Kwaliteitsmonitor 2014
Juni 2015
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 2
BESTUURSVERSLAG
In de afgelopen jaren heeft de organisatie stevig ingezet op kwaliteitsverbetering. Ten eerste door de
ontwikkeling en invoering van Beschermen & Versterken. Dit heeft er voor gezorgd dat onze aanpak
voldoet aan de certificeringseisen en de wensen en behoeften van de samenleving. Daarnaast is
gerealiseerd dat de meeste medewerkers voldoen aan de nieuwe wettelijke certificeringseisen en zijn
geregistreerd in het Kwaliteitsregister Jeugd. Als beloning heeft De Jeugd- & Gezinsbeschermers in
december 2014 het certificaat voor jeugdbescherming en jeugdreclassering ontvangen.
Een bijzonder belangrijk moment, waarop het Keurmerkinstituut heeft vastgesteld dat onze organisatie
voldoet aan de door het Ministerie van Veiligheid en Justitie gestelde normen. Het normenkader biedt een
overzicht van de eisen gericht op het borgen van kwaliteit van de uitvoering van jeugdbescherming en
jeugdreclassering, waaraan minimaal moet worden voldaan om certificering te behalen en te behouden.
Voor De Jeugd- & Gezinsbeschermers is het belangrijk inzicht te hebben in de kwaliteit en effectiviteit van
haar dienstverlening en kwaliteitsbeleid. Onze toegevoegde waarde is grotendeels af te meten aan de
kwaliteit en effectiviteit van de diensten. Sinds 2012 werkt De Jeugd- & Gezinsbeschermers daarom met de
Kwaliteitsmonitor.
De Kwaliteitsmonitor is een belangrijk instrument waarmee De Jeugd- en Gezinsbeschermers jaarlijks vanuit
het perspectief van verschillende stakeholders zichtbaar maakt wat de kwaliteit en het resultaat van onze
dienstverlening is. Bij de opzet voor 2014 zijn de afspraken met de provincie Noord-Holland en de wettelijke
taken leidend geweest. Voor 2015 zullen bij het formuleren van de kwaliteitseisen ook de wensen van de
gemeenten worden betrokken.
Bij het bepalen van indicatoren om de kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening te monitoren is
gekozen voor zowel kwantitatieve als kwalitatieve metingen. Beide vormen zijn waardevol en vullen elkaar
aan. Op grond van de metingen die zijn gedaan, zijn de volgende rapportcijfers behaald in 2014:
Clientperspectief: 7,2
Opdrachtgevers perspectief: 7,5
Medewerkersperspectief: 7,5
Samenwerkingspartnerperspectief: 6,8
De rapportcijfers zijn geen uitkomst van een mathematisch model, maar meer subjectief van aard en
bepaald aan de hand van de prestaties of tevredenheidsmetingen. De behaalde rapportcijfers zijn
bemoedigend en geven aan dat de kwaliteit omhoog is gegaan en dat een goede basis is gelegd voor
verdere verbetering. De organisatie en medewerkers kunnen trots zijn op de behaalde rapportcijfers.
Met de kwaliteitsmonitor over 2014 wordt een periode afgesloten waarin de organisatie in opdracht van de
Provincie Noord-Holland heeft gewerkt. Als Bureau Jeugdzorg hebben wij zorggedragen voor uitvoering van
de wettelijke taken volgens de Wet op de Jeugdzorg. Met ingang van 1 januari 2015 heeft de provincie
deze rol overgedragen aan de gemeenten in Noord-Holland.
Vanaf 2015 hebben we te maken met de Jeugdwet en bepalen de gemeenten het beleid. We zien dat
gemeenten eigen keuzes maken en de accenten op het gebied van kwaliteit kunnen per gemeente
verschillen. Wij geloven in de toegevoegde waarde die onze jeugd-& gezinsbeschermers kunnen leveren
met Beschermen & Versterken.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 3
De Kwaliteitsmonitor 2015 zal daarom in lijn worden gebracht met de wensen van gemeenten, de
Jeugdwet, het Normenkader Jeugdbescherming en Jeugdreclassering, de uitgangspunten van Beschermen
& Versterken en de landelijke ontwikkelingen op het gebied van prestatie- en outcome sturing.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 4
Inhoudsopgave
1 INLEIDING ...................................................................................................................... 5
1.1 KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ..................................................................................................... 5
1.2 DE KWALITEITSMONITOR ALS STIMULANS VOOR VERBETERING ................................................... 6
1.3 KWALITEITSVERBETERING ..................................................................................................................... 7
1.4 ONZE RAPPORTCIJFERS MOGEN ER ZIJN ............................................................................................. 8
2 CLIENTPERSPECTIEF .................................................................................................... 9
3 OPDRACHTGEVERSPERSPECTIEF ............................................................................ 11
4 MEDEWERKERSPERSPECTIEF .................................................................................. 15
5 SAMENWERKINGSPARTNERSPERPECTIEF ............................................................ 17
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 5
1 INLEIDING
1.1 KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft in 2014 haar kwaliteitsmanagementsysteem aangepast aan het
Normenkader Jeugdbescherming en Jeugdreclassering. Het normenkader biedt een overzicht van de eisen
gericht op het borgen van kwaliteit van de uitvoering van jeugdbescherming en jeugdreclassering, waaraan
minimaal moet worden voldaan om certificering te behalen en te behouden. Doelstelling hierbij is:
Continu verbeteren van de kwaliteit, door de uitvoerende organisatie te stimuleren en ondersteunen en
zo de verwachte resultaten te behalen en te borgen;
Vertrouwen geven aan de stakeholders dat een uitvoerende organisatie voldoet aan de basale eisen
voor het borgen van de kwaliteit van de uitvoering van jeugdbescherming en jeugdreclassering;
Rechtsgelijkheid en rechtszekerheid voor jeugdigen en het gezin borgen bij de uitvoering van
jeugdbescherming en jeugdreclassering.
Figuur 1 Kwaliteitsmanagementsysteem normenkader
KWALITEIT, PLANNING & CONTROL CYCLUS - organisatieniveau
Missie, Visie & kernwaarden
Strategie:Meerjarenbeleid
PLAN
DO
CHECK/REVIEW
ACT
Doelen stellen:Kaderbrief begrotingJaarplan & BegrotingOperationeel Jaarplan
Regio/team/programma plannen Managementcontracten/KPI’s
Uitvoeren en monitoren:Uitvoeren primaire en
ondersteunende processen en bijbehorende activiteiten
Uitvoeren plannenMonitoren adhv KPI’s
Meten, analyseren/evalueren resultaten mbv:
Managementrapportage / scorecardInterne en externe auditsKlachten en incidenten
TevredenheidsonderzoekenEtc.
Jaarevaluatie
Bijsturen, verbeteren en innoveren:
Formuleren verbetermaatregelennieuwe kwaliteitsdoelstellingen
Verantwoordingsrapportages: JaarrekeningJaarverslag
BeleidsinformatieKwaliteitsmonitor
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 6
1.2 DE KWALITEITSMONITOR ALS STIMULANS VOOR VERBETERING
De Jeugd- & Gezinsbeschermers vindt het belangrijk om te beschikken over een goede set indicatoren voor
kwaliteit en effectiviteit om zich te verantwoorden over zijn dienstverlening en kwaliteitsbeleid. De
toegevoegde waarde is in belangrijke mate af te meten aan de kwaliteit en effectiviteit van de diensten. Dat
veronderstelt dat onze instelling zichtbaar maakt wat de kwaliteit en het resultaat van onze dienstverlening
is. Dat De Jeugd- & Gezinsbeschermers laat zien welke onderdelen verbetering behoeven en bovendien
aantoont effectief te werken aan verbeteringen. De organisatie is daarom in 2012 gestart met een
kwaliteitsmonitor over de kwaliteit en effectiviteit van het werk van de instelling. De Kwaliteitsmonitor
presenteert indicatoren die een beeld geven van de mate waarin De Jeugd- & Gezinsbeschermers er in
slaagt invulling te geven aan het kwaliteitsbeleid tegen de achtergrond van missie, visie, doelstelling en
kernwaarden.
De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft de indicatoren van de monitor bepaald door te kijken naar de
kwaliteit en effectiviteit vanuit het perspectief van verschillende stakeholders: jeugdigen en gezinnen,
maatschappij en opdrachtgevers, medewerkers en samenwerkingspartners. Bij het bepalen van de
indicatoren zijn de afspraken met de provincie Noord-Holland en de wettelijke kaders uit de Wet op de
Jeugdzorg leidend geweest.
Cliëntperspectief
De belangrijkste verwachtingen van onze cliënten
zijn:
Professionele werkwijze en houding:
respectvolle bejegening, goede
bereikbaarheid, onpartijdigheid;
Continuïteit in de begeleiding: één eerste
contactpersoon / vast aanspreekpunt;
Goede ondersteuning bij het oplossen van
problemen: snel geholpen worden,
resultaatgerichte aanpak.
Opdrachtgeverperspectief
De verwachtingen van onze opdrachtgevers zijn:
Maatschappelijke opbrengst is inzichtelijk:
aantoonbare efficiëntie, meer drang (vrijwillig
kader) dan dwang (gedwongen kader);
Borging van de veiligheid van kinderen: snel
stoppen van kindermishandeling;
Scherpe verhouding prijs/kwaliteit.
Medewerkersperspectief
De medewerkers van De Jeugd- en
Gezinsbeschermers stellen de volgende
kwaliteitseisen:
Toegevoegde waarde (kunnen) bieden:
tastbare resultaten bereiken, methodisch
werken;
Voldoende netto tijd voor het gezin: minder
bureaucratie;
Eén team: collegialiteit, saamhorigheid,
ondersteuning vanuit de organisatie.
Samenwerkingspartnerperspectief
De samenwerkingspartners van De Jeugd- en
Gezinsbeschermers hebben de volgende
verwachtingen:
Samenwerkingsgericht en betrouwbaar: algemene
tevredenheid ketenpartners, samenwerking en
betrouwbaarheid van De Jeugd- en
Gezinsbeschermers, communicatie en
bereikbaarheid, kwaliteit en klantgerichtheid.
Met de kwaliteitsmonitor over 2014 wordt een periode afgesloten waarin de organisatie in opdracht van de
Provincie Noord-Holland heeft gewerkt. Als Bureau Jeugdzorg hebben wij zorggedragen voor uitvoering van
de wettelijke taken volgens de Wet op de Jeugdzorg. Met ingang van 1 januari 2015 heeft de provincie
deze rol overgedragen aan de gemeenten in Noord-Holland.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 7
Voor 2015 is belangrijk dat het monitoren van de kwaliteit en effectiviteit in lijn wordt gebracht met de
uitgangspunten van Beschermen & Versterken, het normenkader JB/JR, landelijke ontwikkelingen op het
gebied van prestatie- en outcome sturing en last but not least de wensen van de gemeenten.
1.3 KWALITEITSVERBETERING
In 2014 heeft de organisatie stevig ingezet op kwaliteitsverbetering. De resultaten in 2014 kunnen in
hoofdlijnen als volgt worden samengevat:
Resultaat 1: De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft werkprocessen en methodieken die voldoen aan de
certificeringseisen en de wensen en behoefte in de samenleving.
In 2014 is onze werkwijze aangepast aan de behoeften in de samenleving en wensen van de gemeenten.
Dit heeft geresulteerd in de integrale en oplossingsgerichte aanpak Beschermen & Versterken, waarbij de
veiligheid van het kind centraal staat. De basis wordt gevormd door de Delta methodieken, Signs of Safety
en de handboeken Jeugdreclassering en Voogdij. Door de eigen kracht van het gezin en hun netwerk te
benutten en te vergroten, wordt het beroep op langdurige en/of gespecialiseerde jeugdzorg
teruggedrongen.
De aanpak wordt uitgevoerd door gecertificeerde en geregistreerde jeugd- & gezinsbeschermers met als
focus de veiligheid van het kind, het voorkomen van delinquent gedrag van de jeugdige en het versterken
van het gezin. Op deze manier kan De Jeugd- & Gezinsbeschermers klantgerichter werken, wordt de
continuïteit in de begeleiding gewaarborgd en wordt een efficiencyslag gemaakt.
Resultaat 2: De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft geregistreerde, gecertifieerde en opgeleide
medewerkers
Gerealiseerd is dat de meeste medewerkers voldoen aan de nieuwe wettelijke eisen en geregistreerd zijn in
het Kwaliteitsregister Jeugd. Daarmee verbinden zij zich aan de geldende beroepscode en vallen ze onder
het tuchtrecht. Om de medewerkers goed te klaar te stomen voor de aangepaste eisen die wij als
gecertificeerde organisatie van hen vragen, is in 2014 een scholingsprogramma doorlopen. Hiermee is de
overgang naar de nieuwe situatie gerealiseerd: de breed inzetbare en integraal werkende jeugd- &
gezinsbeschermer. Het vergroten en/of verkrijgen van kennis en vaardigheden stond hierbij centraal, maar
er is en wordt nog steeds ook aandacht besteed aanhouding , gedrag en (zelf)reflectie. Tijdens het
ontwikkelgesprek werd voor elke medewerker in kaart gebracht wat hij zich eigen moest maken en binnen
welk tijdbestek.
Voor de gedragsdeskundigen is een vergelijkbaar pad bewandeld. Met de (geregistreerde)
gedragsdeskundigen, zijn afspraken gemaakt over de vereiste scholing om de functie in de nieuwe context
goed te kunnen vervullen.
Resultaat 3: De Jeugd- & Gezinsbeschermers voldoet aan de landelijke certificeringseisen
Het Keurmerkinstituut heeft in 2014 de externe audit van het kwaliteitsmanagement systeem uitgevoerd. In
december 2014 is het certificaat afgegeven.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 8
1.4 ONZE RAPPORTCIJFERS MOGEN ER ZIJN
Op grond van de metingen die worden gedaan, zijn de volgende rapportcijfers behaald in 2014. De
rapportcijfers zijn geen uitkomst van een mathematisch model, maar meer een subjectieve inschatting die
mede is bepaald op basis van tevredenheidsmetingen en behaalde resultaten. De behaalde rapportcijfers
zijn bemoedigend en geven aan dat de kwaliteit omhoog is gegaan en dat een goede basis is gelegd voor
verdere verbetering.
Clientperspectief: 7,2
De Jeugd- & Gezinsbeschermers hecht veel waarde aan het oordeel en de tevredenheid van cliënten en
krijgt op verschillende niveaus feedback van haar cliënten. Dit gebeurt via de Cliëntenraad,
bemiddelingsgesprekken, de afhandeling van klachten, informatie van de vertrouwenspersoon van het
Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ), cliënttevredenheidsvragenlijsten en spiegelgesprekken.
Alle feedback van cliënten is een belangrijk ingrediënt voor de verbetering van de dienstverlening. De
Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft een externe, onafhankelijke Klachtencommissie met externe
ondersteuning en een ‘adviseur cliëntenbeleid/secretaris Cliëntenraad.
Opdrachtgevers perspectief: 7,5
De Provincie Noord-Holland heeft met ons prestatie afspraken gemaakt over onze diensten. De afspraken
hebben betrekking op bijvoorbeeld de financiën, doorlooptijden, wachtlijsten, gemiddelde duur van
trajecten en recidive. De doelstellingen zijn geformuleerd op basis van landelijke beleidsinformatie en
sturingsvariabelen. In 2014 heeft De Jeugd- & Gezinsbeschermers alle afgesproken prestatieafspraken
gerealiseerd, behoudens de doelstelling dat 80% van de plannen van aanpak binnen 6 weken volledig zijn
uitgewerkt en afgestemd met het gezin.
Medewerkersperspectief: 7,5
De Jeugd- & Gezinsbeschermers heeft vanuit het perspectief van de medewerker een aantal
kwaliteitsindicatoren geselecteerd uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek. De uitkomsten van het
laatste medewerkerstevredenheidsonderzoek waren zeer positief. Het overgrote deel van onze
medewerkers voldoet aan de landelijk gestelde kwaliteitseisen.
Samenwerkingspartnerperspectief: 6,8
Als onderdeel van de verbetering van de kwaliteit is een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van
ketenpartners over het functioneren van De Jeugd- & Gezinsbeschermers in de jeugdzorgketen.
De Jeugd- & Gezinsbeschermers krijgt een positieve beoordeling en de ketenpartners geven nuttige
feedback, onder andere over het contact met onze medewerkers.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 9
2 CLIENTPERSPECTIEF
De belangrijkste eisen van cliënten richten zich op het wat en hoe. Wat wordt er bereikt en hoe gebeurt
dat? De belangrijkste verwachtingen laten zich vatten in termen van:
o Professionele werkwijze en houding:
respectvolle bejegening, goede bereikbaarheid, onpartijdigheid;
o Goede ondersteuning bij het oplossen van problemen:
snel geholpen worden, resultaatgerichte aanpak.
o Continuïteit in de begeleiding:
één eerste contactpersoon / vast aanspreekpunt;
De invulling van de indicatoren bij het cliëntperspectief zijn zowel kwalitatief als kwantitatief van aard en
gemeten vanuit de cliënt tevredenheidcyclus, klacht- en bemiddeling processen en de personeelsinzet.
In onderstaande tabellen zijn de scores opgenomen vanuit het cliëntperspectief.
Tabel 1: Prestaties cliëntperspectief
Ambitie 2014 2013
Cliënttevredenheid Jongeren + Ouders
Response in aantal formulieren 500 420 302
Rapportcijfer 7 7,2 7,2
Klachten
Percentage klagers bij Klachtencommissie op
aantal cliënten
<0,5% 0,4% 0,5%
Percentage gegronde klachten <25% 24% 32%
Percentage bemiddelingsgesprekken op het
aantal cliënten
<0,8% 0,8% 1%
Aantal begeleiders per cliënt
Jeugdbescherming & Jeugdreclassering <1,2 1,3 1,4
Cliënttevredenheid Jongeren + Ouders
De Jeugd- & Gezinsbeschermers meet de tevredenheid van jongeren en ouders met behulp van de
gestandaardiseerde en genormeerde Exit-vragenlijst. Sinds 2013 krijgen alle jongeren vanaf 12 jaar en hun
ouders deze (digitale) vragenlijst bij de afsluiting van een traject. Doelstelling is per afsluiting in ieder geval
de jeugdige en één ouder de vragenlijst te laten invullen. Bij gescheiden ouders krijgen, indien mogelijk,
beide ouders de vragenlijst.
De response, het aantal ingevulde formulieren, is ten opzichte van 2013 gestegen met bijna 40%. Dit is een
goede prestatie, omdat het meewerken van jongeren en ouders niet vanzelfsprekend is.
Het gemiddelde rapportcijfer is evenals in 2013 uitgekomen op 7,2. Jongeren geven, zoals verwacht, een
iets hoger rapportcijfer dan de ouders. Deze score is een prima resultaat.
Onderliggend wordt in de vragenlijst meer in detail ingegaan op de wijze waarop onze inzet heeft plaats-
gevonden (proces) en of de inzet heeft geholpen (resultaat). Jongeren en ouders waarderen ons hierop
met een gemiddeld rapportcijfer van 6,3 (2013: 6,3). Onze ambities liggen hoger.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 10
Wij verwachten dat de scores in 2015 nog beter zullen worden door de in 2014 geleverde inspanningen op
het gebied van kwaliteitsverbetering.
Klachten
In 2014 hebben op de verschillende locaties 124 (2013: 121) bemiddelingsgesprekken plaatsgevonden en
zijn bij de Klachtencommissie in totaal 49 (2013: 57) klachten binnengekomen. Het percentage klagers bij
Klachtencommissie op aantal cliënten (0,4%) en het percentage bemiddelingsgesprekken op het aantal
cliënten ( 0,8%) zijn gedaald door het toegenomen aantal cliënten.
Ten opzichte van vorig jaar is het aantal bemiddelingsgesprekken op locatie licht gestegen. Veruit de
meeste bemiddelingsgesprekken leiden tot een afhandeling van de klacht waarmee de klager tevreden is.
De behandeling van het aantal klachten door de Klachtencommissie is gedaald. Deze ontwikkeling past in
het streven van De Jeugd- & Gezinsbeschermers om klachten af te handelen zo dicht mogelijk bij de plaats
waar ze zijn ontstaan. Wij zien in deze daling de eerste resultaten van ons beleid dat de klachten worden
geëvalueerd en daar waar nodig leidt tot bijstelling van de werkwijze.
Aantal begeleiders per cliënt
Met het oog op de kwaliteit van de dienstverlening wil de organisatie zo veel mogelijk continuïteit brengen
in de begeleiding van cliënten. Het streven is daarom dat cliënten gedurende hun traject één
contactpersoon of begeleider hebben.
Deze kwaliteitseis is vertaald in een indicator voor het gemiddeld aantal begeleiders per cliënt per jaar. Let
wel, het gaat daarbij om de vaste begeleiders en niet om vervanging bij (kortdurende) ziekte, vakantie of
om het bijspringen op crisismomenten. Het gemiddelde voor het aantal begeleiders per cliënt en zijn gezin
per jaar is ten opzichte van vorig jaar gedaald. Omdat het nooit helemaal uit te sluiten is dat medewerkers
vertrekken of langdurig ziek zijn is een ambitie van gemiddeld exact één begeleider per cliënt per jaar niet
realistisch. Maar de ambitie van gemiddeld 1,2 begeleiders per cliënt per jaar is – mede door de nieuwe
aanpak van Beschermen & Versterken – een resultaat om op in te zetten in 2015.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 11
3 OPDRACHTGEVERSPERSPECTIEF
De opdrachtgever wil waar voor zijn geld. De eisen die daarmee samenhangen zijn:
o Maatschappelijke opbrengst is inzichtelijk:
aantoonbare efficiëntie, meer drang (vrijwillig kader) dan dwang (gedwongen kader);
o Borging van de veiligheid van kinderen:
snel stoppen van kindermishandeling;
o Scherpe verhouding prijs/kwaliteit.
De invulling van de indicatoren bij het opdrachtgeverperspectief zijn voornamelijk kwantitatief en te meten
vanuit de registraties in het primaire proces. De cijfers omvatten een aantal wettelijke normen en
afspraken met de Provincie Noord-Holland. Deze indicatoren spelen een belangrijke rol in de dagelijkse
sturing op het primair proces.
In onderstaande tabellen zijn de scores opgenomen vanuit het opdrachtgeversperspectief.
Tabel 2: Prestaties opdrachtgeversperspectief
Ambitie 2014 2013
Jeugdbescherming
Doorlooptijd eerste contact binnen 1 week 80% 86% 74%
Doorlooptijd plan van aanpak binnen 6 weken 80% 56% 50%
Gemiddelde duur ondertoezichtstellingen
(bij beëindiging)
30 maanden 30 maanden 30 maanden
Percentage jeugdigen met een uithuisplaatsing 40 % 36%
(910 UHP’s)
38%
(985 UHP’s)
Duur uithuisplaatsing maximaal 1 jaar (bij
beëindiging)
60 % 63 %
(212 UHP’s)
67%
(200 UHP’s)
Jeugdreclassering
Herhaald beroep (recidive) 10 % 9,2 %
(29 cliënten)
8,5 %
(27 cliënten)
Gemiddelde duur (bij beëindiging) 18 maanden 22 maanden 21 maanden
Advies- en Meldpunt Kindermishandeling
Van melding tot aanvang onderzoek binnen 5
werkdagen
80% 83% 90%
Van melding tot beëindiging onderzoek binnen
10 weken
80% 74% 65%
Crisisinterventie
Totaal aantal aanspraken spoedeisende zorg
jeugdbescherming + jeugdreclassering +
toegang
617 752
Percentage spoedeisende zorg bij cliënten
jeugdbescherming & jeugdreclassering
4,2% 4,9%
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 12
Jeugdbescherming
Doorlooptijden verbeterd
In 2014 heeft de inzet op kwaliteitsverbetering geresulteerd in een verbetering van de resultaten. De
doelstelling om 80% van de plannen van aanpak binnen 6 weken te hebben afgestemd met het gezin, is
nog niet gehaald. Wel is sprake van een verbetering. De verbetering is tot stand gekomen door een betere
sturing op de prestaties van medewerkers, meer evenredige verdeling van nieuwe zaken en de invoering
van Beschermen & Versterken.
Bij de aanpak volgens Beschermen & Versterken heeft het plan van aanpak (gezinsplan) het karakter
gekregen van werkdocument met een cyclisch karakter. De nadruk ligt, meer dan in het verleden, op het
samen met het gezin in beeld hebben van de actuele veiligheidssituatie en de gezamenlijke doelen.
Hierdoor zijn de plannen sneller gereed. In de nieuwe werkwijze worden bijstellingen en actuele
omstandigheden en gebeurtenissen niet meer in contactjournaals vastgelegd, maar in het plan van aanpak.
Gemiddelde duur OTS maatregelen gelijk gebleven
De gemiddelde duur van afgesloten OTS-traject is gelijk gebleven. Wij verwachten dat dit nog licht zal
dalen naar 28 à 29 maanden.
Minder jeugdigen met een uithuisplaatsing en kortere duur
Zowel het aantal jeugdigen dat uit huis is geplaatst als de duur van de uithuisplaatsing is gedaald. Dat is in
lijn met de verwachting. Om nog meer grip te krijgen op uithuisplaatsingen is gekeken of we met gericht
onderzoek kunnen leren van literatuur en onze eigen praktijk. In samenwerking met TNO hebben we
daarom kwalitatief onderzoek verricht naar uithuisplaatsing. Het onderzoek heeft geresulteerd in een
overzicht van de factoren die een rol spelen bij uithuisplaatsingen en de duur ervan. Het onderzoek bestond
uit literatuur- en dossieronderzoek (174 dossiers). In onderstaande tabel zijn de belangrijkste factoren
opgenomen die de duur van de uithuisplaatsing beïnvloeden.
Tabel 3. Belangrijkste factoren die de duur van een uithuisplaatsing beïnvloeden
Gemiddelde duur uithuisplaatsing
Delinquent gedrag ouder Ja 2,7 jaar
Nee 1,4 jaar
Psychiatrische problematiek ouder Ja 1,9 jaar
Nee 1,4 jaar
Huiselijk geweld Ja 1,8 jaar
Nee 1,3 jaar
Geslacht Jongen 1,8 jaar
Meisje 1,3 jaar
Gezinsgrootte 1-2 kinderen 1,4 jaar
3 of meer kinderen 2,1 jaar
Armoede in het gezin Ja 2,3 jaar
Nee 1,2 jaar
Meerdere kinderen uithuisgeplaatst Ja 1,9 jaar
Nee 1,3 jaar
Eerder uithuisgeplaatst Ja 2,1 jaar
Nee 1,4 jaar
Juridisch kader Vrijwillig 1,2 jaar
Gedwongen 1,7 jaar
Soort opvang Vrijwillig 1,7 jaar
Gedwongen 1,2 jaar
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 13
Het is niet eenvoudig om de onderzoeksresultaten te vertalen naar de dagelijkse praktijk van De Jeugd- &
Gezinsbeschermers. Uit het onderzoek blijkt dat ouderfactoren een grotere rol spelen dan kindfactoren bij
het risico op uithuisplaatsingen en de duur van uithuisplaatsingen. Dit betekent dat de doelen in het
gezinsplan gericht moeten zijn op het oplossen van/omgaan met deze ouderfactoren. De realisatie van deze
doelen moet prioriteit krijgen, zeker bij zaken waar er sprake is van een vergroot risico op een
uithuisplaatsing. Dit vergt een integrale benadering van gezinsproblematiek door de jeugd- &
gezinsbeschermers samen met het netwerk en relevante ketenpartners. Met name actieve betrokkenheid
van het netwerk, als steunfactor voor het gezin, is essentieel om een uithuisplaatsing te kunnen
voorkomen. De aanpak Beschermen & Versterken van De Jeugd- & Gezinsbeschermers sluit hier goed bij
aan, doordat de aanpak gericht is op het versterken van het gezin en het beschermen van het kind.
Jeugdreclassering
Herhaald beroep (recidive) niet gedaald
In de landelijke beleidsinformatie wordt de outcome-indicator door het Nederlands Jeugdzorginstituut voor
herhaald beroep bepaald op basis van het percentage jeugdigen dat in aanraking is geweest met
jeugdreclassering en opnieuw is veroordeeld. In de kwaliteitsmonitor 2014 sluiten wij aan op deze definitie.
Wij hebben het percentage herhaald beroep in deze monitor daarom berekend door het aantal
recidiverende1 jeugdigen te delen door het aantal cliënten waarbij de jeugdreclasserings-maatregel is
beëindigd. In 2014 zijn 316 trajecten (vorig jaar 319) beëindigd. Ten opzichte van 2013 is de recidive licht
gestegen, zowel in absolute zin als gemeten percentage van de uitstroom. We verwachten dat er altijd
sprake zal blijven van herhaald beroep en dat de recidive rond de 1 op 9 à 10 zaken blijft.
1 Er wordt in totaal 5 jaar terug gekeken.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 14
Advies- en Meldpunt Kindermishandeling
Doorlooptijden De streefwaarde voor het afronden van een AMK-onderzoek ligt op 10 weken, waarbij landelijk wordt
gestreefd naar een afronding van het onderzoek binnen 13 weken. In 2014 zijn de beoogde resultaten
nagenoeg gehaald. Het is bijna gelukt om 80% van de onderzoeken binnen 10 weken af te ronden. Ten
opzichte van vorig jaar zijn de resultaten verbeterd.
Crisisinterventie
Crisisinterventieteam (CIT) is er voor het ondersteunen van jeugdigen en gezinnen met acute problemen.
Het team is 24 uur per dag en 7 dagen per week operationeel. Het Crisisinterventieteam verleent indien
nodig ook diensten in crisissituaties die zich voordoen bij jeugdigen en hun gezin die reeds cliënt zijn.
In 2014 zijn er minder indicaties afgegeven voor spoedeisende hulp. Dit is ten opzichte van 2013 met 18%
gedaald. Een verklaring is niet zonder meer te geven.
Bij 4 à 5 procent van de cliënten jeugdbescherming is spoedeisende hulp ingezet. Dit lijkt hoog, maar is
gezien de aard en complexiteit van de problemen bij gezinnen niet altijd te voorkomen. Situaties in
gezinnen kunnen, soms ook door wachtlijsten bij zorgaanbieders, snel escaleren.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 15
4 MEDEWERKERSPERSPECTIEF
De medewerkers definiëren kwaliteit in termen van goed je werk kunnen doen. Dat veronderstelt een
aantal zaken:
o Toegevoegde waarde (kunnen) bieden:
tastbare resultaten bereiken, methodisch werken;
o Voldoende netto tijd voor het gezin:
minder bureaucratie;
o Eén team:
collegialiteit, saamhorigheid, ondersteuning vanuit de organisatie.
De kwalitatieve indicatoren zijn gebaseerd op het tweejaarlijkse medewerkerstevredenheidsonderzoek uit
2013. De personeelsadministratie vormt de basis voor de kwantitatieve metingen.
Tabel 4: Prestaties medewerkersperspectief
Benchmark
(2013)
Ambitie 2014-2013
Medewerkerstevredenheid
Algemene score van tevredenheid 7,0 7,0 7,2
Tevredenheid over de inhoud van het werk
Ik ben trots op mijn werk 79% 80% 85%
Ik weet welke resultaten er van mij worden
verwacht
89% 90% 91%
Medewerkerstevredenheid over de ondersteuning vanuit de organisatie
Voldoende ondersteuning van direct
leidinggevende
69% 80% 74%
Voldoende ondersteuning van collega’s 84% 85% 88%
Ondersteunende diensten (ICT, administratie,
receptie etc.) zijn voldoende
76% 80% 76%
Percentage gecertificeerde medewerkers
Jeugdbescherming (Deltamethode) 78% 95% 88%
Jeugdreclassering 100% 95% 100%
Voogdij 100% 95% 100%
ORBA (Onderzoek, Risicotaxatie en
Besluitvorming AMK’s)
63% 95% 77%
Medewerkerstevredenheid gestegen
Eind 2013 is het tweejaarlijkse medewerkerstevredenheidonderzoek uitgevoerd onder alle medewerkers,
waarbij een respons van 72% (2011: 73%) is gehaald. De algemene score van tevredenheid is aanzienlijk
gestegen, namelijk met 0,6 punt (ten opzichte van 2011) waarmee de algemene tevredenheid op 7,2
uitkomt!. Op dit moment is dit 0,2 punt hoger dan het gemiddelde cijfer binnen de
jeugdzorg.
De hoogste waardering is gegaan naar de stelling waarin medewerkers aangeven dat zij goed
weten welke resultaten er van hen worden verwacht (91 procent), gevolgd door de stelling waarin
medewerkers aangeven dat zij het werk mentaal goed aan kunnen en de stelling dat zij voldoende
ondersteuning krijgen van collega’s bij een probleem of moeilijke situatie.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 16
Er is veel meer waardering voor de wijze waarop onze organisatie wordt geleid (grootste stijger).
Medewerkers hebben er meer vertrouwen in dat informatie van de werkvloer bij het managementteam
komt en hebben fors meer waardering voor het salaris en de hoeveelheid werk dat wordt gevraagd.
Medewerkers ervaren voldoende steun vanuit hun directe werkomgeving. In het bijzonder van collega’s en
in mindere mate van de direct leidinggevende. Verder geven de medewerkers de ondersteunende diensten
een ruime voldoende.
Percentage gecertificeerde medewerkers gestegen
Gerealiseerd is dat medewerkers voldoen aan de nieuwe wettelijke (en overige) certificeringseisen en
geregistreerd zijn in het Kwaliteitsregister Jeugd en zich daarmee verplichten zich te houden aan de
geldende beroepscode. In de ambitie van 95% gecertificeerde medewerkers is rekening gehouden met
instroom van nieuwe medewerkers, die niet onmiddellijk hoeven te voldoen aan de eisen.
Een belangrijke ontwikkeling waaraan inhoud moet worden gegeven, is de mate waarin de organisatie haar
medewerkers ondersteunt en waar de eigen verantwoordelijkheid van medewerkers ligt ten aanzien van
hun persoonlijke ontwikkeling. Het jaarlijkse scholingsplan, de faciliteitenregeling, het Plan van Aanpak
Professionalisering, het inwerkbeleid, de leerlijnen voor de jeugd & -gezinsbeschermer, gedragsdeskundige
en teamleider en het intervisieplan zijn allemaal uitwerkingen van het opleidingsbeleidsplan. In deze
plannen worden de eisen, die gesteld worden in het normenkader, verder verwerkt.
Kwaliteitsmonitor 2014, versie 1.0. Vastgesteld door de RvB dd 22 juni 2015. 17
5 SAMENWERKINGSPARTNERSPERPECTIEF
De diverse samenwerkingspartners hebben vooral verwachtingen over het verloop van de gezamenlijke
(opeenvolgende) activiteiten en het nakomen van afspraken:
o Samenwerkingsgericht en betrouwbaar:
algemene tevredenheid ketenpartners, samenwerking en betrouwbaarheid van Bureau Jeugdzorg,
communicatie en bereikbaarheid, kwaliteit en klantgerichtheid.
De invulling van de indicatoren bij het perspectief van de samenwerkingspartners zijn gebaseerd op
kwalitatieve metingen uit het ketenpartner tevredenheidsonderzoek. In 2014 heeft De Jeugd- en
Gezinsbeschermers voor het eerst het ketenpartner tevredenheidsonderzoek uitgevoerd voor alle diensten.
In totaal hebben bijna 600 mensen uit 170 verschillende organisaties gereageerd.
In onderstaande tabel is de score opgenomen.
Tabel 5: Prestaties samenwerkingspartnersperspectief
Ambitie 2014-2013
Algemene score van tevredenheid
Algemene score van tevredenheid 7,5 6,8
Algemene score van tevredenheid
Gemiddeld krijgt Bureau Jeugdzorg een 6,8. Slechts 9 procent geeft ons een onvoldoende en 22 procent
geeft een 8 of zelfs een 9.
De vijf best beoordeelde aspecten van onze organisatie zijn: integriteit, respectvol, waardering van de inzet
van de partners, bereikbaarheid per e-mail en informatievoorziening. Deze aspecten dragen stuk voor stuk
bij aan de tevredenheid van ketenpartners.
In de antwoorden op de open vragen komen ook de kwalificaties deskundigheid, professioneel en
samenwerking vaak naar voren. Tevens is aangegeven dat onze organisatie een toegevoegde waarde heeft
binnen de jeugdzorgketen. En dat erop wordt vertrouwd dat onze organisatie een goede invulling gaat
geven aan haar rol in de jeugdzorg na de transitie.
Verbeterpunten
De respondenten ervaren onze organisatie als een integere, professionele organisatie met hart voor de
jeugdzorg, maar er is ook nog ruimte voor verbetering. De verbeterpunten die respondenten het meest
noemen zijn de telefonische bereikbaarheid, efficiëntie, doortastendheid, snelheid van reageren en
informeren over de voortgang van cases. Dit zijn zaken waar de respondenten tegenaan zijn gelopen in het
contact met onze medewerkers.
Al met al geven respondenten onze organisatie naast een positieve beoordeling ook waardevolle feedback.
Deze resultaten zijn door ons intern besproken en vormen een belangrijke bron voor de verdere
vormgeving van onze werkwijze tijdens en na de transitie. Op die manier levert de input een essentiële
bijdrage aan het verbeteren van de samenwerking ten behoeve van de kinderen en gezinnen voor wie wij
werken.