak terlepas dari aturan dan pendidikan
ataupun pelatihan khusus yang diberikan untuk aparat pelaksana
pelayanan perizinan.
c. Partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan,
baik dengan terus mengadakan perizinan atas usaha ataupun
bangunannya, maupun melalui penilaian positif terhadap layanan
perizinan yang diselenggarakan, dan hal tersebut tentu akan menjadi
motivasi bagi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP) Provinsi Sulawesi Selatan untuk memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas bagi masyarakat.
2) Faktor yang menghambat pelaksanaan pelayanan perizinan di Provinsi
Sulawesi Selatan.
97
a. Pada dasarnya pelayanan perizinan yang diselenggarakan oleh Unit
Pelayanan Terpadu satu pintu adalah bentuk pelayanan administratif.
Pelayanan administratif merupakan pelayanan oleh Penyelenggara
yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
oleh masyarakat. Penyelenggara pelayanan perizinan terpadu satu
pintu hanya berhak melakukan tindakan administratif yaitu pelayanan
pemberian dokumen berupa perizinan dan non perizinan. Sedangkan
untuk pembinaan dan pengawasan tetap menjadi wewenang dinas-
dinas terkait, persepsi ini masih belum dipahami secara keseluruhan
oleh beberapa dinas-dinas yang berkaitan dengan pelaksanaan SIUP.
Sehingga cenderung memunculkan ego-ego sektoral dalam lingkup
pelayanan perizinan di Provinsi Sulawesi Selatan.
b. Walaupun telah didukung dengan kualitas aparat yang cukup
professional, namun jika melihat jumlah aparat pelaksana pelayanan
perizinan di DPMPTSP Provinsi Sulawesi Selatan yang masih belum
mencukupi akibatnya berimbas terhadap pembagian kerja yang tidak
dapat dilaksanakan secara optimal.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Demi pelayanan yang prima kepada masyarakat, sebaiknya Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Provinsi Sulawesi Selatan sesegera mungkin dapat mengeluarkan Standar
Operasional Prosedur yang sementara direvisi atau yang baru.
98
Dalam pembuatan Surat Izin Usaha oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Sulawesi Selatan , Pembahasan Asset
Pelabuhan Pamatata Selayar
2. aparat pemberi layanan harusnya memperhatikan beberapa faktor demi
memenuhi kepuasan pelanggan diantaranya memberikan kejelasan akan
biaya penyelesaian layanan, waktu penyelesaian pelayanan dan menepati
janji pelayanan yang diberikan pada masyarakat
3. Demi meningkatkan efektifitas dan kualitas pelayanan kepada masyarakat
hendaknya para pegawai di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Sulawesi Selatan tetap
mempertahankan keramahan serta sikap yang responsif terhadap
masyarakat demi kelancaran dan efektifnya pelayanan
4. Sarana dan prasarana yang ada di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Sulawesi Selatan perlu
diperbaharui, agar lebih mendukung kinerja para aparat pelaksana
pelayanan dan meningkatkan kenyamanan bagi masyarakat pengguna
layanan.
99
DAFTAR PUSTAKA
Amy Y.S. Rahayu, 1977, Fenomena Sector Public dan Era Service Quality Dalam Bisnis dan Birokrasi No. 1/Vol. III/ April/ 1997 .
Bateson, John Bateson, 1992, Managing Service Marketing, Orlando : The Dryden Press
Birokrasi Pemerintah dan Politik Orde Baru: Kajian Awal, Jakarta: Masyarakat Ilmu Pemerintahan Indonesia (MIPI)
Faried, Ali, 2012, studi Kebijakan Pemerintah, Bandung : Refika aditama
Goetsch, 2000, The Total Quality Approach to quality Management, New Jersey: Prentice Hall
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Hatminto, dkk, 2005, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka pelajar
Koentjaraningrat, 1981, Pengantar Antropologi, Rajawali Pers, Jakarta.
Kusnadi, Usman, M.Pd.Dr., 1996, Metode Penelitian Sosial, Bumi Aksara, Jakarta
Luthfi J. Kurniawan, Wajah Buram Pelayan Publik, 2007, Jakarta: Malang Corruption Wacth (MCW) Malang dan Aliansi Masyarakat Sipil untuk Demokrasi (YAPPIKA)
Mansyur M. Chiolij, 1989. Sosiologi Masyarakat Desa dan Kota, Erlangga
Moenir, H. A.S, 1995, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara
Nasir.M, 1988, Metode Penelitian. Jakarta: Galia
Nogi, S, Hassel, 2005, Tangkilisan, Manajemen Publik, Jakarta: Grasindo, Jakarta
Nurcholis, Hanif, 2005, Teori Dan Praktik Pemerintahan Dan Otda, Jakarta: Grasindo
Ratminto dan Winarsih Atik Septi, 2000 Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
100
Rasyid, M. Ryass., 1997, Makna Pemerintahan, PT. Mutiara Sumber Widya, Jakarta
S. Pramudiji, 1983, Ekologi Administrasi Negara, Jakarta: Bina Aksara
Sinanbela, Lijan Poltak, 2006, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta: Bina Aksara
Skelcher, Cris, 1992, Managing For Service Quality, U.K Longman Group.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan ke-22. Bandung Alfabeta.
Supranto, J, Pengukuran, 2001, Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineke Cipta.
Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi