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Monitoring: Wer hört wirklich zu?
Referentin 1: Frida Hirt, upcReferent 2: Pascal Rosenberger, Swisscom
Moderation:
Irène Messerli – @irenemesserli
1. Februar 2017
#SMGZH
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VERANSTALTER
© 2015 SOCIAL MEDIA GIPFEL ZURICH
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Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR
1. Februar 2017
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Referentin 1 Frida Hirt, upc
Referent 2 Pascal Rosenberger, Swisscom
1. Februar 2017
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Referentin 1
Frida Hirt upc
#SMGZH
1. Februar 2017
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UPC Support Community –Richtig zugehört, ist viel gewonnen
Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016
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Über die Support Communitycommunity.upc.ch
Seite 2
Peer-to-Peer
Juni 2014Relaunch 2015
> 16’700Registrierte User
3.53 Mio. Page Views
36’764 Postings
775’685 Min. online
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Was bewegt eine Support Community?
Seite 3
Help!
Hilfe wird benötigt«Help me»
Unzufriedenheitwird mitgeteilt«Listen to me»
Infos werden gesucht«Inform me»
Austausch findet statt«Bond with me»
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Halbherziges Zuhören
Seite 4
Help!HilfeÆ techn. SupportÆ Administration
Austausch
InfosIndividuelle Hilfe
UnzufriedenheitÆ ZensurÆ Verwarnung
HilfeKritik ignoriert
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Wir so: Simples Monitoring
Seite 5
2 x Woche- Threads ohne Antwort seit 48h- Technische und administrative Themen
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Und die Support Community so:
Seite 6
…Farce……Zensur……nicht kritikfähig
…ein von UPC diktiertes Forum…
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Was machen wir heute?
Seite 7
Help!
Community im Ganzen betrachtenVielschichtigkeit berücksichtigen- Hilfe und Lösungen anbieten- Kritik ernst nehmen und auf diese
eingehen- Feedbacks annehmen - Unterhalten- Aktiv informieren
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Multilevel Monitoring
Seite 8
Täglich – morgensÜbersicht, was aktuell diskutiert wird- Kategorie- Dringlichkeit- Volumen- Tonalität
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Multilevel Monitoring
Seite 9
Wöchentliche «Hot Topics»Æ Customer Experience ReportÆ Product Management,
Engineering & OperationsÆ Editorial Content Meeting
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Umfassenderes Monitoring. Wozu?
Seite 10
Interne Sensibilisierung & Integrierte KommunikationÆ Zusammenarbeit aller AbteilungenÆ Erweiterte Abstimmung der KundenkommunikationÆ Ideen für Product ManagementÆ Informativere Inhalte für User
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Zuhören ist schön. Und jetzt?
Seite 11
Einige Beispiele – BackupÆ Ausgewählte Neukunden-Promos auch für
Community UserÆ Hilfe auch bei Fragen, die nicht uns betreffenÆ Zeitspanne für Deaktivierung bei Umtausch von HW
verlängertÆ Netflix-App auf der Horizon BoxÆ User testen die neue Community
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Und konkret?
Seite 12
Support-VideosProdukte-News
Tekkie-Infos
Neukunden-Promos auch für User
Live Talks
Reorg-Infos
User
Firmen Insights
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Take Aways
Seite 13
Æ Community betrifft das ganze Unternehmen!Æ Gesamtüberblick, über was die Community bewegt.Æ Die Bedürfnisse der User stehen im Vordergrund.Æ Kleine Schritte – grosse Erfolge.Æ Content is King!Æ Try. Fail. Try again.
#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring
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Seite 14xx.xx.xx – Dokumentname – AB
Merci fürs Zuhören. Fragen?
Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016
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Referent 2
Pascal Rosenberger Swisscom
#SMGZH
1. Februar 2017
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Monitoring & Dialogbei SwisscomPascal Rosenberger, GCR-BSY @pascalros #smgzh
Februar 2017
![Page 22: Smgzh 37: upc und swisscom zu Monitoring und Dialog](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042611/58f1584e1a28ab74118b45df/html5/thumbnails/22.jpg)
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Monitoring
How top management sees it
How tool providers see it
How users see it
How Social Media Managers see it
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Wenn Marken Publisher sind
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One tool to listen to it all?
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Earned Media
OnlineOffline
Prin
t Foren Blogs
Social Media
Social Web Touchpoints,
Content Marketing
Owned Media
Klassische Medienmarken
(Public/ Social) Web
Absender Swisscom
Radi
o/TV
Onl
ine
Perspektiven auf öffentliche KommunikationAktuelles Monitoring-Setup
Media Relations
Swisscom Enterprise (tw.)
Flagships & Twitter (all): Swisscom Care
Special Interest: Verantwortliche
Teams
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Zum Dialog auf unseren Flagships Stellschrauben und Abläufe
> Operativ: Customer Care, PR und Marketingkommunikation.
> Care: 12 Personen > Tool: Lithium Response (neu auch für
Special Interest-Touchpoints) > 160k Erwähnungen, 80k Konversationen,
30'000 Dialoge – Volumen stagniert (Treiber 2016: #Netflixgate, Abstimmung Pro Service Public, iPhone)
> 70 Prozent der Anfragen erhalten in zwei Stunden erste Antwort/Lösung.
> Ein Prozent aller Supportanfragen via Social Media.
> Selfcare @Community: 230'000 Unique Visitors/Mt.
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Nähe kennt GrenzenDialog in stürmischen Zeiten
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Nutzen & HerausforderungenMarke erlebbar, Hotline entlastet, etwas gelernt
1. Nutzen Gestärkte Marke > Nahbar, schnell, präsent Entlastete Hotline: > 70 Prozent der Kunden hätten sonst
angerufen > Community: Vergleichbare Quote Feedback & Insights > Teilweise genutzt, noch Potenzial
2. Herausforderungen > Wachsende Komplexität im Portfolio:
– Koordination (Dialog & Content) – Sicherstellung Qualität & Konsistenz
> Interne Skillentwicklung
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Learnings & Takeaways Externe Stimmen brauchen interne Verstärker
> Digitale Transformation bedingt, Kunden konsequent in Mittelpunkt zu stellen. Zuhören und daraus lernen sind Aufgabe des gesamten Unternehmens.
> Online-Monitoring ist dann am wirkungsvollsten, wenn ein konkretes Erkenntnisinteresse damit verbunden ist.
> Mut zur Lücke – aber kenne sie. > Gelungener Dialog im Social Web ist eine Teamleistung. > Die meisten Supportprobleme lassen sich lösen. Verständnis
lässt sich fördern und Nähe steigern – mit Grenzen bei Interessenskonflikten.
> Kommunikationsspezialisten sollten externe Stimmen unaufhörlich ins Unternehmen tragen und als Botschafter für sie einstehen.
– Aber: Manchmal braucht's externen Druck, bis sich etwas bewegt.
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![Page 32: Smgzh 37: upc und swisscom zu Monitoring und Dialog](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042611/58f1584e1a28ab74118b45df/html5/thumbnails/32.jpg)
Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR
1. Februar 2017
![Page 33: Smgzh 37: upc und swisscom zu Monitoring und Dialog](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042611/58f1584e1a28ab74118b45df/html5/thumbnails/33.jpg)
#SMGZH
5. April 7. Juni
6. September 1. November
Save the Dates!
socialmediagipfel.ch
1. Februar 2017
![Page 34: Smgzh 37: upc und swisscom zu Monitoring und Dialog](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042611/58f1584e1a28ab74118b45df/html5/thumbnails/34.jpg)
Danke fürs Kommen. Wir sehen uns am nächsten
#smgzh.