Download - Strategisk bruk av sosiale medier i SAS
S TRATEGISK BRUK
A V
S OSIALE MEDIER I SAS
Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communications
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS
Frokostseminar Gambit Hill+Knowlton Stategies Oslo 21. Mars 2012
LYTTEGEBYR 0,-
AVBRUDDGEBYR 0,-
SPØRSMÅLSGEBYR 0,-
KONTAKTGEBYR 0,- LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-
ANDRE INNOVASJONER
RESERVASJONSSYSTEM
FILM OMBORD
BUSINESS CLASS
AUTOMAT-INNSJEKK
WIFI-OM BORD
BIOMETRI
GRØNNE LANDINGER
MOBILT BOARDINGKORT
NEAR FIELD COMMUNICATION
SAS SOCIAL MEDIA OBJECTIVES
All communication within the social media arena shall
support SAS business strategy & brand promise.
1. Decrease negative mentions in online conversations.
2. Make excellent branded content that tells our story and make it
visible and sharable.
3. Establish SAS as an active and trustworthy company in online
conversations.
4. Increase the traffic to our commercial web sites with the
objective to convert traffic to customers.
5. ….and provide excellent customer service
KANALSTRATEGI
Én kanal per sosiale medie platform
Globle og lokale budskap
Head of Social Media koordinerer kanalene
PLATFORMVURDERING
Investering Vedlikehold Krav til
deltagelse
Dialog Trafikk-
driver
Delta
Blogg Høy Høy Høy Høy Høy Avvente
Facebook Lav Middels Høy Høy Middels Ja
Twitter 0,- Middels Høy Høy Middels/lav Ja
YouTube 0,- Middels/høy Lav/middels Lav Lav Ja
Google+ 0.- Lav Lav Lav Middels/lav Test
Instagram 0.- Lav Lav/middels Lav Lav Test
Pinterest 0.- Lav Lav Lav ? Test
Forum 0.- Lav/middels Høy Høy Middels/høy avvente
LinkedIn ? Lav Lav Lav Lav avvente
SAS SOSIALE MEDIE KANALER
• facebook.com/SAS
• twitter.com/SAS
• YouTube.com/flySAS
• Bit.ly/SAS-GooglePlus
• statigr.am/flySAS
• pinterest/flySAS etc….
HVA KAN DE BRUKES TIL?
Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest
Dialog Ja Ja tja Tja tja tja
Kundeservice Ja Ja Nei Tja Nei Nei
Deling Ja Ja Ja Ja Tja Ja
Salg Ja Tja Tja Ja nei Tja
Lokale budskap Ja Nei Nei Nei Nei Nei
Image/brand Ja Ja Ja Ja Ja Ja
Konkurranser Ja Ja Ja Ja Ja Ja
Rekruttering Ja Tja Ja Ja Ja Ja
Involvering Ja Ja Nei Tja Nei Nei
Annonsering Ja Nei Nei Nei Nei Nei
SAS PÅ INSTAGRAM
• statigr.am/flysas
• broadcast-kanal
• Bilder er primær driver
– Fly
– Destinasjoner
– Ansatte
– Produktfordeler
• Skaper engasjement
• Fungerer ikke som salgskanal
• Koblet til Twitter
– Har gitt flere følgere til @sas
SAS PÅ PINTEREST
• pinterest.com/flysas
• Primært broadcast-kanal
• Bilder er primær driver
• Pin andre sites – for eksempel VisitNorway
• På sikt legge til ”Pin this” knapp
SAS PÅ YOUTUBE
• youtube.com/flysas
• Primært broadcast-kanal
– Reklamefilmer
– Bakomfilmer
– Produktfordeler
• Video spiser tekst til frokost
• Stort potensiale – men koster å produsere
SAS PÅ FACEBOOK
• facebook.com/SAS
• Mer enn 175.000 “fans”
• Største reiselivsbedrift på Facebook i Norden
• Hva gir vi kunden? – Kundeservice hver dag 08:00 – 22:00!
– Nyheter & tilbud
– Ledige jobber
– Reisetips
– Funfacts
– Nytt Scanorama den 1. i hver måned
– Flashback Friday hver fredag
– Video og bilder fra events
SAS PÅ TWITTER
• twitter.com/SAS
• Snart 10.000 followers
• Fremdeles noe elitistisk, men ungdommen kommer
• Først og fremst kundeservice – Bra lyttepost
• Deretter broadcast-kanal – Pressemeldinger
– Bilder
– Generelle nyheter & kampanjer
HVORDAN VI KOMMUNISERER
• Konsistent budskap i alle kanaler
• Folksy & charming
• Prøv med litt humor ;-)
• Drop no hooks – bite no hooks
• Svar på alt – positivt så vel som negativt
• Skriv bare det du vet
– “jeg vet ikke” er ok!
• Vær personlig og bry deg!
SAS FACEBOOK SURVEY 2011
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much more satisfied
Somewhat more satisfied
Same as before
Somewhat less satisfied
Much less satisfied
64% MORE satisfied
77% are EuroBonus members
SOSIALE RELASJONER
• Først må du lytte
• Delta i samtalen
• Nå involverer vi våre
180.000 fans
• 180.000 fans kan ikke ta
feil?
• La oss bruke kundene for
å gjøre SAS bedre (og litt
”mitt”)
Involve
Engage
Listen
CROWDSOURCING
• Involver kundene i produktutvikling
• Vis dem nye produkter tidlig
• Spør om råd
• Kundene kjenner at produktet er ”litt
mitt”
• Interessant markedsføringskanal av nye
produkter
• Spredning
Involve
Engage
Listen
Labs
SOMMERFLYET2012
• Hvor skal vi fly i sommer?
• Foreslå en destinasjon!!
• 800 forslag på én uke
• Mer enn 180 destinasjoner
• Top 10 gkk til avstemning på
• Alanya, Tyrkia vant
• Flys to ganger i uken juli-august
DESIGN OUR CUPS
• Hvordan promotere at vi serverer gratis
kaffe og te til alle?
• Kom med ditt designforslag på
kaffekoppene våre!
• Mer enn 750 bidrag
• Ti beste valgt ut av SAS-juryen går videre til
avstemning på sas.no/design
• Vinneren får 100.000 EuroBonus-poeng og
sitt desig på 3 millioner kopper!
Involve
Engage
Listen
NOEN TIPS & TRIKS
• Finn din ildsjel!
• Sett tydelige mål
• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
• Finn din “tone of voice” og lev opp til den
• Vær blant 1%
– 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold
• Vær ærlig
• Sett klare retningslinjer for dine ansatte
• Analyser og følg opp
RESSURSBRUK I SAS
• 27 millioner kunder
• 12.000 ansatte
• Tre store hjemmemarkeder
• Et av Skandinavias sterkeste brands
• Butikken åpen 24/7
• ”Alle” kjenner SAS
RESSURSBRUK I SAS
• 1 fulltidsansatt Head of Social Media
• Ca 1/9 FTE på kundesenteret
– 5-10 minutter per time
– 08:00 – 22:00
– Svarer innen én time
ASK ME ANYTHING
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• statigr.am/ckamhaug
• blogg.scanair.no
• pinterest.com/ckamhaug
• slideshare.net/ckamhaug