O projeto Redes Sociais da
Expertise focou:
� Levantar dados demográficos dos internautas;
� Identificar comportamento de utilização das
Objetivo: Conhecer os internautas e o
universo Web 2.0
� Identificar comportamento de utilização das
redes sociais;
� Segmentar usuários por comportamento de
utilização das redes sociais;
� Analisar o relacionamento com marcas
através das redes sociais.
� Pesquisa quantitativa , utilizando questionários
semi-estruturados, de auto-preenchimento através
da web (realização de sorteio para aumentar atratividade).
� Os questionários foram enviados aos usuários via
redes sociais : Twitter, Orkut, Facebook.redes sociais : Twitter, Orkut, Facebook.
� Foram entrevistados 719 internautas.
� Os dados foram ponderados de acordo
com o peso (população x penetração da internet)
das regiões brasileiras.
Metodologia
Até 1º grau comp./incomp.: 2%
2º grau comp./incomp.: 18%
Superior comp./incomp. : 58%
Pós-graduação comp./incomp.: 22%
44%
56%
Até 18 anos: 5%
19 a 24 anos: 32%
25 a 29 anos: 26%
30 a 39 anos: 23%
40 a 49 anos: 14%
Empregado em empresa privada: 41%
Estudante: 18%
Empregado em empresa pública: 13%
Autônomo/Profissional liberal: 13%
Atualmente desempregado: 10%
Empresário/Comerciante: 5%
Aposentado/Pensionista: 1%
Classe D/E – até R$ 1.050: 21%
Classe C – de R$ 1.051 a R$ 2.200: 23%
Classe B – de R$ 2.201 a R$ 6.200: 39%
Classe A – mais de R$ 6.201 : 17%
E como utilizam as redes sociais?
83%
51%
Possui perfil/conta no ...
51%
42%
37%
17%
Maior posse junto a:
- profissionais das áreas de
comunicação e marketing;
- heavy users de redes
sociais (utilizam todos os dias);
- quem possui mais de
uma rede social.
17%
Conhecendo um pouco mais sobre a posse das redes so ciais ...
- idade entre
19 e 39 anos
- no mínimo
51% 83% 37% 42%
- homens
- até 29 anos
- ensino superior
- mulheres
- até 29 anos
- no mínimo
Maior posse entre internautas:
- 19 a 29 anos
- pós-graduação
completa ou
- 19 a 29 anos
- no mínimo
ensino superior- no mínimo
ensino superiorcompleto ou incompleto
- classes A, B e C
ensino superior
- classes A, B e C
incompleta
- classes A e B
ensino superior
- classe A
Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta)
Para se informar de notícias:
Contatos pessoais:
Entretenimento
47%
29%
19% 18%
73%
64%18%
de notícias:19% 18%
12% 39%
18%
Pesquisa
23% 17%
Para compartilhar fotos e vídeos
Com base nas informações
comportamentais das redes
sociais pesquisadas (Blog, Youtube, sociais pesquisadas (Blog, Youtube,
Orkut, Facebook e Twitter) foi possível
identificar 7 segmentos de
internautas nas redes sociais
Segmentos de internautas
* Nomes dos segmentos inspirados no estudo de segme ntação de Charlene Li
- Homens;- mais jovens (média de 26 anos);
- distribuídos entre as classes;- detêm no mínimo curso superior;
- possuem, em média, 10 redes sociais;- possuem grande representatividade (40%) de
profissionais de comunicação e marketing.
Contribuem diretamente com a Contribuem diretamente com a produção de conteúdo no universo
web 2.0 em 3 ou mais redes sociais :
� criam posts no blog;� fazem uploads de vídeos no Youtube;
� criam comunidades, fóruns e/ouenquetes no Orkut;
� criam grupos no Facebook;� tuitam/postam no Twitter.
- Mulheres ;
- mais jovens (média de 26 anos);
- com maior nível de instrução ;
- das classes A/B ;
- possuem, em média, 6 redes sociais;
- possuem ¼ de profissionais de comunicação
e marketing.e marketing.
Contribuem diretamente com a
produção de conteúdo no universo
web 2.0 em 2 redes sociais,
geralmente Orkut + Twitter :
� criam comunidades, fóruns e/ou
enquetes no Orkut;
� tuitam/postam no Twitter.
- Mulheres ;
- mais jovens (média de 26 anos);
- com maior nível de instrução ;
- das classes A/B ;
- possuem, em média, 5 redes sociais;
- possuem ¼ de profissionais de comunicação
e marketing.
Contribuem diretamente com a
produção de conteúdo no universo
web 2.0 somente em 1 rede social,
geralmente Orkut ou Twitter :
� criam comunidades, fóruns e/ou
enquetes no Orkut;
ou
� tuitam/postam no Twitter.
- Mulheres ;
- com idade média de 31 anos ;
- distribuídas entre as classes;
- possuem, geralmente, 3 redes sociais.
Contribuem indiretamente com a
produção e viralização do
conteúdo no universo web 2.0 :
� comentam em blogs e vídeos do Youtube;
� indicam links de blogs e vídeos do Youtube
para outras pessoas;
� participam de fóruns e enquetes no Orkut;
� postam no mural de grupos no Facebook;
� retuitam (dá RT) no Twitter;
� tuitam links de blogs no Twitter.
- Maior presença de classe B/C/D;
- com idade média de 33 anos;
- ambos os sexos;
- estão geralmente em 2 redes sociais.
Utilizam o universo web 2.0 como
fonte de busca de informações ,
não contribuindo com a criação de conteúdo:
� lêem blogs;
� fazem downloads de vídeos do Youtube;
� buscam informações sobre marcas e empresas
em blogs, vídeos do Youtube, em comunidades do
Orkut, em grupos do Facebook e no Twitter.
- Mulheres ;
- com idade média de 32 anos;
- possuem a maior parcela de classe A;
- estão geralmente em 2 redes sociais.
Utilizam o universo web 2.0
somente para manter perfis em
redes sociais (Orkut e/ou Facebook):redes sociais (Orkut e/ou Facebook):
� mantêm perfil real ou fake no Orkut com fotos,
vídeos, participam de comunidades, usam
aplicativos, enviam depoimentos e scraps;
� mantêm perfil real ou fake no Facebook com
fotos e vídeos, participam de grupos e são fãs
de algo, usam aplicativos e postam no seu
e no mural de outras pessoas.
- Homens ;
- mais velhos (média de 39 anos);
- com menor poder aquisitivo (classes
C/D/E);
- estão apenas em 1 rede social mas não
as utilizam (blog, Youtube, Orkut,
Facebook e Twitter).
E como cada um
desses segmentos se desses segmentos se
comporta em relação
às marcas e
empresas no
universo web 2.0?
Última marca que teve contato?
Não há marcas que se
destacam, sendo os índices
pulverizados
(foram citadas mais de 200
marcas/empresas distintas).
Já teve contato?Onde foi o contato?
90% Twitter7% Facebook
Multi-Criativos
Duo-Criativos
74% Twitter
* Sem base suficiente para análise dos segmentos Co letores, Adeptos e Inativos.
O contato, na maioria das vezes, aproximou os
internautas das marcas e empresas.
Observa-se que os “Multi” e “Duo-Criativos”
são mais rigorosos na avaliação da relação.
Mono-Criativos
Críticos
74% Twitter10% Orkut
51% Twitter27% Orkut
33% Orkut15% Twitter
Aproximou
Indiferente
Afastou
Críticos
64%
25%
11%
57%
36%
7%
E este contato ...? Multi-Criativos
Duo-Criativos
Mono-Criativos
71%
28%
1%
84%
16%
-
Teve retorno das reclamações: Mono-Criativos: 36%
Críticos: 34%Multi-Criativos: 16%Duo-Criativos: 8%
Teve retorno das sugestões: Mono-Criativos: 62%Multi-Criativos: 59%Duo-Criativos: 41%
Críticos: 34%
Experiências anteriores com marcas/empresas nas red es sociais
+ de 140 marcas citadas
+ de 140 marcas citadas
+ de 230 marcas citadas
+ de 230 marcas citadas
+ de 90 marcas citadas
+ de 90 marcas citadas
Geral: 24% Geral: 24% Geral: 46% Geral: 46% Geral: 15% Geral: 15%
E eles repassam as experiências vivenciadas com
marcas e empresas por meio das redes sociais?
Probabilidade de você comentar em alguma de suas redes sociais caso ...
Multi-Criativos
Duo-Criativos
Mono-Criativos
Críticos Coletores Adeptos Inativos
Uma marca/empresa te...
Atendeu BEM 44% 56% 44% 66% 47% 40% 70%
Atendeu MAL 77% 76% 68% 68% 54% 43% 69%
Você ficou sabendo que uma marca/empresa está com preços promocionais/fazendo uma promoção
Falar sobre experiências pessoais é muito mais provável
do que sobre notícias divulgadas na mídia.
Falar sobre experiências pessoais é muito mais provável
do que sobre notícias divulgadas na mídia.
Multi-Criativos e Mono-Criativos são os segmentos
Multi-Criativos e Mono-Criativos são os segmentos Comentaria 59% 70% 58% 60% 68% 39% 67%
Você leu uma notícia sobre uma determinada marca/empresa que...
Falava BEM da marca/empresa 35% 39% 31% 33% 45% 34% 45%
Falava MAL da marca/empresa 43% 36% 40% 36% 46% 39% 34%
Você comprou um produto de uma marca/empresa e ...
Ficou satisfeito 59% 60% 56% 64% 70% 46% 75%
Ele estava com defeito 74% 63% 67% 69% 56% 57% 80%
Criativos são os segmentos mais suscetíveis a repassar
experiências negativas.
Criativos são os segmentos mais suscetíveis a repassar
experiências negativas.
Os Adeptos são os que menos se preocupam em comentar suas
experiências e, quando ocorre, são mais relacionadas à utilização de produtos.
Os Adeptos são os que menos se preocupam em comentar suas
experiências e, quando ocorre, são mais relacionadas à utilização de produtos.
Mas o que os internautas esperam de uma
marca/empresa que utilize uma rede social?
� Promoções: 15%
� Passar credibilidade/confiança: 14%
� Proporcionar diálogo/interação com os consumidores: 14%
� Postura (transparência, respeito, seriedade, profis sionalismo): 12%
� Informações sobre produtos, serviços e lançamentos: 12%
De modo geral, notam-se índices pulverizados.
� Compromisso/comprometimento: 9%
� Melhor atendimento: 9%
� Saber ouvir/estar atento: 8%
� Que a empresa se aproxime do consumidor: 8%
� Passar informações: 8%
Outros: Qualidade dos produtos e serviços / Agilida de e rapidez /
Resolução/Retorno das dúvidas e reclamações / Procu rar conhecer o cliente /
Buscar satisfazer o cliente / Manter perfis atualizad os / Aumentar o acesso à
empresa / Apresentar campanhas sociais/ambientais / etc.
E há expectativas diferentes entre
os 7 segmentos identificados?
Comparativamente, tem-se expectativas
diferentes entre os segmentos:
Esperam: proximidade (26%) e
diálogo (25%).
Esperam: promoções (19%), credibilidade
(18%) e comprometimento (18%).
Esperam: credibilidade (16%),
informações sobre produtos, serviços e
lançamentos (12%) e campanhas
Se relacionar
ConcorrerConfiar
ConfiarSe informar
10%
24%
12%
Esperam: diálogo (20%), informações
sobre produtos, serviços e
lançamentos (16%) e promoções (16%).
Esperam: diálogo (16%),
credibilidade (15%) e
promoções (14%).
lançamentos (12%) e campanhas
sociais/ambientais (11%).
Esperam: postura (transparência,
seriedade, etc - 23%), credibilidade
(16%) e comprometimento (11%).
Esperam: informações sobre produtos,
serviços e lançamentos (23%),
comprometimento (16%) e
credibilidade (14%).
Se relacionarSe informar e concorrer
Se relacionarConfiar e concorrer
Se informar
Confiar
Se informarConfiar
17%
29%
4%
4%
Sua empresa já se movimenta
para essa tendência?
Sua empresa está atenta ao que os
internautas dizem sobre sua marca?
Selecionaremos alguns internautas
(segmento e praça de interesse) para
a participação na pesquisa qualitativa
a ser realizada na próxima missão.
Objetivo: Aproximar dos internautas (segmentos de interesse verificados
na pesquisa quantitativa) buscando entendê-los em profundidade.
� Como cada segmento se relaciona com as marcas na web (através de quais mídias sociais)?
� Quais conteúdos buscam mais frequentemente?
� Quais conteúdos as marcas devem oferecer aos internautas (assuntos de interesse, diversão, relacionamento)?
Metodologia
� Pesquisa qualitativa, com realização de grupos de discussão “real”
e “virtual”.
� Em quais mídias sociais deseja encontrar as marcas de sua preferência?
� Que tipo de interação deseja ter com a marca (onde ser ouvido, como ser respondido, tipo de colaboração
que está disposto a oferecer, benefícios que desejam)?
� Quem tem relevância no seu meio social (quem são os multiplicadores)?
� Testar estratégias de marketing.
Objetivo: Monitorar o comportamento dos internautas
no ambiente virtual.
Metodologia:Através de observação qualitativa e também utilizando Metodologia:Através de observação qualitativa e também utilizando
ferramentas disponíveis na web, monitoraremos os internautas que
participaram da pesquisa qualitativa, a fim de investigar o real
comportamento nas redes sociais e suas variações.