SLUŽBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
1/31/2013 1
SLUŽBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
Uvod U nastojanju unaprjeđenja kvalitete usluga koje u gradu pruţa Zagrebački holding, provedeno je ispitivanje zadovoljstva korisnika u tri kategorije: • Komunalne usluge • Prometne usluge • Kvaliteta usluga
SLUŽBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
Metode ispitivanja Anketa je provedena na uzorku od 1048
korisnika usluga kojima je ponuđeno ukupno 31 pitanje i skala ocjena od jedan do pet.
Zadovoljstvo pruţanja usluga korisnici su
ocijenili prosječnom ocjenom 3,49. Ocjene po uslugama su: • Komunalne usluge 3,47 • Prometne usluge 3,24 • Kvaliteta usluga 3,77
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
Uzorak Ispitivanje je provedeno na reprezentativnom uzorku od 1048 ispitanika.
43%
57%
Spol
Muško
Ţensko
12%
16%
19% 30%
23%
Dob ispitanika
18-30
31-45
46-55
56-65
Iznad 65
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
32%
18% 9%
41%
Radni status
Zaposlen
Nezaposlen
Student
Umirovljenik
6%
52% 15%
24%
3%
Obrazovanje ispitanika
NSS
SSS
VŠS
VSS
Magisterij/doktorat
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
54
43
132
86
64
92 97
77 81 82
45
61
38 37
25 22
12
0
20
40
60
80
100
120
140
Gradska četvrt stanovanja ispitanika
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
Zadovoljstvo građana komunalnim uslugama- ukupni rezultat Građanima je postavljeno 17 pitanja vezanih za komunalne usluge.
12%
14%
18%
27%
29% Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
9% 7%
10%
28%
46%
1. Zadovoljan sam kvalitetom
opskrbe vodom
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
9%
10%
12%
25%
44%
2. Zadovoljan sam uslugom
odvodnje otpadnih voda
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
10% 8%
17%
29%
36%
3. Zadovoljan sam dostupnošću i
brzinom deţurne sluţbe
vodoopskrbe
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
7% 10%
14%
31%
38%
4. Smatram da u mojoj četvrti ima
dovoljan broj kontejnera i kanti za
komunalni otpad
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
7% 11%
13%
33%
36%
5. Kante i kontejneri u mojoj
četvrti se redovito prazne
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
11%
24%
21%
24%
20%
6. Zadovoljan sam dostupnošću
reciklaţnih dvorišta
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
7% 10%
20%
31%
32%
7. Zadovoljan sam učestalošću
odvoza glomaznog otpada
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
15%
24%
21%
26%
14%
8. Zagrebačke ulice se redovito
čiste
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
30%
30%
20%
14%
6%
9. Zadovoljan sam kvalitetom
odrţavanje cesta u Zagrebu
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
30%
34%
22%
9% 5%
10. Radovi obnavljanja postojećih
prometnica su brzi i kvalitetni
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
15%
17%
17% 26%
25%
11. Zimska sluţba redovito i
kvalitetno čisti snijeg
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
7%
13%
20%
32%
28%
12. Zelene površine, parkovi i
drvoredi u Zagrebu redovito se
odrţavaju
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
10%
12%
20%
31%
27%
13. Zadovoljan sam opremljenošću
i odrţavanjem dječjih igrališta
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
5% 6%
16%
28%
45%
14. Zadovoljan sam uslugom
opskrbe plinom
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
6% 5%
22%
25%
42%
15. Zadovoljan sam dostupnošću
deţurne sluţbe i brzinom
otklanjanja kvarova plina
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
12%
14%
22% 30%
22%
16. Zadovoljan sam uslugama
odrţavanja grobnih mjesta
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
11%
10%
15%
33%
31%
17. Zadovoljan sam ponudom i
radnim vremenom zagrebačkih
trţnica
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
15%
15%
23%
25%
22%
Prometne usluge- ukupan rezultat
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
6% 12%
20%
34%
28%
18. Kvaliteta javnog prijevoza u
Zagrebu na visokoj je razini
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
10%
15%
21% 31%
23%
19. Zadovoljan sam periodičnošću
i pouzdanošću javnog prijevoza
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
3% 12%
27%
30%
28%
20. Tramvaji i autobusi ZET-a su
čisti i uredni
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
10%
12%
21%
29%
28%
21. Vozači ZET-a su profesionalni
i ljubazni
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
28%
29%
25%
13% 5%
22. Zadovoljan sam dostupnošću i
brojem parkirnih mjesta u zonama:
Crvena zona
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
32%
25%
25%
12% 6%
Ţuta zona
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
32%
24%
25%
12%
7%
Zelena zona
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
13%
13%
26%
28%
20%
23. U Zagrebu su javne garaţe
adekvatno raspoređene u odnosu
na potrebe građana
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
5% 7%
25%
36%
27%
24. Javne garaţe u Zagrebu su
funkcionalne, odrţavane i dobro
tehnički opremljene
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
3% 9%
19%
31%
38%
25. Zadovoljan sam
mogućnostima plaćanja parkinga
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
18%
13%
22%
22%
25%
26. Smatram da Pauk sluţba obavlja posao
u cilju neometanog prometovanja u gradu
Zagrebu
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
12%
5%
20%
5% 35%
23%
Kvaliteta usluge
27. Načini informiranja o uslugama i
cijenama ZGH
WEB stranice
tvrtke(www.zgh.hr)
WEB stranica podruţnica
Telefonski
Elektronskom poštom
Medija
Promotivnih letaka uz račun
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
37%
48%
12% 3%
28. Dostupnost informacijama o
uslugama
Informacije su mi dostupne i
potpuno sam informiran
Dostupne su mi osnovne
informacije
Teško dolazim do informacija
Ne mogu doći do informacija
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
5% 13%
21%
30%
31%
29. Jedinstvena uplatnica je jasna
i pregledna
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
5% 13%
21%
30%
31%
30. Zadovoljan sam brzinom
rješavanja zahtjeva/reklamacija
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem
SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE
4% 5%
18%
32%
41%
31. Djelatnici Zagrebačkog
holdinga su profesionalni i usluţni
Uopće se ne slaţem
Ne slaţem se
Svejedno mi je
Slaţem se
U potpunosti se slaţem