บทท 6แนวทางการสงมอบและบรการหลงการขาย
ทางการสงมอบและบรการหลงการขายจะมลกษณะทแตกตางกนในแตละระบบพาณชยอเลกทรอนกส แตโดยรวมแลวจะมจดมงหมายเดยวกนคอการอำานวยความสะดวกสบาย และความรวดเรวใหกบลกคานนเอง
การจดสงสนคาในขนตอนของการจดสงสนคาจะใชวธการใดนนจะขนอย
กบคณลกษณะของสนคาหรอไมกเปนไปตามความตองการของลกคา เชน กรณสนคาทสามารถจบตองได (tangible goods) ผซออาจจะตองระบวธการจดสงซงจะตองสอดคลองกบวธการจดสงทกำาหนดไวของรานคาพาณชยอเลกทรอนกส โดยอาจจะมทงการจดสงโดยรานคาเอง หรอการใชตวแทนทใหบรการดานการจดสง เชน บรษทขนสงเอกชน ไปรษณย เปนตน ในขณะสนคาทจบตองไมได เชน ขอมล เพลง หนงสออเลกทรอนกส สามารถจดสงโดยตรงผานหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสไดทนทโดยวธการดาวนโหลด สำาหรบในขนตอนของการดาวนโหลดนน บางกรณลกคาอาจจะตองเลอกรปแบบของสนคาทตองการ เชน หนงสออเลกทรอนกส ลกคาอาจตองเลอกดาวนโหลดระหวางไฟลชนด pdf และ epub เปนตน
นอกจากน ทพวรรณ หลอสวรรณรตน (2557, หนา 218) ยงไดเสนอแนะขนตอนท 5 เพมเตมสำาหรบการซอสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกส คอ การบรการหลงการขาย ซงเปนกระบวนการทเกดขนหลงจากเสรจสนการสงซอแตละครง โดยทางราน
54
คาจะตองมบรการหลงการขายใหกบลกคา ดวยวธการตดตอกบลกคาผานทางอนเทอรเนต เชน อเมล เวบบอรด สอสงคมออนไลน เปนตน เพอสรางความรสกประทบใจใหกบลกคา อนจะนำามาซงการกลบมาซอสนคาหรอบรการบนรานคาพาณชยอเลกทรอนกสอกในครงตอไป
รปแบบการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส
แมวาองคกรธรกจหรอผประกอบการจะทำาการซอขายสนคาหรอบรการบนโลกอนเทอรเนต แตในความเปนจรงแลวการสงมอบสนคาอาจไมไดสนสดเพยงแคคลกบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสเทานน แตจะตองมการบรรจหบหอและจดสงสนคาทางกายภาพรวมดวย ยกเวนสนคาทเปนดจทลเทานนทสามารถทำาใหเสรจสนบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสได ดงนนการจดสงสนคาจากผขายไปยงผซอจงเปนปจจยหนงทสรางความกงวลใหกบลกคา เชน การไมไดรบสนคาตามเวลาทกำาหนด สนคาเกดความเสยหายระหวางจดสง รวมทงคาบรการจดสงทตองจายเพม เปนตน จนบางครงอาจจะนำามาซงการตดสนใจไมสงซอ หรอยตการดำาเนนการสงซอกอนกระบวนการสงซอจะสนสดได ดงนนการจดสงสนคาจงเปนปจจยสนบสนนการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสทมความสำาคญตอการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ซงรปแบบการจดสงสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกส ม 2 รปแบบ ตามลกษณะสนคา ดงน
1.สนคาทจบตองได อาจจะใชระบบขนสงพนฐานภายในประเทศ เชน ไปรษณย หรอบรการขนสงเอกชน เชน UPS, FedEx
55
หรอ DHL เปนตน โดยระยะเวลาในการจดสงขนอยกบรปแบบของการบรการจดสง หรอ ระยะทางในการจดสง
2.สนคาทจบตองไมได หรอ สนคาดจทล ไมวาจะเปน ซอฟตแวร เพลง ภาพยนตร ละคร เกม หนงสออเลกทรอนกส เปนตน ซงในกรณสนคาเหลานอยในรปแบบทางกายภาพ เชน บรรจใน ซดรอม (CD-ROM) ดวด (DVD) หรอสอสงพมพ กสามารถจดสงไดเชนเดยวกบสนคาทจบตองไดทวไป แตกรณทอยในรปแบบของดจทลนน สนคากสามารถถกสงผานเครอขายอนเทอรเนตสอปกรณอเลกทรอนกสของลกคาไดทนทภายหลงการชำาระเงน
กระบวนการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส
ในกระบวนการสงซอสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสนน เพอสรางความมนใจใหกบลกคาวาเมอซอสนคาและชำาระเงนแลวกจะไดรบการสงมอบสนคานน ทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสมกจะตองเสนอการจดสงสนคาดวยเงอนไขทดและรวดเรวทสดเทาทจะเปนไปได อกทงจำาเปนจะตองทำาการเคลอนยายสนคาดวยวธทมประสทธภาพ การจดสงสนคาทถกตองตามการสงซอ หากเผชญปญหาเรองการสอสารหรอการไมเชอมตอของระบบจะตองทำาการแจงเตอนและแกไขปญหาโดยเรวทสดเทาทจะเปนไปได รวมทงตองมความสามารถในการปรบเปลยนเมอปรมาณการสงซอมากขน ซงการจดสงไมใชเพยงแคการนำาสนคาสงใหกบลกคาดวยวธการทลกคาพงพอใจเทานน แตยงรวมถงการกระทำาตงแตสนสดการรบคำาสงซอไปจนกวาสนคาจะสงไปถงมอลกคา และยงรวมถงการสงกลบจากลกคามายงผจำาหนาย ในกรณทลกคาคนสนคา ปฏเสธ
56
การรบสนคา หรอทางบรษทขนสงไมสามารถสงมอบสนคาใหกบลกคาได จากการทบทวนวรรณกรรมพบวากระบวนการจดสงสนคาม 3 ขนตอน ดงแสดงในภาพท 5.6
ภาพท 5.6 กระบวนการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกสทมา: Netonomy (2015)
จากภาพท 5.6 สามารถอธบายกระบวนการจดสงสนคาทจบตองไดสำาหรบธรกจพาณชยอเลกทรอนกส ไดดงน
1. การประมวลผลคำาสงซอ (Processing the orders)
เปนขนตอนทเกดขนหลงจากรบคำาสงซอจากลกคาผานระบบรถเขนอเลกทรอนกส โดยในขนตอนนจะประกอบดวยขนตอนยอย ดงแสดงในภาพท 5.7 ดงน
1 2
3
57
ภาพท 5.7 แสดงขนตอนยอยของการประมวลผลคำาสงซอทมา: Netomony (2015)
1.1 การหยบสนคาจากคลงสนคา (product picking) ซงการหยบสนคาเปนขนตอนทใชเวลาคอนขางมาก และจะซบซอนมากขนตามการเตบโตของธรกจ อกทงยงมแนวโนมทำาใหเกดความผดพลาดไดมาก เมอมสนคาในคลงมากขนกจะเพมความซบซอนมากขน และเพอใหการหยบสนคาทถกตองในเวลาอนรวดเรว การจดการคลงสนคาควรมการจดวางสนคาในตำาแหนงทเหมาะสม เชน มการแบงตามประเภทสนคา หรอมการทำาปายกำากบตามตวอกษร ซงจะสรางโอกาสใหการหยบสนคาตามคำาสงซอไดถกตองกจะมเพมขน สำาหรบแนวทางในการหยบสนคาใหเกดความผดพลาดลดลง ไมวาจะเปนการรบคำาสงซอ 10 คำาสงตอวน หรอ 1,000 คำาสงตอวน มดงน
1.1.1 รบรายการสนคาทตองหยบจากคลงสนคา ซงควรประกอบดวยรหสสนคา ตำาแหนงทตง ชองเกบสนคา จำานวน คำาอธบายสนคาและภาพประกอบ สำาหรบองคกรหรอรานคาทใชระบบคอมพวเตอรอาจจะมการใชระบบบารโคด รวมดวย
1.1.2 การสรางเสนทางทเหมาะสมในการหยบสนคา โดยทวไปในการหยบสนคานนควรจะรวมหลาย ๆ คำาสงซอเพอเพมประสทธภาพและเพอรวมหลาย ๆ สนคาไว ในการหยบ 1
58
ครง ซงเสนทางการหยบนนอาจจะใชซอฟตแวรเขามาชวยในการกำาหนด หรออาจจะขนอยกบผงของคลงสนคาในแตละองคกร
1.1.3 หยบสนคา ซงอาจวางลงในถงแยกแตละคำาสงซอหรอวางรวม ๆ กน และนำามาแยกทสวนงานหรอสถานทบรรจหบหอกได ขนอยกบนโยบายขององคกร/รานคา
1.1.4 นำาสนคามายงสวนงานบรรจหบหอ ซงเปนสถานทในการจดสนคา และบรรจหบหอสนคา
1.2 การหบหอสนคา (Product Packing) การหบหอสนคามความจำาเปนเพอปองกนสนคาจากการกระทบกระเทอนหรอการสญหายระหวางการจดสง โดยการหบหอมขนตอนดงน
1.2.1 เลอกบรรจภณฑทถกตอง ซงจะตองขนอยกบสนคาทจะจดสง โดยสนคาบางชนดจะตองบรรจลงในบรรจภณฑพเศษ เชน โคมไฟ อาจตองใชบรรจภณฑทสามารถกนกระแทกได
1.2.2 ทำาเครองหมายบนบรรจภณฑ ซงโดยทวไปจะเปนการทำาเครองหมายบนเอกสารเพอเปนการบงบอกถงชนดของสนคาทสง
1.2.3 จดทำาเอกสารใบกำากบภาษ ถอเปนใบเสรจรบเงนคาสนคา ซงจะตองจดสงเอกสารนใหกบลกคาพรอมกบการจดสงสนคา
1.2.4 บรรจหบหอ เพอรอการควบคมคณภาพและการจดสง
1.3 การควบคมคณภาพสนคา (Quality Control) เปนการตรวจสอบวาสนคาตรงกบคำาสงซอของลกคา รวมทงขอมลผรบไมวาจะเปนชอ ทอย ถกตอง ตรงตามทลกคาไดแจงไวขณะสงซอ นอกจากนยงเปนการตรวจสอบความถกตองของวธการจดสง
59
วาเปนไปตามทลกคาไดระบไว เพอใหแนใจวาสนคาจะจดสงถงลกคาเรวทสด หรอภายในเวลาทกำาหนด
2. การจดสงสนคาการจดสงสนคา (Shipping) ถอองคประกอบสำาคญ
ประการหนงทจะชวยใหพาณชยอเลกทรอนกสประสบความสำาเรจ โดยการจดสงมวตถประสงคเพอนำาสงสนคาตามคำาสงซอไปใหถงมอลกคา ซงการจะดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสใหเปนทยอมรบจากลกคานนจะตองใหบรการจดสงไปยงผรบปลายทางไดถกตองตามคำาสงซอในเวลาอนรวดเรว (อวยพร โกมลวจตรกล, 2558, หนา 38) สำาหรบกรณทสนคาจดสงไมถงมอลกคาหรอลกคาไดรบสนคาในสภาพทยำาแย กจะนำาความเสยหายมาสธรกจอยางมหาศาล โดยเฉพาะอยางยงในยคทสอสงคมออนไลนกาวหนาทำาใหขอมลและขาวสารตาง ๆ แพรกระจายไปอยางรวดเรว ดงนนการปองกนไมใหเกดปญหาใด ๆ ยอมดกวาการแกไขภายหลง
สำาหรบการจดสงนนจะเกยวของกบประเดนของผใหบรการจดสงทรานคาพาณชยอเลกทรอนกสไมควรมองขาม และจะตองใสใจเปนพเศษ เพราะสนคาจะถงมอผรบอยางปลอดภยและทนเวลาหรอไมนนขนอยกบผใหบรการจดสงทเลอกใชดวย หากรานคาเลอกใชผใหบรการจดสงทมคณภาพ มการทำางานเปนระบบ สนคากจะถงมอลกคาปลายทางอยางปลอดภยและตรงตามเวลาทกำาหนดไว ซงจะสงผลใหลกคาเกดความประทบใจ เชอมนในรานคาพาณชยอเลกทรอนกส และอาจจะนำามาซงการเปนลกคาประจำาหรอบางรายอาจมการบอกตอถงบรการทมคณภาพ อนจะสงผลตอยอดขายและจำานวนลกคาของรานคาพาณชยอเลกทรอนกสนนเอง ในทางตรงขามหากมการเลอกใชผใหบรการจดสงทไมมคณภาพ ไมสามารถจดสงสนคาไดทนกำาหนดเวลา สนคาเกดความเสยหายระหวางการจด
60
สง อกทงไมมความรบผดชอบตอความเสยหายทเกดขนแลวนนกจะนำามาซงการขาดความนาเชอมนในบรการจากลกคา และอาจสงผลใหไมกลบมาซออก รวมทงบอกตอในเชงลบตอผอนไดดวยเชนกน ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาโดยทวไปผใหบรการจดสงสนคาทไดรบความนยมในประเทศไทย มดงน
1. บรการไปรษณย สำาหรบประเทศไทยนนบรษทไปรษณยไทย จำากด(มหาชน) เปนบรษทผใหบรการขนสงสนคาและพสดภณฑทไดรบความนยมเปนอยางมาก ไมวาจะเปนการจดสงในประเทศหรอตางประเทศ โดยการบรการของไปรษณยไทยมทงรปแบบทเปนไปรษณยดวน (EMS) โลจสโพสต พสดไปรษณย รวมทงการบรการทครบวงจรซงครอบคลมทกขนตอนตงแตกอนการจดสงจนถงการจดสงสนคาใหถงมอลกคา อกทงยงสามารถจดรปแบบบรการ ใหเหมาะสมกบความตองการของลกคาแตละราย ทงการบรรจซอง การจาหนา การบรการเชาพนทคลงสนคา การบรการเรยกเกบเงน ณ ทอยผรบ ซงการบรการจดสงของไปรษณยไทยนนมระบบการตดตามและตรวจสอบสถานะของสนคาทงภายในเวบไซตของไปรษณยไทย (http://www.thailandpost.com) และแอปพลเคชน Track & Trace อกทงยงมการรบประกนความเสยหายทอาจเกดขนระหวางการจดสงอกดวย
ภาพท 5.8 ระบบ Track & Trace ของไปรษณยไทย
61
ทมา:ไปรษณยไทย (2558)จากภาพท 5.8 ผใชบรการสามารถตรวจสอบหรอตดตาม
พสดทจดสงโดยไปรษณยไทยได ดวยการปอนบารโคดจำานวน 13 หลก ซงไดรบเมอสงสนคากบไปรษณยไทย จากนนเมอเลอนลอคเพอคนหา สถานะของสนคากจะแสดงออกหนาจอแกผใช เชน กระบวนการขนสงดำาเนนไปแลวถงขนตอนใด หรอถงไปรษณยปลายทางหรอยง เปนตน
2. บรการของบรษทเอกชน ซงปจจบนมบรษทขนสงเอกชนหลายรายเปดใหบรการจดสงสนคา โดยจะมอตราคาบรการของแตละรายแตกตางกนขนอยกบนำาหนกของสนคาและระยะทางการจดสง สำาหรบวธการนนอาจใชการจดสงแบบทางบก ทางทะเล หรอ ทางอากาศ ทงนบรษทจะใชการจดสงดวยชองทางใดนนขนกบวาเปนการจดสงภายในประเทศหรอตางประเทศ ดงนนการเลอกใชบรการจดสงสนคากบบรษทขนสงเอกชนจงควรเลอกใชใหเหมาะสม และทสำาคญจะตองคำานงถงคณภาพในการจดสงสนคา รวมทงการรบรองความปลอดภย กรณสนคาชำารด เสยหาย หรอสญหายระหวางการจดสงดวย เพราะการรบรองความปลอดภยถอเปนกลวธหนง ในการสรางความนาเชอมนใหกบลกคาทสงซอสนคานนเอง อยางไรกตามการรบรองความปลอดภยทดมกมาพรอมกบราคาการบรการทสง ดงนนการบรการของบรษทเอกชนจงคอนขางเหมาะกบสนคาทมราคาแพงหรอสนคาแบรนดตาง ๆ เพราะชวยอำานวยความสะดวก รวดเรวใหกบลกคาในรปแบบของการบรการมารบพสดถงทรานคา/องคกรพรอมอปกรณสำาหรบการบรรจหบหอดวย ดงนนโอกาสทสนคาจะสญหายระหวางการจดสงจงมคอนขางนอย อกทงยงสามารถตรวจสอบสถานะพสดไดตลอดเวลา ซงบรษทเอกชนทางดานการจดสงสนคาทไดรบความนยมในปจจบน มดงตอไปน
62
2.1 บรษท FedEx ซงใหบรการพสดระหวางประเทศแบบดวน มความรวดเรวในการใหบรการเพราะมสายการบนในการจดสงเอง แตคาบรการคอนขางสง ซงในการขอใชบรการนนรานคาพาณชยอเลกทรอนกสสามารถโทรศพทแจงไปยงบรษทถงความตองการในการใชบรการจดสงสนคา จากนนบรษทจะจดสงพนกงานมารบพสดพรอมกลองพสดและเอกสารสำาหรบ การปอนรายละเอยดเกยวกบการจดสง ซงในระหวางการจดสงผสงสามารถตรวจสอบสถานะไดตลอดเวลาผานเวบไซต Fedex.com ดงแสดงตวอยางหนาเวบไซตในภาพท 5.9
ภาพท 5.9 รายละเอยดการบรการของบรษท FedExทมา: FedEx (2015)
2.2 บรษท DHL ซงใหบรการจดสงพสดระหวางประเทศทครอบคลมมากกวา 220 ประเทศทวโลก มทงการจดสงทางอากาศ ทางบก ทางทะเล และทางรถไฟ โดยจะใหบรการจดสงสนคา (Logistics) ทตรงกบความตองการของลกคา ทงแบบจดสงดวนและปกต โดยผสงสามารถแจงใหทางพนกงานมารบพสดยงบานหรอบรษทของลกคาไดเลย และสามารถตรวจสอบสถานการณจดสงไดท http://www.dhl.co.th ดงแสดงตวอยางหนาเวบในภาพท 5.10
63
ภาพท 5.10 รายละเอยดการบรการของบรษท DHL ทมา : DHL (2015)
2.3 บรษท UPS ซงใหบรการดานการจดสงดวนระหวางประเทศ มเครอขายครอบคลมหลายประเทศทวโลก โดยผสงและลกคาสามารถตรวจสอบรายละเอยดการจดสง และสถานะการจดสงไดทเวบไซต http://www.ups.com ดงแสดงตวอยางหนาเวบในภาพท 5.11
ภาพท 5.11 รายละเอยดการบรการของบรษท UPSทมา: UPS (2015)
2.4 เคอร เอกซเพรส (Kerry Express) เปนบรษทสำาหรบการจดสงพสดไปยงสถานทตาง ๆ ไมวาจะเปน สำานกงาน คลงสนคา รานคารายยอยและครวเรอน โดยจะมจดเนนคอ การจดสงสนคาภายในวนถดไป (Next Day: ND) โดยบรษทจะใหความสำาคญกบบคลากร เทคโนโลยและอปกรณตาง ๆ ทจะชวย
64
พฒนาการใหบรการทงในดานการตดตามพสดและการรบพสดใหเกดความพงพอใจของผใชบรการใหมากทสด โดยบรษท เคอร เอกซเพรสจะมบรการ ทงการจดสงในลกษณะของ ธรกจสงถงธรกจ (B2B) ธรกจสงถงบคคล (B2C) บคคลสงถงบคคล (C2C) ซงสอดคลองกบรปแบบการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสสำาหรบรองรบการเตบโตของพาณชยอเลกทรอนกส นอกจากนทาง เคอร เอกซเพรส ยงมบรการเรยกเกบเงนปลายทาง (COD) ภาพท 5.12 แสดงตวอยางหนาเวบไซต https://th.kerryexpress.com
ภาพท 5.12 ตวอยางหนาเวบไซต kerry expressทมา: Kerry express (2016)
นอกจากนกรณลกคาอยในพนทใกลเคยงกบแหลงจดเกบสนคาของรานคาพาณชยอเลกทรอนกส เชน ทจดเกบสนคาของรานคาอยในเขตกรงเทพมหานคร กจะถอวาลกคาทอยในเขตกรงเทพฯและปรมณฑลเปนพนทใกลเคยง เปนตน กอาจเลอกใชบรการของพนกงานจดสง (Massenger) เพราะตนทนการจดสงไมแพง สนคาถงมอผรบดวยความรวดเรว อกทงยงสามารถใหลกคาชำาระเงนกบพนกงานทจดสงสนคาไดดวย ซงจะสามารถตดปญหาดานความกงวลใจ ของลกคาเกยวกบการชำาระเงนคาสนคาแลวไมไดรบสนคาใหหมดไปได อยางไรกตามกรณสนคามราคาสงกควรเลอกใชบรการจดสงโดยผานบรษทตวแทนจำาหนายรบจดสง
65
สนคาเพอผลกภาระความเสยงของการเสยหาย หรอสญหายในขณะจดสงไปยงลกคา เพราะบรษทเหลานมระบบรกษาความปลอดภยในการจดสง มความรความชำานาญในการจดสงสนคา สนคากจะถงมอลกคาอยางแนนอน สำาหรบกรณเกดความเสยหายทางบรษทกจะรบผดชอบความเสยหายทเกดขน
3. การเปลยนคนสนคา เหตผลหลกอยางหนงททำาใหผบรโภคนยมซอสนคาหรอ
บรการในรานคา ทางกายภาพมากกวารานคาพาณชยอเลกทรอนกส คอความไมเชอมนในสภาพทสมบรณ ของสนคา เนองจากไมสามารถเหนหรอตรวจสอบสภาพสนคาเหลานนไดกอนตดสนใจซอนนเอง ดงนนการเปลยนคนสนคาจงเปนประเดนทรานคาพาณชยอเลกทรอนกสจะตองดำาเนนการเพมเตม เพอสรางความมนใจใหกบลกคา ซงนโยบายในการเปลยนคนสนคาควรจะครอบคลมถง ความไมพงพอใจเกยวกบสนคาของลกคาในหลายกรณ เชน สนคามรอยตำาหน สนคาชำารด หรอสภาพของสนคาไมพรอมใชงาน เปนตน สำาหรบรานคาพาณชยอเลกทรอนกสซงดำาเนนนโยบายการเปลยนคนสนคาจะตองกำาหนดนโยบายการเปลยนคนสนคาวางไวบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส รวมทงบนบรรจภณฑของสนคาเพอใหลกคารบรและเขาใจถงกระบวนการ เงอนไข และรายละเอยดตาง ๆ ไดอยางชดเจน เพราะดวยขอกำาหนดทไมชดเจนอาจทำาใหลกคาหนาใหมเลอกทจะเลยงและไมซอสนคาหรอบรการ โดยเงอนไขทควรระบไวในขอกำาหนดการเปลยนคนสนคา เชน ชนดสนคาทสามารถเปลยนคนได ระยะเวลาในการเปลยนคนสนคา สภาพของสนคาทอนญาตใหเปลยนคน เปนตน อกทงระยะเวลาในการเปลยนคนสนคาจะตองไมนอยเกนไปเพราะสนคาบางอยางลกคาไมไดซอไปเพอใชเอง แตอาจจะนำาไปเปนของขวญ ของรางวล ใหกบผอน ดวยการเลอกซอสนคาไวลวงหนา 1-2 สปดาห
66
ดงนนเมอลกคาบางรายรบรวารานคาพาณชยอเลกทรอนกสทตองการซอไดกำาหนดชวงเวลาในการเปลยนคนสนคาไวเพยงแค 3 หรอ 7 วน หลงการซอกจะใชเปนปจจยในการตดสนใจในการเลอกซอสนคาได เนองดวยหากวนทผรบ ไดของขวญนนเลยระยะเวลาทกำาหนดไปแลวกจะไมสามารถเปลยนคนสนคาได ดงนนรานคา จงควรกำาหนดระยะเวลาเปลยนคนสนคาทเหมาะสม ทงนอาจจะขนอยกบรปแบบของสนคา ทจำาหนายบนรานคาพาณชยอเลกทรอนกสดวย แตโดยทว ๆ ไปควรจะกำาหนดระยะเวลาไวไมเกน 30 วน และเพอใหการดำาเนนงานดานการเปลยนคนสนคาเปนทพงพอใจของลกคามากขน ทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสจะตองมชองทางใหลกคาสามารถตดตอเพอแจงเกยวกบ การเปลยนคนสนคาไดตลอดเวลา เชน โทรศพท เวบบอรด หองสนทนา เปนตน ตวอยางเชน เวบไซต zappos.com อนญาตใหเปลยนคนสนคาไดภายใน 365 วนโดยไมเสยคาใชจายใด ๆ และเมอทางรานคาตรวจสอบสนคาเรยบรอยกจะดำาเนนการเปลยนคนสนคาหรอคนเงน ใหภายในระยะเวลา 7 วน ซงทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสอาจจะมวธการในการรบคนสนคาไดดงน
1. มพนธมตรดานการรบสนคากลบมาจากลกคา โดยอาจจะเปนบรษทขนสงเอกชน หรอไปรษณย กได สำาหรบคาใชจายในการจดสงสนคากลบคนนนขนอยกบนโยบายของรานคาวาทางรานคาหรอลกคาจะตองเปนผรบผดชอบ อยางไรกตามรานคาสามารถเสนอตวเลอกพเศษในลกษณะของการไมเสยคาใชจายสำาหรบการจดสงสนคากลบคนในชวงระยะเวลาทกำาหนด เชน ทางรานคาจะรบผดชอบคาใชจายการจดสงในกรณเปลยนคนสนคาภายในระยะเวลาไมเกน 3 วน เปนตน ซงถอเปนทางเลอกทดสำาหรบลกคา โดยทางบรษทขนสง กจะเกบคาชำาระในการจดสงกลบคนจากทางรานคาเอง
67
2. ใชเครอขายรานคาทางกายภาพ โดยลกคาสามารถนำาสนคาไปเปลยนคนได ทรานคาเหลานนแทนการจดสงกลบมายงรานคาพาณชยอเลกทรอนกสเอง ทำาใหประหยดคาใชจายในการจดสงสนคากลบคน
ซงเมอทางรานคาไดรบสนคากลบคนมาจากลกคาแลวกจะตองตรวจสอบคณภาพของรายการสนคาเหลานน กอนจะนำากลบเขาเกบในคลงสนคา และทำาการเปลยนคนสนคาหรอคนเงนใหกบลกคาในลำาดบถดไป
การบรการหลงการขายเปนขนตอนหลงการขาย และเกบเงนแลว การบวนการ
ของ E-Commerce จะตองใหบรการหลงการขาย เชน ใหขอมลเพมเตมหรอขอแนะนำาเกยวกบวธใชสนคานน ๆ การรบประกนหรอสถานททจะนำาไปซอมแซมไดเมอเสย ตลอดจนดแลความสมพนธกบลกคารบ ฟงปญหาและขอเสนอแนะคำาตชมตาง ๆ ไมวาจะเปนทางอเมล หรอทางเวบไซตโดยตรง
รายงานจากมหาวทยาลยเหรนหมนเกยวกบการพฒนาการบรการหลงการขายของ E-Commerce จน แสดงใหเหนวา ความตองการดานการบรการหลงการขายของชาวจนไดยกระดบไปอกขน สถตในรายงานระบวาปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคาสงสด 3 อนดบ คอ การสอสารของพนกงาน การขนสงสนคา และการคนสนคา
68
Customer Experience เรมเขามามบทบาทในวงการ E-Commerce มากขน สนคาทราคาถกและคณภาพดไมเพยงพอทจะไดใจลกคาชาวจนอกตอไป การ สรางความประทบใจ เปนอก“ ”ปจจยหนงทธรกจตองใสใจ โดยในปจจบน E-Commerce ในจนไดปรบใชเทคโนโลยและฐานขอมล Big Data เพอเพมประสทธภาพกระบวนการภายใน พรอมทงผสานชองทางออฟไลนและออนไลนเพอใหลกคาไดรบประสบการณทดทสด
69
การสรางความประทบใจใหแกลกคา ดงน
