Download - Social CRM: играем на поле клиента
![Page 1: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/1.jpg)
Social CRM: играем на поле клиента
by Egor Lanko general director at Legendary digital
![Page 2: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/2.jpg)
Что такое CRM? Освежим в памяти
Вот здесь 14 определений: http://crm-portal.ru/ru-22/obschaya-informatsiya/osnovyi-crm/crm-chto-eto-takoe-14-ekspertnyih-opredeleniy.html
Я не заморачивался и взял самое короткое:
CRM - это общий подход, который объединяет продажи, выполнение заказов и обслуживание клиентов. СRM координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего жизненного цикла клиента.
![Page 3: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/3.jpg)
«Социальный CRM – это философия и стратегия ведения бизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов, которые разработаны для того, чтобы вовлекать потребителей в диалог с целью получения взаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-среде. Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые) коммуникации теперь принадлежат потребителям»
Paul Greenberg
![Page 4: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/4.jpg)
Сколько же их развелось то…
![Page 5: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/5.jpg)
Что вообще происходит?
![Page 6: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/8.jpg)
А что же наши клиенты?
![Page 9: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/9.jpg)
Генерирование лидов
![Page 10: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/10.jpg)
Расширенная информация о клиентах
![Page 11: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/11.jpg)
Маркетинг • Анализ восприятия • Сегментация • Инсайты от клиентов
![Page 12: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/12.jpg)
Поддержка клиентов
![Page 13: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/14.jpg)
Giffgaff Робби Хирн рассказывает: «Члены наших групп отвечают на любые вопросы, связанные с технической поддержкой, в течение менее пяти минут. А если был дан неправильный ответ, другие члены группы сразу же его исправят, или те, кто задал вопрос, могут вернуться в группу и рассказать, помог ли им тот или иной совет». Теперь имеем 40-40-20
![Page 15: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/15.jpg)
Социальные связи
Социальная функциональность
Социальная «колонизация»
Социальный контекст
Социальная коммерция
Сетевые «друзья» (общение на «стене») Люди разговаривают дру
г с другом онлайн
даже при отсутствии соц. сетей
«Индивидуализация», основанная на профайлах
Сила воздействия
на
потребителя
(кот. cостоит в
сети) – sCRM
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
![Page 16: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/16.jpg)
Пять «М» социальных сиэрэм (такой вот стишок)
• Мониторинг
• Маппинг (mapping)
• Менеджмент (управление)
• Промежуточное
«склеивание» (middleware)
• Меряем, измеряем (measure)
![Page 17: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/17.jpg)
1. Мониторинг
• Так же, как и в соц медиа – ты не вовлечешь в sCRM, если сперва не послушаешь
• Исследуйте социальное пространство в интернете для релевантного контента
![Page 18: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/18.jpg)
2. Маппинг
• Определите кто говорит. Мы уже знаем этого человека по другим соц сетям? Он уже состоит в нашей базе?..
• Дайте людям возможность внести свой профайл, отметиться самим (за вознаграждение)
![Page 19: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/19.jpg)
• Правила и процессы, которые определяют что мы будем делать с тем, что только что узнали: - Когда мы ответим, как? - Как мы донесем информацию, кому? (помните, sCRM относится ко всей организации, касается всех процессов)
![Page 20: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/20.jpg)
4. Промежуточное «склеивание»
• Цельная, однородная интеграция социальных и корпоративных данных
![Page 21: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/21.jpg)
5. Сбор данных, измерения
• Уверен, нету смысла убеждать Вас в важности измерений и сбора статистических данных.
• Только помните: то, что Вы не можете померять, Вы не сможете усовершенствовать.
![Page 22: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/22.jpg)
Маркетинговая воронка
• Сложность – в середине туннеля
• Самый ценный покупатель – не тот, кто покупает больше
• Традиционные маркетинговые каналы коммуникаций слабеют
• Потребители делают бренды прозрачными
![Page 23: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/23.jpg)
Поставщики решений. Ситуация на рынке: Jive Lithium Technologies Salesforce Socialtext Mzinga
![Page 24: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/24.jpg)
Пичалькослайд :`-( 1. То, что разрабатывают в Рунете – это детский лепет, а не CRM решения.
2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для их реализации нужны люди.
3. Людей нет 4. То что есть на западе, плохо работает у нас и стоит безумные деньги
5. Рынка нет. Клиенты не понимают что делать
![Page 25: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/25.jpg)
Задача от Клиента: а сделайте ка мне самый лучший в СНГ магазин одежды с самой лучшей CRM и ваабще. Вот вам мешок денег
![Page 26: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/26.jpg)
Ы =) LOL
Начинаем изобретать велосипед
![Page 27: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/27.jpg)
Приходится работать руками и думать тем что есть в черепной коробке
Начинаем изобретать велосипед
![Page 28: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/28.jpg)
Выглядит просто? Посмотрим что же там внутри…
![Page 29: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/30.jpg)
Прикручиваем к этому делу с-му мониторинга
• Присмативаемся к SemanticForce
• YouScan только готовит свое API
![Page 31: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/31.jpg)
Direct marketing • а почему RSS не может быть директ маркетингом? Как мы персонализируем RSS
• + eSRM • http://www.emailvision.com/
![Page 32: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/32.jpg)
Вообщем паримся %)
![Page 33: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/33.jpg)
Понравилась Social CRM? Правда классный инструмент?
И вы тоже хотите развить и свой бизнес? Авотфиг!
![Page 34: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/34.jpg)
Нет, ну правда не надо
![Page 35: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/35.jpg)
Спасибо
![Page 36: Social CRM: играем на поле клиента](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/557fd3cdd8b42aab088b4fa9/html5/thumbnails/36.jpg)
Вершим цифровые легенды
Legendary digital agency [email protected] www.legendary.com.ua
Egor Lanko, CEO +38 (063) 133 84 09 [email protected]