Séminaire SI assurancePrésentation des intervenants
Alger le 29 mai 2006
Présentation Itras
29 mai 2006
Groupe ITRAS
Présentation
15 Collaborateurs1.5 millions €
40 Collaborateurs4 millions €
58 Collaborateurs7 millions €
♦Business Intelligence, CRM
♦Nouvelles technologies
♦TMA
♦Gestion de contenu♦Ergonomie, conseil marketing et communication
♦Monétique & Moyens de Paiement♦Assurance Vie collective et individuelle + IARD♦Crédits/Financement/Risques/Comptabilité♦Banque d’investissement, Asset Management♦Gestion de la Relation Client (CRM)♦Système d’Information♦Intégration
ITRAS GROUPE
Nos chiffres
Le pôle Conseil en un coup d’œilCRM
3Monétique
13
Crédits Financement
2Finance
7
Comptabilité bancaire
2
Risques6
Assurance13
Moyens de paiement
12
Nos référencesBanque de France BNP-PARIBAS FranceBNP- PARIBAS InternationalCanal Plus Caisses d’ÉpargneCDC (Caisse des Dépôts et Consignations)Crédit Agricole (CEDICAM)Crédit LyonnaisCrédit MutuelEuropay FranceGSIT (groupement interbancaire de télécompensation)Groupama (filiale banque)Groupement des Cartes bancairesGeneraliPredicaAGFGroupama
La Poste
Natexis Banques Populaires
Sintia
Société Générale
OCEOR (Filiale du groupe caisse d’Épargne)
Banque de la Réunion
Banque des Antilles Françaises
Banque Nouvelle Calédonie
BCEAO (Banque Centrale des Etats d’Afrique de l’Ouest, Sénégal)
CBAO (Sénégal)
Ministères des Finances
France Télécom
EADS
Sécurité Sociale
Unedic
Caisse Nationale d’assurance vieillesse
Nos références AssuranceAGFAXAGROUPAMAGENERALIBNP Paribas Assurance (filiale BNP Paribas)Predica (filiale Crédit Agricole)Caisse Nationale des Caisses d’Epargne et de PrévoyanceCaisse Nationale d’Assurance VieillesseEuropéenne de Protection Juridique Ecureuil VieERISA (filiale CCF)La Mondiale PartenaireEuropéenne d’assuranceGPMSogecap (filiale Société Générale)
Nos références en Algérie
– Algérie Poste
– CPA
– Banque d’Algérie
– SATIM
Nous contacter
ITRAS Conseil16 rue d’Issy, 92110 Boulogne
Tel +33 (0)1 41 41 50 00 Mob : +33 (0)6 74 64 21 46Fax +33 (0)1 41 41 50 01
ITRAS ALGERIE33, Boulevard Mohamed V16 000 Alger
Mob : +213 75 01 29 29
WWW.ITRAS.COM
Samia [email protected]
Les tendances de l’assurance dommage en France
Intervenant : Pascal De Haese
Le marché de l’assurance en France : ENJEUX
Poids fort :
Menaces fortes :
Chiffre d’affaires directes 2005 = 175,1 milliard d’€
France = 4ème rang mondial en terme de chiffre d’affaires
Intensification de la concurrence sur l’offreForte pression tarifaireAccélération de la concentrationEnvironnement réglementaire fluctuant
GROUPAMA en bref
Un Groupe,deux marques,
cinq réseaux
GROUPAMA en bref
1er assureur Agricole1er assureur Mutualiste de France1er assureur en Santé Individuelle
1er assureur en Garantie Accidents de la Vie1er assureur des Collectivités Locales2ème assureur Maritime et Transport
3ème assureur Automobile3ème assureur Collectives
13,5 milliards d’euros de CA en 200517% du CA à l’international
5 millions de sociétaires et 3 millions de clients Gan
33 000 salariés et collaborateurs
GROUPAMA en bref
3 métiers
• l’assurance des biens• l’assurance des personnes
• l’épargne et les métiers bancaires
GROUPAMA en bref
Un Groupe en mutation
1998 : Acquisition du Gan
2001 : Partenariat bancaire avec la Société Générale,création de Groupama Banque2001 : Lancement du schéma de regroupement des caisses régionales et du projet d’ouverture du capital2001 : Lancement du Schéma Directeur Informatique Groupe
2002 : Acquisitions de Aviva Courtage et de Plus Ultra2003 : Déploiement de l’offre bancaire2004 : Evolution des structures centrales
GROUPAMA en bref
Structure du groupe
Lien de réassurance
Lien capitalistique
Périmètre Groupama S.A.
Comptesconsolidés
Quote part de l’activitédes caisses régionalesvia la réassurance internede Groupama S.A.et activité des filiales
FilialesFiliales
GroupamaS.A.
GroupamaS.A.
CaissesrégionalesCaisses
régionales
CaisseslocalesCaisseslocales
AssurancesBanque France
AssurancesBanque France
Services FranceServices France
Filiales internationales
Filiales internationales
Filiales financières
Filiales financières
(1) Détention indirecte par une holding de contrôle
(1)
GROUPAMA en bref
1er rôle :
Ce qui justifie l’existence de l’entreprise
Zoom sur le métier IA
Nous ne vendons pas des biens
C’est le commercial qui matérialise le produit en créant la confiance Proche
ReconnuCapable de conseiller
Nous vendons surtout des promesses
Zoom sur le métier IA
En France, L’assurance est un marchémature
Elle devient un ‘accessoire’ de l’objet assuré
PrPréédominance de ldominance de l’’offre sur la demande offre sur la demande
Zoom sur le métier IA
Les banquiers
Les constructeurs automobiles
La grande distribution
Les nouveaux entrants y rLes nouveaux entrants y rééussissentussissent
Zoom sur le métier IA
Exemple : lExemple : l ’’assurance automobileassurance automobile
90
95
100
105
110
115
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Indice des Prix
Parc Auto
Prix Assurance
+ de produits (aller en amont de l’assurance)
+ compétent
+ de prospection
des outils pour améliorer son efficacité
réduire le volume tâches ‘purement’administratives
Il faut donc renforcer Il faut donc renforcer la valeur ajoutla valeur ajoutéée du re du rééseau commercial seau commercial
Zoom sur le métier IA
Faire de tout contact avec le client un acte commercial– plates-formes – réduire l’activité administrative des commerciaux
Ouvrir des nouveaux canaux d’accès à nos services– EXTRANET– TELEPHONE– ...
…… Agrandir la fenêtre commercialeAgrandir la fenêtre commerciale
Zoom sur le métier IA
- Celui qui quitte ‘ spontanément ’ son assureur n’est pas le meilleur risque
- Groupama a un portefeuille vieillissant et en réduction
et renforcer la prospection
- pour chaque commercial, nécessitéd’anticiper l’activité
- pilotage permanent de cette activité par le manager de proximité
Zoom sur le métier IA
LL’’activitactivitéé commerciale : commerciale : 50 % des co50 % des coûûts de gestionts de gestion
les salaires (autour de 50% des effectifs d ’une Caisse Régionale)
les agences
les déplacements
les outils
Zoom sur le métier IA
2eme Rôle:
C’est lors du sinistre que le clientdécouvre le produit qu’il a acheté
Zoom sur le métier IA
Un sinistre ?
un préjudice économique bien sûr
mais aussi …
du stressdes désagrémentsdu temps …
Zoom sur le métier IA
Bien indemniser le préjudice économique
Éviter les mauvaises surprises :taux important de vétusté, franchise élevée…
Respecter les règles contractuelles
Régler 'juste’qualité de l’expertisepossibilité de médiation...
Zoom sur le métier IA
Peser sur les coûts
Réseau partenaire,Centrale d’achat,…
75%Sinistres
Zoom sur le métier IA
"Vendre" les garages
partenaires aux clients
Trois grands
leviers de compétitivit
é"Sélectionner" les garages partenaires
– nombre réduit de garages– actions sur les modes de
réparation– nouvelle répartition des rôles
(réparateur, assureur, expert)
– actions sur l’amont des réparateurs
– augmentation des flux pièces détachées non constructeurs
– concentration des achats
Nécessité de :– Pouvoir s’engager sur un volume de
réparations par rapport au réparateur– Représenter une part importante de
l’activité du réparateur (35 à 40 %)– Avoir un volume national de réparations
élevé
Avant de pouvoir influencer :– Les sources d’approvisionnement des
réparateurs en pièces détachées– Les conditions d’achat auprès des
distributeurs de pièces détachées
• Tout en apportant le meilleur service aux clients
– Qualité et rapidité du service rendu– Pas de risque en termes de qualité de
service
"Vendre" et "Sélectionner" sont des pré-requis pour "Acheter""Vendre" et "Sélectionner" sont des pré-requis pour "Acheter"
– actions clients– actions distributeurs
"Acheter" pièces et
consommables
A
CB
Zoom sur le métier IA
Peser sur les coûts
Éviter les complications administrativesApporter un service de substitution à celuiqui n’existe plus, suite au sinistreRégler vite
c’est en quelque sorte une prestation d’assistanceil faut informer, rassurer, prendre en charge...
Réduire les désagréments générés par le sinistre
Zoom sur le métier IA
GARAGISTE
EXPERT
GESTIONNAIRE
AVANT
déclaration
mission
Dépôt du véhicule
déclaration
factureexpertise
Rapport d’expertise
AGENCEAGENCE
CLIENT
GARAGISTE
GESTIONNAIREplateforme
EXPERT
le GESTIONNAIRE devient ASSISTEURle GESTIONNAIRE devient ASSISTEUR
- Véhicule de remplacement-Voiturage- …
CLIENT
Aujourd’hui
Privilégier le ‘ Tiers Payant ’Régler vite ou, si possible, s’engager
sur une date de règlementPour tout dossier qui dure, informer de
son état d’avancement avant que le client ne le réclame
Fournir au client une fiche de satisfaction
Apporter un service de haute qualité
Zoom sur le métier IA
3ème Rôle :
Faire payer le juste prix
Zoom sur le métier IA
Taux grêle 8% Taux grêle 0,8%
1 sinistre / 3 ans10 000 € / H
1 sinistre / 10 ans1 000 € / H
créer des mutualités homogènesne pas susciter le sinistre
Zoom sur le métier IA
Standard– tarif standard, à partir de paramètres pré-établis– champ de souscription prédéfini– pas de dérogation, sauf pour des raisons
commercialesPrêt à porter– une combinatoire importante de garanties
‘ simples ’– des tarifs intégrant des caractéristiques propres à
chaque risqueSur Mesure– une analyse de risque est nécessaire pour fixer le
tarif– les garanties sont à adapter à chaque situation
Trois types de souscription
Les produits de masse : Auto, Habitation, Santé Individuelle
Certains produits pour professionnels : TMA, Multirisque ‘ simple ’, ...
Les contrats pour très petite collectivité
Standard
Tarification ‘ automatique ’, à partir de paramètres prédéterminés
Champ de souscription décrit a priori (tout, sauf …)
Niveau tarifaire déterminé à partir de lois statistiques (analyse du portefeuille, …)
Dérogation au tarif donné en partie au management commercial , en partie à l’assistance technique
Standard
Certains produits pour professionnels : multirisque d’un artisan, exploitation agricole ‘importante’...
Les contrats pour une collectivité, > 500 et < 2000 habitants , sans risques spéciaux (existence d’un monument historique, …)
Prêt à Porter
Le contrat est l’assemblage d’un nombre important de modules de base
Le tarif est calculé automatiquement le plus souvent, mais l’appréciation ‘ technique ’ du commercial reste fondamentale (trouver si la frontière avec le sur-mesure est atteinte)
Nécessité de scoring
Prêt à Porter
Une Coopérative, une PME/PMI
Une collectivité > 5000 habitants
Une exploitation agricole avec une diversification sortant de l’ordinaire, ...
Sur mesure
Chaque cas est un cas particulier
Analyse de risque indispensable
Envoi d’un vérificateur souvent nécessaire
Tarification propre à chaque souscription
Sur mesure
79%
13%8%
standardprêt à portersur mesure
Le Portefeuille type d’un Groupama régionalLe Portefeuille type d’un Groupama régional
Souscription– S/C et analyse de la marge technique– dérogations– scoring
Sinistres– suivi des intervenants; agenda; ...
Commercial– prospection (suivi effort commercial)– développement
Nécessité de mesurerpour piloter
SI assurance principe d’urbanisation
Intervenant : Roger Guillon
Un système multi-canal reposant sur des référentiels clients, produits et structures Une architecture de services et d ’échanges
Des applications métier (contrats, sinistres) au coeur du système Un système de pilotage et des applications de comptabilitéhomogènesUn système de relations externes (EDI)Des applications de service GED, messagerie, agenda …
SI assurance - principes
Système assuranceUn SI au service du métier
FRONT - OFFICEApplication
agencesExtranet
PartenairesCentre
d'appelsWEB
clients
REFERENTIEL
Contacts Clients
Offres Réseaux
PILOTAGE
Reporting
Analyse
Pilotage
BACK - OFFICE ASSURANCE
Contrats sinistres
Encaissement / Décaissement et Comptabilité des Tiers
Compta générale
GESTION DES ECHANGES
OAV / services SAV (déclaration, suivi dossiers…)
Le référentiel clients au cœur du SI
L’approche « référentiel » est une des clés de succès de l’évolution du SI, cette approche repose sur 4 référentiels principaux :
• Offres (produits et services)• Clients (personnes et rôles)• Contacts (multi-canal)• Structures (réseaux)
Le référentiel offres (produits) doit s’appuyer sur une structure tabulaire (y compris tarification) afin d’assurer sa portabilité.
Le référentiel clients doit être unique, quelles que soient les modalités de gestion au sein de la compagnie (agents et gestionnaires).
Le référentiel clients couvre les différents états d’un client (prospect, client, client inactif), par nature (particulier, entreprise).
Un SI au service du métier
Les architectures de services et d’échanges
Une architecture de services repose sur la mise à disposition de modules « métier » invoqués de façon synchrone ou échangés et répliqués en mode asynchrone.
Exemple : création d’un client
1er cas : création en synchrone d’un client par un gestionnaire» Saisie affaire nouvelle» Appel service référentiel « création client »» Renvoi n° pour chaque intervenant potentiel (souscripteur, assuré(s), bénéficiaire(s)…)» Création affaire nouvelle» Édition contrat avec n° client
2ème cas : création d’un client en agence déconnectée» Saisie affaire nouvelle en local» Création client en local sur la base répliquée avec N° provisoire» Envoi message de souscription» Traitement « batch » message» Appel service « création client »» Envoi message de retour avec N° définitif (mise à jour base répliquée)» Création affaire nouvelle» Édition contrat n°client
Un SI au service du métier
Le système de pilotage
Étude des besoins de tableaux de bord à travers :• les principaux indicateurs : chiffre d’affaires (réalisé/objectifs),
affaires nouvelles, portefeuille, sorties, sinistres (ouverts, réglés…), S/P …
• et les principaux axes d’analyse : canal, axes géographiques, produits, périodicité, catégories techniques, segment client
Analyse segmentée du portefeuille (CRM analytique)• Datamining• Analyse actuarielle
Pilotage• Mise en place d’un portail décisionnel à destination des managers
de l’ entreprise
Un SI au service du métier
Le système de pilotage
Repose sur la mise à disposition des données structurées de l’entreprise via la création d’un référentiel de Business Intelligence, véritable gisement de données.
Exemple : Intérêt de connaître le client avec le datamining
1er cas : lancement d’un nouveau produit» A quels clients adresser cette nouvelle offre ?» L’analyse des données client déterminera les clients ayant le meilleur potentiel d’achat» Augmentation du taux de concrétisation» Diminution des coûts d’acquisition
2ème cas : fidéliser les clients» Quels clients doit-on fidéliser ?» Quels sont nos clients rentables, quels sont nos clients très rentables ?» Quel est le potentiel de mes clients ?» Il faut catégoriser nos clients en vue de ne fidéliser que les bons clients.» L’outil de CRM se servira du gisement de données pour conditionner le traitement des clients en
fonction de sa qualité.
Gestion des SINISTRES - principes
Les étapesOuverture
Instruction
Mouvements de fonds (règlements/recours)
Clôture
Administration consultation…)
Les éléments « clé »Circuit court / circuit long
Coût moyen / coût réel système d’inventaire
Gestion des pouvoirs d’ordonnancement et contrôle
Centralisation des paiements
Gestion des recours
Gestion des pièces (GED)
Relations externes (experts, garagistes, prestataires, …) « RVA »
Un SI au service du métier
L’OuverturePremière étape, elle consiste à sinistrer un bien garanti dans un contrat, qui a subi ou causé des dommagesL’instructionElle consiste à définir les personnes impliquées dans le sinistre ou dans sa gestion, et renseigne les données nécessaires à cette gestion en vue d ’indemniser les victimes du préjudiceMouvements de fondsConcernent les flux financiers dans le sinistre : les règlements et/ou les encaissements
Clôture / ConsultationsLes victimes étant indemnisées, le sinistre peut être clos.Ce dernier peut être consulté à tout moment (En cours / clos)
Gestion des SINISTRES - principes
Les inventairesCalcul des provisionnements statistiques
Les échangesAutomatisation des échanges avec les tiers (missionnement, recours, paiements, …)
Un SI au service du métier
Exemple de TELE-SINISTRES automobile
LES OBJECTIFS
Faire face à la concurrenceAugmenter la productivité du rédacteurSatisfaire le clientAutomatiser au maximum toutes les étapes du processus de gestion des sinitresDégager du temps commercial utile
Un SI au service du métier
LES ACTIONS
Prise de déclaration de sinistre par téléphoneChoix des garantiesChoix de l ’expert / réparateur => MissionnementCréation du TiersPréparation (si besoin) des données pour la gestion des recoursÉdition d ’une fiche récapitulative / Confirmation Prise en ChargeMise à jour des informations dans SI (création du sinistre, du provisionnement, etc.)
Exemple de TELE-SINISTRES automobile
Un SI au service du métier
PILOTAGE
Suivi des Prestataires
Suivi des délais (mission, expertise, règlement, etc.)
Tableaux de bord
Indicateurs de suivi de l ’activité des télégestionnaires : Temps du dialogue, nombre d ’appels, origine des appels,…
Outils de management
Statistiques : Nombre de sinistres par type, fréquence des appels par tranche horaire,…
Exemple de TELE-SINISTRES automobile
Un SI au service du métier
PérimètreLa gestion des tiers couvre l’ensemble des fonctionnalités nécessaires à la constitution, au paiement au suivi et à la déclaration (fiscale) des comptes des principaux tiers :
Agents
Courtiers
Professionnels (experts, avocats…)
Organismes centralisateurs
Compagnies (coassurance)
RéassureursPositionnementLa comptabilité des tiers est alimentée à partir des contrats et des sinistres àpartir de la comptabilité technique (ou compta. auxiliaire) et utilise les applications de trésorerie (encaiss/décaiss).La comptabilité des tiers sert de justificatif aux comptes de tiers de la comptabilité générale.
Gestion des tiers - principes
Un SI au service du métier
PérimètreLa gestion de la coassurance couvre la constitution des comptes compagnies, le règlement ou le recouvrement des soldes et la justification du compte compagnie en CG.Elle contient :
Les quotes-parts de prime à verser en cas d’ apérition
Les quotes-parts de prime à récupérer en de coassurance passive
Les quotes-parts de sinistres à récupérer auprès des coassureurs
Les quotes-parts de sinistres à payer
Les éléments « clé »Centralisation des répartitions
Généralisation du principe d’annulation/réémission
Centralisation des encaissements et des règlements de sinistres
Un compte par compagnie multi-références
Si possible un organisme centralisateur (sur le principe du BCR)
Exemple de gestion des tiers – la coassurance
Un SI au service du métier
Référentiel Produits
Produits commerciaux
Produits techniques
Garanties de base
Valorisation des paramètres commerciaux
Conditions de ventes
Structuration des paramètres techniques
Conditions de tarificationConditions de souscriptionConditions d’indemnisation
clonage
GAMME
FAMILLES
PRODUITS/ GARANTIES
OFFRE
Un SI au service du métier
Référentiel CLIENTS
Recherche / identification / consultation
CLIENTSTypeCoordonnéesPotentielLiens (groupe)Données historiquesSynthèse relation
APPLICATIONS front-office
Un SI au service du métier
Création / Modification
Dédoublonnage / fusion
APPLICATIONS METIER
APPLICATIONS COMPTABLE
(back-office)
ROLES
NatureStatuthistorique