Steuern Sie Marketing, Vertrieb und Service effizient nach
Kundenwert und Kundenpotenzial10 Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und zu klareren Prozessen
Viele Kunden, viele Potenziale, viele Möglichkeiten…
…nur wie können Sie damit jetzt Geld verdienen?
Pragmatische Expertenregeln oder modernste Data Mining Analysen erkennen die Potenziale
und zeigen den Wert jedes einzelnen Kunden
Ergebnis der Analyse:
• Welche Produkte haben hohe Verkaufschancen?
• Welche Produkte haben Steigerungspotenzial?
• Was ist das nächst beste Angebot für den Kunden?
• Welche Produkte kann er sich leisten?
• Welche Produkte sind für den Kunden gesperrt?
• Wie ist die optimale Anspracheform?
• Über welchen Kanal will der Kunde informiert werden?
Lernen aus der Vergangenheit Gegenwart besser verstehen
Zukunft vorausschauend planen
Kundeninformationen
AnalytikAnalytik EntscheidungEntscheidung
Verstehen Vorhersagen Handeln
Schritt 1:
Festlegung der individuellen Projektziele
Das Potenzial und der Wert des Kunden sollen maßgeblich die folgenden Bereiche beeinflussen
Marketing, Kommunikation, Kampagnen
Service und Kundenbetreuung
Vertrieb
Bewertung jedes Bereiches nach Zufriedenheit-Ist, Zufriedenheit-Soll und Faktor der Optimierung
1
2
3
Strategie
Schritt 2:
Prüfung und Optimierung der Kundendaten
Welche Informationen stehen auswertbar zur Verfügung?
• Stammdaten• Kontakthistorie• Produkt- und Vertragsinformationen• Anfragen, Beschwerden, Interessen• etc.
Sind die vorhandenen Datenfelder gefüllt?
Wie ist die Qualität der Daten?
Datenprüfung
Schritt 3:
Welche Kunden haben ein hohes Potenzial?
Geringe Verkaufschancen Hohe Verkaufschancen
Basis-Segmentierung
Schritt 4:
Welche Kunden sind schon jetzt profitabel?
Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen
Hohe VerkaufschancenGeringe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen
Basis-Segmentierung
Schritt 5:
Exzellenter Service und optimale Betreuung für die
besten Kunden aufbauen
Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen
Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen
Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln
Kunden intensiv betreuenKunden binden
Basis-Segmentierung
Schritt 6:
Festschreibung der Betreuungsintensität als Regelprozess
Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen
Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen
Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln
Kunden intensiv betreuenKunden binden
• jährliches Telefongespräch• Weihnachtsmail• Newsletter etc…
• ½ jährliches Telefongespräch• jährlicher Besuch• Weihnachtskarte• Newsletter etc…
• ¼ jährliches Telefongespräch• ½ jährlicher Besuch• Weihnachtspräsent• Newsletter/Kundenmagazin etc…
• Jahresgespräch• Weihnachtspräsent• Newsletter/Kundenmagazin• Eventeinladung etc…
Beispiel
Schritt 7:
Festschreibung des Servicelevel als Regelprozess
Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen
Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen
Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln
Kunden intensiv betreuenKunden binden
• Erreichbarkeit gewährleisten • Keine Kulanz gewähren etc…
• Erreichbarkeit gewährleisten • angemessene Reaktionszeit• Kulanz gewähren
• Hohe Erreichbarkeit gewährleisten • Kurzfristige Reaktionszeit• Kurzfristige Eskalation• Umfangreiche Kulanz gewähren etc…
• Hohe Erreichbarkeit gewährleisten • Schnelle Reaktionszeit• Schnelle Eskalation• Kulanz gewähren etc…
Beispiel
Schritt 8:
Potenzialorientiertes Kampagnenmanagementerfolgsorientiert aufsetzen
• Budget freigeben• Kampagnenziel festlegen und quantifizieren• Ansprache Zeitpunkte und -raum festlegen• Potenzialstarke Produkte auswählen• Kunden mit hoher Produktaffinität zuordnen• Kampagnenkanäle und -schritte festlegen• Erfolgskontrolle gewährleisten
Anzeige schaltenMail mit
Landingpage im Internet
Erinnerungs-Mail
CallCenter Nachfrage
Termin-vereinbarung
Verkaufs-gespräch
11 22 33 44 55 66
Beispiel
zentral gesteuertzentral gesteuert vor Ort umgesetztvor Ort umgesetzt
Schritt 9:
Eine konkrete Aktionsplanung bei jedem einzelnen Vertriebsmitarbeiter gewährleistet die Umsetzung
Beispiel
TagesplanungWen
ansprechenWie
ansprechenWas
anbietenWann
nachhaken
Schritt 10:
Erweiterung der Systematik auf das
Management der Interessenten
Beispiel
Arbeitsprogramm:
Erarbeitung eines klaren Fahrplans für die nächsten 3-6 Monate
Beispiel
Kick off mit Vorstand/ Geschäftsführung/ Unternehmer(familie)
1-2 Workshops Vertriebsleitung
1-2 Workshops mit IT
1-2 Workshops Vertrieb/ Marketing, ggf. je Team/ Sparte/ etc.
Monitoring und gemeinsames Controlling, i.d.R. 8 Wochen im 2-Wochen-Rhythmus, folgend monatlich
Nach 3 und 6 Monaten Zwischen- bzw. Abschlussbesprechung mit allen beteiligten Führungskräften
Pragmatische Umsetzung mit Excel oder High End-Lösung
mit z.B. SPSS und Cognos… Sie haben alle Möglichkeiten!
Pragmatischer Start Technischer Closed Loop
Auszug aus bestehenden Referenzen
2008/2009 Hamburger Sparkasse: Konzeption, Auswahl und Aufbau von Data Mining mit Fokus auf
analytischem Affinitätsportfolio auf Einzelkundenbasis als Grundlage für Multikanalmanagement.
2008 Karstadt Quelle Versicherung, Nürnberg: Segmentierung für Multikanalmanagement.
2007 E.ON Thüringer Energie AG, Erfurt: Entwicklung, Durchführung und Auswertung vonZufriedenheitsanalyse von Stadtwerken auf Geschäftsführungsebene durch quantitative undqualitative, strukturierte Interviews.
2007/2008 SAFIMA GmbH, Kassel: Konzeption, und Umsetzung einer Beratungsstrategie im Bereich
Finanzoptimierung für die Zielgruppe Gesellschafter Geschäftsführer. Aufbau der CI und Umsetzung
der Markenführung in allen Kanälen.
2005/2006 Fiducia IT AG, Karlsruhe: Konzeption und Umsetzung eines indirekten Vertriebskanals für
die Tochtergesellschaften mit Vertriebssteuerung und Controlling.
2004 HONKA GmbH, Molbergen: Konzeption und Umsetzung von CRM im Investitionsgüterbereich: Auszeichnung: CRM Award Mittelstand
2002-2005 EWE AG, Oldenburg: Konzeption, Realisierung und Management eines regionalen Dialogmarketingkonzeptes und Mehrwertprogramms auf CouponbasisAusbau zu Systems einem CRM-System
Nette Präsentation, aber jetzt mal Butter bei die Fische…
Ja, ich will mehr Informationen zum Thema……
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… Y-KundenNavigator
… Expertenregeln
… Data Mining
… Data Preparation
… Segmentierung
… Kampagnenmanagement
… Serviceoptimierung
… Vertriebssteuerung und Aktionsplanung
… Controlling von Kundenwertprozessen
Ich freue mich auf vertiefende Gespräche
Dipl. Oek.Lars Bossemeyer
Franz-Vetter-Str. 834121 Kassel
[email protected]+49 (0)162 13 92 160