Download - Social Business Development
This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.
Sosiaaliset toimintamallit liiketoiminnan kasvattajana
Avaus Kevät 2010
Näkökulmia siitä, mitä sosiaalisen median mahdollisuudet voivat tarkoittaa yrityksille
2
Päivän agenda
Miksi sosiaaliset toimintamallit?
Kehitysmahdollisuudet
Avaus – lyhyt yritysesittely
Sisältö
3
Päivän agenda Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten
toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan
Jaossa enemmän tietoa Tiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet.
Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen.
Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkin Uusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT järjestelmäsovelluksia edullisemmin ja usein helpommin.
Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.
4
• Uudenlaiset ulkoiset sovellukset
• Organisaation sisäiset sovellukset
• Yhteistyötä tukevat työskentelyalustat
• Sosiaaliset verkostot osana asiakasdialogia ja markkinointia
• Sisäiset ja ulkoiset blogosfäärit
• Aktiivisuutta ja läsnäoloa mittaavat mittarit
• Yhteisöllinen online –oppiminen
• Vertikaaliset koko yrityksen läpäisevät tieto- ja osaamisvarannot
Sosiaaliseen toimintamalleihin siirtyminen voi ilmetä monenlaisina muutoksina yrityksen toimintamalleissa
Uusien tuotteiden ja palveluiden tehokas kehitys
Resurssien tehokas hyödyntäminen
Luovat ongelmanratkaisun prosessit
Tietovarantojen avoimuus ja saavutettavuus
Läheisemmät suhteet asiakkaisiin ja kumppaneihin
Tietoturvan lisääminen
Maineen ja brändin ketterä hallinta
Verkottuminen toisiin organisaatioihin
Avoin, sosiaalinen
Suljettu, anti-
sosiaalinen
Sosiaaliset toimintamallit Sosiaalisten toimintamallien ilmentymät
Sosiaaliset toimintamallit ≠ sosiaalinen media
5
Päivän agenda
Miksi sosiaaliset toimintamallit?
Kehitysmahdollisuudet
Avaus – lyhyt yritysesittely
Sisältö
6
Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa, markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä
Osaamisen hallinta Asiakkuuksien hallinta
• Resurssihallinta • Tiedon siirron prosessit • Hiljaisen tiedon
hyödyntäminen • Perinteisten IT-ratkaisujen
ulkoistaminen • Tehostunut ongelman
ratkaisu • Avoimet tietovarastot
• Asiakkuuksien hallinta • Asiakasymmärrys ja
analytiikka • Proaktiivinen asiakaspalvelu • Palautteen pyytäminen • Itsepalvelutyökalut • Aktiivinen keskustelu ja
asiakas dialogi
Keskeiset kehitysmahdollisuudet
Tuotekehitys
• Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut
• Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen
• Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen
• Nopeampi markkinoille tulo
PR & Maineen hallinta
• Tiedottaminen • Imagon vahvistaminen • Ketterä maineen ja brändin
rakentaminen • Kriisiviestintä • Maineen hallinta (nopeampi
reagointi negatiiviseen julkisuuteen)
Rekrytointi
• Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit
• Työnantajanimagon vahvistaminen
• Parhaiden kandidaattien tavoittaminen
• Viraalit (suosituskampanjat)
Myynti ja markkinointi
• Brändin rakentaminen • Kävijästrategiat • Menekinedistäminen • Jäsen- /asiakashankinta • Myyntityö • Kampanjahallinta • Tehokkuuden ja
vaikuttavuuden mittaaminen
7
Osaamisen hallinta ja tuotekehitys: Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi paremmin hyödyntää sisäistä osaamistaan sekä osallistaa sidosryhmänsä
Työntekijöiden kanssa Asiakkaiden ja kumppanien kanssa
Resurssien ja keskustelujen
hyödyntäminen
• Hiljaisen tiedon ja oikean osaamisen löytäminen
• Tiedon jakaminen kaikkialle organisaatioon sekä tallentaminen tulevaisuutta varten
• Keskustelujen ja aidon asiakasdialogin mahdollistaminen ja kuunteleminen
Tuotekehityksen vahvistaminen
• Innovointia, tiimityötä ja erillisten yksiköiden keskinäistä kommunikointia tukevat sosiaaliset työkalut
• Kehitteillä olevien ideoiden jakaminen ja muiden osallistaminen
• Tuotteisiin ja palveluihin liittyvän asiakas- ja kumppanipalautteen jakaminen organisaatiossa ja hyödyntäminen tuotekehityksessä
Projektien hallinta • Materiaalien varastointi ja jakaminen • Kertaalleen ratkaistujen ongelmien
saattaminen kaikkien tietoon
• Sosiaaliset työkalut, joilla hallitaan projekteihin liittyviä materiaaleja ja keskusteluja yrityksen ja asiakkaan välillä erityisesti tietointensiivisillä aloilla
ESIMERKKI: Osaamisen hallinta ja tuotekehitys
8
• Viestien, toimenpiteiden ja vastausten jakaminen, tallentuminen ja myöhempi hyödyntäminen
• Asiakastiedon ja -palautteen kerääminen ja jakaminen läpi organisaation johtaa syvempään asiakasymmärrykseen
• Ruuhkan ennaltaehkäisy proaktiivisen sosiaalisissa medioissa tapahtuvan asiakaspalvelun kautta
• Ruuhkien pieneneminen ja ongelmanratkaisun tehostuminen: • Tiedon saaminen muilta asiakkailta • Jatkuvasti päivittyvät FAQ –listat
• Palvelukokemuksen parantuminen
Asiakaspalvelu palvelee huomattavasti laajempaa asiakaskuntaa
Asiakaspalvelun tehostuminen ja asiakastiedon hyödyntäminen
Käyttökokemuksen parantaminen ja asiakastyytyväisyyden kasvu
ESIMERKKI: Sosiaaliset toimintamallit hyödyttävät sekä asiakasta että organisaatiota
Asiakkuuksien hallinta: Sosiaaliset toimintamallit tehostavat asiakkuusprosesseja ja parantavat asiakasymmärrystä
Koko organisaatio jakaa, rikastaa ja hyödyntää asiakastietoa
Asiakaspalvelu
Markkinointi Tuotekehitys Myynti PR
Asiakasrajapinta Avoimet palautteet ja vastaukset
Omalta verkostolta neuvon kysyminen
Asiakastieto
9
Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla
1 Sosiaalinen tieto ytimessä
Uudet työkalut 2
3 Prosessien uudistaminen
4
Sähköisen asiakkuuden palvelut Sisältömarkkinointi Asiakasdialogi Verkkokauppa
Itsepalvelu Sosiaalinen media Google
Markkinointi ja myynti Asiakaspalvelu Johtaminen
Järjestelmät Tietokannat Integraatiot toiminnanohjaukseen
ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT
YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET
Lähde: Avaus Consulting, 2009
10
Päivän agenda
Miksi sosiaaliset toimintamallit?
Kehitysmahdollisuudet
Avaus – lyhyt yritysesittely
Sisältö
11
DIGITAL OPPORTUNITIES
Company Overview
12
Avaus - a new kind of business development partner Avaus in brief • Founded in 2005
• Focus on growth through digital opportunities
• The Avaus Group employs 80 consultants and specialists
• The turnover of the group was 8.5 MEUR in 2009
• Group Services: • Strategy and change management • Dialog marketing • Marketing system development • Outsourcing & service center
Growth through digital opportunities
13
Marketing communication planning and implementation Campaign management Customer insight and analytics
MANAGEMENT CONSULTING / DIALOG MARKETING SERVICES / TECHNOLOGY
Marketing automation solutions Web technology services
New business concept Digital customer developments Social business development Change management
Avaus helps its clients to utilize a wide range of digital opportunities to build more businesses
Management consulting
Dialog marketing services
System development
1 2 3
14
Päivän agenda We help our clients in three major areas Current key areas
SOCIAL BUSINESS
DEVELOPMENT
FUTURE OF
MEDIA
INTERACTIVE CUSTOMER
DEVELOPMENT
- IPTV - 4G technologies - New devices and
services - Content strategies
- Customer dialogue - Marketing automation - Online sales - Customer insight
and analytics
- Social business solutions
- Marketing and brand management
- Productivity tools for BtoB and BtoC
Growth through digital opportunities
15
We work with top clients Recent client examples
Social Business development
Interactive customer development Future of media
• Strategy for new IPTV service • Go-to-market strategy • Content strategy and content
deals
• Clarification of interaction strategy
• Developing tools and action plan for customer engagement
• Developing customer dialogue program
• Running program through service center
• Technical implemention of marketing automation solution
16
We take pride in our excellent customer satisfaction Customer satisfaction of projects delivered in 2009-2010
4,4
4,8
4,2
4,8
4,5
Overall satisfaction with project
Easy to do business with Avaus
Project added significant value to our business
Avaus consultants were knowledgeable
I would recommend Avaus to others
on a scale from 1-5
17
Tom Nickels • Over 15 years of experience in digital business, strategy development and change management • Previous positions include Development Director at Talentum and co-founder of Satama Interactive
JP Virtanen • Expertise in business strategies, media- and IT –sectors, corporate arrangements and change management • Previously CEO at Talentum Digital Media
Kim Weckström • Widely experienced media veteran - strong expertise on business concepts, digital channels and media industry • Co-founder of Satama interactive and City Lehti and Nöjesguiden -magazines
Avaus partners have extensive experience in digital businesses Avaus Partners
Harri Roschier • Extensive experience on business development, change management and media industry • Previous positions include CEO at Talentum and SanomaWSOY
18
More information Avaus Merimiehenkatu 36 D 00150 Helsinki Tel +358 (0)42472511 [email protected]
www.avaus.fi www.facebook.fi/avaus www.slideshare.com/avaus
DIGITAL OPPORTUNITIES