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Código: ITILV3UP2011FOP
Versão 1.1
Tópico 1
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(Versão Português) Ministrado por:
Adriano Martins Antonio
Tópico 1
Upgrade do Treinamento da ITIL® v3
baseada na ITIL Edição 2011
ITIL v3 Foundation
Tópico 2
www.pmgacademy.com Official Course
Tópico 2
Glossário – Edição 2011
ITIL v3 Foundation
Tópico 3
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Sobre o Curso
Tópico 3
ITIL v3 Foundation
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Tópico 3
ITIL v3 Foundation
www.exin-exams.com
www.pmgacademy.com Official Course
Público-Alvo (Objetivos)
Tópico 3
Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e importantes mudanças na edição da ITIL 2011, em comparação a 2007.
Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada na antiga publicação da biblioteca, versão 2007. Este público pode disfrutar das mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o licenciamento de uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG Solutions), através do credenciamento oficial junto ao EXIN.
Mas atenção! Empresas que se dizem oficiais e que afirmam que o seu conteúdo já está atualizado, exija que os itens do tópico “Syllabus” sejam cumpridos, pois está prevista para março de 2012, a liberação dos novos os exames já contemplando as questões da nova Edição 2011.
ITIL v3 Foundation
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Tópico 3
Introdução
Mandato de Mudança + Plano de Desenvolvimento e Escopo =
Questões levantadas através do log de controle de mudanças
Assessoria do Comitê Consultivo de Mudanças
O feedback da Comunidade de Treinamento
Corrigir erros Remover
inconsistências Melhorar a clareza
Melhorar a estrutura da biblioteca
MUDANÇAS GLOBAIS: EM TODAS AS PUBLICAÇÕES DA ITIL
ITIL v3 Foundation
Tópico 4
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Tópico 4
Mudanças Globais
ITIL v3 Foundation
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Tópico 4.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
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Mudanças nas Publicações
Capítulo 1
Conteúdo Genérico
Visão Geral de cada publicação
Capítulo 2
Gerenciamento de Serviços como
um prática
Conceito de gerenciamento
Capítulo 6
Papéis
organizacionais Responsabilidades
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.1
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Interfaces
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.1
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Apêndice
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.1
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Globais
Papéis
Estrutura Organizacional
Estrutura de Processos
Gerente de Produtos
Legibilidade
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.1
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Mudanças no Syllabus
No contexto Geral
Inclusão: o motivo que a ITIL é um sucesso
Alteração: Esquema de certificação para quem já possui a ITIL v2 Manager
Alteração: a história da ITIL
No contexto de Gerenciamento de Serviços
Inclusão: Sobre os conceitos de Resultados
Inclusão: Descrição sobre Melhores Práticas como Domínio Público
Inclusão: Diferença entre serviços Internos e Externos
Inclusão: Tipo de Clientes Internos e Externos
Inclusão: Partes interessadas no Gerenciamento de Serviços
Inclusão: Novos papéis no Gerenciamento de Serviços
Alteração: Estão mais claros os conceitos sobre Serviços
Alteração: Definições claras e objetivas sobre Governança
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
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História da ITIL
1972
Gerenciamento de Arquitetura de Sistemas de
Informação (ISMA)
CCTA autoriza um programa para desenvolver um conjunto
de orientações
1986
GITMM, é formalizado e
publicado como
“orientações”
1988
Criado o fórum,
o (ITIMF)
1991
Lançado o primeiro livro
“ITIL”
1989 à 1992
1991 à 2004
Lançado os livros da ITIL v2
2005
A British Standard 15000:
Norma ISO 20000:2005
2006
APM Group Limited é a acreditadora
2007
Publica a ITIL Versão 3 e é
criado o ITSMF
2011
Publicada a biblioteca ITIL 2011
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
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Porque a ITIL é um sucesso?
Características
Vendedores em posição
Neutra
Não é prescritiva
Representam experiência
dos melhores
Entregar valor
Integrar a estratégia de serviços com a estratégia de negócios
Medir, monitorar e otimizar os serviços TI
Gerenciar investimento e orçamento em TI
Gerenciar riscos
Gerenciar o conhecimento
Gerenciar as capacidades de forma eficaz e eficiente
Habilitar a adoção de uma abordagem padrão em toda a empresa
Mudança da cultura organizacional de forma sustentável
Melhorar a interação e o relacionamento com os clientes
Coordenar a entrega de bens e serviços em toda a rede de valor
Otimizar e reduzir os custos
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
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Sistema de Crédito
ITIL v2 Manager
Ou
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
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Conceito de Serviços e Resultados
Um meio de entregar valor ao cliente;
Sem ter que assumir alguns custos e riscos.
Facilitando os resultados que desejam atingir;
A saída ou produto de uma atividade executada, seguimento de um processo ou entrega de um serviço de TI, etc.
Serviço é:
Resultado é:
Gerenciamento de Serviços
Tópico 4.2
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Melhores Práticas de Domínio Público
Foto da situação atual
Compara com as melhores práticas
Elimina as lacunas
Melhores práticas
Melhores Práticas
Tópico 4.2
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Serviços Internos e Externos
Conceito de Serviços
Cliente Externo
TI
O Negócio
Unidade de Negócio (Cliente Interno)
Departamento de TI
Departamento de TI
Serviços de TI Serviço voltado ao
Cliente Externo
Serviço voltado ao Cliente Interno
Serviço de Suporte (interno)
Serviços de negócios e produtos fornecidos
por outras unidades de negócio
Departamento de TI
Tópico 4.2
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Tópico 4.2
Clientes Internos e Externos
Gerenciamento de Serviços
Serviços pagos internamente
Contabilidade pouco eficaz
Objetivos em comum
Maior envolvimento na elaboração
Internos
Externos
Serviços pagos de forma real
Contabilidade detalhada e abrangente
Objetivos distintos
Menor envolvimento na elaboração
A melhoria é movida pela necessidade da rentabilidade
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Tópico 4.2
Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços
Conceito de Gerenciamento de Serviços
Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou serviço. Inclui organizações, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietário, fornecedores internos e fornecedores externos, como:
Aqueles que usam Aqueles que compram
Externos Internos
Fornecedores Clientes Usuários
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Papéis
Atribuído a uma pessoa ou a um grupo
Pode ser acumulativo
Tempo Integral ou parcial
Conceito de Gerenciamento de Serviços
Tópico 4.2
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Responder (accountable) pelo
processo Garantir pela execução
Patrocinar, desenhar e gerenciar mudanças
Definir estratégia e documentação do
processo e KPI
Garantir a comunicação e
questões à execução Revisar e Auditar
Dono do Processo
Conceito de Funções, Processos e Papéis
Tópico 4.2
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Gerente do Processo
Trabalha com o dono do processo para planejar e
coordenar todas as atividades do processo
Garante que todas as atividades sejam realizadas em todo o ciclo de vida do
serviço
Nomeia pessoas para as funções necessárias
Gerencia os recursos atribuídos para o processo
Trabalha com o dono e gerentes de serviço de
outro processo para garantir o bom funcionamento
Monitora e gera relatórios sobre o desempenho do
processo
Identifica oportunidades de melhoria para a inclusão no
registo CSI (melhoria contínua)
Trabalha com o gerente e o dono do processo de CSI para realizar a revisão e
priorizar melhorias
Realiza melhorias na implementação do
processo
Conceito de Funções, Processos e Papéis
Tópico 4.2
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Profissional do Processo
A realização de uma ou mais atividades de um processo
Compreender como a sua função contribui para a entrega global de serviços e na criação
de valor para o negócio
Trabalha com outras partes interessadas, tais como o seu gestor, seus pares, usuários e
clientes, para garantir que suas contribuições sejam eficazes
Assegurar que as entradas, saídas e interfaces para suas
atividades estão corretas
Criação ou atualização de registros para mostrar que as atividades foram realizadas
corretamente
Conceito de Funções, Processos e Papéis
Tópico 4.2
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Dono do Serviço
Responder pelo serviço Garantir o gerenciamento
Atender o ANS Garantir que o serviço
esteja descrito no catálogo de serviço
Representar o serviço na organização, nas reuniões
do CCM Revisar e sugerir melhorias
Conceito de Funções, Processos e Papéis
Tópico 4.2
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Definição de Governança
“Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os processos necessários são corretamente seguidos” ITIL v3
Papéis Responsabilidades Medição Relatórios Resolução de
problemas
Regras Políticas Processos Leis
E são definidas pela Diretoria e/ou Acionistas
Referem-se
38500: O padrão de governança
corporativa de TI
Gerenciamento de Serviços
Tópico 4.2
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Governança de TI
Satisfaz 2 aspectos de Governança:
Compliance Performance
Governança
Tópico 4.2
Tópico 5
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Tópico 5.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
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ITIL v3 Foundation
Estratégias
Estratégia de Negócio e Estratégia
de TI
Agora são duas coisas
diferentes
Estratégia de geração, avaliação e
execução
Novas orientações,
mais detalhadas
Estratégia de gerenciamento de
serviços de TI
Novo processo
Tópico 5.1
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Criação de Valor através do Serviço
Estratégia de Serviço
E
E Valor Criado
V/F
Performance Suportada? Limitações Removidas?
Disponível o suficiente? Capacidade suficiente?
Contínuo suficiente? Seguro o bastante?
OU
V/F
V/F
Adequado aos objetivos?
Adequado ao uso?
V: Verdadeiro F: Falso Utilidade
Garantia
Tópico 5.1
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Clientes
Clientes
Diferença entre usuários e
consumidores
Diferença entre clientes internos e
externos
Ativos de Clientes e Ativos de Serviços
Definições mais claras
Série de novos diagramas
ITIL v3 Foundation
Tópico 5.1
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Processos
ITIL v3 Foundation
Gerenciamento do relacionamento de negócio
Governança
Cloud computing
Tipos de implementação de gerenciamento de serviços
Organização
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Tópico 5.1
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Mudanças no Syllabus
ITIL v3 Foundation
No contexto Geral
Alteração: Interfaces do Ciclo de Vida, devido o acréscimo de novos processos
Inclusão: Tipos de serviços
Inclusão: Criando Valor através da Estratégia de Serviços
No contexto de Gerenciamento Financeiro
Inclusão: Sobre os subprocessos
No contexto de Gerenciamento de Demanda
Exclusão: Todo o contexto
No contexto de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Inclusão: Objetivos, Escopo, Foco e Principais Medidas
Tópico 5.2
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Interfaces do Ciclo de Vida
Processos de Gerenciamento
Coordenação de Desenho
Fornecedor
Segurança da Informação
Catálogo de Serviços Evento
Relacionamento com o Negócio
Nível de Serviço Conhecimento Requisição de
Serviço
Portfólio de Serviço Continuidade de
Serviços Liberação Acesso
Demanda Disponibilidade Configuração e Ativo Problema
Financeiro Capacidade Mudança Incidente
Funções
Ger. Técnico
Ger. de Aplicação
Ger. Operação de TI
Central de Serviços
ITIL v3 ITIL v2
Estratégia Desenho Transição Operação
Melhoria Continuada
Estrutura e Componentes Do Ciclo de Vida
Tópico 5.2
www.pmgacademy.com Official Course Estratégia de Serviço
Tipos de Serviços
Principal que entrega os resultados básicos.
De Apoio que é necessário para entregar um serviço
principal.
Intensificador que é adicionado a um serviço principal para
torná-lo mais atraente ao cliente.
Tópico 5.2
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Criando Valor
Valor
Resultados dos
Negócios
Preferências Percepção
Estratégia de Serviço
O valor de um serviço pode ser considerado:
o nível que o serviço atende as expectativas de um cliente
pelo quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço
não é determinado pelo provedor, mas pela pessoa que o recebe
Tópico 5.2
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Escopo do Gerenciamento Financeiro
Contabilidade
Cobrança
Gerenciamento Financeiro
Orçamento
Cobrar os clientes pelos serviços prestados
Prevê e controla as receitas e despesas
Permite demonstrar a todos a forma como seu dinheiro é gasto
Gerenciamento Financeiro
Tópico 5.2
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Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Objetivo
Estabelecer e manter uma relação de negócio entre o prestador e o cliente com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio, além de ajudar na identificação destas necessidades
Estratégia de Serviço
Tópico 5.2
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Diferença entre GRN e GNS
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Propósito
GRN: Manter relacionamento e
identificar necessidades
GNS: Negociar ANS e garantir os processos
de GNS
Foco
GRN: Estratégico e tático
GNS: Tático e operacional
Principal Medida
GRN: Satisfação do cliente e a
disposição na recomendação
GNS: Alcançar os níveis de serviços
acordados
Tópico 5.2
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Foco do Processo de Relacionamento
Os serviços que são oferecidos e a maneira em que eles são usados
A forma pelo qual os serviços são atualmente oferecidos
Tendências tecnológicas que possam impactar os atuais serviços
Os níveis de satisfação e planos de ação que têm sido postos em prática
Como otimizar os serviços para o futuro
Resultados de negócios que o cliente quer atingir
Como o prestador de serviços é representado para o cliente
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Tópico 5.2
ITIL v3 Foundation
Tópico 6
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Tópico 6.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
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Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Âmbito Geral
Transição de um serviço do funil para o catálogo dos serviços aposentados
Processo de Coordenação do Desenho
Terminologia do Catálogo de Serviços
Cinco aspectos do desenho do serviço
Tópico 6.1
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Mudanças no Syllabus
No contexto Geral
Inclusão: Processo de coordenação de desenho
No contexto de Gerenciamento de Disponibilidade
Inclusão: Função Vital de Negócio
No contexto de Gerenciamento de Níveis de Serviços
Inclusão: Termo de Revisão de Serviço
No contexto de Gerenciamento de Fornecedores
Inclusão: Categoria de Fornecedores
No contexto de Coordenação de Desenho
Inclusão: Propósito, Objetivos e Escopo
Tópico 6.1
ITIL v3 Foundation
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Coordenação de Desenho
Desenho de Serviço
Responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos. Garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas.
Tópico 6.1
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Objetivo da Coordenação
Coordenação de Serviços
1. Garantir a consistência do desenho do serviço
2. Coordenar todas as atividades de desenho em projetos
3. Planejar e coordenar os recursos para projetar novos serviços
4. Produzir pacotes de desenhos de serviços baseado no escopo do projeto e nas solicitações de mudanças
5. Certificar que os projetos de serviços são produzidos e entregues à fase de transição
6. Gerenciar critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases
7. Garantir que todos os modelos de serviços e projetos estão conforme a solução de serviço estratégico, governança, arquitetura e requisitos corporativos
8. Melhorar a eficácia e a eficiência das atividades do desenho de serviços e dos processos
9. Assegurar que todos adotem um framework padrão de práticas de desenho reutilizável, na forma de atividades, processos e sistemas de suporte
10. Monitorar e melhorar o desempenho da etapa Desenho de Serviço
Tópico 6.1
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Escopo
Em duas perspectivas:
Projetos formais com maior nível de rigor ou atenção dada
Mudanças, mesmo as pequenas ou com determinados critérios
O processo de coordenação de desenho inclui:
assistência e suporte no
projeto,
manutenção da política, diretrizes,
orçamento,
alocação de recursos,
planejamento e revisão para
futuras demandas,
melhoria de desempenho,
garantia de requisitos e desenho de
serviços.
Coordenação de Serviços
O escopo do processo inclui as atividades de desenho
Tópico 6.1
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Funções de Negócio Vital
É a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio
Gerenciamento de Disponibilidade
Importante e deve influenciar a concepção, disponibilidade e os custos associados
Se FNV ou não, os requisitos de disponibilidade devem ser determinados pela empresa e não pela TI
Alta Disponibilidade Minimiza ou mascara os efeitos de uma falha em um IC
Tolerância a falhas Continuar a operar corretamente após a falha de um
componente
Resiliência Resistir à falha ou de se recuperar de maneira oportuna
Operação contínua Uma abordagem ou desenho para eliminar a indisponibilidade
Disponibilidade contínua Abordagem ou desenho para atingir 100% de disponibilidade
Tópico 6.1
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Gerenciamento de Nível Serviço
Revisão de Serviço
Objetivos: Conduzir revisões e provocar melhorias
Conduzir reuniões
mensais, no mínimo
trimestral
Ações nas áreas mais
fracas e que não
atendam as metas
Ações devem ser
revistas nas próximas reuniões
Caso detecte um nível
inatingível, renegocie
novas metas
Falhas de terceiros ou de grupos internos
necessitam de revisões de OLA e CA
Informações valiosas e
justificadas para um SIP
Tópico 6.1
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Categoria de Fornecedor
Gerenciamento de Fornecedores
Fornecedor Estratégico
Fornecedor Tático
Fornecedor Operacional
Fornecedor Operacional Fornecedor de
Commodity
Baixo
Baixo
Médio
Médio
Alto
Alto
Risco e Impacto
Val
or
e Im
po
rtân
cia
Tópico 6.1
Tópico 7
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Tópico 7.1
Gerenciamento de Fornecedores
Mudanças na Publicação
www.pmgacademy.com Official Course
Âmbito Global
Gerenciamento de Fornecedores
Modelo de Processo de Mudança
Proposta de Mudança
Registro de Configuração, Iten de Configuração (IC), CMS, SGCS
Avaliação
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços
Tópico 7.1
www.pmgacademy.com Official Course
Mudanças no Syllabus
No contexto Geral
Inclusão: Planejamento e Suporte da Transição
No contexto de Gerenciamento de Liberação e Implementação
Inclusão: As quatro etapas da Liberação e Implementação
No contexto de Gerenciamento de Mudanças
Inclusão: Proposta de Mudanças
Inclusão: Ciclo de Vida da Mudança Normal
Tópico 7.2
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com Official Course
Ciclo de Vida do Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Garantir a operação dos
serviços
Coordenar atividades entre
os projetos
Atender os requisitos da Fase
de Desenho
Certificar o uso de um framework
padrão
Fornecer planos que alinhe com os
planos de transição
Identificar e gerenciar riscos
Monitorar desempenho da fase de transição
Objetivos
Tópico 7.2
www.pmgacademy.com Official Course Transição de Serviço
Proposta de Mudança
Propósito
• Descrição de alto nível de um potencial introdução de serviço ou mudança significativa
A origem
• Do processo de gerenciamento de portfólio
Ação
• Analisar impactos em outros serviços, recursos e no cronograma
Conteúdo
• Descrição da Mudança em alto nível
• Caso de Negócio
• Esboço inicial do Cronograma
Objetivo
• Revisão do conteúdo e identificação de conflitos
Avaliação da mudança
• RDM + Proposta de Mudança
Tópico 7.2
www.pmgacademy.com Official Course
Ciclo de Vida da Mudança Normal Criar RDM Registrar RDM
Revisar RDM
Avaliar mudança
Autorizar construção e teste da mudança
Coordenar construção e teste da mudança *
Autorizar implantação da mudança
Coordenar implantação da mudança *
Revisar e fechar registro da mudança
Proposta de mudança (opcional)
Fluxo de trabalho
Atu
aliz
ação
de
in
form
ação
no
CM
S
Fluxo de trabalho
Fluxo de trabalho
Status: Solicitada
Status: Pronta para avaliação
Status: Pronta Decisão
Status: Autorizada
Status: Criada
Status: Agendada
Status: Implementada
Status: Fechada
Status: Rejeitada
Status: Rejeitada
* Fazem parte do processo de gerenciamento de liberação e implementação
Tópico 7.2
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com Official Course
Tópico 7.2
As quatro etapas da liberação e implantação
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Gerenciamento de Mudanças
Autorização Autorização Autorização Autorização
Planejamento da Liberação e Implantação
Construção e teste da
Liberação
Implantar
Transferir
Retirar
Revisão e Fechamento
Do planejamento da Liberação
Da Construção e Teste
Da verificação da DML
A implantação Transferência
Retirada
Revisão pós-implementação
Tópico 8
www.pmgacademy.com Official Course
Tópico 8.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com Official Course Gerenciamento de Mudança
Âmbito da Edição
Requisição de Serviços
Modelo de Requisição
Filtro e correlação de eventos
Operação normal de serviços
Incidentes correspondentes
Fluxo de processo de Cumprimento de
Serviços
Técnicas de análise de Problemas
Análise e investigação de
problemas
Gerenciamento de Servidores e Mainframes
Gerenciamento Proativo de Problema
Gerenciamento de aplicativos versus o desenvolvimento de
aplicações
Gerenciamento de Instalações
Tópico 8.1
www.pmgacademy.com Official Course
Mudanças no Syllabus
No contexto das Funções
Atualização: : Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações
Tópico 8.2
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com Official Course
Desenvolvimento versus Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Aplicação
Desenvolvimento de Aplicações Gerenciamento de Aplicações
Natureza das
atividades
conjunto de atividades para desenhar e
construir soluções de aplicação
Atividades para supervisionar e
gerenciar aplicativos
Escopo das
atividades
principalmente para aplicativos
desenvolvidos em casa
para todas as aplicações, seja
comprada de terceiros ou
desenvolvidas em casa
Foco
Principal
Construir funcionalidade para o seu
cliente
Como garantir a estabilidade e
desempenho do aplicativo
Medidas Recompensados pela criatividade e por
completar o projeto
recompensados pela coerência e
prevenção de eventos inesperados
Custos Relativamente fáceis de quantificar Frequentemente misturadas com os
custos de outros serviços de TI
Ciclo de Vida Desenvolvimento do Software Operação e Melhoria
Tópico 8.2
Tópico 9
www.pmgacademy.com Official Course
Tópico 9.1
Mudanças na Publicação
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com Official Course
Âmbito da Edição
Gerenciamento de Aplicação
Medição e relatório do serviço
O processo de melhoria de sete etapas
A abordagem da CSI
Introdução ao registo CSI
Tópico 9.1
www.pmgacademy.com Official Course
Mudanças no Syllabus
No contexto Geral
Inclusão: O processo de melhoria de sete etapas
Inclusão: Registro da MCS
Atualização: Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações
Tópico 9.2
ITIL v3 Foundation
www.pmgacademy.com Official Course Melhoria Contínua do Serviço
Os sete passos para a melhoria N
íve
l de
Mat
uri
dad
e
Tempo
Objetivo
1. Identificar a estratégia de melhoria • Visão • Necessidade de negócio • Estratégia • Objetivos Táticos • Objetivos Operacionais
2. Definir o que você vai medir
3. Coletar dados
4. Processar os dados • Frequência? • Formato? • Ferramentas e Sistemas? • Precisão?
5. Analisar as informações e dados • Tendências? • Metas? • Melhorias necessárias?
6. Apresentar e utilizar as informações • Resumo das avaliações • Plano de ação, etc.
7. Implantação das melhorias
Plan
Do
Check
Act
Dados
Informações Conhecimento
Sabedoria
Aplica
Conscientização Treinamento Comunicação
Tópico 9.2
www.pmgacademy.com Official Course
Registro da MCS Objetivo:
Classificadas como:
Categorizada quanto ao prazo de retorno:
Priorizadas de acordo com:
Mantida como parte do SGCS a fim de:
Fornece uma visão das atividades de forma:
Interface com:
Responsabilidade pela produção e suporte:
Para gravar oportunidades de melhoria
Pequena, média ou grande
Rápida, média ou longo prazo
Os benefícios a serem alcançados
Dar visibilidade Iniciativas sejam coletadas e gravadas Benefícios sejam mensurados
Coordenada Consistente
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Problemas
Gerente de MCS
Tópico 9.2
ITIL v3 Foundation
FIM!
www.pmgacademy.com
Official Course
www.pmgacademy.com Official Course