![Page 1: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/2.jpg)
ŠTA JE KOMUNIKACIJA?
� Istraživanja pokazuju da 70% grešaka na radnom mestu su direktna posledica loše komunikacije
� Menadžeri provode više od 80% svog vremena u komunikaciji sa drugima
� Distorzija u komunikacijihttp://www.youtube.com/watch?v=sCsSfpq_nCc
![Page 3: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/3.jpg)
ŠTA JE KOMUNIKACIJA?
�Proces prenošenja informacija od jedne dodruge osobe ili mesta.
�Komunikacija je ključna za uspeh izmeñumenadžera i zaposlenih
![Page 4: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/4.jpg)
PERCEPCIJE I PROBLEMI U KOMUNIKACIJI
Osnovni proces percepcije
Osnovni proces percepcije
Problemi vezani za percepciju
Problemi vezani za percepciju
Percepcije drugihPercepcije drugih
SamopercepcijaSamopercepcija
![Page 5: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/5.jpg)
Percepcija
Proces u kome pojedinci obraćaju pažnju na informacije iz svog okruženja, organizuju ih, tumače i pamte.
OSNOVNI PROCES PERCEPCIJE
Perceptivni filteri
Razlike zasnovane na ličnosti, psihologiji ili iskustvu koje utiču na ljude da zanemare odreñenje stimulanse ili da na njih obrate pažnju.
![Page 6: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/6.jpg)
OSNOVNI PROCES PERCEPCIJE
StimulansStimulans Stimulans
PažnjaPerceptivni filter
OrganizovanjePerceptivni filter
TumačenjePerceptivni filter
PamćenjePerceptivni filter
![Page 7: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/7.jpg)
PROBLEMI VEZANI ZA PERCEPCIJU
� Selektivna percepcija�Tendencija da primećujemo i prihvatamo predmete i
informacije koji su u skladu sa našim vrednostima, uverenjima i očekivanjima,
� Istovremeno zamenarujemo, odbacujemo ili ne prihvatimo nedosledne informacije
� Zatvaranje�Tendencija da popunjavamo praznine koje proizlaze iz
nedostatka informacija, tako što pretpostavljamo da je ono što ne znamo u skladu sa onim što već znamo.
![Page 8: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/8.jpg)
PERCEPCIJE DRUGIH
� Teorija atribucije�Prema kojoj svi mi imamo osnovnu potrebu da
razumemo i objasnimo uzroke ponašanja drugih ljudi.
� Opšti razlozi za objašnjavanje ponašanja (tipovi)1. Unutrašnja atribucija
�prema kojoj je ponašanje dobrovoljno ili podkontrolom pojedinaca,
2. Spoljašnja atribucija�prema kojoj je ponašanje nedobrovoljno i izvan
kontrole pojedinaca.
![Page 9: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/9.jpg)
PERCEPCIJE DRUGIH
Odbrambenasklonost
Odbrambenasklonost
Fundamentalna
greška
atribucije
Fundamentalna
greška
atribucije
Tendecija da ljudi smatraju da su prema ličnim osobinama i situaciji slični nekom ko ima teškoće ili nevolje.
Tendecija da ljudi smatraju da su prema ličnim osobinama i situaciji slični nekom ko ima teškoće ili nevolje.
Tendecija da se zanemare spoljašnji uzroci ponašanja i da se postupci drugih ljudi pripišu unutrašnjim uzrocima.
Tendecija da se zanemare spoljašnji uzroci ponašanja i da se postupci drugih ljudi pripišu unutrašnjim uzrocima.
![Page 10: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/10.jpg)
PERCEPCIJE DRUGIH
![Page 11: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/11.jpg)
SAMOPERCEPCIJA
Pristrasnost prema samom sebi
Tendecija da precenjujemo sopstvenu vrednost time što uspehe pripisujemo sebi (unutrašnji uzroci), a neuspehe drugih ljudima ili okruženju (spoljašnji uzroci).
![Page 12: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/12.jpg)
PROCES KOMUNIKACIJE
� Glavne komponente procesa komunikacije su:1. Pošiljalac poruke2. Primalac poruke3. Buka (šum)
� Šifrovanje poruke� Dešifrovanje poruke
![Page 13: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/13.jpg)
PROCES KOMUNIKACIJE
Šifrovanje poruke
Dešifrovanjeporuke
Buka
Buka
Buka
Buka
Buka
Buka
Buka
Buka
Prenošenje poruke
Prijemporuke
Poruka koju treba poslatiPoruka koju treba poslati
Poruka koju je primalac
razumeo
Poruka koju je primalac
razumeo
Pošiljalac Primalac
Kanal komunikacije
Povratna informacijaza pošiljaoca
![Page 14: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/14.jpg)
FORMALNI KANALI KOMUNIKACIJE
1. Komunikacija prema dole� Ide od viših ka nižim nivoima u organizaciji.
2. Komunikacija prema gore� Ide od nižih ka višim nivoima u organizaciji.
3. Horizontalna komunikacija� Odvija se na istom organizacionom nivou.
![Page 15: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/15.jpg)
NEFORMALNI KANALI KOMUNIKACIJE
� Prenošenje poruka od zaposlenog izvan formalnih kanala komunikacije.
� ,,Vinova loza”
� Predstavljaju vrlo pouzdane izvore informacija iz više razloga:�Obično se prenose ,,sočne”
informacije (zanimljive i pravovremene)
�Primaoci mogu da uzvrate povratnom informacijom
�Tačnost se može proveriti
![Page 16: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/16.jpg)
NEFORMALNE KOMUNIKACIONE MREŽE
Lanac ogovaranja
Grozdasti lanac
![Page 17: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/17.jpg)
MENTORSTVO I SAVETOVANJE:
KOMUNIKACIJA ,,JEDAN NA JEDAN”
�Mentorstvo�Najčešće greške menadžera:
�Čekanju da se javi problem kao razlog za mentorski rad sa zaposlenima
� Kada se javi greške, menadžeri predugo oklevaju da razgovaraju sa zaposlenim o problemu,,Ako zaposlenima ništa ne kažete, oni će pretpostaviti da je sve u redu!”
�Savetovanje� Procenjuje se da u svakom trenutku ima 20% zaposlen ih
koji se suo čavaju sa li čnim problemima� Program pomoći zaposlenima (Employee Assistance Program –
EAP)� Uglavnom su besplatni kada se obezbeñuju kao deo paketa
beneficija za zaposlene ukompaniji
![Page 18: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/18.jpg)
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
� Komunikacija koja ne uključuje govor
� Kinezija�Pokreti tela i lica
� Parajezik�Ton, visina i jačina glasa,
brzina i način govora (tj. Kako se u govoru koriste tišina, pauze ili oklevanje)
![Page 19: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/19.jpg)
KAKO POBOLJŠATI KOMUNIKACIJU?
Izabrati pravi medij za komunikacijuIzabrati pravi medij za komunikaciju
Biti aktivan slušalacBiti aktivan slušalac
Pružanje efektivnih povratnih informacijaPružanje efektivnih povratnih informacija
Tri načina za poboljšanje komunikacije su:
![Page 20: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/20.jpg)
ODABIR PRAVOG MEDIJA ZA KOMUNIKACIJU
Postoje dve opšte vrste medija za komunikaciju:
• Usmena komunikacija
• Pismena komunikacija
![Page 21: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/21.jpg)
SLUŠANJE
Čuti nasuprot slušati
Aktivno slušanje
Empati čno slušanje
Većina ljudi, uključujući i menadžere pamte samo oko 25% onoga što čuju!
![Page 22: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/22.jpg)
1. Razjasniti odgovore� Pitati govornika da objasni nejasne izjave
2. Parafrazirati govornikove re či� Svojim rečima ponoviti izgovoreno
3. Rezimirati re čeno� Ukratko opisati glavne stavove ili emocije
govornika
STRATEGIJE AKTIVNOG SLUŠANJA
![Page 23: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/23.jpg)
RAZJAŠNJAVANJE, PARAFRAZIRANJE I REZIMIRANJE
Odgovori
Razjašnjavanje
• Da li biste mogli ponovo to da objasnite?• Ne razumem šta želite da kažete.• Zbunjen sam. Možete li to ukratko da ponovite?• Nisam siguran kako...
Parafraziranje
• Ako Vas dobro razumem…• Dakle, Vaš stav je da…• Drugim rečima…• Recite mi ako grešim, ali čini mi se da želite da reći…
Rezimiranje
• Dozvolite da rezimiram…• U redu, Vaše glavne brige su…• Do sada ste razmotrili…• Da sumiramo ono šta ste rekli…
![Page 24: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/24.jpg)
PRUŽANJE POVRATNIH INFORMACIJA
Dve vrste povratnih informacija:
Konstruktivne Destruktivne
![Page 25: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/25.jpg)
KAKO PRUŽITI KONSTRUKTIVNI FEEDBACK
�Pružiti trenutni feedback�Ne odlagati povratnu informaciju�Diskutovati o performansama dok je sveže pamćenje
�Pružiti konkretni feedback�Fokus je na konkretnom postupku i vremenskom
okviru�Budite sigurni da se ponašanje može kontrolisati
�Pružiti feedback orijentisan na problem�Fokusiranost na problem, a ne na radnika ili njegovu
ličnost
![Page 26: ŠTA JE KOMUNIKACIJA? - men.fon.bg.ac.rsmen.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/2015/12/UPRAVLJANJE-KOMUN… · NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Komunikacija koja ne uklju čuje govor Kinezija](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052515/5a7350397f8b9aa2538e8f25/html5/thumbnails/26.jpg)
UPRAVLJANJE KOMUNIKACIJOM SA CELOM ORGANIZACIJOM
Poboljšanje prenosa
•On-line forumi za diskusiju
•Video-prenos/snimak govora i sastanka
Poboljšanje prenosa
•On-line forumi za diskusiju
•Video-prenos/snimak govora i sastanka
Poboljšanje prijema
•Organizaciona tišina
•Kompanijske linije za anonimne pozive
•Povratne informacije dobijene anketiranjem
•Blog
Poboljšanje prijema
•Organizaciona tišina
•Kompanijske linije za anonimne pozive
•Povratne informacije dobijene anketiranjem
•Blog